Grundlegende Verhalten

Die grundlegenden Standard-Bot-Verhalten sind die wesentlichen Aktionen, die virtuelle Agenten durchführen. CXone behandelt jedes grundlegende Verhalten auf übliche, konsistente Weise. Die Art und Weise, wie CXone das jeweilige Verhalten behandelt, ist auf dieser Seite definiert.

Alle Verhalten virtueller Agenten bestehen aus:

Eingabe: Eingabe wird vom Skript an den virtuellen Agenten weitergegeben. Eingaben lösen eine Antwort vom virtuellen Agenten aus. Es gibt zwei Arten der Eingabe:
- Wörter oder Phrasen: Dies sind die Äußerungen Was ein Kontakt sagt oder tippt. von einem menschlichen Benutzer. Zur Einrichtung Ihres virtuellen Agenten gehört das Training, damit er Wörter erkennt, die bestimmte Verhalten und Absichten Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte auslösen.
- Automatisierte Absichten: Dies sind Befehle, die das Skript an den virtuellen Agenten sendet, um ein bestimmtes Verhalten auszulösen. Der virtuelle Agent ist so konfiguriert, dass er durch Befolgung einer bestimmten Absicht in seiner Konfiguration auf eine automatisierte Absicht reagiert. Das Skript erkennt zum Beispiel die Situation – ein Kontakt startet einen neuen Chat – und sendet die automatisierte Absicht an den virtuellen Agenten, um eine Absicht auszulösen – die Begrüßungsabsicht zum Starten einer neuen Interaktion. So verwenden Sie automatisierte Absichten:
  - Das Skript muss so geschrieben sein, dass es die Situation identifiziert und den Befehl an den virtuellen Agenten sendet.
  - Der virtuelle Agent muss so konfiguriert sein, dass er durch Befolgung einer bestimmten, konfigurierten Absicht auf den Befehl antwortet.
Antwort vom virtuellen Agenten: Alle vom virtuellen Agenten zum Studio-Skript gesendeten Daten werden als Teil der Antwort betrachtet. Die wichtigsten Teile der Antwort sind:
- Aussagen oder Fragen, die das Skript an den Kontakt weitergibt.
- Andere Daten, die das Skript verwendet, wie die Absicht und die nächste zu nehmende Skriptabzweigung.

Verhaltenskonfiguration in Standard-Bot-Tests

Im Standard-Bot-Testskript hat jedes Verhalten eine Standardkonfiguration. Die Konfiguration definiert:

Die Eingabe von dem Skript, das die Antworten des virtuellen Agenten auslöst.
Die Kriterien für die Bestimmung, ob der virtuelle Agent den Test besteht.

Die Standardkonfiguration funktioniert sofort und muss nicht geändert werden. Wenn Sie sie aus irgendeinem Grund ändern müssen, zum Beispiel wenn Sie von Ihrem CXone Account Representative angewiesen werden, können Sie dies tun. Erstellen Sie eine Backup-Kopie Ihres Skripts, bevor Sie Änderungen vornehmen. Außerdem sollten Sie das Skript auf jeden Fall sorgfältig prüfen, um sicherzustellen, dass Sie alles, was geändert werden muss, an allen Stellen geändert haben, an denen die Informationen erscheinen. Alle Änderungen an den Standard-Eingabeauslösern oder Kriterien für das Bestehen müssen ebenfalls an den mit dem Test verbundenen Konfigurationen in dem virtuellen Agenten, den Sie testen, vorgenommen werden.

Begrüßungsabsicht

Verhaltensdefinition: Der virtuelle Agent reagiert auf eine neue Sitzung, indem er eine konfigurierte Begrüßungsnachricht sendet.

Dieses Verhalten gilt für sprachbasierte und textbasierte virtuelle Agenten. Die meisten nativ in CXone unterstützten virtuellen Agenten verwenden dieses Verhalten.

Die folgende Tabelle beschreibt, wie die Willkommen-Absicht funktioniert.

Ereignis	Details
Menschliche Eingabe (Chat)	Jede Nachricht, die eine Chatsitzung startet.
Menschliche Eingabe (Sprache)	Hängt davon ab, wie der virtuelle Agent in das Telefonsystem oder IVR-Menü integriert ist. Wenn der virtuelle Agent zum Beispiel verwendet wird, um Telefonanrufe für den Kundenservice zu sichten, kann es sein, dass Anrufer die Haupt-Telefonnummer des Unternehmens anrufen. Das Skript würde die Willkommen-Absicht an den virtuellen Agenten senden, der mit einer Liste von Optionen antworten könnte, aus denen der Anrufer auswählt.
Auslöser	Die automatisierte Willkommen-Absicht. Dies kann jeder Wert sein, zum Beispiel AutoWelcome oder WelcomeIntent, solange Ihr Skript und Ihr virtueller Agent für die Verwendung desselben Auslösers konfiguriert sind. Sie können entscheiden, welche Variable Sie für das Weiterleiten der automatisierten Absicht verwenden. Es gibt keine Standard- oder erforderliche Variable. Das Skript sendet dies an den virtuellen Agenten, wenn die erwartete menschliche Eingabe erfolgt. Die Situationen, in denen dies passiert, hängen davon ab, wie Ihr Skript eingerichtet ist.
Antwort virtueller Agenten	Die Begrüßungsnachricht oder Absicht, wie im Konfigurationsfenster des Anbieters des virtuellen Agenten konfiguriert. Die Willkommen-Absicht könnte zum Beispiel eine Begrüßung ("Hallo. Wie kann ich Ihnen heute helfen?") oder Anweisungen an den Kontakt ("Bitte geben Sie Ihren Namen ein.") sein. Erwartete Ergebnisverzweigung: PromptAndCollectNextResponse

Standard-Bot-Test

Willkommen-Absicht ist Standard-Bot-Test 1.

