Ressourcen für benutzerdefinierte Integration virtueller Agenten

Auf dieser Seite finden Sie Referenzinformationen und Ressourcen für die Planung und Implementierung Ihrer benutzerdefinierten Integration eines virtuellen Agenten.

Architektur

Bei der konzeptuellen Entwicklung Ihrer benutzerdefinierten Integration eines virtuellen Agenten müssen Sie einige wichtige Punkte in Bezug auf die Latenz berücksichtigen. Als Best Practice wird empfohlen, dass der benutzerdefinierte Endpunkt nur mit einer Komponente in der Architektur interagiert. Je höher die Anzahl der Komponenten, mit denen der Endpunkt während einer einzelnen Anfrage interagiert, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass Latenz auftritt. Eine Komponente ist ein Prozess wie ein Sprache-zu-Text-Dienst oder ein Modul zum Verstehen natürlicher Sprache.

Das folgende Beispiel zeigt eine Architektur, die anfällig für Latenz ist. Grund hierfür ist, dass mehrere API-Interaktionen erforderlich sind, um eine Antwort auf eine einzelne Anfrage zu generieren.

In einer effizienteren Architektur ist pro Anfrage nur eine Interaktion erforderlich. Dadurch verringert sich die Wahrscheinlichkeit, dass während des Gesprächs mit einem Kontakt Latenz auftritt.

Architektur von Proxytunnel und Webhook

Der Proxytunnel ist die Middleware zwischen CXone und dem Endpunkt des virtuellen Agenten-Dienstes. Alle Anfragen und Antworten werden durch diesen Tunnel übergeben. Zusätzlich übersetzt er die Anfragen und Antworten in das Format, das für das Zielsystem erforderlich ist. Dieser Prozess wird im folgenden Diagramm veranschaulicht:

In diesem Diagramm erhält der Proxytunnel eine Anfrage von CXone (gekennzeichnet durch eine durchgehende Linie) und übersetzt sie in das Format, das der virtuelle Agent versteht (gekennzeichnet durch eine gestrichelte Linie). Dann empfängt er eine Antwort vom virtuellen Agenten (gestrichelte Linie) und konvertiert sie in das Format, das CXone versteht (durchgehende Linie).

Es ist wichtig, die Schemata von CXone und Ihrem virtuellen Agenten sowie die Anforderungen Ihres spezifischen Plans für die Integration zu kennen. Die Schemata und Parameter müssen korrekt zugeordnet und übersetzt werden. Dadurch wird sichergestellt, dass die erwarteten Informationen zwischen CXone und dem virtuellen Agenten übergeben werden. Für Ihre Integration sind möglicherweise nicht alle Parameter erforderlich, die in den Schemata enthalten sind. Durch ein gutes Verständnis Ihrer Integration wird sichergestellt, dass nur die erforderlichen Parameter übersetzt werden.

Anforderungen an den Proxytunnel

Der Proxytunnel ist auch ein Webhook. Es muss sich um eine öffentliche URL handeln. Er empfängt die Anfragen zu Gesprächen von den Studio-Skripten. Für den Webhook-Endpunkt gilt Folgendes:

• Er muss eine POST-Anfrage mit einem serialisierten Anforderungstext im ExternalIntegrationBotExchangeRequest-Format unterstützen.
• Er konvertiert die ExternalIntegrationBotExchangeRequest in das Format, das für den virtuellen Agenten erforderlich ist.
• Er konvertiert die Antwort in das CustomExchangeResponseV1-Format, das für CXone erforderlich ist.

Der Proxytunnel-Endpunkt kann sich lokal befinden oder von einem Clouddienst gehostet werden, wie Google Cloud, Microsoft Azure oder Amazon Web Services. Verwenden Sie HTTPS in Ihrem Endpunkt.

Wenn Sie mTLS-Authentifizierung zwischen CXone und dem Webhook verwenden möchten, müssen Sie sie im Webhook aktivieren.

Änderungen an den Anfrage- und Antwort-Schemata

Die Anfrage- und Antwort-Schemata können sich ändern, wenn NICE CXone Updates veröffentlicht werden. Dies kann sich auf die Funktionsweise Ihrer benutzerdefinierten Integration eines virtuellen Agenten auswirken. In Hub für virtuelle Agenten können Sie wählen, wann Sie zu einer neuen Version der Integration wechseln möchten. Dies ermöglicht es Ihnen, Ihren Proxytunnel, Ihre Skripte und den virtuellen Agenten-Dienst so zu aktualisieren, dass sie die Änderungen an den Schemata unterstützen.

