Arbeiten mit Skripten

Diese Seite liefert Informationen über unerlässliche Skriptaufgaben, zum Beispiel Erstellen oder Öffnen von Skripten, Hinzufügen und Konfigurieren von Aktionen und Sperren oder Entsperren von Skripten.

Neues Skript erstellen

Sicherheitsprofil: Studio-Skripte Erstellen/Bearbeiten

Wenn Sperren für Studio aktiviert ist, wird Ihr neues Skript erst gesperrt, wenn Sie es speichern.

  1. Klicken Sie in Studio in der Symbolleiste auf Neu Ein kleines Computerprogramm-Fenster mit einer Datei davor und einem Funken..

  2. Wählen Sie den Skripttyp, den Sie erstellen möchten, aus der Liste auf der rechten Seite des Fensters aus. Wenn die Skripttypen nicht auf der rechten Seite des Fensters angezeigt werden, überprüfen Sie, ob General Purpose Scripts unter Available Templates ausgewählt ist.

    Das Fenster "Neues Skript erstellen" mit den verfügbaren Skriptvorlagen auf der linken Seite und den Skriptmedientypen auf der rechten Seite.
  3. Klicken Sie auf OK. Ein leerer Skript-Arbeitsbereich wird in Studio geöffnet.
  4. Klicken Sie auf Save und geben Sie einen Namen für Ihr Skript an. Wählen Sie den Namen sorgfältig aus. Sie können Skripte nach dem Speichern nicht mehr umbenennen.

Skript aus einer Vorlage erstellen

Sicherheitsprofil: Studio-Skripte Erstellen/Bearbeiten

Wenn Sperren für Studio aktiviert ist, wird Ihr neues Skript erst gesperrt, wenn Sie es speichern.

  1. Klicken Sie in Studio in der Symbolleiste auf Neu Ein kleines Computerprogramm-Fenster mit einer Datei davor und einem Funken..

  2. Wählen Sie unter "Spezielle Skripte" in Available Templates eine Vorlagenkategorie aus und klicken Sie dann in der Liste rechts auf die Vorlage, die Sie verwenden möchten.

    Das Fenster "Neues Skript erstellen" mit den verfügbaren Skriptvorlagen auf der linken Seite und den Skriptmedientypen auf der rechten Seite.
  3. Klicken Sie auf OK.
  4. Speichern Sie das Skript. Wählen Sie den Namen sorgfältig aus. Sie können Skripte nach dem Speichern nicht mehr umbenennen.

Ein Skript öffnen

Sicherheitsprofil: Studio-Skripte Erstellen/Bearbeiten

Sie können ein Skript wie folgt öffnen:

  • Klicken Sie auf File > Open, wählen Sie ein Skript aus und klicken Sie auf Select.
  • Klicken Sie in der Symbolleiste auf Open , wählen Sie ein Skript aus und klicken Sie auf Select.
  • Suchen nach einem Skript auf der Registerkarte "Suchen" und dann Doppelklicken auf das, das Sie öffnen möchten.
  • Suchen Sie auf der Registerkarte "Durchsuchen" nach dem gewünschten Skript und doppelklicken Sie auf das Skript, um es zu öffnen.

Bearbeiten Sie ein Produktionsskript nie direkt. Gespeicherte Änderungen werden sofort wirksam. Wenn eine Änderung ein Problem mit einem Skript verursacht, könnte dies die Funktionsfähigkeit Ihres Contact Centers beeinträchtigen. Wenn Sie Änderungen vornehmen müssen, verwenden Sie Save As, um eine Kopie des Skripts zu erstellen, und geben Sie im Namen an, dass es in Entwicklung ist. put it into production, wenn es vollständig getestet wurde und bereit ist.

Skript importieren

Sicherheitsprofil: Studio-Skripte Import/Exportieren

Sie können ein Skript aus einer XML-Datei importieren.

