CXone unterstützt die benutzerdefinierte Integration virtueller Agenten. So kann Ihre Organisation einen virtuellen Agenten
Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt. oder Bot verwenden, der von CXone nicht nativ unterstützt wird. Sie können virtuelle Agenten und Bots auf
In dieser Onlinehilfe finden Sie allgemeine Informationen über benutzerdefinierte Integrationen virtueller Agenten. Sie hilft Ihnen beim Planen, Entwerfen, Erstellen und Konfigurieren der Integration für Ihre Organisation. Möglicherweise benötigen Sie auch Folgendes:
- Andere CXone-Ressourcen, wie die CXone-Online-Hilfe, Wissensbasisartikel und die Webseite der NICE CXone-Community.
- Dokumentation für Ihren virtuellen Agenten Sie benötigen insbesondere Informationen zur Konfiguration von Endpunkten.
- Dokumentation für die Komponenten Ihrer Netzwerkumgebung, die von der Integration mit CXone betroffen sind. Dies sind beispielsweise API-Gateways, Sicherheits- oder Autorisierungssysteme und Cloud-Hosting-Umgebungen.
Einleitung
Eine benutzerdefinierte Integration eines virtuellen Agenten mit CXone besteht aus den folgenden Hauptkomponenten:
- API-Endpunkte: Die Kommunikation zwischen Ihrem virtuellen Agenten und CXone erfolgt über API-Endpunkte. CXone hat einen Endpunkt, der für benutzerdefinierte Integrationen virtueller Agenten konzipiert wurde. Der Endpunkt wird "Custom Exchange Endpoint" genannt.
- Proxytunnel und Webhook: Der Proxytunnel fungiert als Relay zwischen CXone und der Umgebung Ihres virtuellen Agenten. Er wird über einen Webhook mit CXone integriert und verwendet HTTP als Relay-Methode für Informationen.
- Studio-Skripte: Studio-Skripte definieren den Ablauf der Anfragen und Antworten zwischen CXone und Ihrem virtuellen Agenten. Skripte können bei Bedarf auch die Authentifizierung handhaben.
Benutzerdefinierte Integrationen virtueller Agenten funktionieren nur in einem synchronen Kontext. CXone bietet derzeit keine Unterstützung für die asynchrone Kommunikation bei benutzerdefinierten Integrationen.
API-Endpunkte
Über eine API (Application Programming Interface, Anwendungsprogrammierschnittstelle) können Systeme oder Anwendungen miteinander kommunizieren. Die Kommunikation erfolgt über Endpunkte, die den Zugriff auf bestimmte Teile des Programms ermöglichen. Ein Endpunkt wartet auf den Eingang einer Anfrage und antwortet dann darauf.
Benutzerdefinierte Integrationen virtueller Agenten stützen sich auf API-Endpunkte in CXone und Ihrem virtuellen Agenten. Während einer Interaktion zwischen einem Kontakt und Ihrem virtuellen Agenten verläuft die gesamte Kommunikation zwischen diesen Endpunkten. Dies wird in der folgenden Abbildung dargestellt:
Der CXone-Endpunkt für benutzerdefinierte Integrationen virtueller Agenten wird in Virtueller Agenten-Hub verwaltet. Sie können den Endpunkt konfigurieren und an die spezifischen Anforderungen Ihrer Organisation und Ihres virtuellen Agenten anpassen. Wenn Ihr virtueller Agent beispielsweise vorsieht, dass mit jeder Anfrage bestimmte Informationen gesendet werden müssen, können Sie dies in Virtueller Agenten-Hub konfigurieren.
Der CXone-Endpunkt für benutzerdefinierte Integrationen virtueller Agenten arbeitet in einem Paradigma aus REST-Anfragen und -Antworten. CXone stellt die Anfragen und sendet dabei Informationen über die Äußerungen des Kontakts. Der Dienst des virtuellen Agenten bestimmt die Absicht Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte des Kontakts und sendet entsprechende Antworten.
