Queuecallback

Eine Variation von Callback, für die kein bereits vorhandener Live-Anruf erforderlich ist. Queuecallback bietet folgende Möglichkeiten:

Unternehmen haben Direktzugriff auf Firmen und können rasch einen Rückruf erhalten.
Kunden von Unternehmen können direkt in die IVR Automatisiertes Telefonmenü, das es Anrufern ermöglicht, durch Sprachbefehle, Tasteneingaben oder beides zu interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf weiterzuleiten oder beides.-Warteschleife gelangen.

Supported Script Types

The icon for the Phone script type - an old-style phone handset with curved lines indicating sound coming out of it.

Telefon

Comparison of Similar Actions

Die folgenden Aktionen haben ähnliche Funktionen, aber mit einigen wichtigen Unterschieden:

Callback: Hiermit kann ein vorhandener Live-Anruf für einen Rückruf markiert werden, wenn ein Agent verfügbar wird.
Queuecallback: Hiermit kann der Benutzer auch ohne einen bereits vorhandenen Live-Anruf einen Rückruf hinzufügen.

Input Properties

Diese Eigenschaften definieren Daten, die von der Aktion bei der Ausführung verwendet werden.

Eigenschaft	Beschreibung
Caption	Geben Sie eine kurze Phrase ein, mit der diese Aktion im Skript eindeutig identifiziert wird. Die Beschriftung wird im Skript-Arbeitsbereich unter dem Symbol der Aktion angezeigt. The default is the action name.
PhoneNumber	Die Rufnummer, nach der die Aktion im Warteschlangenzustand Rückruf Hält den Platz eines Kunden in der Warteschleife und ruft den Kunde automatisch an, sobald sie sich vorne in der Warteschleife befinden. in der Warteschlange sucht. Der Standardwert ist {ANI (Automatic Number Identification) Auch bekannt als Anrufer-ID. Gelistete Telefonnummer eines eingehenden Sprachanrufs.}.
CallerID	Die Telefonnummer, die als Anrufer-ID des Kontakts angezeigt wird, wenn der Rückruf Hält den Platz eines Kunden in der Warteschleife und ruft den Kunde automatisch an, sobald sie sich vorne in der Warteschleife befinden. durch einen Agenten erfolgt. Die Kosten für den Anruf können je nach Anrufer-ID variieren. Kontaktieren Sie Ihren Kundenbetreuer, wenn Sie Fragen dazu haben, welche Anrufer-ID-Nummern gültig sind. Der Standardwert ist {DNIS}.
CallDelaySec	Die Anzahl der Sekunden zwischen Abnehmen des Hörers durch den Contact Center-Agenten und dem Wählen der Rückrufnummer des Kontakts durch das System. Die maximale Verzögerung beträgt 59 Sekunden. Wenn Sie 60 Sekunden oder mehr eingeben, werden die Agenten in einen verweigerten Zustand versetzt.
Skill	Wählen Sie einen ACD-Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren aus. Wenn Sie Default auswählen, verwendet das Skript den Standard-Skill, der der jeweiligen Kontaktstelle zugewiesen ist.Sie können in dieser Eigenschaft eine Variable verwenden.
TargetAgent	Wählen Sie im Dropdown-Menü einen Agenten aus, wenn Kontakte, die über den in der Eigenschaft Skill angegebenen Skill weitergeleitet werden, von einem bestimmten Agenten bearbeitet werden sollen. Haben Sie beispielsweise eine Person, die ein Experte in einem Nischenbereich ist, könnten Sie dessen Name festlegen, den Kontakt anzunehmen, sobald ein Agent angefordert wird. Sie können in diesem Feld eine Variable verwenden. Zum Beispiel {AgentId}.Wenn der Zielagent nicht verfügbar ist, stellt CXone den Kontakt in die Warteschlange, bis er wieder verfügbar ist. Lehnt der Zielagent den Anruf ab, leitet CXone den Kontakt an einen anderen verfügbaren Agenten mit der gleichen Qualifikation weiter.
PriorityManagement	Eine Dropdown-Liste zur Auswahl der Standardprioritätsverwaltung. Das Prioritätsmanagement ist in konfiguriert CXone wenn eine neue Fähigkeit erstellt wird. Die beiden Optionen sind: Default from Skill: Diese Option verwendet das in CXone konfigurierte Prioritätsmanagement. Custom: Diese Option setzt die Einstellungen in CXone außer Kraft.
InitialPriority	Legt die Anfangspriorität eines Kontakts fest, wenn er in den eingeht CXone Warteschlange. Die Priorität Skill-basierte Zuordnung der Wichtigkeit des Kontakts zur Feststellung der Zustellungsreihenfolge. wächst schrittweise je nach Funktion, die Sie auswählen. Wenn ein Agent verfügbar wird, wird der Kontakt mit der höchsten Priorität im Kompetenzsatz des Agenten an ihn weitergeleitet. Standardmäßig 0.
Acceleration	Der Wert dieser Eigenschaft ist das Verhältnis, zu dem die Priorität des Kontakts mit der Zeit nachlässt. Der Standardwert 1 beschleunigt die Priorität minimal im Verhältnis von 1 Einheit pro Minute. Setzen Sie diese Eigenschaft auf 2, um die Beschleunigungsrate zu verdoppeln (z. B. 2 Einheiten pro Minute).
MaxPriority	Stellt die maximale Priorität des Kontakts in der Warteschlange dar. Wenn mehrere Kontakte dieselbe maximales Priorität erreichen, ist die Reihenfolge der Zustellung an die Agenten nicht definiert. Standardmäßig 1000.
