Dynamische Zustellung

Dynamische Zustellung ist die empfohlene ACD-Routing-Methode. Sie haben damit eine genauere Kontrolle über den Prozess der Routing-Entscheidungen mit Routing-Optionen auf der Ebene der InteraktionGeschlossen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein., des Teams, des Agenten und des SkillsGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren. Sie können zum Beispiel einen Agenten haben, der immer nur eine Interaktion bearbeiten kann, und einen anderen Agenten, der mehrere Chats, E-Mails und ArbeitselementeGeschlossen Anpassbare Methode für die Bereitstellung von Kontakten an einen Agenten über Studio-Skripte. bearbeiten kann, während er in einem Telefongespräch ist.

In einer für dynamische Zustellung konfigurierten Umgebung werden Interaktionen basierend auf verschiedenen Faktoren geroutet: wie lange Agenten bereits verfügbar sind und die konfigurierte Fähigkeitsstufe des Agenten im jeweiligen Skill. Sie können den Agenten-Pool einschränken, indem Sie Bullseye-Routing, ein Routing-Attribut oder beides einrichten. Wenn Sie am Controlled-Release-Programm (CR) teilnehmen, können Sie mehrere Routing-Attribute verwenden.

Wichtige Fakten über Dynamische Zustellung

  • Die Alternative zu dynamische Zustellung ist statische Zustellung. Statische Zustellung ist die alte Routing-Methode. Informationen über die Features und Funktionen, die für statische und dynamische Zustellung unterstützt werden, finden Sie in der Tabelle der unterstützten Funktionen für CXone-Routing.

  • Dynamische Zustellung wird unterstützt in MAX und Salesforce Agent.

  • Dynamische Zustellung bietet keine Unterstützung für Advanced Chat v1. Sie unterstützt Advanced Chat v2 nur in MAX. Co-Browsing wird nicht unterstützt.

  • Wenn Sie dynamische Zustellung aktivieren, sind einige Einstellungen, die Sie für statische Zustellung festgelegt haben, nicht mehr gültig. Dazu gehören zum Beispiel die Einstellung Unterbrechbar des E-Mail-ACD-SkillsGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren, die ACD-SkillGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren-Einstellung E-Mail-Parken und die Einstellung Automatisch geparkte E-Mails für das Team und ACD-Benutzer.

  • Dynamische Zustellung bietet zwei Optionen für die Kontaktzustellung:

    • Automatische Zustellung: Der Agent erhält einen Sprachkontakt und zusätzlich so viele digitale Chat-, E-Mail- oder Arbeitselement-Kontakte, wie Sie zulassen. Die Zustellungsgeschwindigkeit beträgt ca. 15 Sekunden. Für diese Option gibt es keinen Lastausgleich. Wenn der Agent einen Kontakt ablehnt, erhält er weitere Anfragen, bis die Warteschlange leer ist oder der konfigurierte Schwellenwert für Interaktionen erreicht wird.

    • Agentengesteuerte Zustellung: Der Agent erhält einen Sprachkontakt und zusätzlich einen Chat-, E-Mail- oder Arbeitselement-Kontakt. Der Agent kann auf die Schaltfläche +1 Kontakt klicken, um einen weiteren Chat-, E-Mail- oder Arbeitselement-Kontakt anzufordern. Er kann nicht auswählen, welcher Kontakttyp zugestellt wird. Die Zustellung basiert auf den Einstellungen für Priorität und Beschleunigung des ACD-Skills. Der Agent kann Interaktionen hinzufügen, bis der konfigurierte Schwellenwert für Interaktionen erreicht wird.

  • Sie können Kanalsperre für ein Omnichannel-Team oder einen Benutzer aktivieren, um von einer Omnichannel-Methodologie des Typs AND zu einer Omnichannel-Methodologie des Typs OR zu wechseln. Beispiel:

    • Bei ausgeschalteter Kanalsperre kann ein mit einer Gesamtanzahl Kontakte von 3 konfigurierter Agent eine Sprach- und zwei Chatinteraktionen zur selben Zeit erhalten.

    • Bei eingeschalteter Kanalsperre kann ein mit einer Gesamtanzahl Kontakte von 3 konfigurierter Agent eine Sprach- ODER zwei Chatinteraktionen, aber nicht zur selben Zeit, erhalten. Wenn die Interaktionen eines Agenten in diesem Kanal beendet sind, kann er Interaktionen von irgendeinem konfigurierten Kanal erhalten.

      Ein Agent mit Kanalsperre kann seine Gesamtanzahl Kontakte möglicherweise nicht erreichen. Stattdessen ist er auf die Kanalkapazität zum Zeitpunkt der Sperre beschränkt.

  • Alle Agenten können Kontakte auf andere Kanäle hochstufen. Dabei spielt es keine Rolle, ob sie für Omnichannel- oder Single-Channel-Handling konfiguriert sind.

  • Der Agentenstatus „Verweigert“ hat unterschiedliche Regeln für dynamische Zustellung. Wenn ein Agent mit dem Status „Verfügbar“ einen beliebigen Kontakt ablehnt, erhält er den Status „Verweigert“. Wenn ein Agent mit dem Status „Tätig“ eine digitale Interaktion ablehnt oder ihre Zeitüberschreitung zulässt, wechselt er nicht in den Status „Verweigert“. Wenn Sie die automatische Zustellung verwenden, erhält der Agent Anfragen, bis er die maximale Anzahl Interaktionen erreicht hat, in den Status „Nicht verfügbar“ wechselt oder die Warteschlange leer ist. Wenn ein Agent mit dem AgentenabschnittGeschlossen Der Teil einer Interaktion, der zwischen CXone und dem Agenten stattfindet. verbunden ist, kann er einen Kontakt nicht ablehnen.

  • Zum Zweck der Berichterstattung protokolliert dynamische Zustellung die Fokuszeit eines Agenten für jede Interaktion. Ein Agent kann zwar mehrere digitale Interaktionen gleichzeitig sehen, aber nur eine Interaktion kann seine Fokuszeit beanspruchen. CXone bestimmt anhand der folgenden Merkmale die Interaktion, auf die sich der Agent fokussiert:

    • Wo sich der Cursor des Agenten befindet

    • Welcher Teil der Benutzeroberfläche der Agentenanwendung aktiv ist.

  • Dynamische Zustellung wird in den folgenden Metriken gemessen:

    • Zeitgleich Dauer

    • Agentenzeit

    • Produktivitätsrate

    • Erhöhungen

    • Erhöht

    • Übergeordnete Kontakt-ID