  1. Klicken Sie in Studio auf File > Import from File.
  2. Navigieren Sie zum Speicherort des Skripts, das Sie importieren möchten, wählen Sie es aus und klicken Sie auf Open.
  3. Klicken Sie auf Save.
  4. Wählen Sie im Fenster "Skript speichern als" den Ordner aus, in dem Sie das Skript speichern möchten.
  5. Geben Sie einen neuen File name für das Skript ein, wenn Sie den Namen ändern möchten. Skripte können nach dem Speichern nicht mehr umbenannt werden.
  6. Klicken Sie auf Save.

Skript exportieren

Sicherheitsprofil: Studio-Skripte Import/Exportieren

Sie können ein Skript als XML-Datei exportieren.

  1. Klicken Sie in Studio auf File > Export to File.
  2. Gehen Sie auf Ihrem Computer zu dem Ort, an dem Sie das exportierte Skript speichern möchten.
  3. Geben Sie einen File name für das Skript ein und klicken Sie auf Save.

Ein Skript deaktivieren

Erforderliche Berechtigungen: Anwendungen > Studio > Skripte > Deaktivieren

Skripte können nicht aus Studio gelöscht werden. Sie können sie stattdessen deaktivieren. Deaktivierte Skripte sind in Studio nicht mehr sichtbar, werden aber auf der Seite "Skripte" in der CXone ACD-Anwendung angezeigt.

Sie müssen ein Skript nicht deaktivieren, um zu verhindern, dass es von CXone verwendet wird. CXone verwendet nur Skripte, die einem SkillGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren und einer KontaktstelleGeschlossen Der Eintrittspunkt, den ein eingehender Kontakt verwendet, um eine Interaktion zu initiieren, wie z. B. Telefonnummer oder E-Mail-Adresse. zugewiesen sind.

  1. On the Browse tab in Studio, locate the script you want to deactivate.
  2. Select the script and click the red X icon A large red X. Click to deactivate a script. at the top of the tab.
  3. Confirm that you want to deactivate the selected script.
  4. You can add notes to the script to explain why you deactivated the script:
    1. Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl und wählen SieACD > Scripts.
    2. Select Inactive from the Show drop-down.
    3. Click the script and add your notes on the Notes tab.

Ein Skript wieder aktivieren

Erforderliche Berechtigungen: Anwendungen > Studio > Skripte > Deaktivieren

Sie können ein Skript wieder aktivieren, um es wieder in Studio sichtbar zu machen.

  1. Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl und wählen SieACD > Skripte.
  2. Wählen Sie Inaktiv aus dem Dropdown Zeigen aus.
  3. Klicken Sie auf das Skript, das Sie wieder aktivieren möchten.
  4. Klicken Sie auf der Seite des Skripts auf der Registerkarte "Details" auf Aktivieren.

Eine Aktion in einem Skript hinzufügen und konfigurieren

Sicherheitsprofil: Studio-Skripte Erstellen/Bearbeiten

Aktionen sind die Bausteine aller Skripte. Die meisten Aktionen haben einen Satz von Eigenschaften, die konfiguriert werden müssen, um das Verhalten der Aktion für das spezifische Skript zu definieren, das Sie erstellen. Informationen über die Eigenschaften der Aktion finden Sie in der Onlinehilfe für die entsprechende Aktion. Wählen Sie die Aktion im Skript-Arbeitsbereich aus und drücken Sie F1 auf der Tastatur. Die Hilfeseite wird in Ihrem Standardbrowser geladen.

Dieser Abschnitt beschreibt das Hinzufügen von Aktionen von der Registerkarte "Extras" aus. Wenn die Registerkarte "Framework" in Studio aktiviert ist, können Sie Aktionen von dieser aus hinzufügen.

  1. Erstellen Sie in Studio ein Skript oder öffnen Sie es.

  2. Suchen Sie auf der Registerkarte "Extras" die Aktion, Sie hinzufügen möchten. Sie können Aktionen wie folgt finden:

    • Geben Sie Text in das Feld Filter ein, um eine Aktion zu suchen. Sie können anhand eines vollständigen oder teilweisen Namens suchen. Wenn Sie zum Beispiel ai eingeben, werden alle Aktionen gefunden, deren Namen diese Buchstaben enthalten.
    • Klicken Sie auf Categories , um zwischen der Anzeige der Aktionen nach Kategorie oder in einer langen Liste zu wechseln.
    • Klicken Sie auf Alphabetical , um zwischen der Anzeige der Aktionen in alphabetischer Reihenfolge oder in der Standardreihenfolge zu wechseln.
  3. Klicken Sie auf die Aktion, die Sie hinzufügen möchten. Sie müssen nicht klicken und halten.
  4. Klicken Sie auf den Skript-Arbeitsbereich, um die Aktion abzulegen.

