Skripte verwalten

Diese Seite liefert Informationen über Aufgaben, die Sie beim Arbeiten mit Skripten möglicherweise durchführen müssen. Zusätzlich zu den auf dieser Seite beschriebenen Aufgaben können Sie auf der Seite "Skript-Zeitpläne" in CXone Skripte zur Ausführung einplanen.

Anzeigen der Eigenschaften eines Skripts

Erforderliche Berechtigungen: Studio-Skripte Anzeigen

Die Registerkarte "Eigenschaften" eines Skripts enthält Informationen über das aktuelle Skript. Hier können Sie den Medientyp des Skripts anzeigen oder ändern, eine simulierte eingehende Interaktion zu Testzwecken einrichten oder die Schwärzung von Variablen konfigurieren.

  1. Öffnen Sie in Studio ein Skript.
  2. Klicken Sie im Arbeitsbereich auf eine leere Stelle, um sicherzustellen, dass keine Aktionen ausgewählt sind.

  3. Klicken Sie auf die Registerkarte Eigenschaften, auf der Informationen zum Skript angezeigt werden.

    Die Registerkarte "Eigenschaften" eines Skripts.

Protokoll eines Skripts anzeigen

Erforderliche Berechtigungen: Studio-Skripte Anzeigen

Die Anzahl der vorherigen Versionen eines Skripts, die Studio behält, kann von einem CXone Administrator konfiguriert werden.

  1. Klicken Sie in Studio auf die Registerkarte Browse.
  2. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf ein Skript und wählen Sie History aus.
  3. Klicken Sie auf die Version, die Sie anzeigen möchten. Wenn Sperren in Studio aktiviert ist, wird die vorherige Version des Skripts im schreibgeschützten Modus geöffnet.

Ändern des Medientyps eines Skripts

Der Medientyp bestimmt, welche Interaktionsart das Skript handhaben kann.

Erforderliche Berechtigungen: Studio-Skripte Erstellen/Bearbeiten

  1. Öffnen Sie in Studio ein Skript.
  2. Klicken Sie im Arbeitsbereich des Skripts auf eine leere Stelle, um sicherzustellen, dass keine Aktionen ausgewählt sind.
  3. Klicken Sie auf der Registerkarte "Eigenschaften" auf den Dropdown-Pfeil neben der Eigenschaft MediaType und wählen Sie einen neuen Medientyp für das Skript aus.
  4. Speichern Sie das Skript.

Ein Skript in der Praxis einsetzen

Erforderliche Berechtigungen: Kontaktstellen Bearbeiten

Wenn ein Skript vollständig getestet und für die Verwendung in CXone bereit ist, können Sie es in der Praxis einsetzen. Dazu müssen Sie ein Skript einer KontaktstelleGeschlossen Der Eintrittspunkt, den ein eingehender Kontakt verwendet, um eine Interaktion zu initiieren, wie z. B. Telefonnummer oder E-Mail-Adresse. in CXone ACD zuweisen.

Wenn Sie eine Benennungskonvention zum Identifizieren von Skripten verwenden, die in Entwicklung oder Produktion sind, wissen Sie und andere Skripter in Ihrer Organisation, welche Skripte einsatzbereit sind. Eine Benennungskonvention sagt CXone nicht, welche Skripte verwendet werden sollen.

Weisen Sie Skripte nur Kontaktstellen zu, wenn Sie sicher sind, dass sie vollständig getestet und für die Produktion bereit sind. Der Einsatz eines Skripts, das nicht für die Produktion bereit ist, kann dazu führen, dass Kontakte für die ausgewählte Kontaktstelle nicht weitergeleitet werden.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

  2. Gehen Sie zu Contact Settings > Point of Contact.

    Die Registerkarte "Details" in einer Kontaktstelle in der ACD-Anwendung in CXone mit ausgewähltem Skript.

  3. Klicken Sie auf die Kontaktstelle, der Sie ein Skript zuweisen möchten.
  4. Klicken Sie auf Edit.
  5. Wählen Sie das Script aus, das diese Kontaktstelle verwenden soll.
  6. Klicken Sie auf Done.

