Mit Hub für virtuelle Agenten können Sie die Verbindungen zwischen CXone und den Anbietern Ihrer
Die folgende Abbildung zeigt die Hauptseite von Hub für virtuelle Agenten . Vorhandene Konfigurationen virtueller Agenten werden links auf der Seite angezeigt.
Ein virtueller Agent ist eine Softwareanwendung, die die Interaktion mit Kunden anstelle eines menschlichen Live-Agenten übernehmen kann. Das ist in vielen Situationen hilfreich, zum Beispiel, um zu ermitteln, welche Art Informationen oder Unterstützung der Kontakt benötigt. Viele virtuelle Agenten sind in der Lage, Verständnis und Interaktionen auf nahezu menschlichem Niveau zu bieten.
Virtuelle Agenten nutzen verschiedene Technologien, um diese menschenähnlichen Interaktionen zu ermöglichen, wie zum Beispiel.
- Künstliche Intelligenz (KI)
- Verarbeitung natürlicher Sprache
Dieses auch als NLP bezeichnete Verfahren versteht menschliche Sprache oder Text und antwortet mit menschenähnlicher Sprache. (NLP) - Text-to-Speech Status, der es einem Agenten ermöglicht, nach dem Ende einer Interaktion erforderliche Aufgaben abzuschließen (TTS, "Text zu Sprache")
- Speech-to-Text Dieses Verfahren, auch STT genannt, wandelt gesprochene Sprache in Text um. (STT, "Sprache zu Text", auch Transkription genannt).
Classics Inc. hat beschlossen, sein Kontaktzentrum um Selbstbedienungsoptionen zu erweitern. Sie wollen die Belastung für ihre Bediensteten verringern. Selbstbedienungsoptionen bedeuten, dass Kontakte Antworten auf allgemeine Fragen erhalten können, ohne dass ein Agent eingreifen muss. Dadurch wird die Anzahl der Anrufe, die ihre Agenten bearbeiten, reduziert, sodass sie sich frei auf die komplexen Fälle konzentrieren können.
Der Implementierungsmanager, Ichabod Crane, sieht sich alle Lösungen für natürliche Sprache an, die CXone unterstützt. Er entscheidet sich für Google Dialogflow ES. Google Dialogflow ES bietet Lösungen für sprach- virtuelle Agenten und verfügt über alle gewünschten Funktionen. Über die Website Hub für virtuelle Agenten kann er dies tun:
- Sprach- virtuelle Agenten direkt in Studio konfigurieren.
- Die verbundenen virtuellen Agenten innerhalb des Konfigurationsfensters testen.
- Einstellen der Sprache für seine internationalen Contact Center.
- Aktivieren der TTS Ermöglicht den Benutzern die Eingabe von Ansagen als Text und die Verwendung einer computergenerierten Sprache für die Aussprache des Inhalts.-Ausgabe.
Durch die Verwendung von Hub für virtuelle Agenten mit CXone kann Classics, Inc. die Arbeitsbelastung für Agenten reduzieren. Virtuelle Agenten für Selfservice können Kunden Antworten auf häufige Fragen bieten. So können sich die Agenten auf die komplexeren Fragen konzentrieren.
Unterstützte virtuelle Agenten
CXone unterstützt virtuelle Agenten auf Sprach- und Chat-Kanälen Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw.. Die folgenden Anbieter von virtuellen Agenten Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt. werden unterstützt:
| Anbieter | Unterstützt Sprache | Unterstützt |
|---|---|---|
| Amazon Lex V1 | Ja, äußerungsbasiert |
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| Amazon Lex V2 | Ja, äußerungsbasiert |
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| CXone SmartAssist Powered by Amelia | Ja, SIP Protokoll zur Signalisierung und Steuerung von Multimedia-Kommunikationssitzungen wie Sprach- und Videoanrufen.-Rückkanal |
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| Google Dialogflow CX | Ja, äußerungsbasiert oder SIP-Rückkanal |
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| Google Dialogflow ES | Ja, äußerungsbasiert |
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| IBM Watson Assistent | Ja, SIP-Rückkanal |
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| Microsoft Azure | Ja, äußerungsbasiert |
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| Nuance Mix | Ja, äußerungsbasiert |
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| Omilia | Ja, SIP-Rückkanal |
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| Benutzerdefinierte Integrationen virtueller Agenten | Ja, äußerungsbasiert oder SIP-Rückkanal |
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* Weitere Informationen über die unterstützten Sprachoptionen finden Sie im Abschnitt Optionen für Sprachverbindungen auf dieser Seite.
