Einrichtung von CXone SMS Messaging für ACD

Sie müssen eine Reihe von Schritten durchführen, um einen CXone SMS Messaging-Kanal für Ihre Organisation einzurichten.

Führen Sie jede dieser Aufgaben in der angegebenen Reihenfolge aus.

SMS-Registrierungen konfigurieren

Erforderliche Berechtigungen: SMS-Registrierung – Erstellen

Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > SMS-Registrierungen.
Klicken Sie auf Neu.
Wählen Sie für Anbieter die Option Nexmo aus dem Dropdown.

Füllen Sie die zusätzlichen Pflichtfelder und alle optionalen Felder entsprechend Ihren Bedürfnissen aus.

Erfahren Sie in diesem Schritt mehr über Felder

Feld	Details
SMS-Transportcode	Geben Sie den Code ein, mit dem Sie sich bei CXone SMS Messaging registrieren.
Code-Typ	Definieren Sie den Typ des Transportcodes aus der Dropdown-Liste: Lang, Kurz, Vanity oder Gebührenfrei Fern.
Verifizierte SMS aktiviert	Diese Einstellung wird nicht verwendet.
Marke	Wählen Sie eine verifizierte SMS-Marke aus. Jeder Transportcode kann eine Marke unterstützen.
Lokalisierung	Wählen Sie die verifizierte SMS-Lokalisierung aus, die dieser Transportcode unterstützen soll.
Zustellrate	Geben Sie die entsprechende Rate für den Code-Typ ein. In Nordamerika geben Sie 1 für einen Fern-Code, 20 für einen Orts-Code und 20 für einen gebührenfreien Code ein.
Host-URL	Dieses Feld wird auf der Grundlage Ihrer Wahl des Anbieters für Sie ausgefüllt.
Auswahl der Do-Not-Call-Gruppe	Wählen Sie aus der Dropdown-Liste der DNC-Gruppen in Ihrem System.
Routing-Schlüsselwort	Dieses Feld wird nur für CXone Personal verwendet.
International gültig	Ist dies ausgewählt, ist die registrierte Nummer in der Lage, SMS an Kontakte außerhalb der USA zu senden. Dieses Feld wird aufgrund Ihrer Anbieterwahl für Sie ausgefüll t.

Klicken Sie auf Erstellen.

Aktion erstellen

Erforderliche Berechtigungen: Kampagnen – Erstellen

Wenn Sie bereits eine Kampagne Eine Gruppe von Skills für die Erstellung von Berichten. erstellt haben, die Sie verwenden möchten, können Sie diesen Schritt überspringen. Möglicherweise haben Sie eine Kampagne, die Sie über mehrere Kanäle hinweg verwenden möchten.

Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > Kampagnen.
Klicken Sie auf Neu.
Geben Sie einen Wert in das Feld Kampagnenname ein.
Klicken Sie auf Kampagne erstellen.

Kompetenz für eingehende SMS erstellen

Erforderliche Berechtigungen: Skills – Erstellen und Skills – Bearbeiten

Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > ACD-Skills.
Klicken Sie auf Neu > Einzel-Skill.
Stellen Sie die Medienart auf SMS und Eingehend/Ausgehend auf Eingehend ein.
Geben Sie einen Skill-Namen ein und wählen Sie die Kampagne, zu der der Skill gehören soll.

Konfigurieren Sie die übrigen optionalen Felder im Abschnitt "Skill-Information" nach Bedarf.

Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

Feld	Details
An Skript übertragen	Legt das Skript fest, das ausgeführt wird, wenn ein Agent einen Kontakt von einem anderen Skill an diesen Skill weiterleitet. Der weitergeleitete Kontakt wechselt zu diesem Skript, anstatt Skripts der ursprünglichen ACD-Kompetenz auszuführen. Sie könnten dieses Feld für Überlauf- oder Supervisor-Eskalationsskripte verwenden, die oft mehrere Warteschlangenskripte mit unterschiedlicher Logik enthalten, die sich von der normalen Eingangslogik unterscheiden.
Workforce Intelligence Minimum-Agenten	Die Mindestanzahl der Agenten, die zu diesem ACD-Skill gehören müssen. Diese Einstellung verhindert, dass automatische Aktivitäten, die mit Workforce Intelligence-Regeln verknüpft sind, zu viele Agenten vom ACD-Skill entfernen. Erreicht die Anzahl der Agenten diese Anzahl oder liegt niedriger, erfordern alle Entfernungsaktionen, auch die automatischen, eine Genehmigung. Diese Einstellung wirkt sich nicht auf agentenlose ACD-Skills aus.
Mindestens verfügbare Agenten in Workforce Intelligence	Die Mindestanzahl verfügbarer Agenten, die für diesen ACD-Skill gepflegt werden müssen. Diese Einstellung verhindert, dass automatische Aktivitäten, die mit Workforce Intelligence-Regeln verknüpft sind, zu viele Agenten vom ACD-Skill entfernen. Erreicht die Anzahl verfügbarer Agenten diese Anzahl oder liegt niedriger, erfordern alle Aktionen, die Agenten von ACD-Skills entfernen, eine Genehmigung, auch die automatischen. Diese Einstellung wirkt sich nicht auf agentenlose ACD-Skills aus.

Feld

Details

An Skript übertragen

Legt das Skript fest, das ausgeführt wird, wenn ein Agent einen Kontakt von einem anderen Skill an diesen Skill weiterleitet. Der weitergeleitete Kontakt wechselt zu diesem Skript, anstatt Skripts der ursprünglichen ACD-Kompetenz auszuführen. Sie könnten dieses Feld für Überlauf- oder Supervisor-Eskalationsskripte verwenden, die oft mehrere Warteschlangenskripte mit unterschiedlicher Logik enthalten, die sich von der normalen Eingangslogik unterscheiden.

Workforce Intelligence Minimum-Agenten

Die Mindestanzahl der Agenten, die zu diesem ACD-Skill gehören müssen. Diese Einstellung verhindert, dass automatische Aktivitäten, die mit Workforce Intelligence-Regeln verknüpft sind, zu viele Agenten vom ACD-Skill entfernen. Erreicht die Anzahl der Agenten diese Anzahl oder liegt niedriger, erfordern alle Entfernungsaktionen, auch die automatischen, eine Genehmigung.

Diese Einstellung wirkt sich nicht auf agentenlose ACD-Skills aus.

Mindestens verfügbare Agenten in Workforce Intelligence

Die Mindestanzahl verfügbarer Agenten, die für diesen ACD-Skill gepflegt werden müssen. Diese Einstellung verhindert, dass automatische Aktivitäten, die mit Workforce Intelligence-Regeln verknüpft sind, zu viele Agenten vom ACD-Skill entfernen. Erreicht die Anzahl verfügbarer Agenten diese Anzahl oder liegt niedriger, erfordern alle Aktionen, die Agenten von ACD-Skills entfernen, eine Genehmigung, auch die automatischen.

Diese Einstellung wirkt sich nicht auf agentenlose ACD-Skills aus.

Wenn Sie Bildschirm-Popups

Ein konfigurierbares Pop-up-Fenster mit Informationen zum Kontakt. Es wird nach einem bestimmten Ereignis auf dem Bildschirm des Agenten angezeigt, im Allgemeinen dann, wenn der Agent mit einem Kontakt verbunden wird. für diesen Skill verwenden möchten, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Bildschirm-Popups verwenden. Bearbeiten Sie die optionalen Einstellungen im Bereich "Bildschirm-Popups", wenn Sie Ihre Bildschirm-Popups anpassen möchten. Diese Fähigkeit wird nur für die CXone Agent-Suite unterstützt. Dies ist auch später noch möglich.

Weitere Informationen zu den Feldern in diesem Schritt

Feld	Details
Eigene Bildschirm-Popups benutzen	Wählen Sie dieses Kontrollkästchen aus, wenn Sie eine separate Anwendung oder Website nutzen, um Bildschirm-Popups auszuführen.
Anwendung oder Webseite	Wählen Sie entweder Anwendung oder Webseite aus. Wenn Sie Anwendung wählen, geben Sie den vollständigen Pfad zur ausführbaren Daten ein. Wenn Sie Webseite wählen, geben Sie die vollständige URL ein. Sie können den Titel der Registerkarte anpassen, die in der MAX-Benutzeroberfläche eingeblendet wird, indem Sie der URL den Parameter icAgentPanelTitle= anhängen.