Skripte vergleichen

Erforderliche Berechtigungen: Studio-Skripte Anzeigen

Sie können zwei Skripte anhand von Überschriften, Parametern, Verzweigungen oder Positionen vergleichen. Die Registerkarte Suchergebnisse zeigt die Unterschiede und Ähnlichkeiten zwischen den ausgewählten Skripten an.

  1. Öffnen Sie die beiden Skripte, die Sie vergleichen möchten. Stellen Sie sicher, dass Sie alle kürzlich vorgenommenen Änderungen speichern.
  2. Klicken Sie auf Edit > Compare, um das Fenster Compare Scripts zu öffnen.
  3. Wählen Sie ein Skript im Feld Left und das andere Skript im Feld Right aus. Achten Sie darauf, welches Skript Sie auswählen, da alle Skripte, die zurzeit in Studio offen sind, in diesen Dropdowns erscheinen.

  4. Konfigurieren Sie die Bereiche General Options und Compare Settings. In diesen Abschnitten können Sie bestimmen, welche Elemente der Skripte Sie vergleichen möchten. Beachten Sie, dass sich das Element Position für jede Aktion auf der Zeichenfläche auf die X- und Y-Achse bezieht.

    Feld Details
    Fall ignorieren Wählen Sie aus, ob der Vergleich Unterschiede bei Fällen in den Elementen ignoriert, die verglichen werden. Wenn Sie zum Beispiel Ignore Case auswählen, werden die Beschriftungen First Level Menu und First level menu nicht als unterschiedlich gewertet. Wenn Sie die Option nicht auswählen, werden die Unterschiede dagegen erkannt.

    Beschriftungen vergleichen

    Wählen Sie aus, ob Sie die Beschriftungen von Aktionen in jedem Skript vergleichen möchten.
    Parameter vergleichen Wählen Sie aus, ob Sie die Eigenschaften von Aktionen in jedem Skript vergleichen möchten.
    Parameter zeilenweise vergleichen Wählen Sie aus, ob Sie die Parameter zeilenweise vergleichen möchten.
    Verzweigungen vergleichen Wählen Sie aus, ob Sie die konfigurierten Verzweigungen in jedem Skript vergleichen möchten.
    Position vergleichen Wählen Sie aus, ob Sie den Ort der Aktionen im Arbeitsbereich jedes Skripts vergleichen möchten. Diese Option berichtet die Position jeder Aktion mit ihren Koordinaten auf der X-Y-Achse. Zum Beispiel {X=464, Y=416).
  5. Klicken Sie auf Compare. Die Ergebnisse werden auf der Registerkarte "Ergebnisse suchen" angezeigt. Wenn die Registerkarte "Ergebnisse suchen" nicht geöffnet ist, klicken Sie im Menü auf View > Find Results.

Variablen aus Traces und Protokollen zensieren

Erforderliche Berechtigungen: Studio-Skripte Erstellen/Bearbeiten

Variablen-Redaktion eliminiert Variablenwerte aus Traces und Protokollen, die von einem Skript generiert wurden. Sie können Variablen und Objekte bearbeiten.

Die Schwärzung wird auf Skriptebene im Feld VariableRedaction in den Eigenschaften eines Skripts konfiguriert. Die geschwärzten Werte werden durch eine Zeichenkette mit X Zeichen ersetzt. Die Länge des Variablenwerts bestimmt, wie viele X verwendet werden, was bedeutet, dass ein redigiertes Wort aus fünf Buchstaben zu fünf X führen würde. Eine teilweise variable Redaktion, z. B. ein Teil einer Kreditkartennummer, wird nicht unterstützt.

Variablen-Redaktion erfolgt auf Skriptebene. Es ist keine vererbbare Eigenschaft. Wenn eine geschwärzte Variable an andere Skripts übergeben wird, z. B. mit einer RunScript- oder RunSub-Aktion, wird diese Variable in den nachfolgenden Skripts nicht automatisch geschwärzt. Wenn Sie möchten, dass eine Variable immer geschwärzt wird, müssen Sie die Schwärzung der Variablen in allen Skripten konfigurieren, an die sie weitergegeben werden könnte.