Der Willkommen-Absicht-Test ist nützlich als Lern- und Beispieltool, aber möglicherweise nicht zum Testen einer Produktionsumgebung geeignet. Je nach dem von Ihnen verwendeten Anbieter virtueller Agenten kann die Willkommen-Absicht auf verschiedene Weise behandelt werden. Zum Beispiel können einige virtuelle Agenten mehr als eine Willkommen-Absicht-Nachricht haben, die sie Kontakten nach dem Zufallsprinzip anzeigen. Oder sie können nur eine Option für eine Willkommen-Absicht haben, das heißt, wenn Sie einen virtuellen Agenten in der Produktionsumgebung testen, löst dieser Test die Live-Version der Willkommen-Absicht aus.

Dieser Test ist für sprach- und textbasierte virtuelle Agenten.

Ereignis	Details
Virtuellen Agenten für Test konfigurieren	Konfigurieren Sie Ihren virtuellen Agenten so, dass er auf die Eingabe "Willkommen autointent" mit der folgende Phrase antwortet: hello world Hinweis: Wenn Sie einen virtuellen Live-Agenten testen, der nur eine Option für die Willkommen-Absicht hat, überspringen Sie diese Konfiguration. Ändern Sie Ihre kundenseitige Begrüßungsnachricht nicht.
Variableneingabe, um den Test im Skript durchzuführen	In the TestData object in the Config test data snippet: AutoIntent="Welcome" UserInput="" CustomPayload="" TestName="StandardBotWelcome - Get Hello World from Automated Welcome"
Eingabe, um den Test manuell durchzuführen	Klicken Sie auf Weitere Optionen im Testbereich der Seite "Eigenschaften" des virtuellen Agenten in Virtueller Agenten-Hub. Wählen Sie Benutzerdefiniertes Absichtsereignis auslösen aus dem Menü und drücken Sie die Eingabetaste. Willkommen.
Kriterien für das Bestehen bei virtuellen Agenten	Der virtuelle Agent antwortet mit der erwarteten Willkommen-Absicht basierend auf der jeweiligen Konfiguration. Die Standardkriterien für das Bestehen im Standard-Bot-Skript sind: IF nextprompt.contains('hello world') .
Standardtestbeschriftung im Bericht	Test1

Bot-Austausch

Verhaltensdefinition: Der virtuelle Agent reagiert mit der passenden Antwort auf die Eingabe des Kontakts.

Dieses Verhalten gilt für sprachbasierte und textbasierte virtuelle Agenten. Die meisten nativ in CXone unterstützten virtuellen Agenten verwenden dieses Verhalten.

Die folgende Tabelle beschreibt, wie ein typischer Austausch zwischen einem Kontakt und einem virtuellen Agenten funktioniert.

Ereignis

Details

Menschliche Eingabe (Chat und Sprache)

Beliebig, nach Senden der automatischen Willkommen-Absicht.

Auslöser

Die Äußerung Was ein Kontakt sagt oder tippt. des Kontakts. Der Inhalt der Äußerung wird jedes Mal, wenn der Kontakt eine Nachricht über das Chatfenster sendet, in der Variablen UserInput gesendet:

UserInput="[irgendeine Nachricht oder Frage von dem Kontakt]"

Antwort virtueller Agenten

Eine entsprechende Antwort auf Basis der Äußerung des Kontakts. Die Antwort muss Absicht Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte im Parameter intentInfo.intent enthalten.

Erwartete Ergebnisverzweigung: PromptAndCollectNextResponse

Standard-Bot-Test

Bot-Austausch ist Standard-Bot Test 2.

Zurzeit ist dieser Test nur für textbasierte virtuelle Agenten. Für sprachbasierte virtuelle Agenten hängt er von der Spracheingabe ab. Das zum Auslösen des Tests in einem textbasierten virtuellen Agenten verwendete Nonsense-Wort funktioniert für sprachbasierte virtuelle Agenten nicht.

