Kontaktstellen verwalten

Die für das Erstellen einer zentralen Kontaktstelle Der Eintrittspunkt, den ein eingehender Kontakt verwendet, um eine Interaktion zu initiieren, wie z. B. Telefonnummer oder E-Mail-Adresse. (POC) erforderlichen Schritte sind vom Kanal abhängig, für den Sie die Kontaktstelle erstellen (wie z. B. Chat oder Telefon). Auf der POC-Seite werden je nach Kanal, für den Sie den POC erstellen, unterschiedliche Felder angezeigt.

Zentrale Kontaktstelle erstellen

Erforderliche Berechtigungen: Kontaktstellen – Erstellen

Die folgenden Links führen zu Anweisungen für die Konfiguration einer zentralen Kontaktstelle für:

Kontaktstelle einem Skill zuweisen

Erforderliche Berechtigungen: Kontaktstellen – Erstellen und Kompetenzen – Bearbeiten

Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > Kontaktstelle.
Klicken Sie auf eine vorhandene Kontaktstelle.
Klicken Sie auf die Registerkarte Details.
Auf Bearbeiten klicken.
Wählen Sie im Feld Kompetenz die ACD-Kompetenz aus, der Sie die Kontaktstelle zuordnen möchten.
Klicken Sie auf Fertig.

Mehrere Kontaktstellen erstellen/bearbeiten

Erforderliche Berechtigungen: Kontaktstellen – Erstellen

Sie können mehrere Kontaktstellen (POC) gleichzeitig hochladen, um entweder neue Kontaktstellen zu erstellen oder um vorhandene zu bearbeiten. Wenn Sie den Bulk-Upload verwenden, um vorhandene Kontaktstellen zu ändern, verwenden Sie die Spalte Zeile geändert in der Datei, um anzugeben, welche Kontaktstellen geändert wurden. Ansonsten berücksichtigt Plattform alle Zeilen für die Aktualisierung und das Hochladen der Datei benötigt wesentlich mehr Zeit.

Sie können die heruntergeladene Datei vorhandener POCs bei Bedarf für andere Zwecke einsetzen.

Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > Kontaktstelle.
Klicken Sie auf Neu erstellen > Mehrere Kontaktstellen verwalten.
Wenn Sie eine neue Kontaktstelle erstellen, klicken Sie auf Vorlage herunterladen. Bearbeiten Sie eine vorhandene Kontaktstelle klicken Sie auf Vorhandene Kontaktstellen herunterladen. Möchten Sie diese Informationen für eine anderweitige Verwendung herunterladen, können die verbleibenden Schritte dieser Aufgabe ignoriert werden.
Öffnen Sie die heruntergeladene Datei in einer Anwendung, mit der sie bearbeitet werden kann (wie z. B. Excel oder Notepad).

Füllen Sie die entsprechenden Felder einer neuen Kontaktstelle aus oder bearbeiten Sie die Felder einer vorhandenen Kontaktstelle, die Sie ändern möchten.

Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

Feld	Details
Reihe geändert	Ob die Kontaktstelle in einer Zeile Änderungen enthält, die einen der folgenden Werte haben: J (ja) oder N (nein). Das Feld leer zu lassen hat die gleiche Auswirkung wie N. Geben die geänderten Zeilen nicht an, nimmt das System an, dass alle Zeilen geändert wurden und die Verarbeitungszeit steigt.
Kontaktstellen-ID	Die vom System generierte ID für einen bestehenden Kontaktpunkt. Ändern Sie diesen Wert nicht. Repräsentiert die Zeile eine neue Kontaktstelle, dieses Feld leer lassen.
Medientyp-ID	Die System-ID des Medientyps, die eine der folgenden ist: 1 (E-Mail), 3 (Chat), 4 (eingehender Telefonanruf) oder 6 (Arbeitselement). Ändern Sie diesen Wert nicht für eine vorhandene Kontaktstelle.
Name	Der benutzerdefinierte Name für eine vorhandene Kontaktstelle oder wo Sie einen Namen (maximal 100 Zeichen) für eine neue Kontaktstelle eingeben.
Anlaufstelle	Die aktuellen Informationen einer vorhandenen Kontaktstelle oder ermöglicht die Eingabe eines Werts für eine neue Kontaktstelle. Ändern Sie diesen Wert nicht für eine vorhandene Kontaktstelle. Für neue Kontaktstellen gelten die folgenden Kriterien: Chat- und Arbeitselement-Kontaktstellen werden vom System zugeordnet. Dieses Feld leer lassen Geben Sie für E-Mail-Kontaktstellen den führenden Wert der E-Mail-Adresse ein und das System fügt den nachstehenden Teil automatisch ein. Beispiel: Lautet die E-Mail-Adresse mynewemail@mycompany.com, geben Sie in dieses Feld nur mynewemail ein. Für eingehende Telefon-Kontaktstellen wird die Telefonnummer angezeigt . Diese Telefonnummern werden von Professional Services eingerichtet und müssen konfiguriert sein, bevor Sie die neuen Kontaktstelleninformationen in diese Vorlage hochladen.
Status	Zeigt Aktiv oder Inaktiv für aktuelle Kontaktstellen an. Fügen Sie eine neue Kontaktstelle hinzu, dieses Feld leer lassen.
Kompetenz-ID:	Die ID für den zugeordneten Skill einer vorhandenen Kontaktstelle an oder erlaubt die Eingabe einer Skill-ID für eine neue Kontaktstelle. Dieses Feld akzeptiert numerische Werte und Sie müssen die Skill-ID eingeben, nicht den Namen des Skills. Skill-IDs finden Sie in der Tabelle Skills.
Script	Der Name des Skripts, das mit einer vorhandenen POC verbunden ist, oder wo Sie einen Skriptnamen für eine neue POC eingeben. Das Skript muss bereits im System vorhanden sein.
IVR-Reporting aktiviert	Zeigt Wahr oder Falsch für vorhandene Kontaktstellen an. Geben Sie Wahr für eine neue Kontaktstelle ein, wenn von der Kontaktstelle ein IVR-Bericht generiert werden soll, oder Falsch, wenn Sie keinen IVR-Bericht möchten.
Anmerkungen	Ermöglicht die Eingabe zusätzlicher Informationen über die Kontaktstelle. Dieses Feld ist auf maximal 2.000 Zeichen beschränkt.
Pfad zum Logo	Gilt nur für die Kontaktstellen für den Chatkanal. Für alle anderen Kanäle ignorieren. Ermöglicht die Angabe der URL für das Logo des Chatprofils, das mit dieser Kontaktstelle in Bezug steht. Das Logobild muss bereits zu einem Webserver oder zu Dateien und Ordner für Ihre Business Unit Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können. hochgeladen worden sein.
Weiterleiten an Nummer	Dieses Feld wird nicht mehr verwendet und kann ignoriert werden.
Chatprofil-ID	Gilt nur für die Kontaktstellen für den Chatkanal. Für alle anderen Kanäle ignorieren. Ermöglicht Ihnen die Angabe des Chatprofils in Bezug auf diese Kontaktstelle. Dieses Feld akzeptiert numerische Werte und Sie müssen die Chatprofil-ID eingeben, nicht den Namen. Die Chatprofil-IDs finden Sie in den Details des Chatprofils.

Speichern Sie die Datei.
Klicken Sie auf der Seite Mehrfachdatensätze verwalten auf Datei auswählen. Sie können die ersten zwei Schritte dieser Prozedur wiederholen, wenn die Seite nicht mehr geöffnet ist.
Suchen und wählen Sie die von Ihnen erstellte Datei und klicken Sie auf Öffnen.
Wählen Sie entsprechend der von Ihnen ausgewählten Datei den Dateityp aus. Das Feld akzeptiert die Werte Text (.csv) oder Excel (.xlsx).
Wählen Sie eine Option für Zu berücksichtigende Zeilen. Erstellen Sie neue Kontaktstellen oder bearbeiten vorhandene Kontaktstellen und verwenden die Spalte Reihe geändert nicht, wählen Sie Alle Zeilen. Wenn Sie vorhandene Kontaktstellen bearbeiten und möchten die Spalte Reihe geändert verwenden, wählen Sie Nur geänderte Reihen aus.
Klicken Sie auf Datei hochladen.
Auf der Seite Datendateibearbeitung und Ergebnisse wird gemeldet, dass Sie die Ergebnisse des Uploads per E-Mail erhalten sollen. Prüfen Sie Ihre E-Mail, um zu bestätigen, dass während des Uploads keine Fehler aufgetreten sind. Zur Beseitigung der Fehler lösen Sie das Problem in der Datei, die Sie hochgeladen haben, und klicken dann auf Zurück und laden die Datei erneut hoch. Wenn keine Fehler auftreten, klicken Sie auf Schließen.

Wird in der E-Mail angegeben, dass der Stapel fehlgeschlagen ist, finden Sie die Details über die Verarbeitung der Stapeldateien im Report Skript-Ausführungsbericht.

Kontaktstellen deaktivieren

Erforderliche Berechtigungen: Kontaktstellen – Deaktivieren

Sie können Kontaktstellen (POC) nach Bedarf deaktivieren oder aktivieren. Wenn Sie eine POC deaktivieren und die Fehlermeldung "Kann nicht deaktiviert werden, da sie noch einem aktiven Skill zugewiesen ist" erhalten, können Sie das Problem möglicherweise mit diesen Schritten beheben.

Suchen Sie einem alten, deaktivierten ACD Skill und reaktivieren Sie ihn.
Ordnen Sie diese Kontaktstelle dem reaktivierten Skill zu.
Deaktivieren Sie den Skill, den Sie gerade reaktiviert haben.
Versuchen Sie erneut, die Kontaktstelle zu deaktivieren.