Wenn Sie zur neuen Version wechseln möchten, wählen Sie sie im Feld Integration-Version der Custom Exchange Endpoint-App in Hub für virtuelle Agenten aus.

Anwendungsfälle

Das folgende Ablaufdiagramm zeigt den Anwendungsfall für eine Frage zum Bestellstatus über einen Sprachkanal. Dieses Beispiel zeigt die Anfragen und Antworten während der ganzen Interaktion. Es umfasst Text-to-Speech und Sprache-zu-Text, da die mündlichen Fragen des Kontakts in Text und die Antworten des virtuellen Agenten in synthetische Sprache konvertiert werden. Das Beispiel zeigt auch, wie der Kontakt die Bestellnummer über DTMF Signaltöne, die erzeugt werden, wenn ein Benutzer eine Taste auf seiner Telefontastatur drückt oder antippt. eingibt.

Bei der konzeptuellen Entwicklung des Proxytunnels müssen Sie die Anfrage- und Antwort-Schemata dokumentieren. Ein Muster finden Sie im technischen Designdokument (TDD), das als Beispiel zur Verfügung steht. Weitere Beispiele für benutzerdefinierte Integrationen virtueller Agenten sind verfügbar. Diese Beispiele zeigen weitere Möglichkeiten dafür, wie der Proxytunnel in verschiedenen Netzwerkarchitekturen aufgebaut werden kann.

Ablaufdiagramme

Ablaufdiagramme zeigen, wie verschiedene Teile einer benutzerdefinierten Integration eines virtuellen Agenten interagieren und in welcher Reihenfolge diese Interaktionen stattfinden. Sie stellen den zeitlichen Ablauf einer Interaktion dar, beginnen in der oberen linken Ecke und verlaufen dann hin und her auf der Seite nach unten.

Ablaufdiagramme sind ein wichtiger Bestandteil bei der Planung Ihrer benutzerdefinierten Integration eines virtuellen Agenten. Sie können sie verwenden, um den Ablauf der Anfragen und Antworten zwischen CXone, Hub für virtuelle Agenten , dem Proxytunnel und dem virtuellen Agenten zu planen. Sie können damit auch den Ablauf bestimmen, dem Ihre Studio-Skripte folgen müssen.

Sie können verschiedene Diagramme für unterschiedliche Anwendungsfälle Ihrer Integration erstellen. Ein ausführliches Beispiel für einen Anwendungsfall finden Sie auf dieser Seite im Abschnitt zur Proxytunnel-Architektur.

CXone-Konfigurationsanforderungen

Eine Kontaktstelle Der Eintrittspunkt, den ein eingehender Kontakt verwendet, um eine Interaktion zu initiieren, wie z. B. Telefonnummer oder E-Mail-Adresse. ist erforderlich, um den Kanal Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw., den Kontakte nutzen, mit dem Studio-Skript zu verknüpfen, das diese Interaktionen verarbeitet. Wenn Interaktionen über mehr als einen Kanal eingeleitet werden können, ist für jeden Kanal eine Kontaktstelle erforderlich. Ein Skript kann von mehr als einem Kanal aufgerufen werden, sofern der Medientyp übereinstimmt.

Beim Erstellen von Kontaktstellen müssen Sie eine ACD-Kompetenz Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren auswählen. Bei Interaktionen mit virtuellen Agenten werden die ACD-Skills, die Kontaktstellen zugewiesen sind, nicht zum Routen von Kontakten verwendet. Sie wirken sich jedoch auf die Berichterstellung aus. Je nachdem, welche Berichte in Ihrer Organisation verwendet werden, müssen Sie möglicherweise neue ACD-Kompetenzen für Ihre benutzerdefinierte Integration erstellen. Wenn Sie in Ihrer benutzerdefinierten Integration mehrere Kontaktstellen eingerichtet haben, kann es zu Berichtszwecken sinnvoll sein, für jede Kontaktstelle separate ACD-Kompetenzen zu erstellen. Wenn Sie separate ACD-Kompetenzen erstellen, benötigen Sie für jede auch eine separate Kampagne.