  5. Wählen Sie die Aktion aus und klicken Sie mit der rechten Maustaste darauf, um das Fenster Properties einzublenden. Sie können auch auf die Registerkarte Properties klicken.

    Die Registerkarte "Eigenschaften", die die Eigenschaften der Reqagent-Aktion zeigt. Die Eigenschaft "Kompetenz" ist ausgewählt und das Pfeil-nach-unten-Symbol ist ganz rechts im Feld "Kompetenz" verfügbar.
  6. Ändern Sie die Eigenschaft Caption in ein beschreibendes Wort oder eine kurze Wortfolge, um anzugeben, welche Funktion die Aktion im Skript hat. Ändern Sie zum Beispiel für eine Play-Aktion die Beschriftung zu dem Namen der Audiodatei, die diese wiedergibt.

  7. Konfigurieren Sie die anderen Eigenschaften nach Bedarf. Sie können Eigenschaften wie folgt konfigurieren:

    • Option auswählen: Klicken Sie auf das Pfeil-nach-unten-Symbol Ein nach unten gerichtetes Chevron-Zeichen., rechts im Feld und wählen Sie dann eine Option in der Dropdown-Liste aus.
    • Fenster "Ausdruckseditor" verwenden: Klicken Sie auf das Symbol mit den Auslassungszeichen Ein Auslassungszeichen in Form von drei Punkten in einer Reihe. rechts im Feld und geben Sie dann Text in das Fenster "Ausdruckseditor" ein.
    • Text direkt eingeben: Klicken Sie in das Feld und geben Sie Text direkt ein. Einige Eigenschaften erfordern statischen Text oder Variablen, aber viele Eigenschaften akzeptieren beides.
    • Auf die Aktion doppelklicken: Einige Aktionen haben zusätzliche Konfigurationseinstellungen, auf die Sie so zugreifen können.
  8. Speichern Sie Ihre Änderungen am Skript.

Aktion von der Registerkarte "Framework" aus hinzufügen

Sicherheitsprofil: Studio-Skripte Erstellen/Bearbeiten

Die Registerkarte "Framework" enthält eine umfassende Liste aller Aktionen, die in Studio verfügbar sind. Einige der Aktionen auf dieser Registerkarte sind System- oder interne Aktionen, die erst nach Konsultation eines CXone Account Representative verwendet werden können. Verwenden Sie nicht vertraute Aktionen von dieser Registerkarte mit Vorsicht.

Die Registerkarte "Framework" ist nur sichtbar, wenn ein CXone Account Representative diese für Sie aktiviert hat. Erfahren Sie mehr über die Registerkarte "Framework" und die enthaltenen Aktionen.

  1. Erstellen Sie in Studio ein Skript oder öffnen Sie es.
  2. Erweitern Sie auf der Registerkarte "Framework" Ordner, um die Aktion zu finden, die Sie hinzufügen möchten.
  3. Klicken und ziehen Sie die Aktion auf den Skript-Arbeitsbereich.

Aktionen verbinden und Verzweigungen erstellen

Sicherheitsprofil: Studio-Skripte Erstellen/Bearbeiten

  1. Erstellen Sie in Studio ein Skript oder öffnen Sie es.
  2. Fügen Sie mindestens zwei Aktionen zum Arbeitsbereich hinzu.
  3. Zeigen Sie mit dem Cursor auf die erste Aktion, klicken Sie auf den Pfeil Ein nach rechts weisender Pfeil. unten rechts im Symbol der Aktion und halten Sie die Maustaste gedrückt, um einen Konnektor zu starten.