Variablen, die in andere Skripte weitergegeben werden, haben einen globalen Umfang. Zum Schwärzen müssen Sie global: vor dem Namen der Variablen einfügen.

  1. Klicken Sie in Studioauf die Skript-Leinwand, um sicherzustellen, dass nichts ausgewählt ist.
  2. Klicken Sie auf die Registerkarte Properties.
  3. Klicken Sie neben dem Feld VariableRedaction auf die Ellipsen-Schaltfläche , um den Stringsammlungseditor zu öffnen.
  4. Geben Sie die Namen der Variablen ein, die Sie unkenntlich machen wollen. Diese Namen sollten den Variablen entsprechen, die in Assign-Aktionen im Skript erstellt wurden.
  5. Klicken Sie auf OK.

Skriptsperre konfigurieren

Sicherheitsprofil: Kontaktbearbeitung > ACD > Zentraler Skripte-Zugriff Anzeigen, Bearbeiten

Studio kann Skripte sperren, wenn ein Benutzer das Skript geöffnet hat. Dies verhindert, dass mehrere Benutzer Änderungen am gleichen Skript durchführen und durch Überschreiben beim Speichern Probleme verursacht werden. Ein CXone Administrator kann Studio so konfigurieren, dass Skriptsperre erlaubt ist.

  1. Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl und wählen SieACD.
  2. Gehen Sie zu ACD Configuration > Business Units.
  3. Klicken Sie auf Allow Script Locking.

  4. Wählen Sie das Default Behavior aus, das in Studio ausgeführt werden soll, wenn ein Skript geöffnet wird.

    Feld Details
    Sperren bei Öffnen Studio sperrt Skripte automatisch, wenn sie geöffnet werden. Wenn ein Benutzer ein Skript öffnet, ändert sich das Symbol neben dem Skriptnamen zu einem Schloss und das Skript erscheint auf der Registerkarte "Gesperrt".

    Nur lesen bei Öffnen

    Studio öffnet Skripte im schreibgeschützten Modus. Der Skript-Arbeitsbereich ist grau statt weiß. Um das Skript zu bearbeiten, sperren Sie es.
  5. Klicken Sie auf Done.

Anzahl der Skriptversionen konfigurieren, die im Protokoll behalten werden

Sicherheitsprofil: Kontaktbearbeitung > ACD > Zentraler Skripte-Zugriff> Bearbeiten

Studio behält vorherige Versionen aller Skripte. Sie können konfigurieren, wie viele Versionen eines Skripts in seinem Protokoll behalten werden. Dies bestimmt, wie weit Sie zurückgehen können, wenn Sie zu einer vorherigen Version des Skripts zurückkehren müssen.

Der Abschnitt "Skripte" der Registerkarte "Geschäftseinheit Details" in der CXone ACD-Anwendung, der das Feld "Max. Skript-Protokoll" anzeigt, das erforderlich ist.

  1. Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl und wählen SieACD.
  2. Gehen Sie zu ACD Configuration > Business Units.

  3. Klicken Sie auf die Business UnitGeschlossen Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können., die Sie ändern möchten, um sie zu öffnen.

  4. Klicken Sie auf der Registerkarte "Details" auf Edit.

  5. Geben Sie im Feld Max Script History unter "Skripte" die maximale Anzahl der Versionen jedes Skripts ein, die Sie behalten möchten.

  6. Klicken Sie auf Done.

Zur vorherigen Version des Skripts zurückkehren

Studio behält vorherige Versionen aller Skripte. Jedes Mal, wenn Sie Ihre Änderungen speichern, wird eine weitere Version zum Protokoll der Skriptdatei hinzugefügt. Sie können zu einer vorherigen Version einer Skriptdatei zurückkehren.

Wenn Sie eine Kopie eines Skripts unter einem anderen Namen gespeichert haben und zu ihr zurückkehren möchten, befolgen Sie diesen Schritt nicht. Öffnen Sie stattdessen die Kopie, zu der Sie zurückkehren möchten, und wählen Sie Save As aus, um eine neue Kopie zu erstellen. Sie können Kopien von Skripten deaktivieren, die Sie nicht mehr brauchen, oder Sie können sie in einen getrennten Ordner verschieben.

