Microsoft Azure

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Microsoft Azure Bot Service ist eine Drittanbieterplattform, die sprachbasierte virtuelle Agenten bereitstellt. Virtuelle Agenten interpretieren, was Ihre Kontakte sagen, und reagieren entsprechend. Sie nutzen dazu Technologien wie:

Virtuelle Agenten sind flexibel und können eine Reihe von Funktionen anbieten, die den Anforderungen Ihres Unternehmens entsprechen. Sie können Ihren virtuellen Agenten zum Beispiel so gestalten, dass er einige einfache Aufgaben erledigt oder als komplexer interaktiver Agent fungiert.

CXone unterstützt die Verwendung des Microsoft Azure Bot Service nur mit Sprachkanälen.

Microsoft stellt LUIS am 1. Oktober 2025 ein. Ab 1. April 2023 können keine neuen LUIS-Ressourcen mehr erstellt werden. Microsoft empfiehlt die Migration Ihrer LUIS-RessourcenEin Quadrat mit einem nach außen weisenden Pfeil. zu Conversational Language Understanding (CLU).

Gesprächsablauf für sprach- virtuelle Agenten

Um eine Interaktion mit einem sprachbasierten virtuellen Agenten zu beginnen, rufen KontakteClosed Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. eine Telefonnummer an und erreichen Ihre Organisation. Der Kontakt wird dann möglicherweise direkt mit dem virtuellen Agenten verbunden, vielleicht muss er aber auch erst eine Option in einem IVRClosed Interaktive Sprachantwort. Automatisierte Telefonmenükontakte können über Sprach- oder Tasteneingaben Informationen abrufen, einen eingehenden Sprachanruf weiterleiten oder beides.-Menü wählen. Die ÄußerungenClosed Was ein Kontakt sagt oder tippt. des Kontakts werden in Text transkribiertClosed Dieses Verfahren, auch STT genannt, wandelt gesprochene Sprache in Text um., damit der virtuelle Agent sie verwenden kann.

Der virtuelle Agent analysiert die Äußerungen des Kontakts, um den Zweck oder die Bedeutung hinter den Worten zu verstehen. Dies wird als Absicht des Kontakts bezeichnet. Der Virtual Agent sendet eine entsprechende Antwort als Text. Die Antwort des virtuellen Agenten von einem Text-to-SpeechClosed Ermöglicht den Benutzern die Eingabe von Ansagen als Text und die Verwendung einer computergenerierten Sprache für die Aussprache des Inhalts.-Dienst in Audio umgewandelt. Das Skript sendet es an den Kontakt. Transkription und Sprachsynthese können in CXone oder in einigen Fällen auf der Plattform des Anbieters erfolgen.

Anfragen und Antworten können Zug um Zug über Virtual Agent Hub und das Skript gesendet werden. Mit dieser Option kann das Verhalten des Bots des virtuellen Agentenvon Runde zu Runde angepasst werden. Für virtuelle Sprachagenten ist dies ist eine auf Äußerungen basierende Verbindungsmethode. Diese Methode wird von allen Anbietern textbasierter virtueller Agenten unterstützt.

Am Ende des Gesprächs sendet der virtuelle Agent ein Signal an das Skript. Er kann signalisieren, dass das Gespräch abgeschlossen ist oder dass der Kontakt an einen Live-Agenten weitergeleitet werden muss. Wenn das Gespräch abgeschlossen ist, endet die Interaktion. Wenn ein Live-Agent benötigt wird, erstellt das Skript eine entsprechende Anforderung. Der Kontakt wird an einen verfügbaren Agenten weitergeleitet,

Wenn die Konversation abgeschlossen ist, kann das Skript Aufgaben nach der Interaktion ausführen, beispielsweise das Aufzeichnen von Informationen in einem CRMClosed Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten..

Komponenten einer Integration

Zur Integration von Microsoft Azure gehören die folgenden Komponenten:

Rich Media-Unterstützung für textbasierte virtuelle Agenten

Gesprächstranskripte

Sie können das Transkript und die Absichtsinformationen von allen Microsoft Azure Sprach- Gesprächen erfassen. erfassen. Die erfassten Daten können Sie auf beliebige Weise verwenden. Sie könnten sie zum Beispiel diesem Agenten anzeigen, wenn die Interaktion an einen Live-Agenten weitergeleitet wird. Eine andere Möglichkeit ist, die Daten als dauerhafte Aufzeichnung des Gesprächs zu speichern. Sie haben die Wahl, ob Sie nur das Transkript, nur die Absichtsinformationen, beides oder keins davon erfassen.

Wenn Sie diese Informationen erfassen möchten, müssen Sie sie in den Microsoft Azure Konfigurationseinstellungen in Virtual Agent Hub. Sie müssen auch ein Studio-Skript konfigurieren, das für Ihren virtuellen Agenten verwendet wird. Das Skript muss eine Get Bot Transcript-Aktion enthalten, die für die Verwaltung der erfassten Daten konfiguriert wurde. Erfasste Daten werden temporär gespeichert, solange die Kontakt-ID besteht. Wenn Sie die Daten dauerhaft speichern möchten, können Sie das Skript so konfigurieren, dass es die Daten an ein Archiv sendet. Sie sind für das Bereinigen persönlich identifizierbarer Informationen (PII) aus allen gespeicherten Daten verantwortlich.

