Standard-Bot

Standard-Bot ist ein Satz standardisierter Verhaltensweisen, die die Art und Weise definieren, wie CXone mit virtuellen Agenten kommuniziert. Standard-Bot-Verhalten sind die wesentlichen Kernaktionen, die virtuelle Agenten durchführen. Als Verhalten wird beispielsweise die Reaktion mit einer Begrüßungs-Absicht Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte zu Beginn einer Interaktion bezeichnet. Ein weiteres Beispiel ist das Senden mehrerer Antwortnachrichten an einen Kontakt, wenn dies sinnvoll ist.

Standard-Bot besteht aus einem Satz von Tools, die Sie beim Entwickeln und Testen eines virtuellen Agenten für die Verwendung mit CXone verwenden können. Die Tools sind:

• Standard-BotVorlagen virtueller Agenten: Die Vorlagen sind Exporte von jeder der nativ unterstützten Plattformen virtuellen Agenten. Die Exporte sind für die Verwendung von Standard-Bot-Verhalten konfiguriert und können als Modell für Ihre eigenen Konfigurationen virtueller Agenten verwendet werden.
• Standard-Bot-Verhaltenstests: Eine Reihe von Tests, die Sie von einem Studio-Skript aus ausführen können, wenn Ihr virtuelle Agent für die Verwendung von Standard-Bot-Verhalten konfiguriert ist. Die Tests prüfen, wie Ihr virtueller Agent die einzelnen Verhalten ausführt.

Zusammen verwendet bieten die Tools Ihnen ein Modell, das Sie beim Entwerfen einer Integration virtueller Agenten mit CXone verwenden können. Die Standard-Bot-Tests ermöglichen Ihnen das Testen Ihrer Integration. Sie können auch zur Behebung von Problemen nach der Implementierung verwendet werden.

Sie können Standard-Bot-Verhaltensdefinitionen als Startpunkt beim Einrichten eines neuen virtuellen Agenten für die Integration mit CXone verwenden. Die Definitionen geben an, was das jeweilige Verhalten ist und wann und wie es verwendet wird. Sie geben auch an, wie CXone das Verhalten behandelt und wie Sie Ihren virtuellen Agenten für die Ausführung des Verhaltens konfigurieren.

Die Verwendung von Standard-Bot ist nicht erforderlich. Sie können die Implementierung Ihres virtuellen Agenten auf jede Art gestalten, die für Ihre Organisation funktioniert. Standard-Bot ist aber eine gute Vorlage, der Sie folgen können. Sie ist bewährt und verfügt über ein integriertes Fehlerbehebungstool. Wenn Sie sich für die Verwendung von Standard-Bot entscheiden, müssen Sie nicht alle Kernverhalten in die Konfiguration Ihres virtuellen Agenten einschließen. Sie können entscheiden, welche Verhalten Sie verwenden. Außerdem kann Ihr virtueller Agent Verhalten ausführen, die nicht Teil der Standard-Bot-Kernverhalten sind.

Standard-Bot funktioniert mit allen Anbietern virtueller Agenten, die CXone nativ unterstützt. Einige virtuelle Agenten unterstützen nicht alle Standard-Bot-Verhalten.

Anwendungsfälle

Sie können Standard-Bot für Folgendes verwenden:

• Erfahren, wie CXone jedes der Kernverhalten handhabt. Verwenden der Modelle als Beispiele, an denen Sie sich beim Erstellen eigener Skripte und Schulung Ihrer virtuellen Agenten orientieren.
• Skripte für Ihre virtuellen Agenten auf Grundlage der Modelle erstellen. Sie können den Code der Modelle ergänzen oder ändern, wenn Sie das möchten.
• Testen, wie Ihr virtueller Agent die einzelnen Standard-Bot-Verhalten ausführt. Auf diese Weise ist die Fehlerbehebung für Ihren virtuellen Agenten einfacher. Sie können etwaige Probleme in Ihrem Skript oder in der Konfiguration des virtuellen Agenten eingrenzen.
• Hilfe bei der Untersuchung von Problemen mit dem technischen Support von NICE CXone. Standard-Bot hilft dem technischen Support bei der Isolierung des Problems mit der Integration eines virtuellen Agenten.
• Ihren virtuellen Agenten regelmäßig überwachen, um sicher zu sein, dass alles ordnungsgemäß funktioniert.
• Ein Skript für die Zustandsprüfung erstellen, das regelmäßig automatische Tests durchführt. Sie können das Skript so konfigurieren, dass eine E-Mail oder SMS Short Message Service; Textnachricht.-Nachricht gesendet wird, wenn Probleme erkannt werden.
• Skriptvorlagen erstellen, die Sie für andere virtuelle Agenten desselben oder eines anderen Anbieters wiederverwenden können. Sie brauchen dann nur die Konfigurationsdetails und andere Informationen, die speziell für diesen Anbieter und den jeweiligen virtuellen Agenten gelten, zu ändern.

Verhalten

Die Standard-Bot-Verhalten sind die Aktionen, die ein virtueller Agent während einer Interaktion mit einem Kontakt Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. ausführt. Standard-Bot definiert, wie CXone das jeweilige Verhalten behandelt. Es wird eine Vorlage erstellt, der Sie beim Entwerfen Ihrer Implementierung des virtuellen Agenten folgen können. CXone behandelt jedes Verhalten konsistent, ganz gleich, welcher Anbieter virtueller Agenten verwendet wird.

Verhaltensweisen bestehen aus Auslösern und Antworten. Auslöser sind die Eingabe, die das Skript an den virtuellen Agenten sendet. Der virtuelle Agent sendet eine Antwort an das Skript. Bei richtiger Konfiguration ist die Antwort des virtuellen Agenten geeignet und für den jeweiligen Auslöser spezifisch.

Auslöser können Folgendes sein:

• Wörter oder Phrasen: Dies sind die Äußerungen Was ein Kontakt sagt oder tippt. von einem menschlichen Benutzer. Zur Einrichtung Ihres virtuellen Agenten gehört das Training, damit er Wörter erkennt, die bestimmte Verhalten und Absichten Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte auslösen.
• Automatisierte Absichten: Dies sind Befehle, die das Skript an den virtuellen Agenten sendet, um ein bestimmtes Verhalten auszulösen. Der virtuelle Agent ist so konfiguriert, dass er durch Befolgung einer bestimmten Absicht in seiner Konfiguration auf eine automatisierte Absicht reagiert. Das Skript erkennt zum Beispiel die Situation – ein Kontakt startet einen neuen Chat – und sendet die automatisierte Absicht an den virtuellen Agenten, um eine Absicht auszulösen – die Begrüßungsabsicht zum Starten einer neuen Interaktion. So verwenden Sie automatisierte Absichten:
  • Das Skript muss so geschrieben sein, dass es die Situation identifiziert und den Befehl an den virtuellen Agenten sendet.
  • Der virtuelle Agent muss so konfiguriert sein, dass er durch Befolgung einer bestimmten, konfigurierten Absicht auf den Befehl antwortet.

Ihr virtueller Agent muss nicht alle Kernverhalten ausführen. Wenn ein bestimmtes Verhalten in der Implementierung Ihrer Organisation nicht sinnvoll ist, können Sie es auslassen. Wenn Ihr sprachbasierter virtueller Agent beispielsweise keine DTMF Signaltöne, die erzeugt werden, wenn ein Benutzer eine Taste auf seiner Telefontastatur drückt oder antippt.-Töne erfasst, brauchen Sie das entsprechende Verhalten nicht in das Skript für diesen virtuellen Agenten einzubeziehen. Außerdem kann es andere Verhaltensweisen geben, die ein virtueller Agent für Ihre Organisation ausführen muss. Sie können diese Verhaltensweisen in Ihrem Skript und Ihrem virtuellen Agenten definieren.

Die Standard-Bot-Verhaltensweisen sind in der folgenden Tabelle zusammengefasst. Weitere Informationen zu den Verhaltensweisen finden Sie auf der Hilfeseite Kernverhaltensweisen.

