Eine Kontaktstelle (POC) ist ein Eintrittspunkt, den ein eingehender Kontakt verwendet, um eine Interaktion zu initiieren, wie z. B. Telefonnummer oder E-Mail-Adresse. POCs arbeiten sowohl mit ACD-Kompetenzen
Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren als auch mit Studio-Skripts, um Kontakte so weiterzuleiten, wie Sie es wünschen. Dem gleichen Skill oder Skript können mehrere Kontaktstellen zugewiesen werden. Einer Kontaktstelle können jedoch nur eine ACD-Kompetenz und ein Skript zugewiesen werden.
Beispiel: Ein Kontakt kann eine von mehreren gebührenfreien Nummern anrufen, um Ihr Unternehmen anzurufen. Jede dieser Nummern stellt einen anderen Weg zum Eintritt in das System dar. Sie können für jede Nummer verschiedene Kontaktstellen erstellen und diese dann einem Weiterleitungsskript oder Skill zuordnen, um so die Agenten zu steuern, die eine Interaktion erhalten.
Sie können POCs für die folgenden Kanäle erstellen:
- Chat: Kontaktstellen für den Chatkanal wird vom System automatisch eine Kennung zugewiesen. Sie können ein Chatprofil einer Kontaktstelle zuordnen, um so das Erscheinungsbild der Chats zu steuern, die über diese Kontaktstelle hereinkommen. Bei Bedarf können mehrere Chat-Kontaktstellen mit einem jeweils eigenen Erscheinungsbild erstellt werden.
- E-Mail: Kontaktstellen für den E-Mail-Kanal werden jeder E-Mail-Adresse zugeordnet, unter der Sie E-Mails empfangen, die Sie an Agenten weiterleiten möchten.
- Eingehender Anruf: Kontaktstellen für den Kanal für eingehende Anrufe werden einer Telefonnummer zugeordnet, unter der Sie Anrufe empfangen, die Sie an Agenten weiterleiten möchten. Jede Telefonnummer (auch bekannt als DNIS) muss in Ihrem System von Professional Services konfiguriert werden, bevor dafür eine Kontaktstelle eingerichtet werden kann.
- Arbeitselemente: Kontaktstellen für den Arbeitselement-Kanal wird vom System automatisch eine Kennung zugeordnet. Bei Bedarf können Sie verschiedene Kontaktstellen für Arbeitselemente erstellen, die von verschiedenen Quellen durch Ihr System geleitet werden.
Jede POC verfügt über eine Registerkarte "Überwachungsverlauf", auf der eine Informationstabelle zum Erstellen und letzten Ändern der Kontaktstelle angezeigt wird. Sie können sehen, was geändert wurde, wann es geändert wurde und wer die Änderung vorgenommen hat. Überwachungsverlaufstabellen können sehr umfangreich werden, sodass Sie Such- und Filterwerkzeuge verwenden können, um die Anzeige einzuschränken.