Ereignis	Details
Virtuellen Agenten für Test konfigurieren	Konfigurieren Sie Ihren virtuellen Agenten so, dass er auf die debugStandardBotExchange-Eingabe wie folgt antwortet: Mit einer Antwort, die diese Phrase enthält: bot response Die Standard-Bot-Austausch-Absicht.
Variableneingabe, um den Test im Skript durchzuführen	Im TestData-Objekt im Config test data-Snippet: AutoIntent="" UserInput="debugStandardBotExchange" CustomPayload="" TestName="StandardBotExchange - Get Bot Response from Human Input"
Eingabe, um den Test manuell durchzuführen	Für einen textbasierten virtuellen Agenten geben Sie debugStandardBotExchange in Geben Sie eine Nachricht in das Feld im Testbereich der Seite "Eigenschaften" des virtuellen Agenten in Virtueller Agenten-Hub ein. Sie können dieses Auslöserwort auch in das Chatfenster eingeben, das dem virtuellen Kanal zugeordnet ist, in dem der virtuelle Agent ausgeführt wird, zum Beispiel dem digital Live-Chat-Fenster auf Ihrer Website. ein.
Kriterien für das Bestehen bei virtuellen Agenten	Das Skript analysiert die Antwort des virtuellen Agenten. Die Standardkriterien für das Bestehen im Standard-Bot-Skript sind: IF nextprompt.contains('bot response') && BotIntent.contains('StandardBotExchange')
Standardtestbeschriftung im Bericht	Test2

Benutzereingabe nicht verstanden

Verhaltensdefinition: Der virtuelle Agent reagiert entsprechend, wenn er die Eingabe des Kontakts nicht versteht.

Dieses Verhalten gilt für sprachbasierte und textbasierte virtuelle Agenten. Die meisten nativ in CXone unterstützten virtuellen Agenten verwenden dieses Verhalten.

Die folgende Tabelle beschreibt das Verhalten "Benutzereingabe nicht verstanden".

Ereignis	Details
Menschliche Eingabe (Chat und Sprache)	Irgendein Text, in dessen Erkennung der virtuelle Agent nicht geschult ist und der nach der automatisierten Willkommen-Absicht gesendet wurde.
Auslöser	Die Äußerung Was ein Kontakt sagt oder tippt. des Kontakts, wenn sie nicht mit etwas übereinstimmt, in dessen Erkennung der virtuelle Agent geschult ist. Der Inhalt der Äußerung wird jedes Mal, wenn der Kontakt eine Nachricht über das Chatfenster sendet, in der Variablen UserInput gesendet: UserInput="[irgendeine Nachricht oder Frage von dem Kontakt]"
Antwort virtueller Agenten	Der virtuelle Agent antwortet mit der UserInputNotUnderstood Absicht: intentInfo.intent = userInputNotUnderstood Absicht und vahExchangeResultBranch = UserInputNotUnderstood . Erwartete Ergebnisverzweigung PromptAndCollectNextResponse

Ereignis

Details

Menschliche Eingabe (Chat und Sprache)

Irgendein Text, in dessen Erkennung der virtuelle Agent nicht geschult ist und der nach der automatisierten Willkommen-Absicht gesendet wurde.

Auslöser

Die Äußerung Was ein Kontakt sagt oder tippt. des Kontakts, wenn sie nicht mit etwas übereinstimmt, in dessen Erkennung der virtuelle Agent geschult ist.

Der Inhalt der Äußerung wird jedes Mal, wenn der Kontakt eine Nachricht über das Chatfenster sendet, in der Variablen UserInput gesendet:

UserInput="[irgendeine Nachricht oder Frage von dem Kontakt]"

Antwort virtueller Agenten

Der virtuelle Agent antwortet mit der UserInputNotUnderstood Absicht: intentInfo.intent = userInputNotUnderstood Absicht und vahExchangeResultBranch = UserInputNotUnderstood .

Erwartete Ergebnisverzweigung PromptAndCollectNextResponse

Standard-Bot-Test

Benutzereingabe nicht verstanden ist Standard-Bot Test 5.

Dieser Test ist für sprach- und textbasierte virtuelle Agenten.

Ereignis	Details
Virtuellen Agenten für Test konfigurieren	Konfigurieren Sie Ihren virtuellen Agenten so, dass er auf das Nonsense-Wort Gobblygook mit der UserInputNotUnderstood Absicht und vahExchangeResultBranch = userinputnotunderstood antwortet.
Variableneingabe, um den Test im Skript durchzuführen	Im TestData-Objekt im Config test data-Snippet: AutoIntent="" UserInput="[any nonsense word or phrase]" CustomPayload="" TestName="StandardBotUserInputNotUnderstood - Get a user not understood message for nonsense text"
Eingabe, um den Test manuell durchzuführen	Gobblygookin Geben Sie eine Nachricht in das Feld im Testbereich der Seite "Eigenschaften" des virtuellen Agenten in Virtueller Agenten-Hub ein. Sie können dieses Auslöserwort auch in das Chatfenster eingeben, das dem virtuellen Kanal zugeordnet ist, in dem der virtuelle Agent ausgeführt wird, zum Beispiel dem digital Live-Chat-Fenster auf Ihrer Website. eingeben
Kriterien für das Bestehen bei virtuellen Agenten	Das Skript analysiert die Antwort des virtuellen Agenten. Die Standardkriterien für das Bestehen sind: IF (BotIntent= "userinputnotunderstood") && BotDiagnostics.contains('userinputnotunderstood')
Standardtestbeschriftung im Bericht	Test5

Zeitüberschreitung bei der Benutzereingabe

Verhaltensdefinition: Der virtuelle Agent reagiert entsprechend, wenn er die automatisierte Absicht UserInputTimeout vom Skript empfängt. Dazu kommt es, wenn das Skript erkennt, dass der Kontakt zu lange mit seiner Antwort wartet.