Proxytunnel und Webhook
Ein Proxytunnel ermöglicht die Kommunikation zwischen zwei Systemen, wenn die Netzwerkkonnektivität eingeschränkt ist, beispielsweise durch Firewalls oder andere Sicherheitsvorkehrungen. Ein Webhook ähnelt einem API-Endpunkt.
In einer benutzerdefinierten Integration eines virtuellen Agenten übergibt der Webhook das Ereignis für einen eingehenden Kontakt an den Proxytunnel. Bevor der Proxytunnel-Endpunkt das Ereignis an das empfangende System übergibt, übersetzt er die Anfragen und Antworten in Formate, die das empfangende System verwenden kann. CXone und Ihr virtueller Agent verfügen jeweils über einen unterschiedlichen Parametersatz. Die Parameter unterscheiden sich, aber es besteht eine Beziehung zwischen den enthaltenen Informationen. CXone und der Dienst des virtuellen Agenten erwarten, dass Parameter auf unterschiedliche Weise formatiert sind. Der Proxytunnel konvertiert einen Parametersatz in das jeweils andere Format, bevor er die Anfrage oder Antwort weiterleitet. Dies wird in der folgenden Abbildung dargestellt:
Jeder Proxytunnel muss eindeutig sein. Die Netzwerkarchitektur, Autorisierungsanforderungen und so weiter unterscheiden sich von Organisation zu Organisation. Der Proxytunnel und der Webhook müssen an Ihre konkreten Anforderungen angepasst werden. Ihre Organisation oder der von Ihnen beauftragte Dienstleister ist dafür zuständig, den Proxytunnel und Webhook zu erstellen und zu warten.
Funktionsweise von benutzerdefinierten Integrationen
Im folgenden Diagramm und in der Tabelle wird der Informationsfluss in einer benutzerdefinierten Integration eines virtuellen Agenten dargestellt.
In der folgenden Tabelle wird der Ablauf von Anfragen und Antworten in einer benutzerdefinierten Integration virtueller Agenten beschrieben.
|
Schritt |
Details |
|---|---|
| 1 |
Ein Kontakt initiiert eine Sprach- oder Chatinteraktion. Dadurch wird eine Kontaktstelle Für Sprachinteraktionen: Wenn das Skript so konfiguriert ist, dass das Audio des Kontakts mit CXone Zug-um-Zug-Transkription transkribiert wird, erfolgt dieser Schritt jetzt. |
| 2 |
Das Skript leitet die Anfrage über Virtueller Agenten-Hub an den Endpunkt des Proxytunnels. Die Anfrage enthält die Äußerungen Je nach der Architektur Ihrer Umgebung sind für die Schritte 3, 4 und 5 möglicherweise bis zu drei Durchgänge (Roundtrips) erforderlich, um die Verarbeitung von Sprache-zu-Text (STT Für Chat-Interaktionen und Sprachinteraktionen, die bereits transkribiert wurden: Fahren Sie mit Schritt 4 fort. Für nicht transkribierte Sprachinteraktionen: Fahren Sie mit Schritt 3 fort. |
| 3 |
Nur für nicht transkribierte Sprachinteraktionen: Der virtuelle Agent transkribiert die Audiodaten des Kontakts mit seinem STT-Transkriptionsdienst. |
| 4 |
Der Dienst für die Verarbeitung natürlicher Sprache Der virtuelle Agent bestimmt die passende Antwort auf die Absicht. Für Chat-Interaktionen oder Sprachinteraktionen, die von CXone Cloud TTS synthetisiert werden: Fahren Sie mit Schritt 6 fort. Für alle anderen Sprachinteraktionen: Fahren Sie mit Schritt 5 fort. |
| 5 | Nur für Sprachinteraktionen: Die Antwort wird vom Text-to-Speech Ermöglicht den Benutzern die Eingabe von Ansagen als Text und die Verwendung einer computergenerierten Sprache für die Aussprache des Inhalts.-Dienst (TTS) des virtuellen Agenten in synthetische Sprache konvertiert. |
| 6 |
Die Antwort wird durch den Proxytunnel über Virtueller Agenten-Hub zurück an das Studio-Skript übergeben. Die Antwort wird folgendermaßen empfangen:
Der Proxytunnel gibt Nutzdaten mit jeder Erwiderung ("Zug") in einem Gespräch zurück. Die Skriptkonfiguration wird verwendet, um die Nutzdaten zu analysieren. Das Skript leitet die Antwort an den Kontakt weiter. |
| 7 | Der Kontakt antwortet mit einer weiteren Äußerung Was ein Kontakt sagt oder tippt. und der Vorgang beginnt wieder bei Schritt 2. |
Beispielintegration
NICE CXone bietet eine Chatbot-Beispielintegration, die Sie einrichten können. Die Beispielintegration veranschaulicht die Funktionsweise der benutzerdefinierten Integration eines virtuellen Agenten. Verwendet den ACD-Chat und einen von NICE CXone bereitgestellten Beispiel-Proxytunnel.
