Teams verwalten

Team erstellen

Erforderliche Berechtigungen: Teams – Erstellen

Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieAdmin.
Klicken Sie auf Teams.
Klicken Sie auf Neu.
Geben Sie einen eindeutigen Teamnamen ein und legen Sie fest, ob Sie mit einem leeren Team beginnen oder die Einstellungen eines anderen Teams kopieren möchten. Wenn Sie ein vorhandenes Team kopieren möchten, wählen Sie das Team aus der Dropdown-Liste aus.
Wenn Sie benutzerdefinierte Arbeitsbereiche in MAX verwenden, klicken, Sie auf Benutzerdefinierte Arbeitsbereich-URL hinzufügen. Geben Sie die Bezeichnung und die URL ein. Wenn Sie sehen möchten, wie der Arbeitsbereich für Agenten in diesem Team aussehen wird, klicken Sie auf Vorschau. Sie können bis zu 3 benutzerdefinierte Arbeitsbereiche hinzufügen.
Klicken Sie auf Next (Weiter).
Aktivieren Sie das Kontrollkästchen für jede Funktion oder jedes Produkt, das Sie für das Team aktivieren möchten. Für jeden Agenten im Team wird Ihnen die Funktion in Rechnung gestellt, unabhängig davon, ob der Agent die Funktion tatsächlich verwendet oder nicht. Klicken Sie auf Next (Weiter).
Aktivieren Sie die Kontrollkästchen für jeden nicht verfügbaren Code, den die Agenten in diesem Team in ihrer Agentenanwendung sehen sollen, und klicken Sie dann auf Zum Team hinzufügen, klicken Sie auf Alle hinzufügen, um alle nicht verfügbaren Codes schnell auszuwählen.
Klicken Sie auf Next (Weiter).
Klicken Sie auf Team erstellen.
Konfigurieren Sie die Kontakteinstellungen für dieses Team.

Teams bearbeiten

Sie können Teams bearbeiten, wenn Sie dazu berechtigt sind. Möglicherweise benötigen Sie auch zusätzliche berechtigungen je nachdem, welche Änderungen Sie vornehmen möchten:

Um Nichtverfügbarkeitscodes hinzuzufügen oder zu entfernen, müssen Sie über die Berechtigungen „Teams – Anzeigen“ und „Nichtverfügbarkeitscodes – Bearbeiten“ verfügen.
Um Benutzer hinzuzufügen oder zu entfernen, müssen Sie über die Berechtigungen „Teams – Anzeigen“ und „Benutzer – Bearbeiten“ verfügen. Jeder Benutzer muss einem Team zugeordnet sein. Wenn Sie versuchen, einen Benutzer aus einem Team zu entfernen, werden Sie aufgefordert, diesen Benutzer einem anderen Benutzer hinzuzufügen.
Um ein Team zu duplizieren, müssen Sie über die Berechtigung „Teams – Erstellen“ verfügen.
Um ein Team zu deaktivieren oder zu reaktivieren, müssen Sie über die Berechtigung „Teams – Deaktivieren“ verfügen.

Konfigurieren der Kontakteinstellungen

Sie können konfigurieren, wie die Agenten in diesem Team Interaktionen bearbeiten sollen. Sie können Ihre Agenten für statische Zustellung konfigurieren, wobei das ältere Routing verwendet wird. Sie können Ihre Agenten auch für dynamische Zustellung konfigurieren, wodurch Ihr Agent erweiterte Routing verwenden kann.

Kontakteinstellungen für Statische Zustellung konfigurieren

Erforderliche Berechtigungen: Team – Bearbeiten

Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieAdmin.
Klicken Sie auf Teams und wählen Sie das Team aus, das Sie konfigurieren möchten.
Klicken Sie auf die Registerkarte Kontakteinstellungen.
Geben Sie Werte in Gleichzeitige Chats und Automatisch geparkte E-Mails , um jeweils die Standardanzahl für jeden Agenten im Team anzugeben.

Erfahren Sie mehr über das automatische Parken von E-Mails

Beim automatischen Parken werden neue E-Mails automatisch in den Posteingang eines Agenten gestellt. Mit dieser Einstellung können Sie festlegen, wie viele E-Mails pro Teammitglied für das gesamte Team automatisch geparkt werden können. Maximal zulässig sind 25. Wenn Sie 0eingeben, ist das automatische Parken für das Team deaktiviert.
Sie können die Art der Kontakte, die bestimmte Agenten erhalten können, individuell anpassen. Beispielsweise möchten Sie vielleicht nicht automatisch E-Mails für neue Agenten parken. Um benutzerdefinierte Limits festzulegen:
1. Wählen Sie einen Agenten in der Liste.
2. Wählen Sie Benutzerdefiniert anstelle von Standard für die Einstellung, die Sie ändern möchten.
3. Geben Sie für jeden Agenten einen neuen Wert in das Feld ein.
Klicken Sie auf FertigSpeichern.