Richtlinien für eigene Skripte

Bevor Sie einen Virtual AgentClosed Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/eingibt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte. einbinden, müssen Sie wissen:

  • Welches Skript Sie um einen Virtual Agent erweitern möchten.
  • Die Studio -Aktion des virtuellen Agenten, die Sie verwenden müssen.

  • Wo die Studio Aktionen in Ihrem Skriptablauf platziert werden müssen.
  • Die Konfigurationsanforderungen, die für den von Ihnen verwendeten Virtual Agent gelten.
  • Anbieterspezifische Anforderungen. Autopilot hat keine anbieterspezifischen Anforderungen. Nur für Autopilot Amelia gelten für das Skript die folgenden Anforderungen:
    • Beim Verschachteln von JavaScript in der JSON-Payload in virtuellen Agenten von Amelia verwenden Sie einzelne Anführungszeichen statt doppelter Escape Anführungszeichen mit einem Backslash-Zeichen ( \" ).

    • Die JSON-Struktur muss "contentType": "dfoMessage" lauten, wobei M in Message großgeschrieben wird. Es funktioniert mit einem kleingeschriebenen m nicht.

  • So schließen Sie das Skript ab, nachdem Sie die Aktion des Virtual Agent hinzugefügt haben. Sie müssen eventuell:
    • Fügen Sie dem Skript mithilfe von Snippet-Aktionen nach Bedarf Snippets für die Initialisierung hinzu. Dies ist erforderlich, falls Sie das Verhalten Ihres virtuellen Agenten anpassen möchten.
    • Konfigurieren Sie die Studio Aktions-Closed Führt einen Prozess innerhalb eines Studio-Skripts aus, beispielsweise das Sammeln von Kundendaten oder das Abspielen von Musik.-Konnektoren neu, um einen ordnungsgemäßen Kontaktfluss sicherzustellen und mögliche Fehler zu beheben.
    • Verwenden Sie die OnReturnControlToScript-Verzweigung, um das Auflegen oder das Beenden der Interaktion zu handhaben. Wenn Sie für das Auflegen oder Beenden der Interaktion die Default-Verzweigung verwenden, funktioniert Ihr Skript möglicherweise nicht wie vorgesehen. StandardBot Verhaltensweisen. Weitere Informationen zum Umgang mit dem Ende der Interaktion finden Sie in der Online-Hilfe zu learn more about handling the end of the interaction in the online help about
    • Vervollständigen und testen Sie das Skript.

Stellen Sie sicher, dass alle Parameter in den Aktionen des virtuellen Agenten, die Sie Ihrem Skript hinzufügen, so konfiguriert sind, dass sie die richtigen Daten übergeben. In den Online-Hilfeseiten für die Aktionen wird die Konfiguration der einzelnen Parameter beschrieben.

Der virtuelle Agent muss auch vollständig auf Anbieterseite konfiguriert werden. Stellen Sie sicher, dass er mit allen Standardnachrichten konfiguriert ist, die möglich sind. Dazu zählen Fehlermeldungen sowie Nachrichten, die darauf hinweisen, dass eine Absicht erfüllt worden ist.

Möglicherweise können Sie Vorlagenskripte für die Verwendung mit Integrationen virtueller Agenten von CXone Expert Services erhalten. Wenn Sie Hilfe bei der Skripterstellung in Studio benötigen, wenden Sie sich an Kundenbetreuer, lesen Sie den Abschnitt Technisches Referenzhandbuch in der Online-Hilfe oder besuchen Sie die Website der CXone Community Ein Kästchen mit einem Pfeil, der von der Mitte aus nach oben rechts weist..

Unterstützte Studio-Aktion

Voicebot Exchange Aktion

Die Voicebot Exchange -Aktion ist für komplexe virtuelle Agenten vorgesehen oder für Situationen, in denen das Verhalten des virtuellen Agenten von Runde zu Runde angepasst werden muss. Sie überwacht das Gespräch zwischen dem Kontakt und dem virtuellen Agenten Runde für Runde. Es sendet jede transkribierte ÄußerungClosed Was ein Kontakt sagt oder tippt. an den virtuellen Agenten. Der virtuelle Agent analysiert die Äußerung hinsichtlich AbsichtClosed Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/eingibt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte. und Kontext und bestimmt die passende Antwort. Die Aktion gibt die Antwort des virtuellen Agenten an den Kontakt weiter. Wenn das Gespräch beendet ist, fährt die Aktion mit dem Skript fort.

Wenn Sie "barge in" oder "no input" konfigurieren möchten, ist eine zusätzliche Skripterstellung erforderlich.