Informationen zu den einzelnen Aufgaben finden Sie auf diesen Seiten in der CXone-Onlinehilfe:

• Erstellen Sie eine Kampagne für Sprach- oder CXoneChat-Kanäle.
• Erstellen Sie einen ACD-Skill für Sprach- oder CXone Chat-Kanäle. Sie müssen dem ACD-Skill, den Sie der Kontaktstelle zuweisen, keine Benutzer hinzufügen. ACD-Kompetenzen werden nicht verwendet, um Interaktionen an virtuelle Agenten weiterzuleiten. Wenn Ihr Skript es jedoch zulässt, dass Kontakte an einen Live-Agenten weitergeleitet werden, benötigen Sie mindestens einen ACD-Skill, der in Ihrem Skript verwendet wird, für den Fall, dass ein Live-Agent angefordert wird.
• Erstellen Sie eine Kontaktstelle für Sprach- oder CXone Chat-Kanäle. Für die Konfiguration der Kontaktstelle verwenden Sie den Namen der ACD-Kompetenz, die sie verwendet, und das Skript, das ausgeführt werden soll, wenn ein Kontakt an die benannte ACD-Kompetenz weitergeleitet wird.

Zusätzlich zu den ACD-Kompetenzen, die für die Kontaktstellen erforderlich sind, benötigen Sie eventuell noch weitere ACD-Kompetenzen, um die Skripte für Ihre benutzerdefinierte Integration eines virtuellen Agenten fertigzustellen. Beispielsweise kann ein ACD-Skill erforderlich sein, um Kontakte an Live-Agenten zu routen, wenn der virtuelle Agent bestimmt, dass ein Live-Agent benötigt wird. Sie können vorhandene ACD-Kompetenzen verwenden oder neue erstellen.

Anforderungen und Richtlinien für Skripte

Benutzerdefinierte Integrationen virtueller Agenten erfordern mindestens ein Studio-Skript, das eine Aktion für virtuelle Agenten enthält. Häufig sind für Integrationen mehrere Skripte erforderlich. Aktionen virtueller Agenten verbinden CXone mit dem Anbieter Ihres virtuellen Agenten.

Beispielskripte stehen zu Referenzzwecken zur Verfügung.

• Beispielskript für einen textbasierten virtuellen Agenten herunterladen (ZIP-Datei).
• Beispielskript für einen sprachbasierten virtuellen Agenten herunterladen (ZIP-Datei).

Medientyp

Erstellen Sie Ihre Skripte mit dem korrekten Medientyp für den Kanal Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw., für den das Skript vorgesehen ist. Für Interaktionen per Telefon muss das Skript den Medientyp "Sprache" aufweisen. Für textbasierte Interaktionen muss das Skript den Medientyp "Chat" aufweisen.

Skripttypen

Für die Integration Ihres virtuellen Agenten benötigen Sie möglicherweise mehr als ein Skript. Für jedes der folgenden Szenarien ist ein eigenes Skript erforderlich:

• Eingehende Interaktionen: Eingehende Interaktionen werden von einem Kontakt eingeleitet. Dies ist beispielsweise der Fall, wenn der Kontakt Ihre Organisation anruft oder einen Chat auf Ihrer Website beginnt.
• Ausgehende Interaktionen: Ausgehende Interaktionen werden von Ihrer Organisation eingeleitet. Beispiele sind ein Anruf beim Kontakt, um ihn an einen bevorstehenden Termin zu erinnern, oder eine Direktnachricht über einen digitalen Kanal, um dem Kontakt aktuelle Informationen zu seinem Konto mitzuteilen.

Studio-Aktionen virtueller Agenten

Für Skripte für virtuelle Agenten sind drei Studio-Aktionen verfügbar. Es gibt zwei Aktionstypen: Exchange-Aktionen und Gesprächsaktionen. Die verwendete Aktion richtet sich nach der Komplexität des virtuellen Agenten:

• Exchange-Aktionen: Verwenden Sie Exchange-Aktionen für komplexe virtuelle Agenten oder wenn das Verhalten des virtuellen Agenten in jeder Runde angepasst werden muss. Diese Aktionen überwachen jede Runde im Gespräch. Sie senden jede Äußerung Was ein Kontakt sagt oder tippt. an den virtuellen Agenten. Der virtuelle Agent analysiert die Äußerung, um die Absicht Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte und den Kontext festzustellen, und legt dann die passende Antwort fest. Die Exchange-Aktion gibt dann die Antwort des virtuellen Agenten an den Kontakt zurück. Wenn das Gespräch beendet ist, fährt die Aktion mit dem Skript fort. Die Exchange-Aktionen sind Voicebot Exchange und Textbot Exchange.
• Gesprächsaktion: Verwenden Sie die Gesprächsaktion nur für sehr einfache virtuelle Agenten. Bei diesen Aktionen kann das Gespräch zwischen den einzelnen Runden nicht angepasst werden. Gesprächsaktionen übergeben die Kontrolle über das Gespräch an den virtuellen Agenten. Wenn der virtuelle Agent signalisiert, dass das Gespräch beendet ist oder dass der Kontakt einen Live-Agenten benötigt, übernehmen die Aktionen wieder die Kontrolle. Die Gesprächsaktion ist Voicebot Conversation. Die TEXTBOT CONVERSATION-Aktion wird derzeit nicht unterstützt.