Verhalten	Details
Begrüßungsabsicht	Der virtuelle Agent reagiert auf eine neue Sitzung, indem er eine konfigurierte Begrüßungsnachricht sendet. Dieses Verhalten gilt für sprachbasierte und textbasierte virtuelle Agenten. Die meisten nativ in CXone unterstützten virtuellen Agenten verwenden dieses Verhalten.
Bot-Austausch	Der virtuelle Agent reagiert mit der passenden Antwort auf die Eingabe des Kontakts. Dieses Verhalten gilt für sprachbasierte und textbasierte virtuelle Agenten. Die meisten nativ in CXone unterstützten virtuellen Agenten verwenden dieses Verhalten.
Benutzereingabe nicht verstanden	Der virtuelle Agent reagiert entsprechend, wenn er die Eingabe des Kontakts nicht versteht. Dieses Verhalten gilt für sprachbasierte und textbasierte virtuelle Agenten. Die meisten nativ in CXone unterstützten virtuellen Agenten verwenden dieses Verhalten.
Zeitüberschreitung bei der Benutzereingabe	Der virtuelle Agent reagiert entsprechend, wenn er die automatisierte Absicht UserInputTimeout vom Skript empfängt. Dazu kommt es, wenn das Skript erkennt, dass der Kontakt zu lange mit seiner Antwort wartet. Dieses Verhalten gilt für sprachbasierte und textbasierte virtuelle Agenten. Die meisten nativ in CXone unterstützten virtuellen Agenten verwenden dieses Verhalten.
Eigene Payload an Skript senden	Der virtuelle Agent kann eigene Payload an das Studio-Skript in CXone senden. Die Nutzdaten werden nicht an den Kontakt gesendet. Dieses Verhalten gilt für sprachbasierte und textbasierte virtuelle Agenten. Die meisten nativ in CXone unterstützten virtuellen Agenten verwenden dieses Verhalten.
Eigene Payload an virtuellen Agenten senden	Das Skript kann benutzerdefinierte Nutzdaten von CXone an den Anbieter des virtuellen Agenten senden. Der virtuelle Agent kann die Nutzdaten analysieren und antworten. Dieses Verhalten gilt für sprachbasierte und textbasierte virtuelle Agenten. Die meisten nativ in CXone unterstützten virtuellen Agenten verwenden dieses Verhalten.
Automatisierte Absicht	Der virtuelle Agent kann entsprechend reagieren, wenn er eine automatisierte Absicht vom Skript empfängt. Die entsprechende Antwort variiert und unterscheidet sich für die jeweilige automatisierte Absicht. Dieses Verhalten gilt für sprachbasierte und textbasierte virtuelle Agenten. Die meisten nativ in CXone unterstützten virtuellen Agenten verwenden dieses Verhalten.
Übergehen der Verzweigung	Der virtuelle Agent kann damit reagieren, eine Verzweigung oder Absicht zu übergehen, wenn dies angemessen ist. Dieses Verhalten gilt für sprachbasierte und textbasierte virtuelle Agenten. Die meisten nativ in CXone unterstützten virtuellen Agenten verwenden dieses Verhalten. Die einzige Ausnahme ist SmartAssist. SmartAssist benötigt dieses Verhalten nicht, das es das Eskalationsverhalten zur Außerkraftsetzung der Verzweigung verwenden kann.
DTMF-Breakout	Der virtuelle Agent empfängt DTMF Signaltöne, die erzeugt werden, wenn ein Benutzer eine Taste auf seiner Telefontastatur drückt oder antippt.-Töne und reagiert entsprechend. Zurzeit gibt es keinen Standard-Bot-Test für dieses Verhalten. Dieses Verhalten gilt für sprachbasierte virtuelle Agenten. Die meisten nativ in CXone unterstützten virtuellen Agenten verwenden dieses Verhalten.
Eskalation	Der virtuelle Agent kann eine Interaktion ggf. eskalieren, indem er dem Skript signalisiert, dass der Kontakt mit einem Live-Agenten sprechen möchte. Dieses Verhalten gilt für sprachbasierte und textbasierte virtuelle Agenten. Die meisten nativ in CXone unterstützten virtuellen Agenten verwenden dieses Verhalten. Die einzige Ausnahme ist Dialogflow ES, Amazon Lex V1 und Amazon Lex V2.
Ende des Gesprächs	Der virtuelle Agent kann dem Skript signalisieren, dass das Gespräch abgeschlossen wurde, ohne dass es an einen Live-Agenten eskaliert werden muss. Dieses Verhalten gilt für sprachbasierte und textbasierte virtuelle Agenten. Die meisten nativ in CXone unterstützten virtuellen Agenten verwenden dieses Verhalten.