Feld

Details

Eigene Bildschirm-Popups benutzen

Wählen Sie dieses Kontrollkästchen aus, wenn Sie eine separate Anwendung oder Website nutzen, um Bildschirm-Popups auszuführen.

Anwendung oder

Webseite

Wählen Sie entweder Anwendung oder Webseite aus.

Wenn Sie Anwendung wählen, geben Sie den vollständigen Pfad zur ausführbaren Daten ein. Wenn Sie Webseite wählen, geben Sie die vollständige URL ein.

Sie können den Titel der Registerkarte anpassen, die in der MAX-Benutzeroberfläche eingeblendet wird, indem Sie der URL den Parameter icAgentPanelTitle= anhängen.

Wenn Sie die standardmäßigen Priorisierungseinstellungen für diesen Skill anpassen möchten, ändern Sie die Einstellungen im Bereich "Prioritätsverwaltung für die Warteschleife". Dies ist auch später noch möglich.

Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

Feld	Details
Erste Priorität	Geben Sie einen numerischen Wert ein, den Sie als Basispriorität Skill-basierte Zuordnung der Wichtigkeit des Kontakts zur Feststellung der Zustellungsreihenfolge. für alle Kontakte in einem Inbound-Skill oder für neue Datensätze und Wiederholungsversuche in einem Outbound-Skill festlegen möchten(Rückrufe Hält den Platz eines Kunden in der Warteschleife und ruft den Kunde automatisch an, sobald sie sich vorne in der Warteschleife befinden. haben immer Priorität und sind von dieser Einstellung nicht betroffen). Der Standardwert ist 0.
Beschleunigung	Geben Sie einen numerischen Wert ein, um zu bestimmen, wie schnell sich die Priorität des Skills erhöht. Für jede Minute, die ein Kontakt in der Warteschlange bleibt, erhöht sich die Priorität um den Wert, den Sie für die Beschleunigung konfigurieren. Der Standardwert ist 1. Der Mindestwert ist 0 und die maximale Priorität entspricht dem im Feld Maximale Priorität konfigurierten Wert. Beispiel: Ist die Anfangspriorität 4 und Sie legen Beschleunigung auf 1 fest, würde sich mit jeder Minute, die der Kontakt nicht abgewickelt wird, die Priorität um den Wert 1 erhöhen. Befindet sich der Kontakt in diesem Beispiel seit 3 Minuten in der Warteschlange, wird die Prioriät auf 7 erhöht. Die Prioritätsstufe wird in Sekunden angegeben. Beispiel: Wenn die Beschleunigung 1 beträgt, erhöht sich die Priorität eines Kontakts nach 30 Sekunden in der Warteschlange um 0,5. Für Personal Connection Skills legen Sie diesen Wert auf 0 fest, weil es keine Warteschlange von Kontakten gibt. Sie können die Anfangspriorität für einen Skill niedriger festlegen als für einen anderen Skill, aber setzen Sie für diesen Skill die Beschleunigung höher, kann sie Plätze in der Warteschleife überspringen. Legen Sie beispielsweise die Anfangspriorität für Skill A auf 1 und Beschleunigung auf 5 fest. Legen Sie die Anfangspriorität für Skill B auf 3 und Beschleunigung auf 1 fest. Zu Beginn befindet sich ein Kontakt für Skill B vorne in der Warteschlange, da er Priorität 4 hat, aber nach einer Minute übernimmt Skill A dessen Position, da dessen Priorität 6 sein wird. CXone kombiniert den Beschleunigungswert mit der Zeit, zu der sich der Kontakt in der Warteschlange befand, unter Verwendung der Formel Gesamtpriorität = (Zeit * Beschleunigung) + Anfangspriorität.
Maximalpriorität	Geben Sie einen numerischen Wert ein, um die maximale Priorität eines Kontakts zu bestimmen. Möchten Sie keine Beschleunigung verwenden, muss dieser Wert der Anfangspriorität entsprechen. Der Standardwert ist 1000.

