Virtual Agent Hub
Mit Virtual Agent Hub können Sie die Verbindungen zwischen CXone und den Anbietern Ihrer
Die folgende Abbildung zeigt die Hauptseite von Virtual Agent Hub. Vorhandene Konfigurationen virtueller Agenten werden links auf der Seite angezeigt.
Ein virtueller Agent ist eine Softwareanwendung, die die Interaktion mit Kunden anstelle eines menschlichen Live-Agenten übernehmen kann. Das ist in vielen Situationen hilfreich, zum Beispiel, um zu ermitteln, welche Art Informationen oder Unterstützung der Kontakt benötigt. Viele virtuelle Agenten sind in der Lage, Verständnis und Interaktionen auf nahezu menschlichem Niveau zu bieten.
Virtuelle Agenten nutzen verschiedene Technologien, um diese menschenähnlichen Interaktionen zu ermöglichen, wie zum Beispiel.
- Künstliche Intelligenz (KI)
- Verarbeitung natürlicher Sprache
Dieses auch als NLP bezeichnete Verfahren versteht menschliche Sprache oder Text und antwortet mit menschenähnlicher Sprache. (NLP)
- Text-to-Speech
Ermöglicht den Benutzern die Eingabe von Ansagen als Text und die Verwendung einer computergenerierten Sprache für die Aussprache des Inhalts. (TTS, "Text zu Sprache")
- Speech-to-Text
Dieses Verfahren, auch STT genannt, wandelt gesprochene Sprache in Text um. (STT, "Sprache zu Text", auch Transkription genannt).
Classics Inc. hat beschlossen, sein Kontaktzentrum um Selbstbedienungsoptionen zu erweitern. Sie wollen die Belastung für ihre Bediensteten verringern. Selbstbedienungsoptionen bedeuten, dass Kontakte Antworten auf allgemeine Fragen erhalten können, ohne dass ein Agent eingreifen muss. Dadurch wird die Anzahl der Anrufe, die ihre Agenten bearbeiten, reduziert, sodass sie sich frei auf die komplexen Fälle konzentrieren können.
Der Implementierungsmanager, Ichabod Crane, sieht sich alle Lösungen für natürliche Sprache an, die CXone unterstützt. Er entscheidet sich für Google Dialogflow ES. Google Dialogflow ES bietet Lösungen für sprach- virtuelle Agenten und verfügt über alle gewünschten Funktionen. Über die Website Virtual Agent Hub kann er dies tun:
- Sprach- virtuelle Agenten direkt in Studio konfigurieren.
- Die verbundenen virtuellen Agenten innerhalb des Konfigurationsfensters testen.
- Einstellen der Sprache für seine internationalen Contact Center.
- Aktivieren der TTS
Ermöglicht den Benutzern die Eingabe von Ansagen als Text und die Verwendung einer computergenerierten Sprache für die Aussprache des Inhalts.-Ausgabe.
Durch die Verwendung von Virtual Agent Hub mit CXone kann Classics, Inc. die Arbeitsbelastung für Agenten reduzieren. Virtuelle Agenten für Selfservice können Kunden Antworten auf häufige Fragen bieten. So können sich die Agenten auf die komplexeren Fragen konzentrieren.
Unterstützte virtuelle Agenten
CXone unterstützt virtuelle Agenten auf Sprach- Kanälen Verschiedene Sprach- und digitale Kommunikationsmedien, die die Kundeninteraktion in einem Contact Center erleichtern.. Die folgenden Anbieter von virtuellen Agenten
Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt. werden unterstützt:
Anbieter | Unterstützt Sprache | Unterstützt |
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Amazon Lex V1 | Ja, Äußerungsbasiert und Voicebot Gateway |
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Amazon Lex V2 | Ja, Äußerungsbasiert und Voicebot Gateway |
|
Cognigy | Ja, SIP![]() |
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Autopilot | Ja, SIP-Backchannel und Voicebot Gateway |
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Google Dialogflow CX | Ja, Äußerungsbasiert und Voicebot Gateway |
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Google Dialogflow ES | Ja, Äußerungsbasiert und Voicebot Gateway |
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IBM Watson Assistant | Ja, SIP-Backchannel und Voicebot Gateway |
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Microsoft Azure | Ja, Äußerungsbasiert und Voicebot Gateway |
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Omilia | Ja, SIP-Backchannel und Voicebot Gateway |
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Benutzerdefinierte Integrationen virtueller Agenten | Ja, Äußerungsbasiert und Voicebot Gateway |
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* Weitere Informationen über die unterstützten Optionen für Sprachverbindungen.
Gesprächsverlauf für Kanäle
Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert.
Interaktive Sprachantwort. Automatisierte Telefonmenükontakte können über Sprach- oder Tasteneingaben Informationen abrufen, einen eingehenden Sprachanruf weiterleiten oder beides.-Menü wählen. Die Äußerungen
Was ein Kontakt sagt oder tippt. des Kontakts werden in Text transkribiert
Dieses Verfahren, auch STT genannt, wandelt gesprochene Sprache in Text um., damit der virtuelle Agent sie verwenden kann.
Der Ermöglicht den Benutzern die Eingabe von Ansagen als Text und die Verwendung einer computergenerierten Sprache für die Aussprache des Inhalts.-Dienst in Audio umgewandelt.
Am Ende des Gesprächs sendet der
Wenn die Konversation abgeschlossen ist, kann das Skript Aufgaben nach der Interaktion ausführen, beispielsweise das Aufzeichnen von Informationen in einem CRM Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten..
JSON-Schemas Apple Business Messages-Schemas DFO-Chat-Schemas Spiegelungstool