Sequence	Definieren Sie den Prompt, den die Aktion abspielt. Wenn die Aufforderung eine Audiodatei ist, geben Sie den Dateinamen in doppelten Anführungszeichen ein. Zum Beispiel "greeting.wav". Wenn die Aufforderung Text-to-Speech ist, klicken Sie auf die Ellipsen-Schaltfläche und geben Sie den Text ein, den der TTS Ermöglicht den Benutzern die Eingabe von Ansagen als Text und die Verwendung einer computergenerierten Sprache für die Aussprache des Inhalts.-Dienst lesen soll. Jedes Segment muss in doppelte Anführungszeichen eingeschlossen werden und ein String-Referenzzeichen enthalten, das die Art der Information angibt, um die es sich handelt. Beispielsweise: "%Your account balance is" "silence.wav" "${accountBalance}" Weitere Informationen über das Formatieren von Aufforderungen in dieser Eigenschaft finden Sie auf der Seite Manage PromptsAufforderungen verwalten. Sie können den Sequenz-Editor von einer Aktion aus verwenden, die ihn unterstützt, wie z. B. Play, und dann den Sequenztext aus dem Feld Sequence dieser Aktion kopieren und in diese Aktion einfügen.
ZipTone	Wählen Sie aus, wann der Ziffernton abgespielt werden soll, um den Agenten über einen neuen Kontakt zu informieren. Optionen sind: No ZipTone: Es wird kein Anklopfton abgespielt. After Sequence: Nach der Audiodatei, die in der Eigenschaft Sequence angegeben ist, wird ein Anklopfton abgespielt. Before Sequence: Vor der Audiodatei, die in der Eigenschaft Sequence angegeben ist, wird ein Anklopfton abgespielt. Der Standardwert ist NoZipTone. Diese Eigenschaft ersetzt die Ziptone action.
ScreenPopSource	Wählen Sie die Quelle für Screen-Pop-Informationen . Füllen Sie dieses Feld nur aus, wenn Sie Pop-up-Fenster in diese Aktion einbeziehen möchten. Optionen sind: DefaultFromSkill: verwendet die Informationen, die in CXone für den Skill festgelegt sind. Dies ist der Standardwert. UseOnPageOpen: führt die Onpageopenaction- aus. Custom: verwendet die URL, die Sie in der Eigenschaft ScreenPopURL angeben.
ScreenPopURL	Geben Sie die URL an, die für den Agenten als Popup-Fenster geöffnet werden soll. Sie können in dieser Eigenschaft eine Variable verwenden. Die URL muss vollständig sein, einschließlich http://. Zum Beispiel http://www.yourdomainhere.com. Sie können zusätzliche Informationen an das Ende des URL anhängen, indem Sie Variablen aus Assignactions- weiter oben im Skript verwenden. Die Eigenschaft ScreenPop der Assign-Aktion muss für jede Variable, die an die URL angefügt werden soll, auf True eingestellt werden. Sie müssen auch die ScreenPopURL ändern, um die Variablen als Parameter einzubeziehen. Verwenden Sie dieses Format: http://www.ihredomäne.com?var1=value1&var2=value2 Sie können den Titel der Registerkarte anpassen, die in der MAX-Benutzeroberfläche angezeigt wird, indem Sie den Parameter icAgentPanelTitle= an die URL anhängen. Die in dieser Eigenschaft angegebene URL wird im Standardbrowser geöffnet. Das Bildschirm-Popup wird dem Agenten angezeigt, wenn ACD entscheidet, den Kontakt zu diesem Agenten weiterzuleiten, und den Status des Kontakts zu Routing ändert. Wenn Bildschirm-Popups zu einem anderen Zeitpunkt während der Interaktion angezeigt werden sollen, können Sie die Runappaction- verwenden.
HighProficiency	Geben Sie die höchste Kompetenzfähigkeit ein, die ein Agent haben kann, um einen Kontakt von dieser Aktion zu erhalten. Die Fähigkeitswerte sind ganze Zahlen von 1 bis 20, wobei 1 der beste und 20 der schlechteste Wert ist.
LowProficiency	Geben Sie die niedrigste Kompetenzfähigkeit ein, die ein Agent haben muss, um einen Kontakt von dieser Aktion zu erhalten. Die Fähigkeitswerte sind ganze Zahlen von 1 bis 20, wobei 1 der beste und 20 der schlechteste Wert ist.
RoutingAttribute	Wählen Sie das spezifische Attribut aus, das in den Weiterleitungskriterien verwendet werden soll. Beim Anfordern von Agenten werden nur Agenten mit der angegebenen Kombination aus Skill und RoutingAttribute für den Empfang von Kontakten ausgewählt. Verwenden Sie die UpdateContactaction-, um das Routing-Attribut später im Skript zu ändern oder zu entfernen. The default option is Not Applicable. Für diese Eigenschaft wird häufig die Variablenersetzung verwendet.

Bedingungen für Ergebnisverzweigungen

Mit Bedingungen für Ergebnisverzweigungen können Sie in Ihrem Skript Verzweigungen erstellen, die für unterschiedliche Ergebnisse bei der Ausführung einer Aktion vorgesehen sind.

Bedingung	Beschreibung
Default	Genommener Pfad, außer das Skript erfüllt eine Bedingung, die es erfordert, einer der anderen Verzweigungen zu folgen. Dieser Pfad wird auch genommen, wenn die anderen Verzweigungen der Aktion nicht definiert sind.
Fehler	Genommener Pfad, wenn die Aktion nicht ordnungsgemäß ausgeführt werden kann. Beispiel: Wenn ein unerwartetes Problem auftritt, wie eine schlechte Verbindung oder Syntaxfehler. Die Variable _ERR, mit einem einzelnen Unterstrich, sollte mit einer kurzen Erläuterung des Problems ausgefüllt werden.