Feld

Details

Erste Priorität

Geben Sie einen numerischen Wert ein, den Sie als Basispriorität

Skill-basierte Zuordnung der Wichtigkeit des Kontakts zur Feststellung der Zustellungsreihenfolge. für alle Kontakte in einem Inbound-Skill oder für neue Datensätze und Wiederholungsversuche in einem Outbound-Skill festlegen möchten(Rückrufe

Hält den Platz eines Kunden in der Warteschleife und ruft den Kunde automatisch an, sobald sie sich vorne in der Warteschleife befinden. haben immer Priorität und sind von dieser Einstellung nicht betroffen). Der Standardwert ist 0.

Beschleunigung

Geben Sie einen numerischen Wert ein, um zu bestimmen, wie schnell sich die Priorität des Skills erhöht. Für jede Minute, die ein Kontakt in der Warteschlange bleibt, erhöht sich die Priorität um den Wert, den Sie für die Beschleunigung konfigurieren.

Der Standardwert ist 1. Der Mindestwert ist 0 und die maximale Priorität entspricht dem im Feld Maximale Priorität konfigurierten Wert.

Beispiel: Ist die Anfangspriorität 4 und Sie legen Beschleunigung auf 1 fest, würde sich mit jeder Minute, die der Kontakt nicht abgewickelt wird, die Priorität um den Wert 1 erhöhen. Befindet sich der Kontakt in diesem Beispiel seit 3 Minuten in der Warteschlange, wird die Prioriät auf 7 erhöht.

Die Prioritätsstufe wird in Sekunden angegeben. Beispiel: Wenn die Beschleunigung 1 beträgt, erhöht sich die Priorität eines Kontakts nach 30 Sekunden in der Warteschlange um 0,5.

Für Personal Connection Skills legen Sie diesen Wert auf 0 fest, weil es keine Warteschlange von Kontakten gibt.

Sie können die Anfangspriorität für einen Skill niedriger festlegen als für einen anderen Skill, aber setzen Sie für diesen Skill die Beschleunigung höher, kann sie Plätze in der Warteschleife überspringen. Legen Sie beispielsweise die Anfangspriorität für Skill A auf 1 und Beschleunigung auf 5 fest. Legen Sie die Anfangspriorität für Skill B auf 3 und Beschleunigung auf 1 fest. Zu Beginn befindet sich ein Kontakt für Skill B vorne in der Warteschlange, da er Priorität 4 hat, aber nach einer Minute übernimmt Skill A dessen Position, da dessen Priorität 6 sein wird.

CXone kombiniert den Beschleunigungswert mit der Zeit, zu der sich der Kontakt in der Warteschlange befand, unter Verwendung der Formel Gesamtpriorität = (Zeit * Beschleunigung) + Anfangspriorität.

Maximalpriorität

Geben Sie einen numerischen Wert ein, um die maximale Priorität eines Kontakts zu bestimmen. Möchten Sie keine Beschleunigung verwenden, muss dieser Wert der Anfangspriorität entsprechen. Der Standardwert ist 1000.

Wenn Sie die Standardeinstellungen des Servicelevels für diesen ACD-Skill ändern möchten, ändern Sie die Felder im Bereich "Servicelevel".

Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

Feld	Details
Service Level-Grenzwert	Die Anzahl der Sekunden, in denen Agenten reagieren müssen, um ein SLA Verpflichtung zwischen einem Dienstleister und einem Kunden mit einem definierten Servicelevel-Schwellenwert, einschließlich Qualität, Verfügbarkeit und Verantwortlichkeiten zu erfüllen. Wenn Ihr SLA für diesen Skill beispielsweise 80% der Kontakte innerhalb von 20 Sekunden beantwortet, geben Sie einen Wert von ein 20.
Service Level-Ziel	Der Prozentsatz der Kontakte, auf die Agenten bis zum Service Level-Grenzwert reagieren müssen, um das SLA zu erfüllen. Wenn das SLA für diesen ACD-Skill zum Beispiel festlegt, auf 80 % der Kontakte innerhalb von 20 Sekunden zu reagieren, geben Sie einen Wert von 80 ein

