Google Dialogflow CX

Google Dialogflow CX ist eine Drittanbieterplattform, die sprachbasierte virtuelle Agenten bereitstellt. Virtuelle Agenten interpretieren, was Ihre Kontakte sagen, und reagieren entsprechend. Sie nutzen dazu Technologien wie:

• Speech-to-Text Dieses Verfahren, auch STT genannt, wandelt gesprochene Sprache in Text um. (Sprache-zu-Text, STT)
• Text-to-Speech Ermöglicht den Benutzern die Eingabe von Ansagen als Text und die Verwendung einer computergenerierten Sprache für die Aussprache des Inhalts. (Text-zu-Sprache, TTS)
• Verarbeitung natürlicher Sprache Dieses auch als NLP bezeichnete Verfahren versteht menschliche Sprache oder Text und antwortet mit menschenähnlicher Sprache. (NLP)
• Künstliche Intelligenz (KI)

Virtuelle Agenten sind flexibel und können eine Reihe von Funktionen anbieten, die den Anforderungen Ihres Unternehmens entsprechen. Sie können Ihren virtuellen Agenten zum Beispiel so gestalten, dass er einige einfache Aufgaben erledigt oder als komplexer interaktiver Agent fungiert.

Vergleich von Google Dialogflow CX und ES

CXone unterstützt Google Dialogflow ES und CX. Die beiden Versionen sind ähnlich, weisen aber einige wesentliche Unterschiede auf.

Dialogflow ES ist für kleine, einfache Bots geeignet. Es simuliert nichtlineare Gesprächsverläufe unter Verwendung einer flachen Struktur von Intentionen und Kontext als Leitfaden. Dieser Ansatz eignet sich nicht für große oder komplexe Bots. Sie können Kontexte mit der customPayload-Eigenschaft der Virtual Agent Hub Studio-Aktion übergeben, die Sie in Ihren Skripten verwenden. Diese Bots verwenden Kontextdaten, um die Absichten des Kontakts zu ermitteln.

Dialogflow CX unterstützt komplexe, nichtlineare Gesprächsabläufe, die für große, komplexe Bots geeignet sind. Es ermöglicht die Wiederverwendung von Absichten Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/eingibt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte. und erfordert keine Kontextinformationen. Sie können customPayload-Daten übergeben, müssen aber keine Kontextinformationen angeben.

Gesprächsablauf für sprach- virtuelle Agenten

Um eine Interaktion mit einem sprachbasierten virtuellen Agenten zu beginnen, rufen Kontakte Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. eine Telefonnummer an und erreichen Ihre Organisation. Der Kontakt wird dann möglicherweise direkt mit dem virtuellen Agenten verbunden, vielleicht muss er aber auch erst eine Option in einem IVR Interaktive Sprachantwort. Automatisierte Telefonmenükontakte können über Sprach- oder Tasteneingaben Informationen abrufen, einen eingehenden Sprachanruf weiterleiten oder beides.-Menü wählen. Die Äußerungen Was ein Kontakt sagt oder tippt. des Kontakts werden in Text transkribiert Dieses Verfahren, auch STT genannt, wandelt gesprochene Sprache in Text um., damit der virtuelle Agent sie verwenden kann.

Der virtuelle Agent analysiert die Äußerungen des Kontakts, um den Zweck oder die Bedeutung hinter den Worten zu verstehen. Dies wird als Absicht des Kontakts bezeichnet. Der Virtual Agent sendet eine entsprechende Antwort als Text. Die Antwort des virtuellen Agenten von einem Text-to-Speech Ermöglicht den Benutzern die Eingabe von Ansagen als Text und die Verwendung einer computergenerierten Sprache für die Aussprache des Inhalts.-Dienst in Audio umgewandelt. Transkription und Sprachsynthese können in CXone oder in einigen Fällen auf der Plattform des Anbieters erfolgen.

Die Methode zum Senden und Empfangen von Anfragen unterscheidet sich je nach der vom virtuellen Agenten verwendeten Verbindungsmethode:

• Äußerungsbasiert:  Anfragen und Antworten können Zug um Zug über Virtual Agent Hub und das Skript gesendet werden. Mit dieser Option kann das Verhalten des Bots des virtuellen Agentenvon Runde zu Runde angepasst werden.
• SIP-Rückkanal:Anfragen und Antworten werden zwischen dem virtuellen Agenten und dem Kontakt hin und her gesendet. CXone bleibt mit dem virtuellen Agentendienst während des gesamten Gesprächs verbunden, nimmt aber nicht daran teil. CXone wartet auf das Signal, dass das Gespräch abgeschlossen ist oder der Kontakt an einen Live-Agenten weitergeleitet werden muss.