Wenn Ihr Skript zum Beispiel die ASKCALLER-Aktion verwendet, um den Kontakt aufzufordern, käme die Länge der Zeitüberschreitung aus der TimeoutSec-Eigenschaft dieser Aktion. Die Aktion nimmt dann die Verzweigung OnTimeout. Das Skript sendet dann die UserInputTimeout automatisierte Absicht an den virtuellen Agenten. Die Antwort erfolgt in der Verzweigung. OnTimeout mit der entsprechenden UserInputTimeout Absicht.

Dieses Verhalten gilt für sprachbasierte und textbasierte virtuelle Agenten. Die meisten nativ in CXone unterstützten virtuellen Agenten verwenden dieses Verhalten.

Die folgende Tabelle beschreibt, wie das Verhalten "Zeitüberschreitung bei der Benutzereingabe" funktioniert.

Ereignis	Details
Menschliche Eingabe (Chat und Sprache)	Keine. Eine Zeitüberschreitung wird ausgelöst, wenn der Kontakt für die Dauer der konfigurierten Zeitüberschreitung nichts eingibt oder sagt. Die Zeitdauer ist konfigurierbar und hängt von der spezifischen Zeitüberschreitung ab, die die Interaktion beeinflusst.
Auslöser	Die UserInputTimeout automatisierte Absicht: AutoIntent = "UserInputTimeout" Das Skript sendet dies an den virtuellen Agenten, wenn der Kontakt keinen Text in das Chatfenster eingibt und genug Zeit vergeht, um eine skriptbasierte Zeitüberschreitung im Skript auszulösen.
Antwort virtueller Agenten	Der virtuelle Agent antwortet mit der UserInputTimeout Absicht. Erwartete Ergebnisverzweigung: PromptAndCollectNextResponse

Ereignis

Details

Menschliche Eingabe (Chat und Sprache)

Keine. Eine Zeitüberschreitung wird ausgelöst, wenn der Kontakt für die Dauer der konfigurierten Zeitüberschreitung nichts eingibt oder sagt. Die Zeitdauer ist konfigurierbar und hängt von der spezifischen Zeitüberschreitung ab, die die Interaktion beeinflusst.

Auslöser

Die UserInputTimeout automatisierte Absicht:

AutoIntent = "UserInputTimeout"

Das Skript sendet dies an den virtuellen Agenten, wenn der Kontakt keinen Text in das Chatfenster eingibt und genug Zeit vergeht, um eine skriptbasierte Zeitüberschreitung im Skript auszulösen.

Antwort virtueller Agenten

Der virtuelle Agent antwortet mit der UserInputTimeout Absicht.

Erwartete Ergebnisverzweigung: PromptAndCollectNextResponse

Standard-Bot-Test

Zeitüberschreitung bei der Benutzereingabe ist Standard-Bot Test 6.

Dieser Test prüft nur, ob das Skript eine Zeitüberschreitung auslösen kann.

Dieser Test ist für sprach- und textbasierte virtuelle Agenten.

Ereignis	Details
Virtuellen Agenten für Test konfigurieren	Konfigurieren Sie Ihren virtuellen Agenten so, dass er auf die automatisierte Absicht durch Rückgabe der UserInputTimeout Absicht antwortet.
Variableneingabe, um den Test im Skript durchzuführen	Im TestData-Objekt im Config test data-Snippet: AutoIntent="SILENCE" UserInput="" CustomPayload="" TestName="StandardBotUserInputTimeout - Get a user input timeout message for when an Askcaller action hits the Timeout Branch"
Eingabe, um den Test manuell durchzuführen	Klicken Sie auf Weitere Optionen im Testbereich der Seite "Eigenschaften" des virtuellen Agenten in Virtueller Agenten-Hub. Wählen Sie Benutzerdefiniertes Absichtsereignis auslösen aus dem Menü und drücken Sie die Eingabetaste. StandardBotUserInputTimeout.
Kriterien für das Bestehen bei virtuellen Agenten	Das Skript analysiert die Antwort der virtuellen Agenten. Die Standardkriterien für das Bestehen sind: IF (BotIntent = "userinputtimeout") && BotDiagnostics.contains('userinputtimeout')
Standardtestbeschriftung im Bericht	Test6

Eigene Payload an das Skript senden

Verhaltensdefinition: Der virtuelle Agent kann eigene Payload an das Studio-Skript in CXone senden. Die Nutzdaten werden nicht an den Kontakt gesendet. Dies kann verwendet werden, um vom virtuellen Agenten gesammelte Daten für die spätere Verwendung an das Skript zurückzuleiten. Sie könnten Daten zum Beispiel in Ihrem CRM Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten. speichern oder Sie in der Agent-Anwendung anzeigen.

Die JSON-Struktur der vom virtuellen Agenten gesendeten eigenen Payload sollte ähnlich wie das folgende Beispiel aussehen:

{
"scriptPayloads": [
  {
   "metadata": "for your script",
   "nestedobject": {
   "integervalue": "4",
   "stringvalue": "foo"
   },
   "nestedarray": [
	"1",
	"2",
	"3",
	"4"
  ]
  }
 ]
}

Dieses Verhalten gilt für sprachbasierte und textbasierte virtuelle Agenten. Die meisten nativ in CXone unterstützten virtuellen Agenten verwenden dieses Verhalten.

