Aufforderungen

Eine Aufforderung ist eine Nachricht, die für den Kontakt abgespielt wird. Aufforderungen können den Kontakt zur Eingabe von Informationen auffordern oder einfach Informationen vermitteln, ohne eine Eingabe zu verlangen. Sie können auch von automatischen Vermittlungsdiensten, Sprachdialogsystemen (IVR Automatisiertes Telefonmenü, das es Anrufern ermöglicht, durch Sprachbefehle, Tasteneingaben oder beides zu interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf weiterzuleiten oder beides.) und anderen Sprachverarbeitungssystemen abgespielt werden. Wenn Sie zum Beispiel ein Unternehmen anrufen und ein Menü mit den Optionen "Drücken Sie 1 für den Vertrieb oder 2 für den Support" hören, handelt es sich um eine Aufforderung.

Aufforderungen werden in Studio-Skripte integriert. Zur Verwendung von Aufforderungen benötigen Sie eine Aktion, die Aufforderungen unterstützt. Dazu zählen Aktionen wie Play oder Whisper sowie ASR Ermöglicht es Kontakten, auf aufgezeichnete Sprachansagen zu reagieren, indem sie sprechen, Tasten auf ihrem Telefon drücken oder eine Kombination aus beidem.-Aktionen wie ASR oder ASRMENU.

Möglichkeiten zum Erstellen von Aufforderungen

In CXone kann es sich bei Aufforderungen um bereits aufgezeichnete Audiodateien handeln oder um Text, der von einem Text-to-Speech-Dienst (TTS Ermöglicht den Benutzern die Eingabe von Ansagen als Text und die Verwendung einer computergenerierten Sprache für die Aussprache des Inhalts.) vorgelesen wird.

So erstellen Sie vorab aufgezeichnete Audiodateien zur Verwendung in Aufforderungen:

• Verwenden Sie die Aufzeichnungsfunktion, die in Studio in den Sequenz-Editor integriert ist.
• Verwenden Sie die Aufzeichnungsanwendung eines Drittanbieters. Anschließend können Sie die Dateien mit Desktop Studio oder CXone Studio hochladen. Wenn Sie sich für diese Option entscheiden, müssen Sie die Studio-Aktion im Skript so konfigurieren, dass die hochgeladene Datei als Aufforderung verwendet wird.

So erstellen Sie Text-to-Speech-Aufforderungen, die vom integrierten TTS-Dienst von CXone gelesen werden sollen:

• Verwenden Sie den Sequenz-Editor. Sie können über jede Aktion, die Aufforderungen unterstützt, auf dieses Tool zugreifen. Der Sequenz-Editor bietet eine Benutzeroberfläche, mit der Sie die Aufforderung erstellen können
• Erstellen Sie die Aufforderung direkt in der Sequence-Eigenschaft einer Aktion, die Aufforderungen unterstützt.

Zum Erstellen von Aufforderungen, die vom TTS-Dienst eines Drittanbieters gelesen werden sollen, verwenden Sie CXone Cloud TTS.

Reihenfolgen

Eine Aufforderung besteht aus einem oder mehreren Segmenten, die Sequenzen (oder auch Reihenfolgen) genannt werden. Eine Sequenz definiert die Teile einer Aufforderung. Eine Aufforderung kann aus einer einzelnen Sequenz bestehen oder mehrere Sequenzen enthalten. Mehrere Sequenzen sind in den folgenden Fällen erforderlich:

• Der Text der Aufforderung ist länger als 300 Zeichen. Jede Reihenfolge kann maximal 300 Zeichen enthalten. Sie können zusätzliche Reihenfolgen hinzufügen, wenn ein längerer Text wiedergegeben werden muss. Beispiel: wenn Text mit einer Länge von 540 Zeichen wiedergegeben werden soll, können Sie zwei Text to Speech-Sequenzen hinzufügen und den Text auf diese beiden Sequenzen aufteilen.
• Die Aufforderung enthält Datum/Uhrzeit-Angaben, Geldbeträge, Zahlen oder Text, der buchstabiert werden soll. Für diese speziellen Inhalte sind eigene Sequenzen erforderlich. Die speziellen Sequenzen enthalten Kennungen, damit der TTS-Dienst weiß, wie sie korrekt ausgesprochen werden.
• Die Aufforderung enthält eine Kombination aus TTS und vorab aufgezeichneten Audiodateien.
• Sie möchten die Aufforderung aufteilen, damit sie sich im Sequenz-Editor oder im Feld Sequence einfacher lesen lässt.

Sie können Sequenzen im Sequenz-Editor hinzufügen oder direkt im Eigenschaftsfeld Sequence der Aktionen, die Aufforderungen unterstützen.

Sequenz-Editor

Mit dem Sequenz-Editor können Sie Audio- und TTS Ermöglicht den Benutzern die Eingabe von Ansagen als Text und die Verwendung einer computergenerierten Sprache für die Aussprache des Inhalts.-Aufforderungen erstellen, die das Skript für Kunden abspielt.