In den meisten Fällen werden für benutzerdefinierte Integrationen virtueller Agenten die Exchange-Aktionen verwendet.

Anforderungen an Skripte

Wenn Sie Exchange-Aktionen verwenden, müssen Sie den Gesprächsablauf zwischen dem Kontakt und dem virtuellen Agenten Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt. in Ihrem Skript definieren. Dazu können Sie benutzerdefinierten Code in Snippet-Aktionen verwenden. Die Beispielskripte veranschaulichen dies. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Code für Snippet-Aktionen weiter unten. Wenn Sie eine Conversation-Aktion verwenden, müssen Sie den Gesprächsablauf nicht definieren, da der virtuelle Agent für den Ablauf zuständig ist.

Zum Fertigstellen des Skripts für den virtuellen Agenten sind möglicherweise auch die folgenden Komponenten erforderlich:

• Konfigurieren Sie die Aktion für den virtuellen Agenten. Dazu fügen Sie sie auch Hub für virtuelle Agenten hinzu und weisen sie der Aktion in Ihrem Skript zu. Informationen zu den Eigenschaften der Aktion finden Sie in der Online-Hilfe für die jeweilige Aktion.
• Fügen Sie dem Skript mithilfe von Snippet-Aktionen nach Bedarf Snippets für die Initialisierung hinzu.  Sie können dies tun, um Ihren virtuellen Agenten anzupassen oder Informationen zur Kundenidentifizierung an den virtuellen Agenten zu senden.
• Konfigurieren Sie die Aktionskonnektoren neu, um einen ordnungsgemäßen Kontaktablauf zu gewährleisten, und korrigieren Sie mögliche Fehler.
• Verbinden Sie alle Verzweigungen nach Bedarf.

• Fügen Sie Code hinzu, um die Autorisierung zu handhaben. Das Skript muss bei jeder Runde des Gesprächs Autorisierungskopfzeilen übergeben. Wenn Sie Integration-Version 1.0.0 nutzen und die dynamische Authentifizierung verwenden möchten, müssen Sie Ihr Skript entsprechend konfigurieren. Wenn Sie Integrationsversion 2.0.0 oder 3.0.0 nutzen, handhabt Hub für virtuelle Agenten die dynamische Authentifizierung nach der Einrichtung automatisch.

  Integration-Versionen 1.0.0 und 2.0.0 werden in einer zukünftigen Version ausgemustert. Für benutzerdefinierte Integrationen virtueller Agenten sollte vorzugsweise Version 3.0.0 verwendet werden. Wenn Sie zurzeit Integration-Version 1.0.0 oder 2.0.0 nutzen, sollten Sie das Upgrade auf Version 3.0.0 planen. Version 3.0.0 ist fast identisch mit Version 2.0.0. Der wichtigste Unterschied ist, dass in Version 3.0.0 die Unterstützung von Standard-Bot hinzugefügt wurde.

• Verwenden Sie die OnReturnControlToScript-Verzweigung, um das Auflegen oder das Beenden der Interaktion zu handhaben. Wenn Sie die Default-Verzweigung verwenden, funktioniert Ihr Skript möglicherweise nicht wie beabsichtigt.
• Vervollständigen und testen Sie das Skript.

Wenn Sie Hilfe bei der Skripterstellung in Studio benötigen, wenden Sie sich an CXone Account Representative, lesen Sie den Abschnitt mit Skripting-Referenzmaterial in der Online-Hilfe oder besuchen Sie die Website der NICE CXone Community.

Code für Snippet-Aktionen

Skripte für die Integration von virtuellen Agenten erfordern Snippet-Aktionen, um dem Skript Variablen, Objekte und benutzerdefinierten Code hinzuzufügen. Der Code in Snippet-Aktionen muss in Snippet geschrieben werden, einer internen Programmiersprache, die von NICE CXone entwickelt wurde. Referenzmaterial zu Snippet ist in der CXone-Onlinehilfe verfügbar.