Die folgende Tabelle beschreibt, wie das Senden eigener Payload an das Skript funktioniert.

Ereignis	Details
Menschliche Eingabe (Chat und Sprache)	Variiert.
Auslöser	Variiert. Definieren Sie den Eingabeauslöser und die Absicht, mit dem/der Sie dieses Verhalten verknüpfen möchten. Konfigurieren Sie den virtuellen Agenten so, dass er dies sendet und das Skript dies empfängt und darauf reagiert. Sie möchten zum Beispiel, dass der virtuelle Agent Kontodetails in die nächste Antwort einbezieht, die nach dem Erfassen dieser Informationen von dem Kontakt gesendet werden. In diesem Fall würden Sie die Antwort so konfigurieren, dass sie die eigene Payload beinhaltet, die die erfassten Daten enthält.
Antwort virtueller Agenten	Der virtuelle Agent sendet eigene Payload-Daten im customPayload Objekt unter Befolgung der am Anfang dieses Abschnitts beschriebenen Struktur. Erwartete Ergebnisverzweigung: PromptAndCollectNextResponse

Ereignis

Details

Menschliche Eingabe (Chat und Sprache)

Variiert.

Auslöser

Variiert.

Definieren Sie den Eingabeauslöser und die Absicht, mit dem/der Sie dieses Verhalten verknüpfen möchten. Konfigurieren Sie den virtuellen Agenten so, dass er dies sendet und das Skript dies empfängt und darauf reagiert.

Sie möchten zum Beispiel, dass der virtuelle Agent Kontodetails in die nächste Antwort einbezieht, die nach dem Erfassen dieser Informationen von dem Kontakt gesendet werden. In diesem Fall würden Sie die Antwort so konfigurieren, dass sie die eigene Payload beinhaltet, die die erfassten Daten enthält.

Antwort virtueller Agenten

Der virtuelle Agent sendet eigene Payload-Daten im customPayload Objekt unter Befolgung der am Anfang dieses Abschnitts beschriebenen Struktur.

Erwartete Ergebnisverzweigung: PromptAndCollectNextResponse

Standard-Bot-Test

Eigene Payload an Skript senden ist Standard-Bot Test 7.

Dieser Test ist für sprach- und textbasierte virtuelle Agenten.

Ereignis	Details
Virtuellen Agenten für Test konfigurieren	Konfigurieren Sie Ihren virtuellen Agenten so, dass er als Antwort auf die debugStandardBotScriptPayload-Benutzereingabe eigene Payload an das Skript sendet. Die eigene Payload muss die folgenden Schlüssel-Wert-Paare enthalten: "metadata": "for your script" "integervalue": "4" "nestedarray": "1", "2", "3", "4"
Variableneingabe, um den Test im Skript durchzuführen	Im TestData-Objekt im Config test data-Snippet: AutoIntent="" UserInput="debugStandardBotScriptPayload" CustomPayload="" TestName="StandardBotScriptPayload - Get a custom payload back from the bot"
Eingabe, um den Test manuell durchzuführen	Keine. Dieser Test kann nicht manuell ausgelöst werden.
Kriterien für das Bestehen bei virtuellen Agenten	Das Skript analysiert die Antwort des virtuellen Agenten und speichert sie in drei Variablen, transcriptString, transcriptString2, transcriptString3. Die Standardkriterien für das Bestehen sind: IF transcriptString.contains('metadata":"for your script') && transcriptString2.contains('integervalue":"4') && transcriptString3.contains('1","2","3","4')
Standardtestbeschriftung im Bericht	Test7

Eigene Payload an den virtuellen Agenten senden

Verhaltensdefinition: Das Skript kann benutzerdefinierte Nutzdaten von CXone an den Anbieter des virtuellen Agenten senden. Der virtuelle Agent kann die Nutzdaten analysieren und antworten.

Eigene Payload muss im customPayload-Objekt gesendet werden. Eigene Payload kann alles enthalten, was Sie senden müssen. CXone hat keine Anforderungen dahingehend, was enthalten sein muss. Ihr virtueller Agent kann Anforderungen in Bezug auf Format, Struktur und Inhalte der eigenen Payload haben.

Dieses Verhalten gilt für sprachbasierte und textbasierte virtuelle Agenten. Die meisten nativ in CXone unterstützten virtuellen Agenten verwenden dieses Verhalten.

Die folgende Tabelle beschreibt, wie das Senden eigener Payload an das Skript funktioniert.

Ereignis	Details
Menschliche Eingabe (Chat und Sprache)	Beliebig, nach Senden der automatischen Willkommen-Absicht.
Auslöser	Variiert. Konfigurieren Sie Ihr Skript so, dass es nötigenfalls eigene Payload in das customPayload-Objekt in der Anfrage einbezieht, die an den virtuellen Agenten gesendet wird. Befolgen Sie alle Anforderungen für Ihren Anbieter virtueller Agenten.
Antwort virtueller Agenten	Erwartete Ergebnisverzweigung: PromptAndCollectNextResponse

Standard-Bot-Test

Eigene Payload an virtuellen Agenten senden ist Standard-Bot Test 8.