Plattformspezifische Vorlagen von Standard-Bot

Sie können plattformspezifische Vorlagen von virtuellen Agenten von Standard-Botherunterladen und verwenden. NICE CXone hat die Vorlagen so erstellt, dass Sie ein Beispiel erhalten, das Sie beim Arbeiten mit Ihrem virtuellen Agenten befolgen können.

Die Vorlagen sind Exporte virtueller Agenten in jeder Plattform, die Standard-Bot-Verhalten verwendet. Sie können die Vorlage in die Plattform Ihres Anbieters importieren. So können Sie sehen, wie das jeweilige Verhalten auf Anbieterseite behandelt wird.

Wenn Sie einen neuen virtuellen Agenten erstellen, können Sie in der importierten Standard-Bot-Vorlage arbeiten und Ihre Absichten, Einheiten usw. hinzufügen. Wenn Sie einen vorhandenen virtuellen Agenten für die Verwendung von Standard-Bot ändern möchten, können Sie die Vorlage als zusätzlichen virtuellen Agenten importieren und dessen Konfiguration als Modell zum Ändern Ihres virtuellen Agenten verwenden.

Zurzeit sind Vorlagen verfügbar für Google Dialogflow ES und CX. Wenn Sie an einer Vorlage für einen anderen Anbieter interessiert sind, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative.

Verhaltenstests

Standard-Bot-Verhaltenstests sind eines der Standard-Bot-Tools. Sie können sie verwenden, um zu überprüfen, ob und wie Ihr virtueller Agent jede der Standard-Bot-Verhaltensweisen behandelt. Die meisten Tests können bei sprachbasierten und textbasierten virtuellen Agenten ausgeführt werden.

Die Tests sind skriptbasiert. Das Standard-Bot-Testskript enthält separate Tests für jedes Kernverhalten. Sie können die Tests auswählen, die für Ihren virtuellen Agenten sinnvoll sind. Die Kernverhalten decken alle grundlegenden Verhalten ab, die virtuelle Agenten ausführen können. Ein virtueller Agent muss jedoch nicht alle möglichen Verhalten verwenden. Sie können also die Tests für nicht verwendete Verhalten auslassen. Alternativ können Sie, wenn Sie das Skript nicht ändern möchten, die Ergebnisse der Tests ignorieren, die Sie nicht verwenden.

Wenn Sie einen Standard-Bot-Test mit Ihrem virtuellen Agenten ausführen, können Sie einen Bericht der Ergebnisse anzeigen. Sie können das Skript den Bericht an eine E-Mail-Adresse senden lassen, um einfacher darauf zugreifen zu können, insbesondere wenn das Skript für die automatische Ausführung geplant ist. Der Bericht gibt an, ob der virtuelle Agenten den Test bestanden hat oder nicht. Wenn Sie den Test regelmäßig ausführen, kann er Sie auf ein Problem hinweisen, bevor Kontakte es melden.

