Teams verwalten

Team erstellen

Erforderliche Berechtigungen: Teams – Erstellen

Screenshot zum Erstellen einer neuen Teamseite ohne ausgewählte Optionen

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieAdmin.

  2. Klicken Sie auf Teams.

  3. Klicken Sie auf Neu.

  4. Geben Sie einen eindeutigen Teamnamen ein und legen Sie fest, ob Sie mit einem leeren Team beginnen oder die Einstellungen eines anderen Teams kopieren möchten. Wenn Sie ein vorhandenes Team kopieren möchten, wählen Sie das Team aus der Dropdown-Liste aus.
  5. Wenn Sie benutzerdefinierte Arbeitsbereiche in MAX verwenden, klicken, Sie auf Benutzerdefinierte Arbeitsbereich-URL hinzufügen. Geben Sie die Bezeichnung und die URL ein. Wenn Sie sehen möchten, wie der Arbeitsbereich für Agenten in diesem Team aussehen wird, klicken Sie auf Vorschau. Sie können bis zu 3 benutzerdefinierte Arbeitsbereiche hinzufügen.
  6. Klicken Sie auf Weiter.

  7. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen für jede Funktion oder jedes Produkt, das Sie für das Team aktivieren möchten. Für jeden Agenten im Team wird Ihnen die Funktion in Rechnung gestellt, unabhängig davon, ob der Agent die Funktion tatsächlich verwendet oder nicht. Klicken Sie auf Weiter.

  8. Aktivieren Sie die Kontrollkästchen für jeden nicht verfügbaren Code, den die Agenten in diesem Team in ihrer Agentenanwendung sehen sollen, und klicken Sie dann auf Zum Team hinzufügen, klicken Sie auf Alle hinzufügen, um alle nicht verfügbaren Codes schnell auszuwählen.
  9. Klicken Sie auf Weiter.

  10. Klicken Sie auf Team erstellen.

  11. Konfigurieren Sie die Kontakteinstellungen für dieses Team.

Teams bearbeiten

Sie können Teams bearbeiten, wenn Sie dazu berechtigt sind. Möglicherweise benötigen Sie auch zusätzliche berechtigungen je nachdem, welche Änderungen Sie vornehmen möchten:

  • Um Nichtverfügbarkeitscodes hinzuzufügen oder zu entfernen, müssen Sie über die Berechtigungen „Teams – Anzeigen“ und „Nichtverfügbarkeitscodes – Bearbeiten“ verfügen.

  • Um Benutzer hinzuzufügen oder zu entfernen, müssen Sie über die Berechtigungen „Teams – Anzeigen“ und „Benutzer – Bearbeiten“ verfügen. Jeder Benutzer muss einem Team zugeordnet sein. Wenn Sie versuchen, einen Benutzer aus einem Team zu entfernen, werden Sie aufgefordert, diesen Benutzer einem anderen Benutzer hinzuzufügen.

  • Um ein Team zu duplizieren, müssen Sie über die Berechtigung „Teams – Erstellen“ verfügen.
  • Um ein Team zu deaktivieren oder zu reaktivieren, müssen Sie über die Berechtigung „Teams – Deaktivieren“ verfügen.

Konfigurieren der Kontakteinstellungen

Sie können konfigurieren, wie die Agenten in diesem Team Interaktionen bearbeiten sollen. Sie können Ihre Agenten für Single Channel Handling konfigurieren, sodass sie nicht mehr als eine Interaktion gleichzeitig bearbeiten können. Wenn Sie Ihre Agenten für Omnichannel konfigurieren, können sie mehrere Interaktionen über mehrere Kanäle gleichzeitig bearbeiten. Wenn Sie granulare Optionen aktiviert haben, können Sie möglicherweise beide Arten der Kontaktbehandlung für das Team konfigurieren.

Single Channel Handling konfigurieren

Erforderliche Berechtigungen: Team – Bearbeiten

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieAdmin.

  2. Klicken Sie auf Teams und wählen Sie das Team aus, das Sie konfigurieren möchten.

  3. Klicken Sie auf die Registerkarte Kontakteinstellungen.

  4. Geben Sie Werte in Gleichzeitige Chats und Automatisch geparkte E-Mails , um jeweils die Standardanzahl für jeden Agenten im Team anzugeben.

    Beim automatischen Parken werden neue E-Mails automatisch in den Posteingang eines Agenten gestellt. Mit dieser Einstellung können Sie festlegen, wie viele E-Mails pro Teammitglied für das gesamte Team automatisch geparkt werden können. Maximal zulässig sind 25. Wenn Sie 0eingeben, ist das automatische Parken für das Team deaktiviert.

  5. Sie können die Art der Kontakte, die bestimmte Agenten erhalten können, individuell anpassen. Beispielsweise möchten Sie vielleicht nicht automatisch E-Mails für neue Agenten parken. Um benutzerdefinierte Limits festzulegen:
    1. Wählen Sie einen Agenten in der Liste.
    2. Wählen Sie Benutzerdefiniert anstelle von Standard für die Einstellung, die Sie ändern möchten.
    3. Geben Sie für jeden Agenten einen neuen Wert in das Feld ein.
  6. Klicken Sie auf FertigSpeichern.