Sie können auf den Sequenz-Editor zugreifen, indem Sie im Skript auf eine Aktion doppelklicken, die Aufforderungen unterstützt. Dazu zählen Aktionen wie Menu, Play und Whisper sowie ASR Ermöglicht es Kontakten, auf aufgezeichnete Sprachansagen zu reagieren, indem sie sprechen, Tasten auf ihrem Telefon drücken oder eine Kombination aus beidem.-Aktionen wie Asrmenu.

Sie können den Sequenz-Editor für folgende Zwecke verwenden:

• Erstellen einer TTS-Aufforderung .
• Aufzeichnen von AudioaufforderungenAufzeichnen von Audioaufforderungen mit Ihrem Telefon.
• Select a prerecorded audio file Auswählen einer vorab aufgezeichneten Audiodatei, die die Aktion abspielen soll. Sie können Dateien mit dem Sequenz-Editor aufzeichnen oder Sie können sie in einer anderen Anwendung erstellen und dann in CXone hochladen.

Formatierung für Aufforderungen in der Eigenschaft "Reihenfolge"

Sequence ist eine Eigenschaft in Aktionen, die Aufforderungen unterstützen, wie Menu oder Play. Sie enthält die Sequenzdefinition der Aufforderung. Das Skript verwendet die Sequenzdefinition, um die Aufforderung für den Kontakt abzuspielen.

Sequenzen müssen korrekt formatiert werden. Anhand der Formatierung kann das Skript erkennen, welche Informationen in der Reihenfolge enthalten sind. Wenn Sie die Aufforderung mit dem Sequenz-Editor erstellen, ist der Inhalt der Sequence-Eigenschaft bereits korrekt formatiert. Wenn Sie die Aufforderung direkt in eine Sequence-Eigenschaft eingeben, müssen Sie die erforderliche Formatierung manuell anwenden.

Jede Sequenz muss in doppelte Anführungszeichen eingeschlossen werden. Einige Sequenzen müssen auch ein Sonderzeichen enthalten, das dem Skript mitteilt, wie der Text in der Sequenz gelesen werden soll. In den folgenden Abschnitten finden Sie genauere Informationen über die Formatierung von Sequenzen.

Dateinamen der Audio-Aufforderung

Bei Audioaufforderungen enthält die Sequence-Eigenschaft den Namen der abzuspielenden Audiodatei. Formatieren Sie diese, indem Sie den Namen in doppelte Anführungszeichen setzen. Zum Beispiel:  "Begrüßung.wav".

Wenn Sie den Dateinamen nicht in doppelte Anführungszeichen setzen, wird er vom Skript möglicherweise nicht als Dateiname erkannt. Wenn der Dateiname ein Leerzeichen enthält, kann sich die Aufforderung auf unerwartete Weise verhalten.

Wenn die Audiodatei für eine Aufforderung zum Beispiel primäre Begrüßung.wav heißt, interpretiert das Skript primäre als Text, der vom TTS Ermöglicht den Benutzern die Eingabe von Ansagen als Text und die Verwendung einer computergenerierten Sprache für die Aussprache des Inhalts.-Dienst gelesen wird, und sucht nach einer Audiodatei mit dem Namen Begrüßung.wav. Sollte Begrüßung.wav vorhanden sein, wird diese Datei wiedergegeben. Sollte Begrüßung.wav nicht vorhanden sein, führt dies zu einem Fehler. Sie können dies vermeiden, indem Sie den Dateinamen in doppelte Anführungszeichen einschließen und den Empfehlungen für Dateinamen folgen.

Formatierung von TTS-Text

Für Text-to-Speech-Aufforderungen (TTS Ermöglicht den Benutzern die Eingabe von Ansagen als Text und die Verwendung einer computergenerierten Sprache für die Aussprache des Inhalts.) enthält die Eigenschaft Sequence den Text, den der TTS-Dienst sprechen soll. Befolgen Sie diese Richtlinien beim Formatieren Ihrer Aufforderung:

• Schließen Sie den Text in doppelte Anführungszeichen ein.

  "%Drücken Sie 1 für Kontoinformationen. Drücken Sie 2 für den Bestellstatus. Drücken Sie 3 für die Rechnungsstellung. Oder bleiben Sie in der Leitung, um mit einem Agenten zu sprechen."

• Verwenden Sie ein String-Referenzzeichen, um den Texttyp zu identifizieren, den jede Reihenfolge enthält. Es gibt String-Referenzzeichen zum Identifizieren von gewöhnlichem Text oder Text, der ausbuchstabiert werden soll. Es gibt außerdem Zeichen, die Daten, Zahlen, Geldbeträge und Zeit identifizieren. Einzelheiten finden Sie in der Tabelle im Abschnitt über die Verwendung von Zahlen, Geldbeträgen, Uhrzeitangaben und so weiter in Aufforderungen. Beispiele sind in der Tabelle enthalten. Wenn kein String-Referenzzeichen enthalten ist, liest der TTS-Dienst den Text mit der standardmäßigen Aussprache.

