Business Unit verwalten

Allgemeine Einstellungen der Business Unit verwalten

Erforderliche Berechtigungen: Externe Geschäftseinheit – Bearbeiten

Einige allgemeine Einstellungen der Business Unit Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können. sind nur über NICE CXone editierbar. Wenn Sie Änderungen an Feldern der Business Unit vornehmen möchten, die für die Bearbeitung gesperrt sind, wenden Sie sich an Ihren Kundenbetreuer unter NICE CXone.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
2. Gehen Sie zu ACD-Konfiguration > Business Units.

3. Klicken Sie auf die Business Unit, die Sie ändern möchten, um sie zu öffnen.

4. Klicken Sie auf der Registerkarte Details auf Bearbeiten.

5. Ändern Sie die Einstellungen Globale Anrufer-ID, Agententelefon Zeitüberschreitung, Zeitüberschreitung der Benutzersitzung und Facade-Routing verwenden nach Bedarf.

   Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

   Feld	Details
   Globale Anrufer-ID	Die Standard-Telefonnummer für die Anrufer-ID, die ein Kontakt sieht, wenn ein Agent von der Business Unit anruft. In den Vereinigten Staaten muss dieses Feld eine gültige Telefonnummer enthalten, die Ihnen gehört, um den Vorschriften des TRACED-Gesetzes zu entsprechen.
   Zeitüberschreitung der Telefonnummer	Die Standardanzahl von Sekunden, die die ACD mit einem Agenten verbunden bleibt, der nicht aktiv einen Telefonkontakt bearbeitet. Die Standardeinstellung ist 30 Sekunden. Der zulässige Bereich ist 1–86.400 Sekunden (das entspricht 0–24 Stunden). Hohe Werte für die Zeitüberschreitung können in Ihrem Konto zu höheren Kosten für Ferngespräche führen. Wenn Sie ein PSTN für einen zusätzlichen Agentenabschnitt verwenden, würde eine Erhöhung des Werts für die Zeitüberschreitung zu einer höheren gemessenen und gebührenpflichtigen Nutzung führen. Wenn Sie Softphone [VoIP], SIP over MPLS oder Ähnliches anstelle von PSTN verwenden, fällt im Allgemeinen keine gebührenpflichtige gemessene Nutzung an. In diesem Fall gibt es normalerweise Auswirkungen auf den Verbrauch von Netzwerkbandbreite. Die Erhöhung des Werts für die Zeitüberschreitung für die Rufnummer kann außerdem die Ablehnung von Anrufen verringern, was nützlich ist, wenn es aufgrund von Faktoren wie Verbindungsproblemen zu einer Verzögerung bei der Anrufzustellung kommt. Wenn Sie den Wert für die Zeitüberschreitung erhöhen, werden Anrufe automatisch mit Agenten verknüpft, wenn der Agentenabschnitt verbunden ist. Diese Anrufe werden automatisch verknüpft, wenn Sie die Berechtigung Integriertes SoftPhone Automatisch akzeptieren deaktiviert haben.
   Zeitüberschreitung der Benutzersitzung	Die Anzahl der Sekunden, die ein Benutzer im Leerlauf auf CXone sein kann, bevor er abgemeldet wird. Der Standardwert beträgt 15 Minuten. Ein inaktiver Benutzer erhält 2 Minuten vor dem automatischen Abmelden eine Warnung zum Timeout der Sitzung und wird aufgefordert, eingeloggt zu bleiben oder automatisch abgemeldet zu werden. Wenn sich ein Benutzer nach einem Sitzungs-Timeout wieder anmeldet, kehrt er zu seinem letzten Standort zurück; alle in ein geöffnetes Formular eingegebenen Daten gehen jedoch verloren. Diese Einstellung bezieht sich nur auf Benutzer, die auf CXoneangemeldet sind, nicht auf andere Anwendungen wie MAX. Diese Zeitüberschreitung bezieht sich nicht auf die Ansicht der Dashboard-Konsole, so dass Sie das Dashboard den ganzen Tag über anzeigen können, ohne dass eine Zeitüberschreitung eintritt. Der zulässige Bereich ist 10-999 Minuten.
   Fassaden-Routing verwenden	Routet Traffic von CXone-Anwendungen wie MAX oder Studio über die CXone API-Fassade. Wenn diese Option deaktiviert ist, wird Ihr Traffic stattdessen über alte Endpunkte geroutet. Wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative, wenn Sie Fragen zur Fassade haben.
   Erlaubnis Echte Benutzerüberwachung	Nicht-editierbar. Ermöglicht es dem NICE CXone Support, Daten über die Benutzerleistung von Ihrem CXone System zu sammeln. Dies erleichtert und beschleunigt die Fehlerbehebung. Wenn Sie Echte Benutzerüberwachung aktivieren, protokolliert das System standardmäßig 5 % der Agentensitzungen. Der NICE CXone-Support kann diesen Prozentsatz ändern, indem der Wert von RUM% [Interner Admin] bearbeitet wird. Möglicherweise müssen Sie in Ihrer Konnektivitätsinfrastruktur app.datadoghq.com zulassen, damit Echte Benutzerüberwachung funktioniert. Wenden Sie sich für weitere Informationen an Ihren CXone Account Representative.
   Standardablauf für Kontakt	Wie lange es dauert (in Tagen, Stunden und Minuten), bis ein Kontakt Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. von selbst abläuft. Nachdem Sie diesen Standardwert festgelegt haben, wird er automatisch auf neue Skills Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren angewendet. Für vorhandene Skills müssen Sie den Kontaktablauf auf der Seite ACD-Skills manuell bearbeiten.

