Routing-Attribute

Routing-Attribute sind eine Methode für Bullseye-Routing. Damit lassen sich benutzerdefinierte Eigenschaften erstellen, um den Pool geeigneter Agenten innerhalb eines ACD-Skills Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren einzugrenzen. Routing-Attribute könnten zum Beispiel Sprachen sein, die ein Agent spricht. Sie könnten auch Lizenzen oder Produktzertifizierungen sein, über die ein Agent verfügt.

Sie weisen den Agenten Routing-Attribute direkt in ihren Benutzerprofilen zu. Dann konfigurieren Sie sie in Studio-Skripten, um Interaktionen an diese Agenten zu routen.

Classics, Inc. expandiert ins Ausland. Das Unternehmen stellt Agenten ein, die Spanish, German, French oder Italian sprechen. Die Administratorin, Marguerite Blakeney, möchte Interaktionen basierend auf der Sprache an Agenten routen. Sie möchte jedoch weiterhin ihre vorhandenen ACD-Skills nutzen.

Marguerite erstellt fünf Routing-Attribute. Sie hat eines für jede der neuen Sprachen und eine für English. Sie ordnet die Attribute den entsprechenden Bearbeitern zu. Ihr Studio-Entwickler erstellt ein Routing-Skript für sie. Darin wird die REQAGENT-Aktion verwendet, um die entsprechende Sprache zuzuweisen, wenn die Interaktion in eine Warteschlange gestellt wird. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass die Kontakte einen Mitarbeiter erreichen, der ihnen am besten helfen kann.

Wenn Sie CXone WFM verwenden, ziehen Sie die Dokumentation für Ihr CXone WFM-Produkt zurate, bevor Sie Bullseye-Routing einrichten. Bestimmen Sie die besten Vorgehensweisen und mögliche Prognoseauswirkungen bei der Verwendung von Bullseye-Routing mit Fähigkeitsbereichen, Routing-Attributen oder beiden.

Wenn Sie IEX WFM verwenden, lesen Sie das Handbuch zu Verteilungsregeln.
Wenn Sie CXone WFM verwenden, schlagen Sie in der Online-Hilfe nach.

Wichtige Fakten über Routing-Attribute

Sie können Bullseye-Routing mit Routing-Attributen mit oder ohne ACD-Skill-Fähigkeiten verwenden.

Im oben beschriebenen Beispiel hat Marguerite Sprachen mithilfe von Routing-Attributen zugewiesen. Sie weist auch Skill-Fähigkeiten Eine Kenntnisstufe, die Sie einem Agenten in einem ACD-Skill zuweisen können. Kenntnisstufen werden mit einer Zahl zwischen 1 und 20 angegeben, wobei 1 den höchsten Kenntnisgrad darstellt. CXone ACD leitet Interaktionen standardmäßig an den verfügbaren Agenten mit der höchsten Kenntnisstufe im ACD-Skill. zu, die auf den Kenntnissen der Agenten in einem bestimmten ACD-Skill basieren. Dank dieser Kombination kann sie Classics-Kunden das bestmögliche Kundenerlebnis bieten.
Sie können Routing-Attribute in den Aktionen Reqagent, UpdateContact, Queuevm und Queuecallback Studio konfigurieren.
Sie können demselben Benutzer mehrere Routing-Attribute zuweisen.
Sie können mehrere Benutzer demselben Routing-Attribut zuordnen.
Wenn Sie nicht am Controlled-Release-Programm teilnehmen, kann Ihr Studio-Skript jeweils nur ein Routing-Attribut verwenden.
Wenn Sie am Controlled-Release-Programm teilnehmen, kann Ihr Studio-Skript mehrere Routing-Attribute verwenden.

Wenn Sie den Agentenpool zu stark eingrenzen, könnten Interaktionen in der Warteschlange hängen bleiben, weil keine passenden Agenten verfügbar sind. Um diese Situation zu vermeiden, sollten maximal fünf Attribute pro Routing-Aktion verwendet werden.
Sie können so viele Routing-Attribute pro Business Unit Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können. haben, wie Sie möchten, aber es können nicht mehr als 100 gleichzeitig aktiv sein.
Routing-Attribute können nicht für digitale Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Interaktionen verwendet werden.
Sie können keine SLAs Status, der es einem Agenten ermöglicht, nach dem Ende einer Interaktion erforderliche Aufgaben abzuschließen für Routing-Attribute konfigurieren. Dies bleibt auf dem Niveau des ACD-Skills. Sie können jedoch ACD-Skills und Routing-Attribute im selben Skript kombinieren.