Abwicklung einer Omnichannel-Sitzung

Abwicklung einer Omnichannel-Sitzung (OSH) ermöglicht Agenten, gleichzeitig an mehreren Kontaktsitzungen zu arbeiten, die möglicherweise aus verschiedenen Kanälen stammen, ohne dass die Kanäle manuell gewechselt werden müssen. Es ermöglicht auch Agenten, Kanäle Geschlossen In einer Abwicklung einer Omnichannel-Sitzung Umgebung die Möglichkeit, einen Kontakt in derselben Sitzung von einem Kanal zu einem anderen zu wechseln, um die Bedürfnisse des Kontakts besser zu erfüllen. Beispiel: Erhöhen eines Chat-Kontakts zu einem Sprachanruf. während einer Interaktion zu erhöhen, wenn ein Problem über ein anderes Medium besser gelöst werden kann. Die resultierende Interaktion wird als dieselbe Sitzung wie die Interaktion im ersten Kanal betrachtet. OSH derzeit gelten folgende Einschränkungen:

  • Erhältlich für die Verwendung mit Max und Fully Integrated Lightning Agent for Salesforce v14.0 und höher. OSH wird nur mit Agent für Oracle Service Cloud Sprach- und Arbeitsaufgaben unterstützt. OSH wird derzeit weder für Agent für Oracle Service Cloud Chat und E-Mail noch für andere Agentenanwendungen unterstützt.
  • Sie können OSH und Personal Connection (PC) Priority Blending nicht in der selben Business Unit verwenden. Wenn Sie PC-Blending für Skills aktiviert haben, müssen Sie sie in diesen Skills deaktivieren, bevor Sie OSH aktivieren können. Dies hat zur Folge, dass Agenten in einer OSH Umgebung nur einen Skill verwenden können.
  • Advanced Chat v1 wird nicht unterstützt. Advanced Chat v2 wird unterstützt in Max (nur Chat, kein Co-Browsing).

Wechseln von Single Channel Session Handling zu OSH ändert die Benutzererfahrung für Ihre Agenten drastisch. Planen Sie, Ihre Agenten auf die zusätzliche kognitive Belastung vorzubereiten, die mit OSH einhergeht und die Unterschiede in der die Agent-Anwendung Benutzeroberfläche zu verstehen, wenn OSH aktiviert ist. Dies kann die Notwendigkeit beinhalten, eingehende Kontakte manuell anzunehmen.

Konfigurationsoptionen

OSH ist in einer Business Unit standardmäßig nicht aktiviert. Sie müssen Ihren NICE CXone Kundenbetreuer kontaktieren, um es für Sie zu aktivieren. Wenn Sie es aktivieren, ist es für alle Teams und Agenten verfügbar. Sie können Ihren Kundenbetreuer bitten, auch granulare Optionen zu aktivieren, mit denen Sie bestimmten Teams und Benutzern die Verwendung zuweisen können OSH und andere, um das Single Channel Handling zu verwenden.

Wenn Sie granulare Einstellungen aktivieren, können Sie die granularen Einstellungen auf Team- und Benutzerebene konfigurieren. Benutzereinstellungen überschreiben Teameinstellungen. Einige Einstellungen, die Sie in einer Single Channel Handling-Umgebung festgelegt haben, sind nicht mehr gültig, z. B. das Feld für den E-Mail-Skill Unterbrechbar und das Team und Benutzer Einstellung Automatisch geparkte E-Mails. Bei der Konfiguration von OSH haben Sie zwei Möglichkeiten für die Zustellung an Agenten. Durch die automatische Zustellung erhalten Agenten eine einzelne Sprachinteraktion sowie so viele Chat-, E-Mail- oder Arbeitselement-Kontakte, wie in der Warteschlange verfügbar sind und wie es die Einstellungen für gleichzeitige Interaktionen zulassen. Die Zustellungsgeschwindigkeit beträgt ca. 15 Sekunden. Es gibt keinen Lastenausgleich. Wenn der Agent einen Kontakt ablehnt und weitere Kontakte in der Warteschlange warten, empfängt der Agent weiterhin Kontaktanfragen, bis die Warteschlange leer ist oder der Agent genügend Kontakte akzeptiert, um den maximalen Grenzwert für gleichzeitige Interaktionen zu erfüllen. Die andere Zustelloption ermöglicht es Agenten, Kontakte anzufordern. Ein Sprachkontakt und ein Chat-, E-Mail- oder Arbeitselementkontakt werden automatisch dem Agenten zugestellt. Der Agent kann auf eine Schaltfläche klicken, um einen anderen Chat-, E-Mail- oder Arbeitsaufgabenkontakt anzufordern. Der Agent kann nicht auswählen, welcher Kontakttyp zugestellt wird. Das basiert auf Prioritäts- und Beschleunigungseinstellungen.

Ablehnung eines Kontakts

Agenten treten unter anderen Umständen in den Status Abgelehnt ein, OSH als sie es mit Single Channel Session Handling tun.

  • Wenn ein Agent in einem Arbeitsstatus eine zusätzliche digitale Interaktion ablehnt, wird der Agent nicht in einen abgelehnten Zustand versetzt. Es spielt keine Rolle, ob der Agent den Kontakt manuell ablehnt oder eine Zeitüberschreitung zulässt. Das Ergebnis ist das gleiche. Der Kontakt tritt erneut in die Warteschlange ein. Wenn Sie die automatische Zustellung konfiguriert haben, erhält der Agent weiterhin Angebote für zusätzliche Kontakte, bis entweder der Agent genügend Kontakte akzeptiert, um die maximal zulässige Anzahl gleichzeitig zu erreichen, oder ein Nicht verfügbar-Status eintritt.
  • Wenn ein Agent in einem Verfügbar-Status einen Kontakt eines beliebigen Typs ablehnt, wechselt der Agent in einen Abgelehnt-Status.
  • Wenn ein Agent angeheftet ist, kann der Agent den Kontakt nicht ablehnen.

OSH Reporting

Für die Abwicklung des Reportings in einer OSH Umgebung wird der Agentenfokus protokolliert. Der Fokus des Agenten auf Chat, E-Mail, SMS und Arbeitselemente hängt davon ab, wo sich der Mauszeiger des Agenten befindet oder auf welchem Element die Agent-Anwendung Benutzeroberfläche aktiv ist. Da ein Agent mehrere Kontakte gleichzeitig sehen kann, kann er zwei verschiedene Kontakte gleichzeitig lesen. Da der Agent jedoch nur für den aktiven Kontakt Aktionen ausführen kann, wird die Zeit nur für den aktiven Kontakt protokolliert. OSH fügt den Berichten die folgenden Metriken hinzu: Zeitgleich Dauer, Agentenzeit, Produktivitätsrate, Erhöhungen, Erhöht und Übergeordnete ContactID.