Gesprächsverlauf für Kanäle
Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. Automatisiertes Telefonmenü, das es Anrufern ermöglicht, durch Sprachbefehle, Tasteneingaben oder beides zu interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf weiterzuleiten oder beides.-Menü wählen. Sobald das Gespräch mit dem virtuellen Agenten beginnt, werden die Äußerungen Was ein Kontakt sagt oder tippt. des Kontakts in Text transkribiert Dieses Verfahren, auch STT genannt, wandelt gesprochene Sprache in Text um., damit der virtuelle Agent sie analysieren kann. Die Antworten des virtuellen Agenten werden mit einem Text-to-Speech Ermöglicht den Benutzern die Eingabe von Ansagen als Text und die Verwendung einer computergenerierten Sprache für die Aussprache des Inhalts.-Dienst in synthetisierte Sprache konvertiert und dann an den Kontakt gesendet. Transkription und Sprachsynthese können in CXone oder, in bestimmten Fällen, auf der Plattform des Anbieters erfolgen.
Nachdem das Gespräch begonnen hat, analysiert der virtuelle Agent die Äußerungen des Kontakts, um den Zweck oder die Bedeutung dahinter zu ermitteln. Dies wird als Absicht des Kontakts bezeichnet. Nachdem die Absicht identifiziert wurde, sendet der virtuelle Agent eine passende Antwort an den Kontakt. Je nachdem, wie die Integration eingerichtet wurde, können Anfragen und Antworten auf eine von zwei Arten bearbeitet werden. Folgendes ist möglich:
- Anfragen und Antworten werden direkt zwischen dem virtuellen Agenten und dem Kontakt gesendet. CXone bleibt während des Gesprächs mit dem Dienst des virtuellen Agenten verbunden und wartet auf das Signal, dass das Gespräch beendet ist oder der Kontakt an einen realen Agenten weitergeleitet werden muss. Für sprachbasierte virtuelle Agenten ist dies die -Verbindungsmethode mithilfe eines SIP Protokoll zur Signalisierung und Steuerung von Multimedia-Kommunikationssitzungen wie Sprach- und Videoanrufen.-Rückkanals.
- Anfragen und Antworten werden mit jeder Erwiderung ("Zug um Zug") über Hub für virtuelle Agenten gesendet. Bei dieser Option kann das Verhalten des virtuellen Agenten bei jedem "Zug", also einem Frage-Antwort-Paar, angepasst werden. Für sprachbasierte virtuelle Agenten ist dies eine äußerungsbasierte -Verbindungsmethode.
Am Ende des Gesprächs sendet der virtuelle Agent ein Signal an das Studio-Skript. Er kann signalisieren, dass das Gespräch abgeschlossen ist oder dass der Kontakt an einen Live-Agenten weitergeleitet werden muss. Wenn das Gespräch abgeschlossen ist, ist die Interaktion beendet. Wenn ein Live-Agent benötigt wird, erstellt das Skript eine entsprechende Anforderung. Der Kontakt wird an einen verfügbaren Agenten weitergeleitet,
Nachdem das Gespräch abgeschlossen ist, können Aufgaben zur Nachbearbeitung ausgeführt werden, zum Beispiel die Erfassung von Informationen in einem CRM Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten..
Optionen für Sprachverbindungen
Es gibt zwei Möglichkeiten, eine Verbindung zwischen CXone und dem Anbieter des sprachbasierten virtuellen Agenten einzurichten. In den meisten Fällen unterstützt CXone jeweils nur eine der Optionen für die einzelnen Anbieter. Die verfügbaren Optionen:
- Äußerungsbasierte Kommunikation: Das Routing und die Verarbeitung von Äußerungen Was ein Kontakt sagt oder tippt. erfolgen in CXone Hub für virtuelle Agenten . Sie können jede Runde im Gespräch steuern und anpassen. Diese Option wird von den meisten Anbietern virtueller Agenten unterstützt.
- SIP-Rückkanal-Verbindung: Diese Option nutzt Rückkanal-Audioverbindungen und eine Signalverbindung. Die Verbindungen werden in Hub für virtuelle Agenten konfiguriert, ansonsten wird Hub für virtuelle Agenten aber weder für die Verarbeitung noch das Routing verwendet. Über die Signalverbindung kann der virtuelle Agent mit CXone kommunizieren, wenn das Gespräch abgeschlossen ist oder der Kontakt an einen Live-Agenten eskaliert werden muss.
Welche Sprachverbindungsoption für die einzelnen Anbieter virtueller Agenten unterstützt wird, können Sie der Tabelle oben auf dieser Seite entnehmen. Weitere Informationen zur Verwendung von SIP-Rückkanal-Verbindungen finden Sie auf der Seite über SIP-Rückkanal-Verbindungen.