Workforce Intelligence Regeln einverstanden verwalten

Erforderliche Berechtigungen: Regeln Erstellen

WFI Regeln erstellen

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieWorkforce Intelligence.

2. Klicken Sie auf Regeln.

3. Klicken Sie auf Neu.

4. Geben Sie im Bereich "Regelname und Beschreibung" einen Namen und eine Beschreibung ein und wählen Sie einen Regeltyp aus.

   Erfahren Sie mehr über Regeltypen

   Feldwert	Details
   Automatisch	Die Aktion erfolgt automatisch, wenn die Regel erfüllt ist.
   Nicht automatisch	Versetzt die Aktion in den ausstehenden Status, bis ein Benutzer mit der entsprechenden Berechtigungs sie akzeptiert oder verweigert.

5. Wählen Sie im Abschnitt "Bereich an Wiederholungen" eine Frequenz, Startdatum/-uhrzeit und ein Ende für die Regel aus.

   Weitere Informationen über die Felder in diesem Schritt

   Feld	Details
   Frequenz	Wählen Sie aus diesen Werten: Stündlich–WFI überprüft die Regel am Ende des Zeitraums, beispielsweise alle zwei Stunden. Sie können Regelüberprüfungen für Teilstunden mit Dezimal-Intervallen Ein Zeitraum zwischen Punkten, Limits oder Ereignissen wie z. B. Daten oder Uhrzeiten. von bis zu zwei Dezimalstellen eingeben; zum Beispiel .5 für jede halbe Stunde oder .25 für alle 15 Minuten. Täglich–WFI prüft die Regel am Ende des Zeitraums, beispielsweise alle zwei Tage. Wenn WFI die Regel nur an bestimmten Tagen prüfen soll, wählen Sie Wöchentlich aus dem Dropdown aus und geben einen Wert in das Textfeld ein. Um zum Beispiel an bestimmten Tagen jede Woche zu prüfen, geben Sie 1 ein und markieren die Kontrollkästchen für die entsprechenden Tage. Wöchentlich–WFI überprüft die Regel wöchentlich, beispielsweise alle drei Wochen.
   Startdatum/-uhrzeit	Wählen Sie Datum und Uhrzeit aus. Sie können ein Datum manuell eingeben oder die Datumsauswahl verwenden.
   Ende	Wählen Sie aus diesen Werten: Keine– Die Regel muss manuell deaktiviert werden. Nach __ Ereignisse – Die Regel läuft ab, nachdem WFI die angegebene Anzahl an Prüfungen ausgeführt hat. Bis __- Die Regel läuft am Tag nach dem angegebenen Datum ab.

6. Wenn Sie keine Bedingungen für die Regel festlegen möchten, markieren Sie das Kontrollkästchen Keine Bedingung und gehen Sie zu Schritt 16.

7. Klicken Sie im Bereich "Bedingungen" auf Bedingung hinzufügen, um eine oder mehrere Bedingungen für die Regel zu konfigurieren. Wählen Sie für jede Bedingung einen Datenpunkt, Operator und Wert aus. Wenn Sie einen kompetenzbasierten Datenpunkt auswählen, kann die Regel nur eine Bedingung enthalten. Wenn Sie einen agentenbasierten Datenpunkt auswählen, kann die Regel mehrere Bedingungen und zusammengesetzte Logik verwenden.