Wenn Sie testen möchten, wie sich die Priorität von Kontakten in diesem Skill im Vergleich zu anderen Kompetenzen im Laufe der Zeit ändert, verwenden Sie das Tool "Prioritätsvergleich". Dies ist auch später noch möglich.
Bild anzeigen
1. Klicken Sie im Bereich "Kompetenzen für Vergleich" auf +.
2. Fügen Sie verfügbare Kompetenzen hinzu, bis sich alle für den Vergleich gewünschten Skills in der Liste "Ausgewählt" befinden. Sie müssen den Skill, den Sie gerade bearbeiten, nicht hinzufügen; es erscheint automatisch im Diagramm.
3. Klicken Sie auf Fertig.
4. Definieren Sie mithilfe der Felder Abgelaufene Zeit und Zeitintervall die Zeitspanne, die das Diagramm abdecken soll, und das Zeitintervall Ein Zeitraum zwischen Punkten, Grenzwerten oder Ereignissen wie z. B. Daten oder Uhrzeiten. für die Markierung der neuen Punkte auf dem Diagramm.
5. Klicken Sie auf Vergleichen.
Klicken Sie auf Erstellen.

Kompetenz für ausgehende SMS erstellen

Erforderliche Berechtigungen: Skills – Erstellen und Skills – Bearbeiten

Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > ACD-Skills.
Klicken Sie auf Neu > Einzel-Skill.
Stellen Sie die Medienart auf SMS, Eingehend/Ausgehend auf Ausgehend und Outbound-Strategie auf Manuell ein.
Geben Sie einen Skill-Namen ein und wählen Sie die Kampagne, zu der der Skill gehören soll.
Wählen Sie einen SMS-Transportcode aus der Dropdown-Liste aus.

Konfigurieren Sie die übrigen optionalen Felder im Abschnitt "Skill-Information" nach Bedarf.

Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

Feld	Details
DNC-Gruppe
Workforce Intelligence Minimum-Agenten	Die Mindestanzahl der Agenten, die zu diesem ACD-Skill gehören müssen. Diese Einstellung verhindert, dass automatische Aktivitäten, die mit Workforce Intelligence-Regeln verknüpft sind, zu viele Agenten vom ACD-Skill entfernen. Erreicht die Anzahl der Agenten diese Anzahl oder liegt niedriger, erfordern alle Entfernungsaktionen, auch die automatischen, eine Genehmigung. Diese Einstellung wirkt sich nicht auf agentenlose ACD-Skills aus.
Mindestens verfügbare Agenten in Workforce Intelligence	Die Mindestanzahl verfügbarer Agenten, die für diesen ACD-Skill gepflegt werden müssen. Diese Einstellung verhindert, dass automatische Aktivitäten, die mit Workforce Intelligence-Regeln verknüpft sind, zu viele Agenten vom ACD-Skill entfernen. Erreicht die Anzahl verfügbarer Agenten diese Anzahl oder liegt niedriger, erfordern alle Aktionen, die Agenten von ACD-Skills entfernen, eine Genehmigung, auch die automatischen. Diese Einstellung wirkt sich nicht auf agentenlose ACD-Skills aus.

Feld

Details

DNC-Gruppe

Workforce Intelligence Minimum-Agenten

Diese Einstellung wirkt sich nicht auf agentenlose ACD-Skills aus.

Mindestens verfügbare Agenten in Workforce Intelligence

Diese Einstellung wirkt sich nicht auf agentenlose ACD-Skills aus.

Wenn Sie Bildschirm-Popups

Weitere Informationen zu den Feldern in diesem Schritt

Feld	Details
Eigene Bildschirm-Popups benutzen	Wählen Sie dieses Kontrollkästchen aus, wenn Sie eine separate Anwendung oder Website nutzen, um Bildschirm-Popups auszuführen.
Anwendung oder Webseite	Wählen Sie entweder Anwendung oder Webseite aus. Wenn Sie Anwendung wählen, geben Sie den vollständigen Pfad zur ausführbaren Daten ein. Wenn Sie Webseite wählen, geben Sie die vollständige URL ein. Sie können den Titel der Registerkarte anpassen, die in der MAX-Benutzeroberfläche eingeblendet wird, indem Sie der URL den Parameter icAgentPanelTitle= anhängen.