Kontakteinstellungen für Dynamische Zustellung konfigurieren

Erforderliche Berechtigungen: Team – Bearbeiten

Erfahren Sie mehr über Felder in dieser Aufgabe

Feld	Details
Sprache	Ob Agenten jeweils 1 Sprach-Interaktion bearbeiten können oder Sprach-Interaktionen ausgeschaltet sind. Sprach-Interaktionen sind eingehende Anrufe, manuelle ausgehende Anrufe, Personal Connection-Dialer-Anrufe und Voicemails.
Chats, SMS, E-Mails, und Arbeitselemente	Die Anzahl der Interaktionen pro Kanal Verschiedene telefonische und digitale Kommunikationsmedien, die Kundeninteraktionen in einem Contact Center ermöglichen., die ein Agent gleichzeitig bearbeiten kann. Die Höchstwerte sind: Chat: 12 E-Mails: 25 Arbeitselemente: 25
ANGEF. KONTAKT	Deaktiviert automatisches Routing von Nicht-Sprache- oder digitalen Interaktionen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein.. Stattdessen klickt der Agent auf die Schaltfläche +1 Kontakt in Agentenanwendung, um weitere Interaktionen zu erhalten. Er kann keine bestimmte Art der Interaktion anfordern. Die ACDFähigkeits- Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren.-Priorität Skill-basierte Zuordnung der Wichtigkeit des Kontakts zur Feststellung der Zustellungsreihenfolge. und Beschleunigungsregeln bestimmen, was sie erhalten. Der Agent kann Interaktionen anfordern, bis der konfigurierte Schwellenwert für Interaktionen erreicht wird oder die Warteschlange leer ist. Wenn diese Option nicht ausgewählt ist, werden Interaktionen automatisch an den Agenten geleitet. Der Agent erhält Interaktionen, bis seine maximale Anzahl Interaktionen erreicht ist oder die Warteschlange leer ist. Dies gilt auch, wenn der Agent eine Interaktion ablehnt. Wenn Ihre Agenten Agent for Service Cloud Voiceverwenden, aktivieren Sie diese Option nicht. Es ist für digital channelsund Agent for SCV unterstützt nur Sprachkanäle. Das Aktivieren verursacht Probleme mit Agent for SCV.
Kanalsperre	Sperrt einen Agenten vorübergehend für den Kanal, den er zurzeit bearbeitet. Wenn zum Beispiel der für die Bearbeitung von 2 Chatinteraktionen und 1 Sprachinteraktion konfigurierte Agent eine Gesamtanzahl Kontakte von 3 hat, kann er eine Sprach- oder zwei Chatinteraktionen, aber nicht beide gleichzeitig, erhalten. Wenn der Agent seine Interaktionen beendet hat, wird die Sperre aufgehoben. Der Agent kann dann wieder Interaktionen aus jedem konfigurierten Kanal erhalten. Wenn Ihre Agenten Agent for Service Cloud Voiceverwenden, aktivieren Sie diese Option nicht. Es ist für digital channelsund Agent for SCV unterstützt nur Sprachkanäle. Das Aktivieren verursacht Probleme mit Agent for SCV.
Autofokus	Verschiebt die Ansicht des Agenten auf die neue Interaktion, wenn sie zum ersten Mal mit der Benutzeroberfläche verbunden wird.
Gesamtzahl Kontakte	Die maximale Anzahl der Interaktionen, die ein Agent gleichzeitig bearbeiten kann. Wenn Sie zum Beispiel Chats auf 5, E-Mails auf 5 und Gesamtanzahl Kontakte auf 7 festlegen, erhält der Agent zu einem bestimmten Zeitpunkt maximal sieben Interaktionen. Bis zu fünf dieser sieben Kontakte können Chat-Kontakte und bis zu fünf davon E-Mail-Kontakte sein.

Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieAdmin.
Klicken Sie auf Teams.
Klicken Sie auf das Team, das Sie bearbeiten möchten.
Klicken Sie auf die Registerkarte Kontakteinstellungen.
Wenn Sie Salesforce Externes Routing verwenden, um Chats und Fälle an Ihre Agenten weiterzuleiten, setzen Sie die Standardanzahl von Chats und E-Mails auf Aus. Andernfalls fahren Sie mit dem nächsten Schritt fort.
Legen Sie die Standardanzahl der gleichzeitigen Interaktionen für Chats und E-Mails fest. Legen Sie die Standardanzahl maximaler gleichzeitiger Interaktionen für SMS und Arbeitselemente fest, die von den Agenten im Team bearbeitet werden sollen.
Aktivieren Sie die Option Kontakt erforderlich, um die Erfahrung der Agenten in Agentenanwendung nach Bedarf zu ändern. Wenn Ihre Agenten Agent for Service Cloud Voiceverwenden, aktivieren Sie diese Option nicht. Es ist für digital channelsund Agent for SCV unterstützt nur Sprachkanäle. Das Aktivieren verursacht Probleme mit Agent for SCV.
Aktivieren Sie die Kanalsperre, wenn Agenten verschiedene Interaktionstypen verarbeiten können sollen, sich aber jeweils nur auf Interaktionen mit einem einzigen Kanal konzentrieren sollen. Wenn Ihre Agenten Agent for Service Cloud Voiceverwenden, aktivieren Sie diese Option nicht. Es ist für digital channelsund Agent for SCV unterstützt nur Sprachkanäle. Das Aktivieren verursacht Probleme mit Agent for SCV.
Aktivieren Sie die Option Autofokus, um die Erfahrung der Agenten in Agentenanwendung nach Bedarf zu ändern.
Setzen Sie die Gesamtanzahl Kontakte auf die maximale Anzahl von Interaktionen eines beliebigen Typs, die die Agenten des Teams gleichzeitig bearbeiten können sollen.
Wenn Sie möchten, dass für Agenten im Team andere Einstellungen gelten, können Sie diese ändern, indem Sie die Felder im Abschnitt „Teamstandards“ für diesen Agenten auf Aus setzen. Geben Sie dann einen neuen Wert für die Einstellung ein. Einstellungen auf Agentenebene überschreiben Einstellungen auf Teamebene. Alternativ können Sie diese Einstellungen auch im Benutzerprofil konfigurieren.
Klicken Sie auf Save (Speichern).