Die Beispielintegration stellt keine Verbindung mit einem echten virtuellen Agenten her. Stattdessen überträgt der Proxytunnel den über den CXone-Chat gesendeten Text per Echo zurück. Sie simuliert eine echte Integration und veranschaulicht so, wie das Skript, der Proxytunnel und Custom Exchange Endpoint zusammenarbeiten.
Der Code für den Proxytunnel wird in verschiedenen Programmiersprachen bereitgestellt, damit Sie das Beispiel in einer Sprache Ihrer Wahl implementieren können.
Versionen für benutzerdefinierte Integrationen virtueller Agenten
Der Endpunkt für benutzerdefinierte Integrationen virtueller Agenten ist in drei Versionen verfügbar. Die Versionen unterscheiden sich hauptsächlich in der Anzahl der unterstützten Autorisierungs-Header.
Die verfügbaren Optionen:
- 1.0.0: Unterstützt eine einzelne Autorisierungskopfzeile. Die Kopfzeile wird mit der
- 2.0.0: Unterstützt mehrere Autorisierungskopfzeilen. Die Kopfzeilen werden mit der
- 3.0.0: Unterstützt mehrere Autorisierungskopfzeilen und Standard-Bot. Die Kopfzeilen werden mit der
Integration-Versionen 1.0.0 und 2.0.0 werden in einer zukünftigen Version ausgemustert. Für benutzerdefinierte Integrationen virtueller Agenten sollte vorzugsweise Version 3.0.0 verwendet werden. Wenn Sie zurzeit Integration-Version 1.0.0 oder 2.0.0 nutzen, sollten Sie das Upgrade auf Version 3.0.0 planen. Version 3.0.0 ist fast identisch mit Version 2.0.0. Der wichtigste Unterschied ist, dass in Version 3.0.0 die Unterstützung von Standard-Bot hinzugefügt wurde.
Unterstützte Funktionen für benutzerdefinierte Integrationen virtueller Agenten
Benutzerdefinierte Integrationen von virtuellen Agenten können folgende Funktionen unterstützen:
- Einfache text- oder sprachbasierte virtuelle Agenten
- Komplexe dialogbasierte virtuelle Agenten für Text oder Sprache
- CXone-Chat- oder Sprach-Kanäle Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw..
- Integration mit lokalen NLU Dieser Prozess baut auf der natürlichen Sprachverarbeitung (NLP) auf, um Entscheidungen zu treffen oder Maßnahmen zu ergreifen, die auf dem basieren, was er versteht.-Lösungen, die über das Internet öffentlich zugänglich sind.
- Verwendung der STT Dieses Verfahren, auch STT genannt, wandelt gesprochene Sprache in Text um.- und TTS Ermöglicht den Benutzern die Eingabe von Ansagen als Text und die Verwendung einer computergenerierten Sprache für die Aussprache des Inhalts.-Dienste des virtuellen Agenten oder von CXone Zug-um-Zug-Transkription und Cloud TTS.
- Dynamische Authentifizierung.
- Autorisierung mit Kopfzeilen.
- Authentifizierung mit Clientzertifikaten und mTLS.
- Audioübertragung mit dem G.711-Codec.