Priorität eines Skills für die Statische Zustellung konfigurieren

Priorität für einen ACD-Skill konfigurieren

Erforderliche Berechtigungen: Kompetenzen – Bearbeiten

Wenn für Ihre E-Mail-Kompetenz E-Mail-Parken aktiviert ist, erhöht sich die Priorität einer E-Mail-Interaktion jedes Mal um 1, wenn ein Agent die E-Mail entparkt, sogar wenn Erhöhung und Max. Priorität jeweils auf 0 eingestellt sind.

Sie können die Priorität von Interaktionen steuern, die mit einem bestimmten Skill verknüpft sind. Sie wählen die anfängliche Priorität, wenn die Interaktion in die Warteschlange gestellt wird, und die Rate, mit der sich die Priorität im Laufe der Zeit erhöht. So haben Sie die Kontrolle darüber, welche Interaktionen zuerst geroutet werden, wenn die Warteschlange voll ist.

Classics, Inc. verfügt über ein Contact Center auf dem Longbourn Estate. Das Center bearbeitet Anrufe von Mitarbeitern sowie von Händlern und Anbietern, mit denen Classics Geschäfte tätigt. Herr Bennet, der Leiter des Centers, möchte sicherstellen, dass Anrufe von Anbietern immer Vorrang vor anderen Anrufen haben.

Während er die Sprach-Kompetenzen für das Center erstellt, weist er den Kompetenzen für Anbieteranrufe eine erste Priorität mit einem Wert zwischen 101 und 200 zu. Er weist seinen anderen Fähigkeiten eine anfängliche Priorität von 001-100 zu. Im Folgenden wird erläutert, wie sich dies auf zwei Aufrufe in verschiedenen Arten von Skills auswirken würde:

  • Anruf Nr. 1 geht auf der Anbieter-Kompetenz ein, die eine Priorität von 110 hat.
  • Anruf Nr. 2 geht auf der Mitarbeiter-Kompetenz ein, die eine Priorität von 10 hat.
  • Wenn ein Agent verfügbar wird, wird Anruf Nr. 1 zuerst zugestellt, da er die höhere Priorität hat.

Herr Bennet möchte auch steuern, wie sich die Priorität für Anrufe während ihrer Warteschlangenzeit ändert. Dazu benutzt er Beschleunigung. Mit dieser Einstellung lautet die Formel Gesamtpriorität = (Zeit * Anfangspriorität) + Anfangspriorität. Diese Einstellung wirkt sich folgendermaßen auf zwei Anrufe aus, die sich unterschiedlich lange Zeit in der Warteschlange befanden:

  • Anruf Nr. 1 geht auf der Anbieter-Kompetenz ein, die eine Priorität von 110 hat. Der Anruf ist seit 4 Minuten in der Warteschlange. Es hat derzeit eine Priorität von 110.
  • Anruf Nr. 3 geht auf der Händler-Kompetenz ein, die ebenfalls eine Priorität von 110 hat. Da Herr Bennet möchte, dass Anrufe von Händlern so schnell wie möglich beantwortet werden, hat er der Händler-Kompetenz auch eine Erhöhung von 10 zugewiesen. Der Anruf ist seit 4 Minuten in der Warteschlange. Es hat derzeit eine Priorität von 150.
  • Wenn ein Agent verfügbar wird, wird Anruf 3 zuerst zugestellt, da er die höhere Priorität hat.
Einstellungen für Prioritätsverwaltung in Warteschlange

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

  2. Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > ACD Skills.

  3. Klicken Sie auf den ACD -SkillGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren für eingehende Interaktionen, den Sie bearbeiten möchten.

  4. Auf Bearbeiten klicken.

  5. Legen Sie Anfangspriorität, Beschleunigung und Maximale Priorität fest. Wenn Sie einen Personal Connection Skill mit aktivierter prioritätsbasierter Überblendung erstellen, legen Sie stattdessen Anfangspriorität, Priorität Anfangspriorität , und Priorität neu planen fest.

    Feld

    Details
    Erste Priorität Geben Sie einen numerischen Wert ein, den Sie als BasisprioritätGeschlossen Skill-basierte Zuordnung der Wichtigkeit des Kontakts zur Feststellung der Zustellungsreihenfolge. für alle Kontakte in einem Inbound-Skill oder für neue Datensätze und Wiederholungsversuche in einem Outbound-Skill festlegen möchten(RückrufeGeschlossen Hält den Platz eines Kunden in der Warteschleife und ruft den Kunde automatisch an, sobald sie sich vorne in der Warteschleife befinden. haben immer Priorität und sind von dieser Einstellung nicht betroffen). Der Standardwert ist 0.

    Erhöhung

    Geben Sie einen numerischen Wert ein, um zu bestimmen, wie schnell sich die Priorität des Skills erhöht. Für jede Minute, die ein Kontakt in der Warteschlange bleibt, erhöht sich die Priorität um den Wert, den Sie für die Beschleunigung konfigurieren.

    Der Standardwert ist 1. Der Mindestwert ist 0 und die maximale Priorität entspricht dem im Feld Maximale Priorität konfigurierten Wert.

    Beispiel: Ist die Anfangspriorität 4 und Sie legen Beschleunigung auf 1 fest, würde sich mit jeder Minute, die der Kontakt nicht abgewickelt wird, die Priorität um den Wert 1 erhöhen. Befindet sich der Kontakt in diesem Beispiel seit 3 Minuten in der Warteschlange, wird die Prioriät auf 7 erhöht.

    Die Prioritätsstufe wird in Sekunden angegeben. Beispiel: Wenn die Beschleunigung 1 beträgt, erhöht sich die Priorität eines Kontakts nach 30 Sekunden in der Warteschlange um 0,5.

    Für Personal Connection Skills legen Sie diesen Wert auf 0 fest, weil es keine Warteschlange von Kontakten gibt.

    Sie können die Anfangspriorität für einen Skill niedriger festlegen als für einen anderen Skill, aber setzen Sie für diesen Skill die Beschleunigung höher, kann sie Plätze in der Warteschleife überspringen. Legen Sie beispielsweise die Anfangspriorität für Skill A auf 1 und Beschleunigung auf 5 fest. Legen Sie die Anfangspriorität für Skill B auf 3 und Beschleunigung auf 1 fest. Zu Beginn befindet sich ein Kontakt für Skill B vorne in der Warteschlange, da er Priorität 4 hat, aber nach einer Minute übernimmt Skill A dessen Position, da dessen Priorität 6 sein wird.

    CXone kombiniert den Beschleunigungswert mit der Zeit, zu der sich der Kontakt in der Warteschlange befand, unter Verwendung der Formel Gesamtpriorität = (Zeit * Beschleunigung) + Anfangspriorität.
    Maximalpriorität Geben Sie einen numerischen Wert ein, um die maximale Priorität eines Kontakts zu bestimmen. Möchten Sie keine Beschleunigung verwenden, muss dieser Wert der Anfangspriorität entsprechen. Der Standardwert ist 1000.

    Wenn Sie einen E-Mail-Skill mit aktiviertem E-Mail-Parken erstellen, erhöht sich die Priorität einer E-Mail-Interaktion jedes Mal um +1, wenn ein Agent sie deaktiviert, auch wenn Beschleunigung und Maximale Priorität jeweils auf eingestellt 0 sind.

  6. Um die Priorität des Skills in Bezug auf andere Skills zu testen Priorität eines Skills für die Statische Zustellung konfigurieren.

  7. Klicken Sie auf Fertig.