Sie finden dort auch Snippet-Codebeispiele für benutzerdefinierte Integrationen virtueller Agenten. Die folgenden Snippets sind verfügbar:

• Eigene Payload
• Verhalten der nächsten Aufforderung und Standardverhalten der nächsten Aufforderung
• Nächste Aufforderungsreihenfolge

Weitere Anforderungen für Skripte

Sie benötigen auch Skripte für die folgenden Aufgaben:

• Weiterleiten von Kontakten an das Skript des virtuellen Agenten über eine oder mehrere ACD-Kompetenzen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren. Sie können z. B. ein IVR Automatisiertes Telefonmenü, das es Anrufern ermöglicht, durch Sprachbefehle, Tasteneingaben oder beides zu interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf weiterzuleiten oder beides.-Skript verwenden, das Kontakte an das Skript des virtuellen Agenten weiterleitet, wenn sie eine bestimmte Menüoption auswählen.
• Handhaben der erforderlichen Weiterleitungen, wenn das Gespräch abgeschlossen ist oder wenn der virtuelle Agent feststellt, dass der Kontakt einen Live-Agenten benötigt.
• Definieren von DTMF Signaltöne, die erzeugt werden, wenn ein Benutzer eine Taste auf seiner Telefontastatur drückt oder antippt.-Weiterleitungsoptionen für Töne, die den Kontakt nicht zum virtuellen Agenten leiten. Dies gilt nur für sprachbasierte virtuelle Agenten.

Diese Anforderungen können in einem Skript oder in mehreren Skripten implementiert werden. Es empfiehlt sich, mehrere kleinere Skripte zu verwenden. Damit lassen sich die einzelnen Komponenten einfacher separat verwalten. Sie können die RunSub-Aktion oder die Runscript-Aktion verwenden, um Skripte miteinander zu verbinden.

Autorisierung und Authentifizierung

Autorisierung und Authentifizierung sind wichtig für die Sicherheit der Kommunikation zwischen CXone, dem Proxyserver und dem Anbieter des virtuellen Agenten. Dienste erfordern oft eine Autorisierung, Authentifizierung oder beides, bevor sie die Weiterleitung von Anfragen zulassen. Benutzerdefinierte Integrationen von virtuellen Agenten mit CXone unterstützen Optionen für Authentifizierung und Autorisierung:

• Autorisierung mit Kopfzeilen: Sie können in jeder Integration-Version die Autorisierung mit Kopfzeilen verwenden.
• Dynamische Authentifizierung mit Tokens: Sie können die dynamische Authentifizierung ab Integration-Version 2.0 verwenden.
• Authentifizierung zwischen Client und Server mit mTLS: Sie können die mTLS-Authentifizierung ab Integration-Version 3.0.0 verwenden. Zurzeit wird sie nur mit benutzerdefinierten Integrationen virtueller Agenten unterstützt.

Kopfzeilen

Kopfzeilen sind Schlüssel-/Wert-Paare, die mit jeder Anfrage an den virtuellen Agenten gesendet werden. Sie enthalten Anmeldeinformationen, mit denen der virtuelle Agenten-Dienst die Anfrage authentifizieren kann. Sie müssen die Anmeldeinformationen im virtuellen Agenten-Dienst generieren. Wenn Sie für die Authentifizierung in Ihrer benutzerdefinierten Integration eines virtuellen Agenten Kopfzeilen verwenden, muss Ihr Skript so konfiguriert sein, dass die Kopfzeileninformationen mit jeder Anfrage gesendet werden.

Alle Versionen von Custom Exchange Endpoint unterstützen Kopfzeilen:

• In Version 1.0.0 können Sie nur eine Kopfzeile senden und der Schlüsselname ist als Authentication fest kodiert.
• Version 2.0.0 und 3.0.0. unterstützen mehrere Kopfzeilen. Sie können beliebige Schlüssel-Wert-Paare verwenden. Keine der Schlüsselnamen sind fest kodiert. Sie müssen Schlüssel-Wert-Paare verwenden, die Ihr virtueller Agent erwartet. Sie erhalten die erforderlichen Informationen zu Kopfzeilen vom Anbieter Ihres virtuellen Agenten.

Dieses Beispiel zeigt eine Anfrage mit einer Autorisierungskopfzeile, die nur Kopfzeilen verwendet:

{
	"accessKeyId": "12998c017066eb0d2a70b94e6ed3192985855ce390f321bbdb832022888bd251===", 
	"accessKeySecret": "e97deac957f87d18ef0058a07dfa52501b312382691f5a1de5a712871fef69ee==="
}

Weitere Informationen über Kopfzeilen in den Integration-Versionen 1.0.0 sowie 2.0.0 und 3.0.0 finden Sie in den folgenden Abschnitten.