Die für diesen Test voreingestellte eigene Payload ist so strukturiert, dass sie drei Möglichkeiten testet, um eigene Payload-Daten an virtuelle Agenten zu senden. Manche Agenten reagieren vielleicht nur auf eine der Methoden, aber andere können mehr als eine Methode verwenden. Sie können den Inhalt der Variablen customPayload im Skript-Trace prüfen, um zu erfahren, welche Methode Ihr virtueller Agent verwendet.

Dieser Test ist für sprach- und textbasierte virtuelle Agenten.

Ereignis	Details
Virtuellen Agenten für Test konfigurieren	Konfigurieren Sie Ihren virtuellen Agenten so, dass er auf die Benutzereingabe debug StandardBotExchangeCustomInput durch Analysieren und Zurückgeben der Inhalte der eigenen Payload als nächste Aufforderungsantwort reagiert.
Variableneingabe, um den Test im Skript durchzuführen	Im TestData-Objekt im Config test data-Snippet: AutoIntent="" UserInput="debugStandardBotExchangeCustomInput " CustomPayload=customInputToBotJson TestName="StandardBotExchangeCustomInput - Send a custom payload to the bot and have it returned" Im Standard-Bot-Skript ist customInputToBotJson ein dynamisches Datenobjekt, das standardmäßig mit den Werte für die Testanalyse konfiguriert ist.
Eingabe, um den Test manuell durchzuführen	debug StandardBotExchangeCustomInputin Geben Sie eine Nachricht in das Feld im Testbereich der Seite "Eigenschaften" des virtuellen Agenten in Virtueller Agenten-Hub ein. Sie können dieses Auslöserwort auch in das Chatfenster eingeben, das dem virtuellen Kanal zugeordnet ist, in dem der virtuelle Agent ausgeführt wird, zum Beispiel dem digital Live-Chat-Fenster auf Ihrer Website. eingeben
Kriterien für das Bestehen bei virtuellen Agenten	Der virtuelle Agent analysiert die eigene Payload und gibt deren Inhalte als nächste Aufforderungsantwort zurück. Das Standardkriterium für das Bestehen ist: IF nextprompt.contains('passing json to bot method')
Standardtestbeschriftung im Bericht	Test8

Automatisierte Absicht

Verhaltensdefinition: Der virtuelle Agent kann entsprechend reagieren, wenn er eine automatisierte Absicht vom Skript empfängt. Die entsprechende Antwort variiert und unterscheidet sich für die jeweilige automatisierte Absicht.

Dieses Verhalten gilt für sprachbasierte und textbasierte virtuelle Agenten. Die meisten nativ in CXone unterstützten virtuellen Agenten verwenden dieses Verhalten.

Ereignis	Details
Menschliche Eingabe (Chat und Sprache)	Variiert.
Auslöser	Verwenden Sie eine Variable in Ihrem Skript, um die automatisierte Absicht an den virtuellen Agenten zu senden.
Antwort virtueller Agenten	Variiert, je nach automatisierter Absicht. Erwartete Ergebnisverzweigung: Variiert.

Ereignis

Details

Menschliche Eingabe (Chat und Sprache)

Variiert.

Auslöser

Verwenden Sie eine Variable in Ihrem Skript, um die automatisierte Absicht an den virtuellen Agenten zu senden.

Antwort virtueller Agenten

Variiert, je nach automatisierter Absicht.

Erwartete Ergebnisverzweigung: Variiert.

Standard-Bot-Test

Automatisierte Absicht ist Standard-Bot Test 9.

Dieser Test erfordert eine gewisse Anpassung des Standard-Bot-Skripts.

Dieser Test ist für sprach- und textbasierte virtuelle Agenten.

Ereignis	Details
Virtuellen Agenten für Test konfigurieren	Konfigurieren Sie Ihren virtuellen Agenten so, dass er auf die automatisierte Absicht antwortet, die Sie testen möchten. Sie müssen außerdem die Eingabe und die Kriterien für das Bestehen für Test 9 im Standard-Bot-Skript ändern.
Variableneingabe, um den Test im Skript durchzuführen	Im TestData-Objekt im Config test data-Snippet: AutoIntent="StandardBotExchange" UserInput="" CustomPayload="" TestName="StandardBotAutomatedIntent - Get Bot Response from an automated intent"
Eingabe, um den Test manuell durchzuführen	Klicken Sie auf Weitere Optionen im Testbereich der Seite "Eigenschaften" des virtuellen Agenten in Virtueller Agenten-Hub. Wählen Sie Benutzerdefiniertes Absichtsereignis auslösen aus dem Menü und drücken Sie die Eingabetaste. StandardBotExchangeCustomInput.
Kriterien für das Bestehen bei virtuellen Agenten	Der virtuelle Agent antwortet wie konfiguriert. Die genauen Antworten variieren je nach getesteter automatisierter Absicht.
Standardtestbeschriftung im Bericht	Test9

Übergehen der Verzweigung

Verhaltensdefinition: Der virtuelle Agent kann damit reagieren, eine Verzweigung oder Absicht zu übergehen, wenn dies angemessen ist. Dieser Test übergeht die Antwortverzweigung oder Absicht in Virtueller Agenten-Hub mit einer, die in der eigenen Payload angegeben ist, die der Bot an das Skript sendet.

