Kontaktzustellungseinstellungen für Dynamische Zustellung verwalten

Diese Seite gilt speziell für Routing-Strategien, die die dynamische Zustellung nutzen. Wenn Ihre Organisation statische Zustellung als Routing-Strategie nutzt, finden Sie entsprechende Informationen in der Online-Hilfe für die statische Zustellung.

Dynamische Zustellung ermöglicht Ihnen, für jedes Team oder jeden Agenten eine individuelle Arbeitslast festzulegen. Einstellungen für das Team werden von Einstellungen auf Agentenebene überschrieben. Sie können ein Team für die Einzelkontaktbearbeitung konfigurieren, sodass die Teammitglieder jeweils nur einen Kontakt bearbeiten können, aber einen bestimmten Agenten so konfigurieren, dass er einen Sprachkontakt und zusätzlich einen Chatkontakt zur selben Zeit bearbeiten kann.

Omnichannel-Kontakteinstellungen auf Teamebene verwalten

Erforderliche Berechtigungen: Team – Bearbeiten

Sie können Ihre Routing-Einstellungen für dynamische Zustellung auf Teamebene konfigurieren. Diese Einstellungen gelten für alle Benutzer, die dem Team angehören. Haben Benutzer jedoch andere Einstellungen in ihrem Profil, so haben diese individuellen Einstellungen Vorrang.

Erfahren Sie mehr über Felder in dieser Aufgabe

Feld	Details
Zustellungsmodus	Ob ein Agent jeweils nur eine oder mehrere Interaktionen bearbeiten kann. Omnichannel ermöglicht Agenten, gleichzeitig mehre Interaktionen aus verschiedenen Kanälen zu bearbeiten. Einzelkontakt beschränkt Agenten auf jeweils nur eine Interaktion aus einem Kanal. Mit beiden Einstellungen können Agenten Kontakte auf andere Kanäle hochstufen.
Sprache	Ob Agenten jeweils 1 Sprach-Interaktion bearbeiten können oder Sprach-Interaktionen ausgeschaltet sind. Sprach-Interaktionen sind eingehende Anrufe, manuelle ausgehende Anrufe, Personal Connection-Dialer-Anrufe und Voicemails.
Chats, E-Mails, Arbeitselemente und SMS	Die Anzahl der Interaktionen pro Kanal Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw., die ein Agent gleichzeitig bearbeiten kann. Die Höchstwerte sind: Chat – 12 E-Mails – 25 Arbeitselemente – 25
Kontakt anfordern	Deaktiviert das automatische Routing von digitalen Kontakten Die Master- oder übergeordnete ID für einen oder mehrere verwandte Kontakte. Eine neue Master-Kontakt-ID wird zugewiesen, wenn ein Kontakt 3 oder mehr Mal übertragen wurde.. Stattdessen klickt der Agent auf die Schaltfläche +1 Kontakt in Agentenanwendung, um weitere digitale Interaktionen zu erhalten. Er kann keine bestimmte Art der digitalen Interaktion anfordern. Welche Interaktion er erhält, basiert auf der ACD-Kompetenz Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren-Priorität Skill-basierte Zuordnung der Wichtigkeit des Kontakts zur Feststellung der Zustellungsreihenfolge. und den Beschleunigungseinstellungen. Der Agent kann Interaktionen anfordern, bis der konfigurierte Schwellenwert für Interaktionen erreicht wird oder die Warteschlange leer ist. Wenn diese Option nicht ausgewählt ist, werden Interaktionen automatisch an den Agenten geleitet. Der Agent erhält Interaktionen, bis seine maximale Anzahl Interaktionen erreicht ist oder die Warteschlange leer ist. Dies gilt auch, wenn der Agent eine Interaktion ablehnt.
Autofokus	Verschiebt die Ansicht des Agenten auf die neue Interaktion, wenn sie zum ersten Mal mit der Benutzeroberfläche verbunden wird.
Gesamtzahl der Kontakte	Die maximale Anzahl der Interaktionen, die ein Agent gleichzeitig bearbeiten kann. Wenn Sie zum Beispiel Chats auf 5, E-Mails auf 5 und Gesamtanzahl Kontakte auf 7 festlegen, erhält der Agent zu einem bestimmten Zeitpunkt maximal sieben Interaktionen. Bis zu fünf dieser sieben Kontakte können Chat-Kontakte und bis zu fünf davon E-Mail-Kontakte sein.

Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieAdmin.
Klicken Sie auf Teams.
Klicken Sie auf das Team, das Sie bearbeiten möchten.
Klicken Sie auf die Registerkarte Kontakteinstellungen.
Legen Sie den Zustellungsmodus in den Team-Standardeinstellungen auf Omnichannel oder Einzelkontakt fest.
Wenn Sie Salesforce External Routing verwenden, um Chats und Fälle an Ihre Agenten weiterzuleiten, setzen Sie die Standardanzahl von Chats und E-Mails auf Aus. Andernfalls fahren Sie mit dem nächsten Schritt fort.
Legen Sie die Standardanzahl der gleichzeitigen Interaktionen für Chats und E-Mails fest. Legen Sie die Standardanzahl der maximal zulässigen gleichzeitigen Interaktionen für SMS und Arbeitselemente fest, die die Agenten im Team maximal bearbeiten können.
Setzen Sie die Gesamtanzahl Kontakte auf die maximale Anzahl von Interaktionen eines beliebigen Typs, die die Agenten des Teams gleichzeitig bearbeiten können sollen.
Aktivieren Sie die OptionenKontakt anfordern und Autofokus, um die Erfahrung der Agenten in Agentenanwendung nach Bedarf zu ändern.
Wenn Sie möchten, dass bestimmte Agenten im Team andere Einstellungen haben, können Sie diese modifizieren, indem Sie Teamstandard für diese Agenten auf Aus stellen. Geben Sie dann einen neuen Wert für die Einstellung ein. Einstellungen auf Agentenebene überschreiben Einstellungen auf Teamebene. Alternativ können Sie diese Einstellungen auch im Benutzerprofil konfigurieren.
Auf Fertig klicken.