Dynamische Authentifizierung

Bei der dynamischen Authentifizierung werden Tokens anstelle von Kopfzeilen verwendet. Es muss ein separater Autorisierungsserver vorhanden sein. Ein Token wird vom Autorisierungsserver abgerufen und in einem Cache gespeichert. Das Token hat eine bestimmte Gültigkeitsdauer. Wenn es abläuft, muss ein neues Token angefordert werden.

Die dynamische Authentifizierung kann in beiden Versionen von Custom Exchange Endpoint verwendet werden. Zwischen den Versionen bestehen jedoch einige Unterschiede:

• In Version 1.0.0 müssen Sie Ihr Skript so konfigurieren, dass es das gesamte Token-Management übernimmt.
• In Version 2.0.0 und 3.0.0 verwaltet die Custom Exchange Endpoint-App in Hub für virtuelle Agenten die Tokens anhand der Informationen, die Sie in der App angeben.

Das folgende Beispiel zeigt eine Autorisierungskopfzeile mit Tokens. Die Schlüssel-/Wert-Paare in den Kopfzeilen von Autorisierungsanforderungen und in den Antworten können sich unterscheiden, je nachdem, wie der Autorisierungsdienst konfiguriert ist. Im folgenden Beispiel wurde das Zugriffstoken aus Platzgründen gekürzt.

{
	"access_token": "eyJ0eXAiOiJKV1QiLCJhbGciOiJSUzI1Ni",

	"expires_in": 3600,

	"token_type": "Bearer"

}		

Weitere Informationen über die tokenbasierte Authentifizierung in den Versionen 1.0.0 sowie 2.0.0 und 3.0.0finden Sie in den folgenden Abschnitten.

Autorisierung in Version 1.0.0

Bei der Custom Exchange Endpoint-Version 1.0.0 können Sie mit jeder Anforderung eine Kopfzeile senden. Fügen Sie die Kopfzeilendetails im Feld Autorisierungskopfzeile in der Custom Exchange Endpoint-App in Hub für virtuelle Agenten hinzu. Die Anfrage, die an den Endpunkt des virtuellen Agenten gesendet wird, enthält ein Schlüssel-/Wert-Paar, in dem der Schlüssel Authorization heißt und der Wert der Kopfzeile entspricht, die Sie unter Autorisierungs-Header angegeben haben. Sie müssen den Wert der Kopfzeile im Dienst des virtuellen Agenten generieren. Ihr Skript muss so eingerichtet sein, dass die Kopfzeile in jeder Anfrage enthalten ist.

Wenn Sie die dynamische Authentifizierung mit der Custom Exchange Endpoint-Version 1.0.0 verwenden möchten, müssen Sie Ihr Skript entsprechend konfigurieren. Sie wird nicht standardmäßig unterstützt. Verwenden Sie die REST API Studio-Aktion für die Kommunikation mit dem Authentifizierungsserver. Das Skript muss den Ablauf des Tokens handhaben. Außerdem muss es in der Lage sein, bei Bedarf ein neues Token anzufordern. Sie können entweder das Snippet Benutzerdefinierte Nutzlast oder das Snippet Status der Bot-Sitzung verwenden, um das Zugriffstoken zu senden. Beiden Snippets lassen sich zusätzliche Parameter hinzufügen, um das Zugriffstoken während einer gegebenen Erwiderung in einem Gespräch einzuschließen. Das Snippet "Status der Bot-Sitzung" ist die bevorzugte Methode. Das folgende Beispiel zeigt eine Architektur, in der das Skript Authentifizierungs-Tokens anfordert:

Autorisierung mit Kopfzeilen in Version 2.0.0 und 3.0.0

Bei den Custom Exchange Endpoint-Versionen 2.0.0 und 3.0.0 können Sie mit jeder Anforderung mehr als eine Kopfzeile senden. Fügen Sie die Kopfzeilendetails in den Feldern Benutzerdefinierte Kopfzeilen in der Custom Exchange Endpoint-App in Hub für virtuelle Agenten hinzu.

Bei den Kopfzeilen kann es sich um beliebige Schlüssel-/Wert-Paare handeln, aber die Schlüsselnamen müssen den Namen entsprechen, die der virtuelle Agent erwartet. Dies unterscheidet sich von Version 1.0.0, in der der Schlüssel Authorization heißt und nicht geändert werden kann.