6. Wenn Sie die Zeitzone der Geschäftseinheit ändern möchten, gehen Sie zum Bereich "Internationale Formate" und wählen Sie die gewünschte Zeitzone aus der Dropdown-Liste aus.
7. Um Benachrichtigungen zu erhalten, wenn ein Mitarbeiter Ihrer Business Unit einen Notruf absetzt, z. B. einen 911-Anruf in den USA, blättern Sie nach unten zum Abschnitt Telekommunikationsverbindungen und geben Sie die E-Mail-Adresse in das Feld Notrufbenachrichtigung per E-Mail ein.

8. Um eine Rückrufnummer anzugeben, blättern Sie zum Abschnitt Telekommunikationsverbindungen und geben Sie die Nummer in das Feld Notruf-Standardrückrufnummer ein. Diese Nummer wird verwendet, wenn ein Notruf, z. B. 9-1-1 in den Vereinigten Staaten, unterbrochen wird.

9. Um das Verhalten von MAX beim Starten zu konfigurieren, scrollen Sie zum Abschnitt "Agenteneinstellungen" und wählen Sie die Dropdown-Liste MAX-Startverhalten im Browser aus. MAX kann so konfiguriert werden, dass es in einem neuen Fenster oder einer neuen Registerkartegestartet wird.

10. Klicken Sie auf Fertig.

Nutzungsbeschränkungen für Geschäftseinheiten verwalten

Erforderliche Berechtigungen: Externe Geschäftseinheit – Bearbeiten

Sie können über die Registerkarte Nutzung die Station, den Benutzer, die Grenzzahl der gleichzeitig aktiven Agenten bearbeiten, sowie Ihre Portvergabe verwalten.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
2. Gehen Sie zu ACD-Konfiguration > Business Units.

3. Klicken Sie auf die Business Unit, die Sie ändern möchten, um sie zu öffnen.

4. Klicken Sie auf die Business Unit Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können., die Sie ändern möchten, um sie zu öffnen.

5. Klicken Sie auf die Registerkarte Nutzung.

6. Auf Bearbeiten klicken.

7. Ändern Sie das Limit für gleichzeitige Ports, gleichzeitige IVR-Umfrage-Rückrufe, das Limit für ausgehende Ports und das Limit für agentenlose Ports nach Bedarf.

   Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

   Feld	Details
   Gleichzeitige Portbeschränkung	Kann nur von Ihrem Konto-Manager bearbeitet werden.NICE CXone Es ist die maximale Anzahl von Ports Übertragung von Informationen über ein Netzwerk zwischen Computer und Server., die die Business Unit gleichzeitig verwenden kann. Dieses Limit gilt sowohl für eingehende als auch für ausgehende Kontakte.
   Gleichzeitige IVR-Umfragerückrufe	Kann nur von Ihrem Konto-Manager bearbeitet werden.NICE CXone Die maximale Anzahl der IVR Automatisiertes Telefonmenü, das es Anrufern ermöglicht, durch Sprachbefehle, Tasteneingaben oder beides zu interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf weiterzuleiten oder beides.-Umfragerückrufe Hält den Platz eines Kunden in der Warteschleife und ruft den Kunde automatisch an, sobald sie sich vorne in der Warteschleife befinden., die gleichzeitig getätigt werden können.
   Höchstwert für ausgehende Ports	Die maximale Anzahl an ausgehenden Ports, die die Business Unit gleichzeitig für Personal Connection (PC) einsetzen kann. Für jeden versuchten ausgehenden Anruf ist ein Port erforderlich. Das heißt, wenn Sie ein PC Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren Wahlverhältnis eingerichtet haben, um 3 Anrufe pro Agent zu versuchen, und Sie planen, 5 Agenten angemeldet zu haben, muss das Outbound Port Limit mindestens 15 betragen. Jeder ausgehende Anruf, ob manuell oder Wählgerät, trägt zu dieser Nummer bei. Wenn Sie das Limit für ausgehende Ports niedriger ansetzen als das Limit für gleichzeitige Ports, ist gewährleistet, dass einige eingehende Ports immer verfügbar sind. Wenn Sie nur ausgehende Anrufe bearbeiten, können Sie diese Einstellung leer lassen, so dass alle Anschlüsse für ausgehende Anrufe verwendet werden können.
   Agentenlose Portbeschränkung	Legt die maximale Anzahl an ausgehenden Ports fest, die die Geschäftseinheit einsetzen kann, wenn agentenlose Hergestellte Kontakte ohne Live-Agent für Aufgaben wie einseitige Zustellung von Informationen oder Nachrichten. ausgehende Anrufe getätigt werden.

8. Ändern Sie das Stationslimit, das Benutzerlimit und das Limit für gleichzeitige Agenten nach Bedarf.

   Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

   Feld	Details
   Stationsbeschränkung	Kann nur von Ihrem Konto-Manager bearbeitet werden.NICE CXone Das ist die maximale Anzahl von Stationen, die Sie in dieser Business Unit konfigurieren können.
   Benutzerbeschränkung	Kann nur von Ihrem Konto-Manager bearbeitet werden.NICE CXone Das ist die maximale Anzahl von Benutzern, die Sie in dieser Business Unit konfigurieren können.
   Begrenzung gleichzeitiger Agenten	Kann nur von Ihrem Konto-Manager bearbeitet werden.NICE CXone Legt die maximale Anzahl an Agenten fest, die bei dieser Geschäftseinheit gleichzeitig angemeldet sein können.

9. Klicken Sie auf Fertig.

Webdienste hinzufügen

Erforderliche Berechtigungen: Externe Geschäftseinheit – Bearbeiten, Webservices der Geschäftseinheit – Erstellen

1. Wenn Sie einen Webservice einem Partner zuordnen möchten, kontaktieren Sie dafür Ihren NICE CXone Konto-Manager.
2. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
3. Gehen Sie zu ACD-Konfiguration > Business Units.

4. Klicken Sie auf die Business Unit, die Sie ändern möchten, um sie zu öffnen.

5. Klicken Sie auf die Business Unit Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können., die Sie ändern möchten, um sie zu öffnen.