Konfigurieren von Dynamische Zustellung

Erforderliche Berechtigungen: Team – Bearbeiten

Feld

Details
Zustellungsmodus

Ob ein Agent jeweils nur eine oder mehrere Interaktionen bearbeiten kann.

  • Omnichannel ermöglicht Agenten, gleichzeitig mehre Interaktionen aus verschiedenen Kanälen zu bearbeiten.
  • Einzelkontakt beschränkt Agenten auf jeweils nur eine Interaktion aus einem Kanal.

Mit beiden Einstellungen können Agenten Kontakte auf andere Kanäle hochstufen.

Sprache

Ob Agenten jeweils 1 Sprach-Interaktion bearbeiten können oder Sprach-Interaktionen ausgeschaltet sind. Sprach-Interaktionen sind eingehende Anrufe, manuelle ausgehende Anrufe, Personal Connection-Dialer-Anrufe und Voicemails.
Chats, E-Mails, Arbeitselemente und SMS

Die Anzahl der Interaktionen pro KanalGeschlossen Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw., die ein Agent gleichzeitig bearbeiten kann. Die Höchstwerte sind:

  • Chat – 12
  • E-Mails – 25
  • Arbeitselemente – 25
Kontakt anfordern

Deaktiviert das automatische Routing von digitalen KontaktenGeschlossen Die Master- oder übergeordnete ID für einen oder mehrere verwandte Kontakte. Eine neue Master-Kontakt-ID wird zugewiesen, wenn ein Kontakt 3 oder mehr Mal übertragen wurde.. Stattdessen klickt der Agent auf die Schaltfläche +1 Kontakt in Agentenanwendung, um weitere digitale Interaktionen zu erhalten. Er kann keine bestimmte Art der digitalen Interaktion anfordern. Welche Interaktion er erhält, basiert auf der ACD-KompetenzGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren-PrioritätGeschlossen Skill-basierte Zuordnung der Wichtigkeit des Kontakts zur Feststellung der Zustellungsreihenfolge. und den Beschleunigungseinstellungen. Der Agent kann Interaktionen anfordern, bis der konfigurierte Schwellenwert für Interaktionen erreicht wird oder die Warteschlange leer ist.

Wenn diese Option nicht ausgewählt ist, werden Interaktionen automatisch an den Agenten geleitet. Der Agent erhält Interaktionen, bis seine maximale Anzahl Interaktionen erreicht ist oder die Warteschlange leer ist. Dies gilt auch, wenn der Agent eine Interaktion ablehnt.
Autofokus

Verschiebt die Ansicht des Agenten auf die neue Interaktion, wenn sie zum ersten Mal mit der Benutzeroberfläche verbunden wird.
Gesamtzahl der Kontakte

Die maximale Anzahl der Interaktionen, die ein Agent gleichzeitig bearbeiten kann. Wenn Sie zum Beispiel Chats auf 5, E-Mails auf 5 und Gesamtanzahl Kontakte auf 7 festlegen, erhält der Agent zu einem bestimmten Zeitpunkt maximal sieben Interaktionen. Bis zu fünf dieser sieben Kontakte können Chat-Kontakte und bis zu fünf davon E-Mail-Kontakte sein.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieAdmin.

  2. Klicken Sie auf Teams.

  3. Klicken Sie auf das Team, das Sie bearbeiten möchten.
  4. Klicken Sie auf die Registerkarte Kontakteinstellungen.

  5. Legen Sie den Zustellungsmodus in den Team-Standardeinstellungen auf Omnichannel oder Einzelkontakt fest.

  6. Wenn Sie Salesforce External Routing verwenden, um Chats und Fälle an Ihre Agenten weiterzuleiten, setzen Sie die Standardanzahl von Chats und E-Mails auf Aus. Andernfalls fahren Sie mit dem nächsten Schritt fort.

  7. Legen Sie die Standardanzahl der gleichzeitigen Interaktionen für Chats und E-Mails fest. Legen Sie die Standardanzahl der maximal zulässigen gleichzeitigen Interaktionen für SMS und Arbeitselemente fest, die die Agenten im Team maximal bearbeiten können.

  8. Setzen Sie die Gesamtanzahl Kontakte auf die maximale Anzahl von Interaktionen eines beliebigen Typs, die die Agenten des Teams gleichzeitig bearbeiten können sollen.

  9. Aktivieren Sie die OptionenKontakt anfordern und Autofokus, um die Erfahrung der Agenten in Agentenanwendung nach Bedarf zu ändern.

  10. Wenn Sie möchten, dass bestimmte Agenten im Team andere Einstellungen haben, können Sie diese modifizieren, indem Sie Teamstandard für diese Agenten auf Aus stellen. Geben Sie dann einen neuen Wert für die Einstellung ein. Einstellungen auf Agentenebene überschreiben Einstellungen auf Teamebene. Alternativ können Sie diese Einstellungen auch im Benutzerprofil konfigurieren.
  11. Auf Fertig klicken.