Integrationen virtueller Agenten

CXone unterstützt Integrationen mit virtuellen Agenten Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt. von Drittanbietern auf Sprach- und CXone-Chatkanälen. Die folgenden Anbieter von virtuellen Agenten werden in CXone nativ unterstützt:

Wenn Sie einen Anbieter von virtuellen Agenten verwenden möchten, der nicht nativ unterstützt wird, können Sie eine benutzerdefinierte Integration eines virtuellen Agenten durchführen. Benutzerdefinierte Integrationen erfordern zusätzliche Entwicklungsarbeit, um eine sichere Kommunikationsroute zwischen dem Anbieter des virtuellen Agenten und CXone einzurichten.

Integrationsprozess

Die Integration eines virtuellen Agenten Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt. mit CXone umfasst die folgenden Aufgaben:

Sie müssen Ihren virtuellen Agenten mit dem Anbieter einrichten, konfigurieren und testen.
Erstellen Sie mindestens ein Studio-Skript mit einer Aktion für den virtuellen Agenten.
Fügen Sie in Hub für virtuelle Agenten eine Konfigurations-App hinzu, um Ihren virtuellen Agenten mit CXone zu verbinden. Verknüpfen Sie die App mit der Studio-Aktion in Ihrem Skript.
Testen Sie die Verbindung und die Kommunikation zwischen CXone und dem virtuellen Agenten.

Für jeden virtuellen Agenten gelten bestimmte Anforderungen und Konfigurationsanforderungen. In der Online-Hilfe für die Integration der einzelnen unterstützten virtuellen Agenten finden Sie Informationen zum Integrationsprozess für den jeweiligen Anbieter.

Gesprächstranskripte

CXone kann die Transkripte und Daten zu Absichten Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte aus Gesprächen mit sprach- und textbasierten virtuellen Agenten erfassen. Sie können diese Informationen dann so verwenden, wie es für Ihre Organisation sinnvoll ist. Sie können diese Informationen zum Beispiel in einer externen Datenbank speichern. Sie könnten sie auch an Agentenanwendung senden lassen, wenn es sich um Interaktionen handelt, die an menschliche Live-Agenten eskaliert werden. Diese Funktion muss in der Konfigurations-App für Ihren virtuellen Agenten in Hub für virtuelle Agenten aktiviert sein. Standardmäßig werden Transkripte und Absichten nicht gesammelt.

Welche Daten erfasst werden, ist von der Konfiguration der Funktion abhängig. Sie können nur Transkripte erfassen, nur Absichten oder beides. Falls Sie mehr als einen virtuellen Agenten haben, können Sie dies für jeden separat festlegen.

Verwenden Sie die erfassten Daten so, wie es für Ihre Organisation erforderlich ist. Wenn Sie die Daten zu Archivierungszwecken speichern möchten, muss das Studio-Skript des virtuellen Agenten dafür konfiguriert werden. Wenn die Erfassung des Gesprächstranskripts aktiviert ist, werden die gesammelten Daten standardmäßig gespeichert, bis die Interaktion abgeschlossen ist.

Die Verwendung dieser Funktion erfordert benutzerdefiniertes Scripting im Studio-Skript des virtuellen Agenten. Außerdem muss die Funktion auf der Seite "Transkript" in der Konfigurations-App des virtuellen Agenten in Hub für virtuelle Agenten aktiviert sein. Diese Funktion wird für die folgenden Anbieter virtueller Agenten unterstützt:

Amazon Lex V1
Amazon Lex V2
Google Dialogflow ES
Google Dialogflow CX
Microsoft Azure
Nuance Mix
Benutzerdefinierte Integrationen virtueller Agenten

Integrationsversionen

In regelmäßigen Abständen wird Hub für virtuelle Agenten aktualisiert. Die Updates sind an der Versionsnummer zu erkennen. Updates dieser Art werden nicht automatisch angewendet. Sie müssen die neue Version für jede Ihrer virtuellen Agenten-Apps in Hub für virtuelle Agenten auswählen. Sie haben also selbst die Kontrolle darüber, welche Version Sie verwenden und wann Sie ein Update ausführen. Dies ist deswegen wichtig, weil es für manche Version erforderlich ist, dass Sie Ihre Skripte aktualisieren und testen, bevor Sie zu einer neuen Version migrieren.