Feld

Details

Eigene Bildschirm-Popups benutzen

Wählen Sie dieses Kontrollkästchen aus, wenn Sie eine separate Anwendung oder Website nutzen, um Bildschirm-Popups auszuführen.

Anwendung oder

Webseite

Wählen Sie entweder Anwendung oder Webseite aus.

Wenn Sie Anwendung wählen, geben Sie den vollständigen Pfad zur ausführbaren Daten ein. Wenn Sie Webseite wählen, geben Sie die vollständige URL ein.

Sie können den Titel der Registerkarte anpassen, die in der MAX-Benutzeroberfläche eingeblendet wird, indem Sie der URL den Parameter icAgentPanelTitle= anhängen.

Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

Feld	Details
Erste Priorität	Geben Sie einen numerischen Wert ein, den Sie als Basispriorität Skill-basierte Zuordnung der Wichtigkeit des Kontakts zur Feststellung der Zustellungsreihenfolge. für alle Kontakte in einem Inbound-Skill oder für neue Datensätze und Wiederholungsversuche in einem Outbound-Skill festlegen möchten(Rückrufe Hält den Platz eines Kunden in der Warteschleife und ruft den Kunde automatisch an, sobald sie sich vorne in der Warteschleife befinden. haben immer Priorität und sind von dieser Einstellung nicht betroffen). Der Standardwert ist 0.
Beschleunigung	Geben Sie einen numerischen Wert ein, um zu bestimmen, wie schnell sich die Priorität des Skills erhöht. Für jede Minute, die ein Kontakt in der Warteschlange bleibt, erhöht sich die Priorität um den Wert, den Sie für die Beschleunigung konfigurieren. Der Standardwert ist 1. Der Mindestwert ist 0 und die maximale Priorität entspricht dem im Feld Maximale Priorität konfigurierten Wert. Beispiel: Ist die Anfangspriorität 4 und Sie legen Beschleunigung auf 1 fest, würde sich mit jeder Minute, die der Kontakt nicht abgewickelt wird, die Priorität um den Wert 1 erhöhen. Befindet sich der Kontakt in diesem Beispiel seit 3 Minuten in der Warteschlange, wird die Prioriät auf 7 erhöht. Die Prioritätsstufe wird in Sekunden angegeben. Beispiel: Wenn die Beschleunigung 1 beträgt, erhöht sich die Priorität eines Kontakts nach 30 Sekunden in der Warteschlange um 0,5. Für Personal Connection Skills legen Sie diesen Wert auf 0 fest, weil es keine Warteschlange von Kontakten gibt. Sie können die Anfangspriorität für einen Skill niedriger festlegen als für einen anderen Skill, aber setzen Sie für diesen Skill die Beschleunigung höher, kann sie Plätze in der Warteschleife überspringen. Legen Sie beispielsweise die Anfangspriorität für Skill A auf 1 und Beschleunigung auf 5 fest. Legen Sie die Anfangspriorität für Skill B auf 3 und Beschleunigung auf 1 fest. Zu Beginn befindet sich ein Kontakt für Skill B vorne in der Warteschlange, da er Priorität 4 hat, aber nach einer Minute übernimmt Skill A dessen Position, da dessen Priorität 6 sein wird. CXone kombiniert den Beschleunigungswert mit der Zeit, zu der sich der Kontakt in der Warteschlange befand, unter Verwendung der Formel Gesamtpriorität = (Zeit * Beschleunigung) + Anfangspriorität.
Maximalpriorität	Geben Sie einen numerischen Wert ein, um die maximale Priorität eines Kontakts zu bestimmen. Möchten Sie keine Beschleunigung verwenden, muss dieser Wert der Anfangspriorität entsprechen. Der Standardwert ist 1000.

Feld

Details

Erste Priorität

Geben Sie einen numerischen Wert ein, den Sie als Basispriorität

Beschleunigung

Der Standardwert ist 1. Der Mindestwert ist 0 und die maximale Priorität entspricht dem im Feld Maximale Priorität konfigurierten Wert.