6. Klicken Sie auf die Registerkarte Webservices.

7. Klicken Sie auf Webservice hinzufügen.

8. Geben Sie eine Beschreibung für den Webservice ein und bearbeiten Sie die Standardwerte, falls Sie die Anzahl der täglichen beziehungsweise gleichzeitigen Anrufe einschränken möchten, einen Webservice einem Partner zuordnen, oder andere Einstellungen verändern möchten.

   Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

   Feld	Details
   Tägliche Begrenzungen durchsetzen	Wendet das Limit an, das im Feld Veröffentlichtes Limit im Abschnitt „SOAP API-Tagesgrenze der Methodenaufrufe“ auf dem Tab „Details“ festgelegt wurde.
   Täglicher Grenzwert für Methodenanrufe	Die maximale Anzahl der Anrufe, die Sie an einem Tag an den Webdienst tätigen können.
   Anzahl der gleichzeitigen Methodenanrufe	Die maximale Anzahl von Anrufen, die Sie gleichzeitig mit dem Webdienst tätigen können.
   Gebührenpflichtig	Der Webservice ist kostenpflichtig.
   Partner	Für die Nutzung des Webdienstes ist eine Partner-GUID erforderlich. Ihr NICE CXone Kundenbetreuer muss Partner für Sie einrichten. Wenn kein Partner erforderlich ist, wählen Sie Kein Partner aus.
   Kennwort	Die system-generierte GUID, die für die Ausführung des Webservice erforderlich ist.
   Kennwort zurücksetzen	Ersetzt das vorhandene Kennwort durch eine neue system-generierte GUID.

9. Klicken Sie auf Webservice erstellen.

Aktivieren von Dateitypen für E-Mail-Anhänge in Agent

Erforderliche Berechtigungen: Externe Geschäftseinheit – Bearbeiten, Zulässige Dateiformate der Geschäftseinheit – Erstellen

Sie können die als E-Mail-Anhänge zulässigen Dateierweiterungen in der Anwendung Agent festlegen.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
2. Gehen Sie zu ACD-Konfiguration > Business Units.

3. Klicken Sie auf die Business Unit, die Sie ändern möchten, um sie zu öffnen.

4. Klicken Sie auf die Registerkarte Akzeptierte Erweiterungen.

5. Geben Sie die Dateierweiterung in das Feld Erweiterung ein, beginnend mit einem Punkt (.).

6. Klicken Sie auf Hinzufügen.

Skriptsperre konfigurieren

Sicherheitsprofil: Kontaktbearbeitung > ACD > Zentraler Skripte-Zugriff Anzeigen, Bearbeiten

Skriptsperre verhindert, dass mehrere Benutzer Änderungen am gleichen Skript durchführen und durch Überschreiben beim Speichern Probleme verursacht werden.

1. Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl und wählen SieACD.
2. Gehen Sie zu ACD Configuration > Business Units.

3. Klicken Sie auf der Registerkarte Details auf Bearbeiten.

4. Wählen Sie Allow Script Locking aus.

5. Wählen Sie das Default Behavior aus, das in Studio ausgeführt werden soll, wenn ein Skript geöffnet wird.

   Erfahren Sie mehr über die Felder in diesem Schritt.

   Feld	Details
   Sperren bei Öffnen	Studio sperrt Skripte automatisch, wenn sie geöffnet werden. Wenn ein Benutzer ein Skript öffnet, ändert sich das Symbol neben dem Skriptnamen zu einem Schloss und das Skript erscheint auf der Registerkarte "Gesperrt". Ein gesperrtes Skript befindet sich nur für den Benutzer, der das Skript geöffnet hat, im Bearbeiten-Modus.
   Nur lesen bei Öffnen	Studio öffnet Skripte im schreibgeschützten Modus. Der Skript-Arbeitsbereich ist grau statt weiß. Damit Benutzer das Skript bearbeiten können, müssen sie es sperren.

6. Klicken Sie auf Done.

Anzahl der Skriptversionen konfigurieren, die im Protokoll behalten werden