Nicht alle virtuelle Agenten benötigen dieses Verhalten. Wenn Ihr virtueller Agent das Senden der korrekten Verzweigung ohne eine spezifische Aktion behandelt, wie z. B. zur Eskalation oder zum Beenden des Gesprächs, können Sie dies ihn Ihrem Skript vermeiden.

Sie müssen Ihren virtuellen Agenten so konfigurieren, dass er eine eigene Payload sendet, die ein Übergehen der Verzweigung oder der Absicht beinhaltet. Sie können dies in der Konsole des Anbieters tun. Die Payload muss die im folgenden Beispiel gezeigte JSON enthalten.

{
"contentType": "ExchangeResultOverride",
"content": {
	vahExchangeResultBranch": "ReturnControlToScript",
	"intent": "OverrideIntent"
	}
}

Sie müssen das Übergehen nicht sowohl für die Verzweigung als auch die Absicht testen, wenn Sie nur eine dieser Optionen verwenden. Lassen Sie vahExchangeResultBranch weg, um nur das Umgehen der Absicht zu testen. Lassen Sie intent weg, um nur das Umgehen der Ergebnisverzweigung zu testen.

Die folgende Tabelle beschreibt, wie das Auslösen eines Übergehens der Verzweigung funktioniert.

Ereignis	Details
Menschliche Eingabe (Chat und Sprache)	Variiert.
Auslöser	Vom virtuellen Agenten an das Skript gesendete eigene Payload, die ein Übergehen der Verzweigung oder Absicht enthält, wie im vorhergehenden Beispiel gezeigt. Ihr Skript muss so konfiguriert werden, dass es diese Werte analysiert und darauf reagiert.
Antwort virtueller Agenten	Variiert, je nach Verzweigung. oder Absicht, die umgangen wurde. Erwartete Ergebnisverzweigung: Variiert.

Ereignis

Details

Menschliche Eingabe (Chat und Sprache)

Variiert.

Auslöser

Vom virtuellen Agenten an das Skript gesendete eigene Payload, die ein Übergehen der Verzweigung oder Absicht enthält, wie im vorhergehenden Beispiel gezeigt. Ihr Skript muss so konfiguriert werden, dass es diese Werte analysiert und darauf reagiert.

Antwort virtueller Agenten

Variiert, je nach Verzweigung. oder Absicht, die umgangen wurde.

Erwartete Ergebnisverzweigung: Variiert.

Standard-Bot-Test

Übergehen der Verzweigung ist Standard-Bot Test 10.

Dieser Test ist für sprach- und textbasierte virtuelle Agenten.

Ereignis	Details
Virtuellen Agenten für Test konfigurieren	Konfigurieren Sie Ihren virtuellen Agenten so, dass er auf die Benutzereingabe debugStandardBotBranchOverride antwortet, indem er die in der Antwort gesendete Absicht zum Übergehen der Absicht ändert und die Kontrolle an das Skript zurückgibt.
Variableneingabe, um den Test im Skript durchzuführen	Im TestData-Objekt im Config test data-Snippet: AutoIntent="" UserInput="debugStandardBotBranchOverride" CustomPayload="" TestName="StandardBotAutomatedIntent - Get Bot Response from an automated intent"
Eingabe, um den Test manuell durchzuführen	Geben Sie debugStandardBotBranchOverride in das Feld Nachricht eingeben im Testbereich der Eigenschaften-Seite des virtuellen Agenten in Virtueller Agenten-Hub ein.
Kriterien für das Bestehen bei virtuellen Agenten	Der virtuelle Agent antwortet mit overrideIntent als Absicht und ReturnControlToScript als nächste Verzweigung.
Standardtestbeschriftung im Bericht	Test10

Ende des Gesprächs

Verhaltensdefinition:Der virtuelle Agent kann dem Skript signalisieren, dass das Gespräch abgeschlossen wurde, ohne dass es an einen Live-Agenten eskaliert werden muss.

Dieses Verhalten gilt für sprachbasierte und textbasierte virtuelle Agenten. Die meisten nativ in CXone unterstützten virtuellen Agenten verwenden dieses Verhalten.

Die folgende Tabelle beschreibt, wie das Auslösen des Endes des Gesprächs funktioniert.

Ereignis	Details
Menschliche Eingabe (Chat und Sprache)	Variiert. Der Kontakt gibt an, dass das Gespräch für ihn beendet ist.
Auslöser	Variiert. Konfigurieren Sie Ihren virtuellen Agenten so, dass er die Zeichen dafür erkennt, dass das Gespräch abgeschlossen ist. Sie sollten getrennte Pfade für das Ende eines Gesprächs und Eskalation in Ihrem Skript haben.
Antwort virtueller Agenten	Der virtuelle Agent gibt die Kontrolle an das Skript zurück. Erwartete Ergebnisverzweigung:ReturnControlToScript

Ereignis

Details

Menschliche Eingabe (Chat und Sprache)

Variiert. Der Kontakt gibt an, dass das Gespräch für ihn beendet ist.

Auslöser

Variiert. Konfigurieren Sie Ihren virtuellen Agenten so, dass er die Zeichen dafür erkennt, dass das Gespräch abgeschlossen ist. Sie sollten getrennte Pfade für das Ende eines Gesprächs und Eskalation in Ihrem Skript haben.

Antwort virtueller Agenten

Der virtuelle Agent gibt die Kontrolle an das Skript zurück.