Zur vorherigen Version eines Skripts in Studio zurückkehren

Sicherheitsprofil: Studio-Skripte Erstellen/Bearbeiten

  1. Suchen Sie auf der Registerkarte "Durchsuchen" in Studio das Skript, zu dem Sie zurückkehren möchten.
  2. Klicken Sie mit der rechten Maustaste darauf und wählen Sie History aus. Klicken Sie dann auf die Version, zu der Sie zurückkehren möchten. Die ausgewählte Version wird Datum und Uhrzeit der Speicherung angehängt an das Ende ihres Namens geöffnet. Wenn ein Skript beispielsweise am 2. August 2022 um 9:32:08 Uhr gespeichert wurde, lautet das Ende des Skriptnamens 08022022093208.
  3. Klicken Sie auf File > Save As und speichern Sie eine Kopie der Datei unter einem neuen Namen. Historische Versionen von Skriptdateien werden immer im schreibgeschützten Modus geöffnet.

Zur vorherigen Version eines Skripts von CXone zurückkehren

Sicherheitsprofil: Kontaktbearbeitung > ACD > Zentraler Skripte-Zugriff> Bearbeiten

Wenn Sie die entsprechenden Berechtigungen haben, können Sie zu einer vorherigen Version eines Skripts von der Seite "Skripte" in der CXone ACD-Anwendung zurückkehren.

Wenn Skripte von CXone zurückgesetzt werden, wird der Name der Datei nicht geändert, anders als bei einem Zurücksetzen von Studio.

Sie müssen das Skript in Studio schließen, bevor Sie es zurücksetzen. Wenn das Skript geöffnet ist, sehen Sie Änderungen erst, wenn Sie das Skript schließen und erneut öffnen. Wenn Sie das Skript beim Zurücksetzen geöffnet lassen und dann Änderungen vornehmen und das Skript speichern, ohne es zu schließen und wieder zu öffnen, überschreiben Sie das Zurücksetzen und müssen es erneut durchführen.

  1. Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl und wählen SieACD > Scripts.
  2. Klicken Sie auf das Skript, das Sie zurücksetzen möchten. Wenn das Skript, das Sie zurücksetzen möchten, zurzeit deaktiviert ist, müssen Sie es zuerst erneut aktivieren.

  3. Wählen Sie auf der Registerkarte "Versionsprotokoll" in der Liste Previous Versions die Version aus, zu der Sie zurückkehren möchten, und klicken Sie auf Revert Back.

    Die Seite "Skripte" in CXone, die die Registerkarte "Versionsprotokoll" eines Skripts anzeigt.

  4. Öffnen Sie in Studio das Skript, das Sie zurückgesetzt haben, und arbeiten Sie weiter daran.

Hochladen von Dateien in Studio

Sie können mithilfe von Studio Dateien in CXone hochladen. Dazu zählen Audiodateien für Aufforderungen, ASRGeschlossen Ermöglicht es Kontakten, auf aufgezeichnete Sprachansagen zu reagieren, indem sie sprechen, Tasten auf ihrem Telefon drücken oder eine Kombination aus beidem.-Grammatikdateien und andere. Sie können Aufforderungen und andere Dateien auch auf der Seite "ACD-Dateien durchsuchen" in CXone anzeigen, hochladen und verwalten.

  1. Erweitern Sie auf der Registerkarte "Dateien" in Studio den Ordner, in den Sie die Datei hochladen möchten. Wenn Sie eine Aufforderung hochladen, erweitern Sie den Ordner "Aufforderungen".

  2. Klicken Sie auf Datei(en) hochladen Ein Rechteck mit einem nach oben weisenden Pfeil. und wählen Sie die Dateien aus, die Sie hochladen möchten. Klicken Sie dann auf Öffnen. Die Datei wird hochgeladen und in der Liste auf der Registerkarte angezeigt.

  3. Sie können auch eine Datei aus dem Datei-Browser Ihres Computers in das Fenster "Dateien" in Studio ziehen.