Workforce Intelligence (WFI) ermöglicht Ihnen die Automatisierung von Aktionen in Ihrem Contact Center auf Basis der von Ihnen definierten Geschäftsregeln. Diese Aktionen können entweder regelmäßig auftreten oder als Reaktion auf angegebene Ereignisse. Sie können diese Aktionen manuell auslösen oder sie so einstellen, dass sie automatisch erfolgen.
WFI funktioniert nur mit digitalen E-Mails, Chat und SMS. Es werden keine anderen Digital First Omnichannel-Messagingkanäle oder sozialen Kanäle unterstützt.
- Classics, Inc. hat saisonale Anrufmuster, die sehr vorhersehbar sind. Vom letzten Freitag im November bis zum 23. Dezember ist das durchschnittliche Anrufvolumen pro Tag in der Regel 50 % höher als normal. Classics nutzt WFI-Regeln für die automatische Aktivierung von Overflow-Skills für diesen Zeitraum.
- Das Thornfield-Team von Classics besteht aus Agenten, die sich mit E-Mail-Kanälen befassen. Classics verwendet eine WFI Regel, um diesen E-Mail-Agenten automatisch einen Skill für eingehende Anrufe hinzuzufügen, wenn der durchschnittliche Servicelevel für eingehende Anrufe unter 78 % fällt.
Sie können bis zu 150 Regeln pro Mieter konfigurieren. Um effektive WFI-Regeln zu erstellen, müssen Sie Datenpunkte, Bedingungen und Aktionen verstehen.
Datenpunkte und Bedingungen
Datenpunkte sind Ereignisse oder Kennzahlen, die WFI bewerten kann. Sie können einen Datenpunktwert angeben, um eine Bedingung für eine Regel zu erstellen. Verfügbare Datenpunkte sind:
- Abgewickelte Kontakte gesamt für den aktuellen Tag — Die Gesamtzahl an Kontakten, die von einem Agenten im Verlauf des aktuellen Tages abgewickelt wurde. Hier handelt es sich um einen agentenbasierten Datenpunkt.
- Abgelehnte Kontakte gesamt für den aktuellen Tag — Die Gesamtzahl an Kontakten, die von einem Agenten im Verlauf des aktuellen Tages abgelehnt wurde. Hier handelt es sich um einen agentenbasierten Datenpunkt.
- Service Level für den aktuellen Tag - Prozentsatz der Anrufe, die die Warteschlange erreichen und den festgelegten Service Level Standard erfüllen. Hier handelt es sich um einen skillbasierten Datenpunkt.
- Warteschlangengröße - Anzahl der Anrufe in der Warteschlange für eine ausgewählte Fähigkeit. Hier handelt es sich um einen skillbasierten Datenpunkt.
- Längste Wartezeit - Die maximale Zeit, die ein Anruf für eine ausgewählte Fähigkeit in der Warteschlange gehalten wird, bevor eine Verbindung zu einem Agenten hergestellt wird. Hier handelt es sich um einen skillbasierten Datenpunkt.
Sie können außerdem Regeln erstellen, die keine Datenpunkte oder Bedingungen verwenden. Die datumsbasierte Regel im Beispiel Classics verwendet keine Datenpunkte. Die einzige Bedingung dafür ist, dass ein bestimmtes Datum oder ein Zeitraum erreicht ist, bevor die Regel wirksam wird.
Aktionen
Die für eine Regel verfügbaren WFIAktionen hängen von den verwendeten Datenpunkten ab. Aktionen können automatisch bei Erfüllung einer Bedingung auftreten oder sie können ausstehend sein, bis jemand mit der entsprechenden
ACD-Regeln
WFI ACD-Regeln bestehen aus einer oder mehreren Bedingungen sowie aus einer oder mehreren Aktion(en). Regeln können je nach Datenpunkt datumsbasiert, agentenbasiert oder skillbasiert sein.
Datenbasierte Regeln:
- Sie basieren ausschließlich auf dem Erreichen eines bestimmten Datums.
- Kann mehrere Aktionen auslösen.
Agentenbasierte Regeln:
- Können sich auf der Basis eines Zeitraums automatisch wiederholen.
- Basieren auf Datenpunkten in Bezug auf die Agentenleistung
- Kann bis zu fünf Bedingungen enthalten
- Kann mehrere Aktionen auslösen.
Skillbasierte Regeln:
- Basieren auf Datenpunkten in Bezug auf einen angegebenen ACD-Skill
- Kann nur eine Bedingung enthalten
- Kann mehrere Aktionen auslösen.
Sie können Regeln bearbeiten, die Sie erstellt haben, müssen aber diese zuerst deaktivieren.
Benachrichtigungen
Workforce Intelligence Mit dieser Option können Sie aufgerufene E-Mail-Benachrichtigungen einrichten Benachrichtigungen für bestimmte WFI Ereignisse oder Bedingungen. Benachrichtigungen können an bis zu drei E-Mail-Adressen gesendet werden. Es ist nicht möglich, einige Benachrichtigungen an eine Person und andere an eine andere zu senden; alle E-Mail-Adressen erhalten alle konfigurierten Benachrichtigungen. Sie können den Inhalt der Benachrichtigung nicht bearbeiten. Standardmäßig werden Benachrichtigungen an niemanden gesendet, es sei denn, Sie konfigurieren sie speziell.
Sie können auch konfigurieren Wiederherstellungsbenachrichtigungen damit das betroffene Personal weiß, wann ein Zustand behoben ist. Empfänger dieser Benachrichtigungen werden vom WFI System ausgewählt und Sie können ihren Inhalt nicht bearbeiten.