Kontaktzustellungseinstellungen für Statische Zustellung verwalten

Diese Seite gilt speziell für Routing-Strategien, die die statische Zustellung nutzen. Wenn Ihre Organisation dynamische Zustellung als Routing-Strategie nutzt, finden Sie entsprechende Informationen in der Online-Hilfe für die dynamische Zustellung.

Statische Zustellung ermöglicht Ihnen, mehrere Chats und das automatische Parken von E-Mails auf Team- oder Benutzerebene zu konfigurieren. Einstellungen für das Team werden von Einstellungen auf Agentenebene überschrieben. Sie können ein Team für die Einzelkontaktbearbeitung konfigurieren, sodass die Teammitglieder jeweils nur einen Kontakt bearbeiten können, aber einen bestimmten Agenten so konfigurieren, dass er vier Chatkontakte zur selben Zeit bearbeiten kann.

Einstellungen für mehrere Kontakte auf Teamebene verwalten

Erforderliche Berechtigungen: Team – Bearbeiten

Wenn Sie statische Zustellung verwenden, können Agenten jeweils nur einen Kontakt in einem Kanal bearbeiten. Sie können jedoch festlegen, dass bestimmte Agenten in einem Team mehrere gleichzeitige Chats bearbeiten oder E-Mails für die spätere Bearbeitung parken können. Einstellungen, die Sie auf Teamebene konfigurieren, werden von Einstellungen auf Benutzerebene überschrieben.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieAdmin.

  2. Klicken Sie auf Teams und wählen Sie das Team aus, das Sie konfigurieren möchten.

  3. Klicken Sie auf die Registerkarte Kontakteinstellungen.

  4. Geben Sie Werte in Gleichzeitige Chats und Automatisch geparkte E-Mails , um jeweils die Standardanzahl für jeden Agenten im Team anzugeben.

    Beim automatischen Parken werden neue E-Mails automatisch in den Posteingang eines Agenten gestellt. Mit dieser Einstellung können Sie festlegen, wie viele E-Mails pro Teammitglied für das gesamte Team automatisch geparkt werden können. Maximal zulässig sind 25. Wenn Sie 0eingeben, ist das automatische Parken für das Team deaktiviert.

  5. Sie können die Art der Kontakte, die bestimmte Agenten erhalten können, individuell anpassen. Beispielsweise möchten Sie vielleicht nicht automatisch E-Mails für neue Agenten parken. Um benutzerdefinierte Limits festzulegen:
    1. Wählen Sie einen Agenten in der Liste.
    2. Wählen Sie Benutzerdefiniert anstelle von Standard für die Einstellung, die Sie ändern möchten.
    3. Geben Sie für jeden Agenten einen neuen Wert in das Feld ein.
  6. Klicken Sie auf FertigSpeichern.

Einstellungen für mehrere Kontakte auf Benutzerebene verwalten

Die Einstellungen für gleichzeitige Chats und das automatische Parken von E-Mails, die Sie auf Benutzerebene festlegen, überschreiben die entsprechenden Einstellungen auf Teamebene.

Erforderliche Berechtigungen: Benutzer – Bearbeiten

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

  2. Klicken Sie auf ACD-Benutzer.

  3. Klicken Sie auf das ACD-Benutzerprofil, das Sie ändern möchten.

  4. Klicken Sie auf Kontakteinstellungen. Scrollen Sie nach unten zum Bereich "Kontaktbearbeitung".

  5. Wählen Sie für Zeitgleiche Chats den Eintrag Eigene aus der Dropdown-Liste aus, wenn Sie die Teameinstellungen überschreiben möchten. Mit Standard gelten die Teameinstellungen für den Benutzer. Nachdem Sie Eigene ausgewählt haben, geben Sie die maximale Anzahl von Chats ein, die dieser Benutzer gleichzeitig bearbeiten können soll. Die Zahl muss zwischen 0 und 12liegen.

  6. Wählen Sie für Automatisch geparkte E-Mails den Eintrag Eigene aus der Dropdown-Liste aus, wenn Sie die Teameinstellungen überschreiben möchten. Mit Standard gelten die Teameinstellungen für den Benutzer. Nachdem Sie Eigene ausgewählt haben, geben Sie die maximale Anzahl von E-Mails ein, die diesem Benutzer gleichzeitig zugewiesen sein können. Die Zahl muss zwischen 0 und 25liegen.

  7. Scrollen Sie nach oben und klicken Sie auf Fertig.