Omnichannel-Kontakteinstellungen auf Benutzerebene verwalten

Erforderliche Berechtigungen: Benutzer – Bearbeiten

Alle Kontakteinstellungen, die Sie für einen Agenten konfigurieren, überschreiben die Einstellungen, die Sie auf Teamebene festgelegt haben.

Erfahren Sie mehr über Felder in dieser Aufgabe

Feld	Details
Zustellungsmodus	Ob ein Agent jeweils nur eine oder mehrere Interaktionen bearbeiten kann. Omnichannel ermöglicht Agenten, gleichzeitig mehre Interaktionen aus verschiedenen Kanälen zu bearbeiten. Einzelkontakt beschränkt Agenten auf jeweils nur eine Interaktion aus einem Kanal. Mit beiden Einstellungen können Agenten Kontakte auf andere Kanäle hochstufen.
Sprache	Ob Agenten jeweils 1 Sprach-Interaktion bearbeiten können oder Sprach-Interaktionen ausgeschaltet sind. Sprach-Interaktionen sind eingehende Anrufe, manuelle ausgehende Anrufe, Personal Connection-Dialer-Anrufe und Voicemails.
Chats, E-Mails, Arbeitselemente und SMS	Die Anzahl der Interaktionen pro Kanal Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw., die ein Agent gleichzeitig bearbeiten kann. Die Höchstwerte sind: Chat – 12 E-Mails – 25 Arbeitselemente – 25
Kontakt anfordern	Deaktiviert das automatische Routing von digitalen Kontakten Die Master- oder übergeordnete ID für einen oder mehrere verwandte Kontakte. Eine neue Master-Kontakt-ID wird zugewiesen, wenn ein Kontakt 3 oder mehr Mal übertragen wurde.. Stattdessen klickt der Agent auf die Schaltfläche +1 Kontakt in Agentenanwendung, um weitere digitale Interaktionen zu erhalten. Er kann keine bestimmte Art der digitalen Interaktion anfordern. Welche Interaktion er erhält, basiert auf der ACD-Kompetenz Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren-Priorität Skill-basierte Zuordnung der Wichtigkeit des Kontakts zur Feststellung der Zustellungsreihenfolge. und den Beschleunigungseinstellungen. Der Agent kann Interaktionen anfordern, bis der konfigurierte Schwellenwert für Interaktionen erreicht wird oder die Warteschlange leer ist. Wenn diese Option nicht ausgewählt ist, werden Interaktionen automatisch an den Agenten geleitet. Der Agent erhält Interaktionen, bis seine maximale Anzahl Interaktionen erreicht ist oder die Warteschlange leer ist. Dies gilt auch, wenn der Agent eine Interaktion ablehnt.
Autofokus	Verschiebt die Ansicht des Agenten auf die neue Interaktion, wenn sie zum ersten Mal mit der Benutzeroberfläche verbunden wird.
Gesamtzahl der Kontakte	Die maximale Anzahl der Interaktionen, die ein Agent gleichzeitig bearbeiten kann. Wenn Sie zum Beispiel Chats auf 5, E-Mails auf 5 und Gesamtanzahl Kontakte auf 7 festlegen, erhält der Agent zu einem bestimmten Zeitpunkt maximal sieben Interaktionen. Bis zu fünf dieser sieben Kontakte können Chat-Kontakte und bis zu fünf davon E-Mail-Kontakte sein.

Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieAdmin .
Gehen Sie zu Benutzer.
Klicken Sie auf das Benutzerprofil, das Sie bearbeiten möchten.
Klicken Sie auf die Registerkarte Kontakteinstellungen.
Auf Bearbeiten klicken.
Um die individuellen Einstellungen des Agenten anzupassen, deaktivieren Sie das Kontrollkästchen Teamstandard .
Legen Sie den Zustellungsmodus des Agenten auf Omnichannel oder Einzelkontakt fest.
Wenn der Agent Agent for Oracle Service Cloud oder Salesforce-geroutete Chats und Fälle verwendet:
- Setzen Sie die Standardanzahl von Chats und E-Mails auf Aus.
- Legen Sie die standardmäßige maximale Anzahl von Arbeitselementen fest, die der Agent bearbeiten soll.
- Setzen Sie die Gesamtanzahl Kontakte auf die maximale Anzahl von Kontakten, die der Agent gleichzeitig bearbeiten können soll.
- Wenn Sie möchten, schalten Sie auf Kontakt anfordern und Autofokus Optionen.
Wenn der Agent MAX oder Agent for Salesforceverwendet:
- Legen Sie die maximale Anzahl von Chats, E-Mails, SMS (nur unter Agent for Salesforceverfügbar) und Arbeitselementen fest, die der Agent bearbeiten soll.
- Setzen Sie die Gesamtanzahl der Kontakte auf die maximale Anzahl von Kontakten, die der Agent gleichzeitig bearbeiten soll.
- Aktivieren Sie die Optionen Kontakt anfordern und Autofokus nach Bedarf.
Auf Fertig klicken.