Ihr Skript muss so eingerichtet sein, dass die Kopfzeilen in jeder Anfrage enthalten sind.

Dynamische Authentifizierung mit Tokens in Version 2.0.0 und 3.0.0

In den Custom Exchange Endpoint-Versionen 2.0.0 und 3.0.0 verwaltet Hub für virtuelle Agenten dynamische Authentifizierungstokens. Sie müssen Ihr Skript also nicht zur Handhabung konfigurieren, wie dies in Version 1.0.0 der Fall ist.

Konfigurieren Sie die Custom Exchange Endpoint-App in Hub für virtuelle Agenten mit den folgenden Informationen:

• URL des Autorisierungsservers.
• Schlüssel-/Wert-Paare für den Text der Authentifizierungsanforderung. Dies sind beispielsweise API-Geheimnisse und Client-Anmeldedaten.
• Schlüssel-/Wert-Paare für die Kopfzeile in der Authentifizierungsanforderung.

Das Ablaufdatum für die Tokens kann an drei Stellen angegeben werden: auf dem OAuth-Server, in der Custom Exchange Endpoint-App in Hub für virtuelle Agenten und als Standardeinstellung. Sie werden in der folgenden Reihenfolge verwendet:

1. Wenn ein Ablaufzeitpunkt in der OAuth-Antwort vom OAuth-Server gesendet wird, bestimmt diese Zeit, wann das Autorisierungs-Token abläuft.
2. Wenn die OAuth-Antwort keinen Ablaufzeitpunkt enthält, gilt der Zeitpunkt, den Sie in der Custom Exchange Endpoint-App in Hub für virtuelle Agenten konfigurieren.
3. Wenn in der App kein Ablaufzeitpunkt festgelegt ist, wird die Standardeinstellung verwendet. Der Standardwert beträgt 3.600 Sekunden (eine Stunde).

Wenn Sie die dynamische Authentifizierung verwenden, können Sie außerdem die Schlüssel-/Wert-Paare anpassen, die mit den Autorisierungskopfzeilen an den Anbieter des virtuellen Agenten gesendet werden. Standardmäßig lautet der Name der Autorisierungskopfzeile Authorization. Sie können auch das Präfix des Kopfzeilenwertes ändern. Die Standardeinstellung ist Bearer.

Authentifizierung mit Clientzertifikaten und mTLS

Benutzerdefinierte Integrationen von virtuellen Agenten in Hub für virtuelle Agenten unterstützen mTLS (Mutual Transport Layer Security). mTLS ist ein Transport-Layer-Protokoll, das Clients und Server authentifiziert. Es verstärkt die Sicherheit der Client-Server-Kommunikation. Bei der TLS-Authentifizierung wird ein Zertifikat zwischen zwei Servern validiert. mTLS validiert ein Zertifikat zwischen einem Client und dem Server. Bei dem Client kann es sich um einen Webbrowser oder einen API-Aufruf handeln.

Wenn Sie in Ihrer benutzerdefinierten Integration eines virtuellen Agenten die mTLS-Authentifizierung verwenden möchten, muss mTLS in Ihrem Webhook aktiviert sein. Sie können der Benutzerdefinierte Exchange-Endpunkte-App in Hub für virtuelle Agenten ein Clientzertifikat und einen Schlüssel hinzufügen. CXone verwendet diese Informationen beim Handshake mit dem Webhook.

Virtueller Agent – Absichten

Ihr virtueller Agent muss feststellen können, was der Kontakt erwartet. Dazu verwendet er die Absichten, die Sie so konfiguriert haben, dass er sie erkennt. Die erforderlichen Absichten richten sich nach den vorgesehenen Anwendungsfällen des virtuellen Agenten. Nachdem Sie die erforderlichen Absichten identifiziert haben, müssen Sie den virtuellen Agenten in der Verwaltungskonsole des Anbieters konfigurieren. Manche Anbieter verwenden möglicherweise andere Begriffe, um das Konzept der Absicht zu beschreiben.

CXone verlangt, dass Ihr virtueller Agent Antworten für bestimmte Absichten hat. Alle anderen Absichten hängen davon ab, welche Aufgaben der virtuelle Agent in Ihrer Organisation wahrnehmen soll. Sie müssen mindestens Folgendes definieren:

• Eine Absicht "Begrüßung/Willkommen": Dies ist die Standardnachricht, mit der der virtuelle Agent die Interaktion beginnt, wenn ein Kontakt ein Gespräch einleitet.
• Eine Absicht "Fallback": Diese Absicht bestimmt, was der virtuelle Agent sagt, wenn keine seiner anderen Antworten geeignet ist.
• Eine Absicht "Zeitüberschreitung/Stille": Diese Absicht bestimmt, was der virtuelle Agent sagt, wenn vom Kontakt für einen längeren Zeitraum keine Antwort kam.
• Eine Absicht "Ende/Abschluss": Diese Absicht bestimmt, wie der virtuelle Agent das Gespräch beendet.