  4. Verbinden Sie die erste Aktion mit der zweiten, indem Sie den Cursor von der ersten Aktion wegziehen und auf der zweiten Aktion ablegen. Wenn für die erste Aktion mehr als eine Verzweigungsbedingung verfügbar ist, wird das Fenster "PickBranch " eingeblendet.

    Das Fenster "Verzweigung auswählen", wo Sie die Bedingung auswählen können, die das Skript für die Verbindung zwischen zwei Aktionen verwendet.

  5. Wählen Sie im Fenster "PickBranch " die Verzweigungsbedingung aus, die Sie für diese Verbindung verwenden möchten. Wenn die Aktion nur mit einer anderen Aktion verbunden ist, sollten Sie in den meisten Fällen die Verzweigung Default verwenden. Informationen über die einzelnen Verzweigungsbedingungen einer Aktion finden Sie in der Onlinehilfe der Aktion. Sie können eine Aktion auswählen und F1 auf der Tastatur drücken, um die zugehörige Hilfeseite zu öffnen.

  6. Klicken Sie auf OK.
  7. Wiederholen Sie die Schritte 3-5, um weitere Aktionen zu verbinden. Wenn Sie eine Aktion mit mehr als einer weiteren Aktion verbinden, verwenden Sie eine andere Verzweigungsbedingung für jede Verbindung. Sie sollten immer eine Verzweigung erstellen, die die Default-Verzweigungsbedingung verwendet. Dies gibt dem Skript die Möglichkeit, dieser zu folgen, wenn keine der anderen Verzweigungen zutreffen.
  8. Ordnen Sie Aktionen im Arbeitsbereich neu, wenn Sie mehr Platz für Verbindungen schaffen müssen. Angehängte Konnektoren werden mit einer Aktion verschoben. Sie haben folgende Möglichkeiten, wenn Sie mehr als eine Aktion gleichzeitig verschieben möchten:
    • Klicken Sie auf den Arbeitsbereich und ziehen Sie den Cursor, um ein Auswahlfeld um die Aktionen zu zeichnen, die Sie verschieben möchten. Die ausgewählten Aktionen sind rot hervorgehoben. Klicken Sie auf eine der ausgewählten Aktionen, um die Gruppe zu einem neuen Ort zu ziehen.
    • Drücken Sie STRG und klicken Sie auf jede Aktion, die Sie verschieben möchten, und klicken Sie dann auf eine der ausgewählten Aktionen und ziehen Sie die Gruppe an einen neuen Ort.
    • Klicken Sie auf eine Aktion und klicken Sie dann in der Studio-Menüleiste auf Edit > Selection. Wählen Sie eine Option basierend darauf aus, was passieren soll, und ziehen Sie dann die hervorgehobenen Aktionen zu einem neuen Ort:
      • Select all above: Alle Aktionen oberhalb der ausgewählten Aktion über die gesamte Breite des Skripts werden hervorgehoben.
      • Select all below: Alle Aktionen unterhalb der ausgewählten Aktion über die gesamte Breite des Skripts werden hervorgehoben.
      • Select all to the right: Alle Aktionen rechts von der ausgewählten Aktion über die gesamte Höhe des Skripts werden hervorgehoben.
      • Select all to the left: Alle Aktionen links von der ausgewählten Aktion über die gesamte Höhe des Skripts werden hervorgehoben.
  9. Überprüfen Sie, dass keine Sackgassen vorhanden sind, in denen das Skript steckenbleiben und nicht beendet werden oder zur nächsten Aktion weitergehen kann. Testen Sie das Skript dazu.
  10. Speichern Sie das Skript.

Variable Verzweigungsbedingungen erstellen

Sicherheitsprofil: Studio-Skripte Erstellen/Bearbeiten

Variable Verzweigungsbedingungen ermöglichen Ihnen das Erstellen benutzerdefinierter Bedingungen, die erfüllt sein müssen, damit das Skript einer bestimmten Verzweigung folgt. Dies ist beim Erstellen von IVRGeschlossen Automatisiertes Telefonmenü, das es Anrufern ermöglicht, durch Sprachbefehle, Tasteneingaben oder beides zu interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf weiterzuleiten oder beides.-Menüs hilfreich. Sie können eine Verzweigung für jede Menü-Option erstellen und die Bedingung jeweils als Nummer festlegen, die der Kontakt eingeben muss, um diese Option auszuwählen.