Am Ende des Gesprächs sendet der virtuelle Agent ein Signal an das Skript. Er kann signalisieren, dass das Gespräch abgeschlossen ist oder dass der Kontakt an einen Live-Agenten weitergeleitet werden muss. Wenn das Gespräch abgeschlossen ist, endet die Interaktion. Wenn ein Live-Agent benötigt wird, erstellt das Skript eine entsprechende Anforderung. Der Kontakt wird an einen verfügbaren Agenten weitergeleitet,

Wenn die Konversation abgeschlossen ist, kann das Skript Aufgaben nach der Interaktion ausführen, beispielsweise das Aufzeichnen von Informationen in einem CRM Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten..

Komponenten einer Integration

Zur Integration von Google Dialogflow CX gehören die folgenden Komponenten:

• CXone: CXone muss über einen konfigurierten Sprach- oder digitalen Chat-basierten Kanal Verschiedene Sprach- und digitale Kommunikationsmedien, die die Kundeninteraktion in einem Contact Center erleichtern. verfügen, um ihn mit der Integration verwenden zu können.
• Virtual Agent Hub in CXone: Virtual Agent Hub enthält die Konfigurationsinformationen für die Verbindung mit Ihrem virtuellen Agenten Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt.-Anbieter, beispielsweise die Anmeldeinformationen für das Dienstkonto. Dazu gehört auch die Auswahl der Optionen, die Sie für die Transkription Schriftliche Form einer vollständigen oder teilweisen Sprach- oder digitalen Interaktion. verwenden möchten, falls Ihre Integration diesen Dienst erfordert.
• Studio-Skripte: Sie benötigen mindestens ein Skript, das eine Studio-Aktion des virtuellen Agenten von enthält. Die Aktion muss mit den Verbindungsinformationen für Ihren virtuellen Agenten konfiguriert werden. Die Kontaktstelle für den Kanal, die Sie mit der Integration verwenden, muss in diesem Skript konfiguriert sein.
• Google Dialogflow CX: Ihr virtueller Agent muss vollständig auf der Plattform des Anbieters konfiguriert sein. Im Abschnitt "Voraussetzungen" auf dieser Seite finden Sie Einzelheiten zu bestimmten Anforderungen.

Gesprächstranskripte

Sie können das Transkript und die Absichtsinformationen von allen Google Dialogflow CX Sprach- Gesprächen erfassen. Wenn Sie eine SIP-Rückkanalverbindung mit Dialogflow CX verwenden, ist diese Option für Sie nicht verfügbar. erfassen. Die erfassten Daten können Sie auf beliebige Weise verwenden. Sie könnten sie zum Beispiel diesem Agenten anzeigen, wenn die Interaktion an einen Live-Agenten weitergeleitet wird. Eine andere Möglichkeit ist, die Daten als dauerhafte Aufzeichnung des Gesprächs zu speichern. Sie haben die Wahl, ob Sie nur das Transkript, nur die Absichtsinformationen, beides oder keins davon erfassen.

Wenn Sie diese Informationen erfassen möchten, müssen Sie sie in den Google Dialogflow CX Konfigurationseinstellungen in Virtual Agent Hub. Sie müssen auch ein Studio-Skript konfigurieren, das für Ihren virtuellen Agenten verwendet wird. Das Skript muss eine -Aktion enthalten, die für die Verwaltung der erfassten Daten konfiguriert wurde. Erfasste Daten werden temporär gespeichert, solange die Kontakt-ID besteht. Wenn Sie die Daten dauerhaft speichern möchten, können Sie das Skript so konfigurieren, dass es die Daten an ein Archiv sendet. Sie sind für das Bereinigen persönlich identifizierbarer Informationen (PII) aus allen gespeicherten Daten verantwortlich.

Contact Center AI Insights

Wenn Sie Google Dialogflow Contact Center AI Insights verwenden, müssen Sie eine zusätzliche Konfiguration an Ihrem Studio-Skript vornehmen. Die Contact Center AI Insights funktioniert nur bei Gesprächen, die als abgeschlossen markiert wurden.

Üblicherweise dauert es 24 Stunden, bis Gespräche von virtuellenDialogflow CX-Agenten als abgeschlossen markiert werden. Sie können das Schließen jedoch erzwingen, indem Sie am Ende jeder Interaktion eine automatisierte Absicht an Dialogflow senden.

Dazu müssen Sie den Wert conversation_complete über die Eigenschaft AutomatedIntent der Voicebot Exchange -Aktion nach Ende der Interaktion senden. Sie können diesen Wert in der Eigenschaft hartkodieren oder Sie können ihn in einer Variablen senden.

Hinweise zum Sprachkontext

Hinweise zum Sprachkontext sind Wörter und Ausdrücke, die an den Transkriptionsdienst gesendet werden. Sie sind hilfreich, wenn es Wörter oder Phrasen gibt, die auf eine bestimmte Weise transkribiert werden müssen. Hinweise zum Sprachkontext können zu einer höheren Genauigkeit der Spracherkennung beitragen. Sie können sie zum Beispiel verwenden, um die Transkription von Informationen wie Adressnummern oder Währungsausdrücke zu verbessern.

