Diese Seite gilt speziell für Routing-Strategien, die die dynamische Zustellung nutzen. Wenn Ihre Organisation statische Zustellung als Routing-Strategie nutzt, finden Sie entsprechende Informationen in der Online-Hilfe für die statische Zustellung.
Erforderliche Berechtigungen: Kompetenzen – Bearbeiten
Sie können die Priorität von Interaktionen steuern, die mit einem bestimmten Skill verknüpft sind. Sie wählen die anfängliche Priorität, wenn die Interaktion in die Warteschlange gestellt wird, und die Rate, mit der sich die Priorität im Laufe der Zeit erhöht. So haben Sie die Kontrolle darüber, welche Interaktionen zuerst geroutet werden, wenn die Warteschlange voll ist. Wenn Sie die dynamische Zustellung als Routing-Strategie nutzen, können Sie die Priorität von ACD- und digitalen
Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital First Omnichannel verknüpft sind. Skills auf die gleiche Weise verwalten.
Ein Anwendungsfall zur Veranschaulichung
Die Abteilung P&P von Classics, Inc. verfügt über ein Contact Center auf dem Longbourn Estate. Das Zentrum bearbeitet Buchhaltungsanrufe von Mitarbeitern und Mietern des Nachlasses sowie von Kaufleuten und Gewerbetreibenden, mit denen der Nachlass Geschäfte macht. Herr Bennet, der Leiter des Zentrums, möchte sicherstellen, dass Anrufe von Mitarbeitern und Mietern immer Vorrang vor anderen Anrufen haben.
Wenn er die Sprachfähigkeiten für das Zentrum erstellt, weist er eine anfängliche Priorität zwischen 101-200 zu für Skills für Mitarbeiter- und Mieteranrufe. Er weist seinen anderen Fähigkeiten eine anfängliche Priorität von 001-100 zu. Im Folgenden wird erläutert, wie sich dies auf zwei Aufrufe in verschiedenen Arten von Skills auswirken würde:
- Anruf Nr. 1 bezieht sich auf die Mitarbeiterfähigkeit, die eine Priorität von 110 hat.
- Anruf Nr. 2 bezieht sich auf den Händlerskill, das eine Priorität von 10 hat.
- Wenn ein Agent verfügbar wird, wird Anruf Nr. 1 zuerst zugestellt, da er die höhere Priorität hat.
Herr Bennet möchte auch steuern, wie sich die Priorität für Anrufe während ihrer Warteschlangenzeit ändert. Dazu benutzt er Beschleunigung. Mit dieser Einstellung lautet die Formel Gesamtpriorität = (Zeit * Anfangspriorität) + Anfangspriorität. Diese Einstellung wirkt sich folgendermaßen auf zwei Anrufe aus, die sich unterschiedlich lange Zeit in der Warteschlange befanden:
- Anruf Nr. 1 bezieht sich auf die Mitarbeiterfähigkeit, die eine Priorität von 110 hat. Der Anruf ist seit 4 Minuten in der Warteschlange. Es hat derzeit eine Priorität von 110.
- Anruf Nr. 3 bezieht sich auf den Skill Mandanten, der eine Priorität von 110 hat. Da Herr Bennet möchte, dass Anrufe von Mietern so schnell wie möglich beantwortet werden, hat er der Fähigkeit Mieter auch eine Beschleunigung von 10 zugewiesen. Der Anruf ist seit 4 Minuten in der Warteschlange. Es hat derzeit eine Priorität von 150.
- Wenn ein Agent verfügbar wird, wird Anruf 3 zuerst zugestellt, da er die höhere Priorität hat.
- Klicken Sie auf den App-Selector
und wählen SieACD. - Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > ACD-Skills.
- Klicken Sie auf den Skill für eingehende Interaktionen, den Sie bearbeiten möchten.
- Klicken Sie auf Bearbeiten.
- Gehen Sie zum Bereich "Prioritätsverwaltung für die Warteschleife".
Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt
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Feld |
Details |
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| Erste Priorität | Geben Sie einen numerischen Wert ein, den Sie als Basispriorität Skill-basierte Zuordnung der Wichtigkeit des Kontakts zur Feststellung der Zustellungsreihenfolge. für alle Kontakte in einem Inbound-Skill oder für neue Datensätze und Wiederholungsversuche in einem Outbound-Skill festlegen möchten(Rückrufe Hält den Platz eines Kunden in der Warteschleife und ruft den Kunde automatisch an, sobald sie sich vorne in der Warteschleife befinden. haben immer Priorität und sind von dieser Einstellung nicht betroffen). Der Standardwert ist 0. |
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Geben Sie einen numerischen Wert ein, um zu bestimmen, wie schnell sich die Priorität des Skills erhöht. Für jede Minute, die ein Kontakt in der Warteschlange bleibt, erhöht sich die Priorität um den Wert, den Sie für die Beschleunigung konfigurieren. Der Standardwert ist 1. Der Mindestwert ist 0 und die maximale Priorität entspricht dem im Feld Maximale Priorität konfigurierten Wert. Beispiel: Ist die Anfangspriorität 4 und Sie legen Beschleunigung auf 1 fest, würde sich mit jeder Minute, die der Kontakt nicht abgewickelt wird, die Priorität um den Wert 1 erhöhen. Befindet sich der Kontakt in diesem Beispiel seit 3 Minuten in der Warteschlange, wird die Prioriät auf 7 erhöht. Die Prioritätsstufe wird in Sekunden angegeben. Beispiel: Wenn die Beschleunigung 1 beträgt, erhöht sich die Priorität eines Kontakts nach 30 Sekunden in der Warteschlange um 0,5. Für Personal Connection Skills legen Sie diesen Wert auf 0 fest, weil es keine Warteschlange von Kontakten gibt. Sie können die Anfangspriorität für einen Skill niedriger festlegen als für einen anderen Skill, aber setzen Sie für diesen Skill die Beschleunigung höher, kann sie Plätze in der Warteschleife überspringen. Legen Sie beispielsweise die Anfangspriorität für Skill A auf 1 und Beschleunigung auf 5 fest. Legen Sie die Anfangspriorität für Skill B auf 3 und Beschleunigung auf 1 fest. Zu Beginn befindet sich ein Kontakt für Skill B vorne in der Warteschlange, da er Priorität 4 hat, aber nach einer Minute übernimmt Skill A dessen Position, da dessen Priorität 6 sein wird. CXone kombiniert den Beschleunigungswert mit der Zeit, zu der sich der Kontakt in der Warteschlange befand, unter Verwendung der Formel Gesamtpriorität = (Zeit * Beschleunigung) + Anfangspriorität. |
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| Maximalpriorität | Geben Sie einen numerischen Wert ein, um die maximale Priorität eines Kontakts zu bestimmen. Möchten Sie keine Beschleunigung verwenden, muss dieser Wert der Anfangspriorität entsprechen. Der Standardwert ist 1000. |
| Priorität Anfangspriorität | Nur für Personal Connection-Sprachskills. Die Einstellung auf Grundebene für Personal ConnectionPrioritätsdatensätze oder wichtige Datensätze. Ein Datensatz ist dann ein Prioritätsdatensatz, wenn ein boole'scher Indikator für den Datensatz gespeichert ist und dieses Feld dem Systemfeld Priorität zugeordnet ist, um ihn als Priorität Skill-basierte Zuordnung der Wichtigkeit des Kontakts zur Feststellung der Zustellungsreihenfolge. zu kennzeichnen. Personal Connection verschiebt den Datensatz an den Anfang der Warteschlange, damit der nächste verfügbare Agent ihn aufnehmen kann. Der Standardwert ist 1500, was sicherstellt, dass diese Datensätze vor regulären Datensätzen Aufmerksamkeit erhalten. |
| Priorität neu planen | Nur für Personal Connection-Sprachskills. Die Priorität für Anrufe, die ein Agent neu plant. Die Standardpriorität ist hier 2000, was neu geplanten Anrufe mehr Bedeutung verleiht, als anderen ausgehenden Anrufen. |