Verhaltenstests in Produktionsumgebungen

Standard-Bot-Tests können bedenkenlos für die Produktionsversion eines virtuellen Agenten durchgeführt werden, der erwiesenermaßen mit Integrationsversion 3.0 funktioniert. Die Tests sind so konzipiert, dass Kontakte sie nicht versehentlich auslösen können. Tests werden auf zwei Arten ausgelöst:

• Spezifische Auslöserwörter: Mit Auslöserwörtern werden Verhalten getestet, für die die Eingabe eines Kontakts erforderlich ist. Die Auslöserwörter wurde so gewählt, dass es keinen Sinn macht, sodass Kontakte es nicht zufällig sagen oder eingeben können. Das Auslöserwort zum Testen des Bot-Austausch-Verhaltens eines textbasierten virtuellen Agenten lautet zum Beispiel debugStandardBotExchange.
• Eindeutige automatisierte Absichten: Automatisierte Absichten müssen absichtlich im Skript und virtuellen Agenten programmiert werden. Beim Konfigurieren Ihres virtuellen Agenten für Standard-Bot können Sie sicherstellen, dass Sie andere automatisierte Absichten als die verwenden, die während Live-Interaktionen verwendet werden. Kontakte können keine automatisierten Absichten senden, daher besteht keine Gefahr, dass auf automatisierten Absichten basierende Verhaltensweisen versehentlich von einem Kontakt ausgelöst werden.

Wenn Standard-Bot-Verhalten in einem virtuellen Agenten enthalten sind, können Sie die Verhalten ohne ein spezielles Testskript oder eine spezielle Einrichtung in einem Live-System testen.

Fehlerbehebung mit Standard-Bot

Standard-Bot-Tests können ein wertvolles Fehlerbehebungstool darstellen. Indem Sie sie durchführen, können Sie eine mögliche Ursache eines Problems ausschließen. Wenn ein virtueller Agent alle Verhaltenstests besteht, wissen Sie, dass die Standard-Bot-Verhalten in der Konfiguration des virtuellen Agenten, in Ihrem Skript und in Virtueller Agenten-Hub alle korrekt sind. So können Sie Systemprobleme ausschließen. Sie können sich dann auf die Fehlerbehebung der Konfigurationen und Programmierung in Ihrer Plattform virtueller Agenten und die spezifischen Aktionen oder Abläufe im Studio-Skript konzentrieren.

Sie können ein Standard-Bot-Skript so einrichten, dass es automatisch mit einem Zeitplan ausgeführt wird. Wenn Sie das Skript so konfigurieren, dass es Ergebnisse als E-Mail oder SMS-Nachricht sendet, kann es Sie bei Problemen warnen.

Ein weiterer Vorteil von Standard-Bot-Tests besteht darin, dass sie die technischen Supportprozesse beschleunigen können. Die Tests können auf die Quelle des Problems hinweisen oder Systemprobleme in Verbindung mit CXone ausschließen. Dies beseitigt eine Menge Tests und Untersuchungen, die der technische Support sonst durchführen müsste.

Die Tests sind so konzipiert, dass sie sicher durchgeführt werden können, während sich Ihr virtueller Agent in der Produktion befindet. Sie können also die tatsächlich verwendete Produktionsversion Ihres virtuellen Agenten testen. Sollten Sie trotzdem Bedenken haben, die Produktionsversion Ihres virtuellen Agenten zu testen, können Sie die Konfiguration in Virtueller Agenten-Hub klonen und die Tests dann für an der geklonten Konfiguration durchführen.

Scripting-Modelle

Es gibt viele Möglichkeiten, die Kernverhalten in Ihrem Skript umzusetzen. Die mit Standard-Bot dokumentierten Herangehensweisen sind die bei der Integration eines virtuellen Agenten mit CXone empfohlenen Methoden. Die Standard-Bot-Methoden wurden für alle unterstützten Anbieter virtueller Agenten getestet.

Die Befolgung der Standard-Bot-Skripting-Modelle ist beim Erstellen der Skripte Ihrer virtuellen Agenten nicht erforderlich. Sie sind jedoch ein guter Ausgangspunkt, wenn Sie Skripte für neue virtuelle Agenten erstellen müssen. Wenn Sie ein Verhalten erweitern oder anpassen möchten, ist dies ohne Weiteres möglich. Sie können auch Skripte für Verhalten schreiben, die in den Modellskripten nicht enthalten sind. Wenn Sie Änderungen an den vorhandenen Verhalten vornehmen, sind zusätzliche Tests erforderlich, um sicherzustellen, dass sie das gewünschte Verhalten zeigen.