   Weitere Informationen über die Felder in diesem Schritt

   Feld	Details
   Datenpunkt	Wählen Sie einen der folgenden Datenpunkte aus: Insgesamt für den aktuellen Tag bearbeitete Kontakte – Gesamtzahl der von einem Agenten im Laufe des aktuellen Tages bearbeiteten Kontakte. Hier handelt es sich um einen agentenbasierten Datenpunkt. Außerdem funktioniert dieser Datenpunkt nicht mit digitalen Kanälen (Kontakte, die über Skripte mit einem digitalen Medientyp weitergeleitet werden). Insgesamt für den aktuellen Tag abgelehnte Kontakte – Gesamtzahl der von einem Agenten im Laufe des aktuellen Tages abgelehnten Kontakte. Hier handelt es sich um einen agentenbasierten Datenpunkt. Außerdem funktioniert dieser Datenpunkt nicht mit digitalen Kanälen (Kontakte, die über Skripte mit einem digitalen Medientyp weitergeleitet werden). Servicelevel für den aktuellen Tag – Prozentsatz der Anrufe, die die Warteschlange erreichen und den festgelegten Servicelevel-Standard erfüllen. Hier handelt es sich um einen skillbasierten Datenpunkt. Warteschlangengröße – Anzahl der Anrufe in der Warteschlange für eine ausgewählte Fertigkeit. Hier handelt es sich um einen skillbasierten Datenpunkt. Längste Wartezeit – Maximale Zeit, die ein Anruf für eine ausgewählte Fertigkeit in der Warteschleife gehalten wird, bevor er mit einem Agenten verbunden wird. Hier handelt es sich um einen skillbasierten Datenpunkt.
   Operator	Wählen Sie den logischen Operator für die Bewertung der tatsächlichen Bedingungen anhand des Datenpunkts. Verfügbare Operatoren sind: <=-Weniger als oder gleich >=-Größer als oder gleich =-Gleich <>-Ist nicht gleich
   Wert	Geben Sie einen numerischen Wert ein, um ihn mit dem Datenpunkt zu vergleichen. Die Bezeichnung rechts neben dem Feld gibt die Einheit für diesen Datenpunkt an. Für Abgewickelte Kontakte gesamt für den aktuellen Tag ist die Einheit zum Beispiel "Kontakt(e)".

8. Klicken Sie auf Bedingung hinzufügen.
9. Wenn Sie weitere Bedingungen erstellen möchten, wiederholen Sie die beiden vorherigen Schritte. Mit agentenbasierten Datenpunkten pro Regel können Sie bis zu fünf Bedingungen festlegen. Wenn Ihre Bedingung einen kompetenzbasierten Datenpunkt verwendet, können Sie keine zusätzlichen Bedingungen einstellen.
10. Wenn Sie das Konfigurieren von Bedingungen für die Regel abgeschlossen haben, klicken Sie auf Hinzufügen von Bedingungen abgeschlossen.

11. Wenn Sie mehrere Bedingungen einstellen, werden Sie aufgefordert, Verbundlogik zu konfigurieren.

    Erfahren Sie mehr über zusammengesetzte Logik

    Verbundlogik hilft Ihnen, Daten auf Basis der Boole'schen Logik zu filtern und zu fokussieren.

    Zuerst weisen Sie jeder Bedingung eine Nummer zu. Ihre zusammengesetzte logische Anweisung bestimmt die Anzahl der Bedingungen, die erfüllt sein müssen, damit die Regel ausgelöst wird.

    • Jane Eyre erstellt eine Regel mit zwei Bedingungen, die mit 1 und 2 nummeriert sind.
    • In das Feld Verbundlogik gibt sie den Wert 1 und 2 ein.
    • Die Regel WFI findet Daten, die Bedingung 1 und Bedingung 2 entsprechen und löst die Regelaktion aus. Wird nur Bedingung 1 oder nur Bedinung 2 erfüllt, kann die Aktion nicht ausgelöst werden.

    Sie können Bedingungen auch zu Gruppen zusammenfassen. Bedingungen können auf verschiedene Arten zusammengefasst werden: 1 und (2 oder 3) ergeben die gleichen Ergebnisse wie (1 und 2) oder (1 und 3).

    • Jane Eyre erstellt eine weitere Regel mit vier Bedingungen, die mit 1, 2, 3 und 4 nummeriert sind.
    • In das Feld Verbundlogik gibt sie die Werte (1 und 4) oder (2 und 3) ein.
    • Als Resultat wird die Regelaktion ausgelöst, wenn entweder die Bedingungen 1 und 4 oder die Bedingungen 2 und 3 erfüllt sind.
12. Wenn Ihre Bedingung einen agentenbasierten Datenpunkt verwendet:

    1. Um Kompetenzen für die Regel auszuwählen, haben Sie folgende Möglichkeiten:
       • Markieren Sie das Kontrollkästchen Alle Skills.
       • Klicken Sie auf + neben Kompetenzen und wählen Sie dann eine oder mehrere individuelle Kompetenzen aus.
    2. Um Agenten für die Regel auszuwählen, haben Sie folgende Möglichkeiten:
       • Markieren Sie das Kontrollkästchen Alle Agenten.
       • Klicken Sie auf + neben Agenten und wählen Sie dann einen oder mehrere individuelle Agenten aus.
       • Klicken Sie auf + neben Agenten in Teams und wählen Sie dann eines oder mehrere Agenten-Teams aus.
13. Wenn Ihre Bedingung einen kompetenzbasierten Datenpunkt verwendet:

    1. Geben Sie an, wann die Prüfung der Regel gestartet werden soll. Sie haben folgende Möglichkeiten:
       • Wählen Sie von Von und geben Sie eine Startzeit ein. WFI beginnt jeden Tag zu dieser Zeit mit der Überprüfung der Regel.
       • Wählen Sie Anzahl der Kontakte >= und geben Sie eine Nummer ein. WFI beginnt mit der Überprüfung der Regel, sobald die Kompetenz diese Anzahl von Kontakten für den Tag erreicht hat.
    2. Wählen Sie eine Kompetenz aus dem Dropdown aus.
14. Im Abschnitt Aktionen können Sie mehrere Aktionen pro Regel konfigurieren. Fügen Sie mindestens eine Aktion hinzu:
    Mehr über Aktionen erfahren

    Aktion	Details
    E-Mail an angegebene/n Agenten senden	WFI sendet eine E-Mail an einen oder mehrere von Ihnen ausgewählte Agenten. Unabhängig davon, ob diese von der Regelüberprüfungen identifiziert wurden oder nicht. Sie können die Liste durchsuchen, um Vertreter schneller zu finden. Sie können den E-Mail-Inhalt auch in das eingeben Gegenstand und Botschaft Felder.
    E-Mail an externe Kontakte senden	WFI sendet eine E-Mail an einen oder mehrere Kontakte außerhalb Ihres CXone Systems. Sie können Informationen für die E-Mail in eingeben Zu, Gegenstand, und Botschaft Felder. Wenn Sie mehrere Empfänger eingeben, trennen Sie die E-Mail-Adressen durch Kommas.
    E-Mail an angegebene Teams senden	WFI sendet eine E-Mail an eines oder mehrere von Ihnen ausgewählte Teams, unabhängig davon, ob diese von der Regelüberprüfungen identifiziert wurden oder nicht. Sie können die Liste durchsuchen, um Teams schneller zu finden. Sie können den E-Mail-Inhalt auch in das eingeben Gegenstand und Botschaft Felder.
    Kompetenz verwalten	WFI ändert eine Kompetenz in Bezug auf den Agenten oder die Kompetenz, der/die in der Regelüberprüfung identifiziert wurde. Die verfügbaren Optionen sind durch die Datenpunkte in Ihren Bedingungen begrenzt. Erfahren Sie mehr über Skill-Management-Optionen Skill hinzufügen mit einer Kompetenz von– Bei agentenbasierten Bedingungen wird der gewählte Skill dem Agenten mit einer Kompetenz zugewiesen, die Sie von 1 – Höchste bis 20 – Niedrigste auswählen. Fügt bei fähigkeitsbasierten Bedingungen den ausgewählten Agenten oder Agenten in Teams die Fähigkeit mit der von Ihnen ausgewählten Fähigkeit hinzu. Agentenfähigkeit entfernen– Nur für agentenbasierte Bedingungen verfügbar. Diese Änderung entfernt den gewählten Skill vom Agenten. Es kann auch durch Skill-Einstellungen für eingeschränkt werden Workforce Intelligence Minimum Agents, Workforce Intelligence Mindestanzahl verfügbarer Agenten , oder beides. Fähigkeit aktivieren– Aktiviert die gewählte Fähigkeit für den Agenten, wenn die Bedingung agentenbasiert ist. Aktiviert bei fähigkeitsbasierten Bedingungen die ausgewählten Fähigkeiten für die von Ihnen ausgewählten Agenten oder Teams. Fähigkeit deaktivieren– Nur für agentenbasierte Bedingungen verfügbar. Dies deaktiviert die ausgewählte Kompetenz für den Agenten. Erhöhen Sie die Agentenkompetenz für eine Fertigkeit um eine Stufe, nicht höher als- Nur für agentenbasierte Bedingungen verfügbar. Diese Änderung erhöht die Fähigkeit des Agenten um eine Stufe für die ausgewählte Kompetenz bis zu einer von Ihnen festgelegten Grenze 1 – Höchste bis 19. Senken Sie die Agentenkompetenz für eine Fertigkeit um eine Stufe, nicht niedriger als- Nur für agentenbasierte Bedingungen verfügbar. Diese Änderung verringert die Fähigkeit des Agenten für die ausgewählte Kompetenz um eine Stufe, mit einer von Ihnen festgelegten Basisgrenze von 2 bis 20 – Niedrigste. Wenn Sie diese Aktion für eine fähigkeitsbasierte Bedingung auswählen, können Sie zwei zusätzliche Einstellungen konfigurieren, die Ihre Fähigkeitsänderung rückgängig machen, sobald die Bedingung nicht mehr erfüllt ist. Diese Einstellungen sind: Wiederherstellungsstufe– Geben Sie einen Wert an, der angibt, dass der Zustand wiederhergestellt wurde. Wenn dieser Wert erreicht ist, werden die Fertigkeitsänderungen auf die normalen Einstellungen zurückgesetzt. Beispiel anzeigen Classics, Inc. hat Agenten, die normalerweise für Chat- und E-Mail-Kanäle zuständig sind. Eine Regel wird festgelegt, sodass die längste