Wenn Sie mehr als einen virtuellen Agenten haben, können Sie für jeden die gewünschte Version auswählen. Außerdem können Sie virtuelle Agenten wieder auf die frühere Version zurücksetzen, falls dies einmal nötig sein sollte.

Einige nummerierte Versionen sind auf bestimmte Anbieter virtueller Agenten beschränkt. Nicht alle virtuellen Agenten lassen sich mit jeder Integrationsversion verwenden. Die folgenden Integrationsversionen sind verfügbar:

Version 1.0.0: Dies ist die erste Version von Hub für virtuelle Agenten . Alle Anbieter virtueller Agenten verfügen über diese Version.
Version 2.0.0: Mit dieser Version wurden die mit Google Dialogflow ES und CX verwendeten Schemas aktualisiert.
Version 3.0.0: Mit dieser Version wurde StandardBot eingeführt. Damit wird die Kommunikation von CXone mit Anbietern virtueller Agenten standardisiert. Sie können Vorlagenskripte erstellen, die sich mit beliebigen Anbietern virtueller Agenten verwenden lassen. Zusätzlich ermöglichen Ihnen die StandardBot-Tools, die Kommunikation zwischen CXone und Ihrem virtuellen Agenten zu testen. Diese Version ist für alle Anbieter verfügbar.

In Hub für virtuelle Agenten können Sie auf der Seite "Eigenschaften" der App für Ihren virtuellen Agenten überprüfen, welche Integrationsversion Sie zurzeit verwenden. Im Feld Integrationsversion wird die Version angezeigt, die die App derzeit verwendet.

Seien Sie vorsichtig beim Versionswechsel. Die Änderungen, die von Version zu Version vorgenommen werden, können sich auf viele Aspekte Ihrer Integration auswirken, darunter Skripte, Einstellungen, Schemata und vieles mehr. Ein Wechsel zur falschen Version ohne vorherige Tests des Updates kann dazu führen, dass Ihr virtueller Agent nicht wie erwartet funktioniert. In der Folge kann Ihr Contact Center möglicherweise keine Kontakte über den betroffenen Kanal bearbeiten.

Benutzerdefinierte Studio-Skripte erstellen

Für alle Integrationen von virtuellen Agenten ist eine benutzerdefinierte Skripterstellung erforderlich. Skripte definieren, wie Kontakte durch eine Interaktion mit dem virtuellen Agenten geleitet werden. Sie konfigurieren auch die Verbindung zwischen dem Dienst des Anbieters des virtuellen Agenten und CXone.

In der Online-Hilfe finden Sie Richtlinien und Anforderungen für die Skripte, die Sie für die Integration virtueller Agenten benötigen Weitere Informationen finden Sie auf der CXone-Online-Hilfeseite für den Anbieter Ihres virtuellen Agenten.

Es gibt drei Studio-Aktionen für virtuelle Agenten. Sie verbinden CXone und Ihren virtuellen Agenten. Der von Ihnen verwendete virtuelle Agent funktioniert möglicherweise am besten mit einer bestimmten Aktion. Die Aktionen für virtuelle Agenten sind:

VoiceBot Exchange : Verwenden Sie die Exchange-Aktion für komplexe virtuelle Agenten, oder wenn Sie das Verhalten des virtuellen Agenten von Runde zu Runde anpassen müssen. Ihr Skript muss mindestens zwei Instanzen der Aktion enthalten.
Voicebot Conversation : Verwenden Sie die Conversation-Aktion nur für sehr einfache virtuelle Agenten oder wenn Sie eine SIP-Rückkanalverbindung (nur für Sprache) verwenden müssen. Das Verhalten des virtuellen Agenten kann nicht für jede Erwiderung ("Zug") angepasst werden.