Virtueller Agent – Anwendungsfälle

Bei der Planung Ihres virtuellen Agenten müssen Sie sich überlegen, welche Szenarien er handhaben soll. Erstellen Sie Anwendungsfälle für diese Szenarien, einschließlich der Gesprächsabläufe, die jeweils zu befolgen sind. Erstellen Sie für jeden Anwendungsfall ein Ablaufdiagramm, in dem die Anfragen und Antworten während der ganzen Interaktion beschrieben werden.

Ein Beispiel für einen Anwendungsfall ist die Beantwortung von Fragen zum Bestellstatus. Der Gesprächsablauf könnte folgendermaßen aussehen:

Virtueller Agent: "Wie kann ich Ihnen helfen?"

Kontakt: "Ich möchte meinen Bestellstatus überprüfen."

Virtueller Agent: "Bitte sagen Sie jetzt Ihre dreizehnstellige Bestellnummer oder geben Sie sie ein."

Kontakt: "Moment, die Bestellnummer ist 2390294837290."

Virtueller Agent: "Leider verzögert sich die Lieferung Ihrer Bestellung um drei Tage."

Kontakt: "Oh, das ist aber nicht gut. Ich brauche sie unbedingt früher. Kann ich mit jemandem darüber sprechen?"

Virtueller Agent: "Ja, ich leite Sie an einen Agenten weiter, der Ihnen helfen kann."

Ein Ablaufdiagramm für diesen Anwendungsfall könnte wie im folgenden Beispiel aussehen:

Gesprächstranskripte

CXone kann die Transkripte und Daten zu Absichten Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte aus Gesprächen mit sprach- und textbasierten virtuellen Agenten erfassen. Sie können diese Informationen dann so verwenden, wie es für Ihre Organisation sinnvoll ist. Sie können diese Informationen zum Beispiel in einer externen Datenbank speichern. Sie könnten sie auch an Agentenanwendung senden lassen, wenn es sich um Interaktionen handelt, die an menschliche Live-Agenten eskaliert werden. Diese Funktion muss in der Konfigurations-App für Ihren virtuellen Agenten in Hub für virtuelle Agenten aktiviert sein. Standardmäßig werden Transkripte und Absichten nicht gesammelt.

Welche Daten erfasst werden, ist von der Konfiguration der Funktion abhängig. Sie können nur Transkripte erfassen, nur Absichten oder beides. Falls Sie mehr als einen virtuellen Agenten haben, können Sie dies für jeden separat festlegen.

Verwenden Sie die erfassten Daten so, wie es für Ihre Organisation erforderlich ist. Wenn Sie die Daten zu Archivierungszwecken speichern möchten, muss das Studio-Skript des virtuellen Agenten dafür konfiguriert werden. Wenn die Erfassung des Gesprächstranskripts aktiviert ist, werden die gesammelten Daten standardmäßig gespeichert, bis die Interaktion abgeschlossen ist.

Die Verwendung dieser Funktion erfordert benutzerdefiniertes Scripting im Studio-Skript des virtuellen Agenten. Außerdem muss die Funktion auf der Seite "Transkript" in der Konfigurations-App des virtuellen Agenten in Hub für virtuelle Agenten aktiviert sein.

CXone-API – Endpunkte und Schemata

Die von CXone verwendeten API-Endpunkte und Schemata sind in der Swagger-Dokumentation  definiert. Sie können diese Informationen heranziehen, wenn Sie beim Erstellen des Proxytunnel-Webhooks die Anfragen und Antworten zwischen CXone und dem Anbieter Ihres virtuellen Agenten skizzieren.

• ExternalIntegrationBotExchangeRequest: Dies ist der Endpunkt für Anfragen, die von CXone über den Proxytunnel an Ihren virtuellen Agenten gesendet werden.
• CustomExchangeResponse: Dies ist der Endpunkt für Antworten, die vom virtuellen Agenten an CXone gesendet werden.

Schemata werden auf der Seite "Schemata" definiert. Sehen Sie immer auf der Swagger-Seite nach, um sicherzustellen, dass Sie die neueste Version der Schemata verwenden.