Wartezeit für eingehende Anrufe 8 Minuten oder mehr beträgt, und WFI fügt diesen Agenten den entsprechenden Skill für eingehende Anrufe hinzu. Classics konfiguriert die Wiederherstellungsstufe für diese Regel auf fünf Minuten. Sobald die längste Wartezeit für eingehende Anrufe in der Warteschlange 5 Minuten oder weniger beträgt, wird der Skill aus dem Chat und von den E-Mail-Agenten entfernt. Contact Center-Vorgänge beginnen um 09:00 Uhr. WFI-Regelüberprüfungen werden in einminütigen Intervallen durchgeführt (dieses Intervall kann nicht geändert werden). Bei der Regelüberprüfung um 10:01 Uhr findet WFI den eingehenden Anruf mit der längsten Wartezeit bei neun Minuten. Die Regel wird ausgelöst und der Skill den E-Mail- und Chat-Agenten hinzugefügt. Eingehende Anrufe für diesen Skill werden nun an diese Agenten sowie an Agenten weitergeleitet, die normalerweise über diesen Skill verfügen. Solange die Regel wirksam ist, werden alle eingehenden Anrufe in der Warteschlange an einen Agenten mit dem Skill weitergeleitet. Wird der Anruf mit den 9 Minuten Wartezeit angenommen und der nächste Anruf in der Warteschlange wartet nur 6 Minuten, könnte dieser Anruf immer noch an einen der temporär aktivierten Agenten weitergeleitet werden. Bei der nächsten Regelüberprüfung (10:02 Uhr) liegt der eingehende Anruf mit der längsten Wartezeit bei vier Minuten und 30 Sekunden. An dieser Stelle werden die E-Mail- und Chat-Agenten vom Skill entfernt und die Anrufweiterleitung kehrt in den Normalzustand zurück. Wiederherstellungsbenachrichtigungen senden– Geben Sie an, dass jeder, der aufgrund dieser Regel eine frühere Benachrichtigung erhalten hat, automatisch benachrichtigt werden soll, wenn der Skill wiederhergestellt und die Änderung entfernt wurde. Der Inhalt dieser Benachrichtigung kann nicht bearbeitet werden. Beispiel anzeigen Zusätzlich zu der im vorherigen Beispiel erwähnten Änderung der Kompetenz sendet die Regel von Jane auch eine E-Mail an bestimmte Agenten, sodass die Chat- und E-Mail-Teamleiter darüber informiert werden, dass die eingehenden Telefonkompetenz für ihre Agenten aktiviert wurde. Die anderen Agenten des Teams werden nicht benachrichtigt. Ist dieses Kontrollkästchen markiert und die Wiederherstellungsstufe ist erfüllt, sendet das System diesen Teamleitungen eine automatische Benachrichtigung zu, dass der eingehende Telefonskill von ihren Agenten entfernt wurde, aber auch hier wird den anderen Agenten der betroffenen Teams keine Benachrichtigung zugesendet. Wenn Jane möchte, dass alle betroffenen Agenten sowohl Erst- als auch Wiederherstellungsbenachrichtigungen erhalten, können sie stattdessen eine E-Mail an bestimmte Teams senden.
    E-Mail an den Supervisor des Agenten senden	WFI sendet eine E-Mail an den Supervisor des Agenten, der in der Regelüberprüfung identifiziert wurde. Sie können einen Supervisor nicht nach Namen angeben. WFI Sendet die E-Mail automatisch an den Supervisor, der im Agentenprofil aufgeführt ist. Sie können Informationen für die E-Mail in eingeben Zu, Gegenstand und Botschaft Felder. Diese Aktion kann nur mit agentenbasierten Datenpunkten verwendet werden.
    Agentennachricht an einen Agenten senden	WFI sendet eine Laufschrift an die Agenten, die in der Regelüberprüfung identifiziert wurden. Sie können Agenten nicht nach Namen angeben. WFI Zeigt die Nachricht automatisch den Agenten an, die die Regelkriterien erfüllen. Sie können Informationen für die Nachricht in eingeben Gegenstand und Botschaft Felder. Sie können auch angeben, wie lange die Nachricht jedes Mal im angezeigt werden soll Dauer Feld und die Anzahl der Tage, nach denen die Nachricht überhaupt nicht mehr im Feld angezeigt werden soll Verfalltage Feld. Diese Aktion ist nur für agentenbasierte Datenpunkte verfügbar.
    E-Mail senden an Agent	WFI sendet eine E-Mail an die Agenten, die in der Regelüberprüfung identifiziert wurden. Sie können Agenten nicht nach Namen angeben. WFI Sendet die E-Mail automatisch an die Agenten, die die Regelkriterien erfüllen. Sie können Inhalt für die E-Mail in die Felder Betreff und Nachricht eingeben. Diese Aktion ist nur für agentenbasierte Datenpunkte verfügbar.