Wenn Sie Hinweise zum Sprachkontext verwenden möchten, müssen Sie sie Ihrem Skript hinzufügen. Hinweise zum Sprachkontext von Dialogflow werden in der eigenen Payload gesendet. Sie müssen zwei Parameter einschließen:

• speechContexts.phrases: Das Google Klassen-Token für den Hinweis, den Sie geben möchten. Das Token muss der Sprache und dem Gebietsschema Ihrer Kontakte entsprechen. Wenn Sie mehrere Tokens hinzufügen möchten, fügen Sie einen speechContexts.phrases-Parameter für jedes Token hinzu.
• speechContexts.boost: Einen gewichteten nummerischen Wert zwischen 1-20 für die angegebene phrase. Der Transkriptionsdienst verwendet diesen Wert bei der Auswahl einer möglichen Transkription für Wörter in den Audiodaten. Je höher der Wert desto größer die Wahrscheinlichkeit, dass der Transkriptionsdienst dieses Wort oder diese Phrase aus den Alternativen auswählt.

Beispiel:

DYNAMIC customPayload
customPayload.speechContexts.phrases="$OOV_CLASS_ALPHANUMERIC_SEQUENCE"
customPayload.speechContexts.boost=10		

Sie können die Inhalte dieses Parameters in Studio -Traces und Anwendungsprotokollen sehen.

Richtlinien für eigene Skripte

Bevor Sie einen Virtual Agent Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/eingibt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte. einbinden, müssen Sie wissen:

• Welches Skript Sie um einen Virtual Agent erweitern möchten.

• Die Studio -Aktion des virtuellen Agenten, die Sie verwenden müssen.

• Wo die Studio Aktionen in Ihrem Skriptablauf platziert werden müssen.
• Die Konfigurationsanforderungen, die für den von Ihnen verwendeten Virtual Agent gelten.
• Anbieterspezifische Anforderungen. Autopilot hat keine anbieterspezifischen Anforderungen. Nur für Autopilot Amelia gelten für das Skript die folgenden Anforderungen:

  • Beim Verschachteln von JavaScript in der JSON-Payload in virtuellen Agenten von Amelia verwenden Sie einzelne Anführungszeichen statt doppelter Escape Anführungszeichen mit einem Backslash-Zeichen ( \" ).

  • Die JSON-Struktur muss "contentType": "dfoMessage" lauten, wobei M in Message großgeschrieben wird. Es funktioniert mit einem kleingeschriebenen m nicht.

• So schließen Sie das Skript ab, nachdem Sie die Aktion des Virtual Agent hinzugefügt haben. Sie müssen eventuell:
  • Fügen Sie dem Skript mithilfe von Snippet-Aktionen nach Bedarf Snippets für die Initialisierung hinzu. Dies ist erforderlich, falls Sie das Verhalten Ihres virtuellen Agenten anpassen möchten.
  • Konfigurieren Sie die Studio Aktions- Führt einen Prozess innerhalb eines Studio-Skripts aus, beispielsweise das Sammeln von Kundendaten oder das Abspielen von Musik.-Konnektoren neu, um einen ordnungsgemäßen Kontaktfluss sicherzustellen und mögliche Fehler zu beheben.
  • Verwenden Sie die OnReturnControlToScript-Verzweigung, um das Auflegen oder das Beenden der Interaktion zu handhaben. Wenn Sie für das Auflegen oder Beenden der Interaktion die Default-Verzweigung verwenden, funktioniert Ihr Skript möglicherweise nicht wie vorgesehen. StandardBot Verhaltensweisen. Weitere Informationen zum Umgang mit dem Ende der Interaktion finden Sie in der Online-Hilfe zu learn more about handling the end of the interaction in the online help about
  • Vervollständigen und testen Sie das Skript.

Möglicherweise können Sie Vorlagenskripte für die Verwendung mit Integrationen virtueller Agenten von CXone Expert Services erhalten. Wenn Sie Hilfe bei der Skripterstellung in Studio benötigen, wenden Sie sich an Kundenbetreuer, lesen Sie den Abschnitt Technisches Referenzhandbuch in der Online-Hilfe oder besuchen Sie die Website der CXone Community .

Studio-Aktion für sprachbasierte virtuelle Agenten

Die Voicebot Exchange -Aktion ist für komplexe virtuelle Agenten vorgesehen oder für Situationen, in denen das Verhalten des virtuellen Agenten von Runde zu Runde angepasst werden muss. Sie überwacht das Gespräch zwischen dem Kontakt und dem virtuellen Agenten Runde für Runde. Es sendet jede transkribierte Äußerung Was ein Kontakt sagt oder tippt. an den virtuellen Agenten. Der virtuelle Agent analysiert die Äußerung hinsichtlich Absicht Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/eingibt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte. und Kontext und bestimmt die passende Antwort. Die Aktion gibt die Antwort des virtuellen Agenten an den Kontakt weiter. Wenn das Gespräch beendet ist, fährt die Aktion mit dem Skript fort.

Wenn Sie "barge in" oder "no input" konfigurieren möchten, ist eine zusätzliche Skripterstellung erforderlich.