Geschäftszeitenprofile legen die Geschäftszeiten für das Contact Center und für fest. Sie können Stunden für normale Tage und für spezielle Szenarien wie Feiertage einstellen.
Wenn Sie Geschäftszeiten einrichten, generiert CXone eine Profil-ID. Sie können diese ID verwenden, um das Profil in der Aktion Stunden in Studio auszuwählen. Studio Aktionen bestimmen den Workflow für die Kontaktweiterleitung. Die Hours-Aktion ändert den Arbeitsablauf basierend auf dem Geschäftszeitenprofil. Zum Beispiel kann CXone den Kontakt zu einer Warteschlange hinzufügen, wenn Ihr Geschäft geöffnet ist, und eine aufgezeichnete Nachricht abspielen, die den Kontakt auffordert, später zurückzurufen, wenn Ihr Geschäft geschlossen ist.
Alternativ können Sie ein Geschäftszeitenprofil in Studio einrichten.
Wenn Ihre Abteilungen zu unterschiedlichen Zeiten arbeiten, können Sie mehrere Geschäftszeitenprofile erstellen und dann die der Abteilung ihrem eigenen Geschäftszeitenprofil zuordnen. -Skill kann nur zu einem Geschäftszeitenprofil gehören.
Jedes Geschäftszeitenprofil enthält die Registerkarte Prüfverlauf, in der eine Tabelle mit Informationen zur Erstellung und letzten Änderung des Geschäftszeitenprofils enthalten ist. Sie können sehen, was geändert wurde, wann es geändert wurde und wer die Änderung vorgenommen hat. Überwachungsverlaufstabellen können sehr umfangreich werden, sodass Sie Such- und Filterwerkzeuge verwenden können, um die Anzeige einzuschränken.
Verzweigungen überschreiben
Es kann sein, dass Sie die normale Kontaktweiterleitung manchmal außer Kraft setzen müssen. Zum Beispiel kann schlechtes Wetter oder eine Naturkatastrophe eine Schließung Ihres Contact Centers erzwingen. Überschreibungsverzweigungen bieten eine schnelle Möglichkeit, Ihr Geschäftszeitenprofil vorübergehend zu ändern, ohne dass Änderungen direkt an Ihrem Skript vorgenommen werden oder ein neues Profil erforderlich ist.
CXone bietet diese Übersteuerungszweige: Wetter, Besprechung, Notfall und Sonstiges. Um diese zu verwenden, erstellen Sie einen passenden Zweig in Ihrem Studio Kontaktrouting-Skript. Wenn Sie ein Überschreiben aufrufen und es ist keine entsprechende Studio Verzweigung vorhanden, folgen die Kontakte der Standardverzweigung.
Sie können beim Erstellen eines neuen Profils kein Überschreiben der Verzweigung aufrufen. Sie müssen das Profil erstellen und es dann bearbeiten, um eine Überschreibungsverzweigung einzuschließen.
Ablaufdatum und Uhrzeit für die Überschreibung werden zum Zeitpunkt des Aufrufs festgelegt. Legen Sie kein Ablaufdatum fest, bleibt die Überschreibung so lange wirksam, bis sie manuell ausgeschaltet wird.