  1. Erstellen Sie in Studio ein Skript oder öffnen Sie es.
  2. Fügen Sie mindestens zwei Aktionen zum Arbeitsbereich hinzu.
  3. Zeigen Sie mit dem Cursor auf die erste Aktion, klicken Sie auf den Pfeil Ein nach rechts weisender Pfeil. unten rechts im Symbol der Aktion und halten Sie die Maustaste gedrückt, um einen Konnektor zu starten.

  4. Verbinden Sie die erste Aktion mit der zweiten, indem Sie den Cursor von der ersten Aktion wegziehen und auf der zweiten Aktion ablegen. Das Fenster "PickBranch " wird eingeblendet.

  5. Klicken Sie im Fenster "PickBranch " auf das Symbol +.

    Das Fenster "Verzweigung auswählen", das die Symbole _ und - unter den Schaltflächen "OK" und "Abbrechen" zeigt.
  6. Geben Sie in dem Feld, das unter "Variable Verzweigungsbedingung" angezeigt wird, den Namen der Bedingung ein, die Sie gerade erstellen. Um zum Beispiel eine Menüoption für den Fall zu erstellen, in dem der Kontakt die 3 drückt, geben Sie 3 in das Feld ein.

  7. Klicken Sie auf OK. Im Arbeitsbereich wird der Name des Variablen-Rechtecks in einem Rechteck oben im Konnektor angezeigt. Im folgenden Bild können Sie ein Beispiel dafür sehen.

    Der Konnektor, der von der Menu-Aktion zu Reqagent geht, zeigt die Nummer 1 in einem Rechteck. Das bedeutet, wenn der Kontakt die 1 drückt, wenn er vom Menü aufgefordert wird, nimmt das Skript diese Verzweigung und fordert einen Agenten an.

    Die Menu-Aktion ist mit der Reqagent-Aktion mit einem Konnektor verbunden, der die Zahl 1 in einem Rechteck aufweist.

Einen Konnektor löschen

Sicherheitsprofil: Studio-Skripte Erstellen/Bearbeiten

  1. Klicken Sie in Studio auf den Pfeil in dem Konnektor, den Sie löschen möchten.
  2. Drücken Sie die Entf-Taste auf der Tastatur oder klicken Sie auf Edit > Delete.

Form eines Konnektors ändern

Sicherheitsprofil: Studio-Skripte Erstellen/Bearbeiten

Sie können Konnektoren biegen und krümmen, damit sie besser in Ihr Skript passen. Dies kann Ihr Skript übersichtlicher und einfacher zu lesen machen.

  1. Öffnen Sie in Studio ein Skript.

  2. Halten Sie auf der Tastatur die Strg- + Umschalttaste gedrückt und zeigen Sie mit dem Cursor auf den Konnektor, dessen Form Sie ändern möchten, bis die Linie blau wird.

    Ein Cursor über einem blauen Konnektor zwischen zwei Aktionen.

  3. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf den Konnektor, während die Linie noch blau ist. Ein kleines blaues Quadrat erscheint. Dies ist ein Ankerpunkt.

    Ein Ankerpunkt auf dem Konnektor zwischen zwei Aktionen.

  4. Klicken und halten Sie den Ankerpunkt und ziehen Sie ihn in eine beliebige Richtung, bis der Konnektor die gewünschte Form hat.

    Eine gebogene Konnektorlinie mit einem Ankerpunkt.

  5. Sie können die Schritte 2-4 bei demselben Konnektor wiederholen, um weitere Ankerpunkte hinzuzufügen, wenn Sie mehr Kurven zum Konnektor hinzufügen möchten.