15. Klicken Sie auf Diese Aktion hinzufügen.

16. Wenn Sie weitere Aktionen für die Regel konfigurieren möchten, wiederholen Sie die beiden vorherigen Schritte.
17. Wenn Sie die Konfiguration von Aktionen für die Regel abgeschlossen haben, klicken Sie auf Hinzufügen von Aktionen abgeschlossen.
18. Klicken Sie auf Regel erstellen.
19. Um die Regel umgehend zu aktivieren, klicken Sie auf Aktivieren. Sie können die Regel später aktivieren, indem Sie sie bearbeiten. Sie müssen sie jedoch aktivieren, bevor sie verwendet werden kann, selbst wenn Sie die Regel konfiguriert haben Startdatum / -zeit Die Regel würde also sofort beginnen.

WFI Regeln kopieren

Erforderliche Berechtigungen: Regeln Erstellen

Sie können von Ihnen erstellte Regeln kopieren. Dies ist hilfreich, wenn Sie eine Regel in mehreren Instanzen verwenden oder geringfügige Änderungen an einer vorhandenen Regel vornehmen möchten.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieWorkforce Intelligence.

2. Klicken Sie auf Regeln.

3. Wählen Sie die Regel aus, die Sie bearbeiten möchten.
4. Klicken Sie auf Kopieren, um die Seite Regel erstellen mit Werten anzuzeigen, die von einer vorhandenen Regel übernommen wurden.
5. Geben Sie der Regel einen eindeutigen Namen.
6. Nehmen Sie die gewünschten Änderungen vor.
7. Klicken Sie auf Regel erstellen.

WFI Regeln bearbeiten

Erforderliche Berechtigungen: Regeln Bearbeiten

Sie können die von Ihnen erstellten Regeln bearbeiten. Sie können eine Regel nicht bearbeiten, wenn sie aktiv ist. Sie müssen es zuerst deaktivieren und dann wieder aktivieren, wenn Sie fertig sind.

1. Klicken Sie auf die Regel, die Sie bearbeiten möchten.

2. Klicken Sie in der oberen rechten Ecke auf Deaktivieren.

3. Auf Bearbeiten klicken.

4. Nehmen Sie die Änderungen vor und klicken Sie auf Fertig . Um die Regel wieder zu aktivieren, klicken Sie auf Aktivieren.