Die Prioritätsstufe wird in Sekunden angegeben. Beispiel: Wenn die Beschleunigung 1 beträgt, erhöht sich die Priorität eines Kontakts nach 30 Sekunden in der Warteschlange um 0,5.

Für Personal Connection Skills legen Sie diesen Wert auf 0 fest, weil es keine Warteschlange von Kontakten gibt.

CXone kombiniert den Beschleunigungswert mit der Zeit, zu der sich der Kontakt in der Warteschlange befand, unter Verwendung der Formel Gesamtpriorität = (Zeit * Beschleunigung) + Anfangspriorität.

Maximalpriorität

Klicken Sie auf Erstellen.

SMS-Skript erstellen

Erforderliche Berechtigungen: Skripte – Erstellen

Klicken Sie in Studio auf Datei > Neu.
Wählen Sie im Fenster Neues Skript erstellen das Symbol SMS aus. Überprüfen Sie, ob die Business Unit korrekt ist, und klicken Sie auf OK.
Fügen Sie die Aktionen BEGIN und REQAGENT dem Arbeitsbereich hinzu und verbinden Sie sie. Eingehende SMS werden automatisch an die Kompetenz Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren weitergeleitet, die in der Kontaktstelle angegeben ist, die diesem Skript zugeordnet ist. Wenn die Weiterleitung an eine andere Kompetenz erfolgen soll, ändern Sie den Wert der Skill-Eigenschaft der -Aktion.
Wenn Sie Bildschirm-Popups Ein konfigurierbares Pop-up-Fenster mit Informationen zum Kontakt. Es wird nach einem bestimmten Ereignis auf dem Bildschirm des Agenten angezeigt, im Allgemeinen dann, wenn der Agent mit einem Kontakt verbunden wird. im Skill konfiguriert haben, konfigurieren Sie den Inhalt für Bildschirm-Popups- Wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative, um eine Anleitung zu erhalten.
Sie können das Skript mit zusätzlichen Aktionen anpassen, die während SMS-Ereignissen ausgeführt werden sollen, z. B. wenn die Interaktion beginnt, weitergeleitet wird oder endet.
Klicken Sie auf Datei > Speichern.
Geben Sie im Fenster Skript speichern unter ... einen Namen für das Skript ein und klicken Sie auf Speichern.

Erstellen eines Kontaktpunkts

Erforderliche Berechtigungen: Kontaktstellen – Erstellen

Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > Kontaktstelle.
Klicken Sie auf Neu erstellen und wählen Sie Zentrale Kontaktstelle.
Wählen Sie unter Medienart die Option SMS aus.
Geben Sie einen Namen für die Kontaktstelle ein.
Wählen Sie aus der Dropdown-Liste Kontaktstelle die DNIS aus, die Sie zuvor mit NICE CXone konfiguriert haben und die diese ACD-Kompetenz erreichen soll.
Wählen Sie die ACD-Kompetenz aus, die Sie zuvor erstellt haben.
Wählen Sie das Skript aus, dass Sie in Studio erstellt haben.
Wenn Sie möchten, dass Anrufe an diese Nummer für die Berichterstattung IVR-Drückpfade verfolgen, wählen Sie IVR-Reporting aktiviert.
Klicken Sie auf Kontaktstelle erstellen.

Anpassung Ihres Messaging Kanals

Abhängig davon, wie Ihre Organisation CXone SMS Messaging verwendet, möchten Sie möglicherweise auch:

Dispositionen einrichten.
Tagging einrichten.
Legen Sie die maximale Anzahl an SMS und Chat-Sitzungen pro Team, Benutzer oder beides fest.
Legen Sie den Timeout-Wert für die Ablehnung von SMS-Interaktionen fest, indem Sie den Benutzer bearbeiten. Dies ist die Anzahl der Sekunden, die der Agent eine Anforderung in der persönlichen Warteschlange haben kann, ohne zu antworten. Wenn das Zeitlimit erreicht ist, wird die Interaktion auf einen anderen Agenten übertragen.