Erwartete Ergebnisverzweigung:ReturnControlToScript

Standard-Bot-Test

Ende des Gesprächs ist Standard-Bot Test 11.

Dieser Test ist für sprach- und textbasierte virtuelle Agenten.

Ereignis	Details
Virtuellen Agenten für Test konfigurieren	Konfigurieren Sie Ihren virtuellen Agenten so, dass er auf die Benutzereingabe debugStandardBotEndConversation antwortet, indem er die in der Antwort gesendete Absicht zum Übergehen der Absicht und der nächsten Verzweigung zu ReturnControlToScript ändert.
Variableneingabe, um den Test im Skript durchzuführen	Im TestData-Objekt im Config test data-Snippet: AutoIntent="" UserInput="debugStandardBotEndConversation" CustomPayload="" TestName="StandardBotEndConversation - Get end conversation result back from bot"
Eingabe, um den Test manuell durchzuführen	Geben Sie debugStandardBotEndConversation in das Feld Nachricht eingeben im Testbereich der Eigenschaften-Seite des virtuellen Agenten in Virtueller Agenten-Hub ein.
Kriterien für das Bestehen bei virtuellen Agenten	Der virtuelle Agent antwortet mit ReturnControlToScript als nächste Verzweigung.
Standardtestbeschriftung im Bericht	Test11

Eskalation

Verhaltensdefinition: Der virtuelle Agent kann eine Interaktion ggf. eskalieren, indem er dem Skript signalisiert, dass der Kontakt mit einem Live-Agenten sprechen möchte.

Dieses Verhalten gilt für sprachbasierte und textbasierte virtuelle Agenten. Die meisten nativ in CXone unterstützten virtuellen Agenten verwenden dieses Verhalten. Die einzige Ausnahme ist Dialogflow ES, Amazon Lex V1 und Amazon Lex V2. Für diese Ausnahmen können Sie den Standard-Bot-Test "Übergehen der Verzweigung" zum Testen der Eskalation verwenden.

Die folgende Tabelle beschreibt, wie das Auslösen der Eskalation funktioniert.

Ereignis	Details
Menschliche Eingabe (Chat und Sprache)	Variiert. Der Kontakt gibt an, dass er zu einem Live-Agenten weitergeleitet werden möchten.
Auslöser	Variiert. Konfigurieren Sie Ihren virtuellen Agenten so, dass er die Zeichen dafür erkennt, dass das Gespräch zu einem Live-Agenten weitergeleitet werden muss. Sie sollten getrennte Pfade für das Ende eines Gesprächs und Eskalation in Ihrem Skript haben.
Antwort virtueller Agenten	Der virtuelle Agent gibt die Kontrolle an das Skript zurück. Erwartete Ergebnisverzweigung: ReturnControlToScript

Ereignis

Details

Menschliche Eingabe (Chat und Sprache)

Variiert. Der Kontakt gibt an, dass er zu einem Live-Agenten weitergeleitet werden möchten.

Auslöser

Variiert. Konfigurieren Sie Ihren virtuellen Agenten so, dass er die Zeichen dafür erkennt, dass das Gespräch zu einem Live-Agenten weitergeleitet werden muss. Sie sollten getrennte Pfade für das Ende eines Gesprächs und Eskalation in Ihrem Skript haben.

Antwort virtueller Agenten

Der virtuelle Agent gibt die Kontrolle an das Skript zurück.

Erwartete Ergebnisverzweigung: ReturnControlToScript

Standard-Bot-Test

Eskalation ist Standard-Bot Test 12.

Dieser Test ist für sprach- und textbasierte virtuelle Agenten.

Ereignis	Details
Virtuellen Agenten für Test konfigurieren	Konfigurieren Sie Ihren virtuellen Agenten so, dass er auf die Benutzereingabe debugStandardBotEscalation antwortet, indem er die in der Antwort gesendete Absicht zum Übergehen der Absicht und der nächsten Verzweigung zu ReturnControlToScript ändert.
Variableneingabe, um den Test im Skript durchzuführen	Im TestData-Objekt im Config test data-Snippet: AutoIntent="" UserInput="debugStandardBotEscalation" CustomPayload="" TestName="StandardBotEscalation - Get escalation message back from the bot"
Eingabe, um den Test manuell durchzuführen	Geben Sie debugStandardBotEscalation in das Feld Nachricht eingeben im Testbereich der Eigenschaften-Seite des virtuellen Agenten in Virtueller Agenten-Hub ein.
Kriterien für das Bestehen bei virtuellen Agenten	Der virtuelle Agent antwortet mit escalat als Absicht und gibt die Kontrolle an das Skript zurück. Die Standardkriterien für das Bestehen sind: IF BotIntent.contains('escalat') && BotDiagnostics.contains('returncontroltoscript') Hinweis: Die Verwendung von escalat als Kriterien für das Bestehen ermöglicht dem Skript die Erfassung aller Absichtsnamen, die mit diesen Zeichen beginnen. Dies beseitigt die Notwendigkeit, mehrere Varianten zu prüfen, wie escalate, escalation oder escalating Dadurch funktioniert das Testskript mit jedem Anbieter virtueller Agenten.
Standardtestbeschriftung im Bericht	Test12