    Eine Konnektorlinie mit drei Ankerpunkten und drei Biegungen.
  6. Klicken Sie auf den Pfeil auf dem Konnektor, um alle Ankerpunkte auf der Linie zu sehen.
  7. Löschen Sie einen einzelnen Ankerpunkt, indem Sie auf der Tastatur die Strg- + Umschalttaste drücken und dann mit der rechten Maustaste auf den Ankerpunkt klicken, den Sie entfernen möchten. Der Ankerpunkt wird entfernt und die Biegung der Konnektorlinie wird automatisch angepasst.
  8. Wenn Sie den gesamten Konnektor löschen möchten, klicken Sie auf seinen Pfeil, damit er rot wird. Drücken Sie die Entf-Taste.

Skripte sperren und entsperren

Erforderliche Berechtigungen: Studio-Skripte Anzeigen, Erstellen/Bearbeiten

Wenn Sperren für Studio Skripte aktiviert ist, können Sie die Skripte, an denen Sie gerade arbeiten, sperren und entsperren. Entsperrte Skripte sind schreibgeschützt. Um ein Skript zu bearbeiten, müssen Sie es sperren. Dies ermöglicht Ihnen, daran zu arbeiten, verhindert aber, dass andere Benutzer Änderungen daran speichern.

Wenn Sie versuchen, ein Skript zu öffnen, das von einem anderen Benutzer gesperrt ist, benachrichtigt Studio Sie darüber, dass das Skript gesperrt ist. Sie können ein gesperrtes Skript überschreiben, wenn Ihr CXone-Benutzerprofil die entsprechende Berechtigung hat.

Je nachdem, wie Studio konfiguriert ist, werden Skripte standardmäßig entweder im gesperrten Modus oder schreibgeschützten Modus geöffnet. Wenn Sie ein neues Skript erstellen, ist es weder gesperrt noch entsperrt. Wenn Sie das Skript speichern, wird es automatisch gesperrt, selbst wenn das Standardverhalten für Studio auf das Öffnen von Skripten im schreibgeschützten Modus eingestellt ist.

  1. Öffnen Sie in Studio ein Skript. Wenn Sperren aktiviert ist, wird das Skript entweder im schreibgeschützten (entsperrten) Modus oder im gesperrten Modus geöffnet, je nachdem, wie Studio konfiguriert ist. Wenn Sperren nicht aktiviert ist, wird das Skript mit einem weißen Arbeitsbereich-Hintergrund geöffnet und das Symbol der Registerkarte "Skript" ändert sich nicht zu einem Schloss.
  2. Um ein Skript zu sperren, damit Sie es bearbeiten können, klicken Sie auf das Schloss-Symbol in der Symbolleiste. Der Arbeitsbereich ändert sich von grau zu weiß und das Symbol auf der Registerkarte "Skript" ändert sich zu einem Schloss.
  3. Um ein Skript zu entsperren und in den schreibgeschützten Modus zu setzen, klicken Sie auf das Entsperren-Symbol in der Symbolleiste. Der Arbeitsbereich ändert sich von weiß zu grau und das Symbol in der Registerkarte "Skript" ändert sich zum Symbol für den Skripttyp.

Ein gesperrtes Skript überschreiben

Erforderliche Berechtigungen: Studio-Skripte Überschreiben sperren

Wenn Sie ein Skript öffnen, das von einem anderen Benutzer gesperrt ist, zeigt Studio eine Benachrichtigung an. Sie können die Sperre bei einem Skript überschreiben, wenn Sie es bearbeiten müssen. Wenn Sie eine Skriptsperre außer Kraft setzen, werden die gespeicherten Änderungen des anderen Benutzers beibehalten. Studio zeigt dem Benutzer eine Benachrichtigung an, wenn er sich das nächste Mal anmeldet. Die Benachrichtigung könnte ihn auffordern, Änderungen zu überprüfen, die am Skript vorgenommen wurden. Sie können die Änderungen überprüfen, indem Sie eine ältere Version des Skripts anzeigen oder indem Sie eine ältere Version des Skripts öffnen und mit der aktuellen Version vergleichen.

  1. Klicken Sie in Studio auf die Registerkarte Locked.
  2. Wählen Sie das Skript aus, das Sie überschreiben möchten, und klicken Sie auf Verwerfen .
  3. Klicken Sie auf OK, um zu bestätigen, dass Sie die Bearbeitung des Skripts durch den anderen Benutzer verhindern möchten.