• Wenn Ihre Aufforderung Text enthält, für den mehrere String-Referenzzeichen erforderlich sind, muss der Text, der von verschiedenen Referenzzeichen definiert wird, jeweils in einer separaten Sequenz enthalten sein. Jede Sequenz muss in doppelte Anführungszeichen eingeschlossen werden. Die Sequence-Eigenschaft kann viele separate Sequenzen enthalten. Beispielsweise:

  "%Vielen Dank für Ihren Anruf. Leider sind wir zurzeit geschlossen. Unsere Geschäftszeiten sind Montag bis Freitag" "!8:00 Uhr" "%bis" "!5:00 Uhr" "%. Bitte rufen Sie zurück."

• Sie können Variablen in eine Reihenfolge aufnehmen. Schließen Sie die Variablen in geschweifte Klammern ein. Wenn die Variable einen Wert enthält, der ein anderes String-Referenzzeichen erfordert, verwenden Sie doppelte Anführungszeichen, um jede Reihenfolge entsprechend zu definieren. Beispielsweise:

  "%Mit Stand" "@{today}" "%beträgt Ihr Kontostand" "${accountBal}."

• Sie können Audiodateien und TTS-Text in einer Aufforderung kombinieren. Beispielsweise können Sie eine leere Audiodatei verwenden, um eine längere Pause zwischen Sätzen hinzuzufügen. In diesem Fall müssen Sie die Datei bearbeiten, sodass sie genau die Länge der gewünschten Pause hat.

• Sequenzen können der Eigenschaft Sequence horizontal hinzugefügt werden, wie im vorigen Beispiel in diesem Abschnitt gezeigt, oder vertikal, wie im folgenden Beispiel. Die Ausrichtung wirkt sich nicht darauf aus, wie die Aufforderung gelesen wird. Um eine Sequenz vertikal hinzuzufügen, klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben der Eigenschaft Sequence, um ein kleines Fenster zum Bearbeiten eines Feldes zu öffnen.

  "%As of"
  "@{today}"
  "%your account balance is"
  "${accountBal}."

• Jede Reihenfolge in der Sequence-Eigenschaft kann maximal 300 Zeichen enthalten. Sie können zusätzliche Reihenfolgen im Eigenschaftsfeld hinzufügen, wenn ein längerer Text wiedergegeben werden muss. Beispiel: "%Dies ist Reihenfolge 1." "%Dies ist Reihenfolge 2."

Sie können jederzeit den Sequenz-Editor öffnen und Ihre TTS-Aufforderung weiter bearbeitenIhre TTS-Aufforderungen weiter bearbeiten.

Zahlen, Geld, Daten, Zeit und Buchstaben in Aufforderungen

Die Text-to-Speech-Funktion liest Ihren Text Wort für Wort. Situationen, in denen der Text auf verschiedene Weisen gelesen werden kann, werden nicht erkannt. Wenn Sie beispielsweise das Datum 31.01.2022 eingeben, soll es als "31. Januar 2022" gelesen werden, nicht als "drei eins Punkt null eins Punkt zweitausendzweiundzwanzig".

Studio verwendet bestimmte Formatierungen, um Text zu identifizieren, den der TTS-Dienst auf eine bestimmte Weise lesen soll. Die Formatierung besteht aus einem String-Referenzzeichen, das am Anfang einer jeden Sequenz Ein Segment einer Audioaufforderung, die für den Kontakt abgespielt wird. hinzugefügt wird. Es gibt ein spezifisches Zeichen für jeden Inhaltstyp, wie Zahlen oder Datumsangaben. Wenn 31.01.2022 beispielsweise als "31. Januar 2022" gelesen werden soll, stellen Sie dem Text das @-Symbol voran und schließen Sie den ganzen Text in doppelte Anführungszeichen ein: "@31.01.2022".

In der folgenden Tabelle werden die Formate und String-Referenzzeichen aufgeführt, die in Studio unterstützt werden. Sie sehen auch Beispiele dafür, wie die einzelnen Zeichenfolgen vom TTS-Dienst gelesen werden. Verwenden Sie diese Formatierung, wenn Sie Aufforderungen direkt zur Sequence-Eigenschaft oder zum Feld Synthesize Text im Sequenz-Editor hinzufügen.

Sequenztyp	Details zur Formatierung
Audiodatei (WAV)	String-Referenzzeichen: N/A Unterstütztes Format: "filename.wav" Beispiel: "greeting5.wav"
Datum wiedergeben	String-Referenzzeichen:@ Unterstützte Formate: mm-tt-jjjj mm/tt/jjjj Wochentag, Tag Monat Wochentag, Monat Tag Beispiele, wie diese gelesen werden: "@1-23-2006": Montag Januar dreiundzwanzig zweitausendsechs "@1/23/2006": Montag Januar dreiundzwanzig zweitausendsechs "@Dienstag, 10. Mai": Dienstag zehnter Mai "@Dienstag, Mai 10": Dienstag Mai zehn Hinweis: Die Datumsformate unterscheiden sich je nach Sprache und Land. Verwenden Sie ein Format, das Ihre Kontakte erkennen und verstehen.
Buchstaben wiedergeben (ausbuchstabiert)	String-Referenzzeichen: Keine Beispiel: "2 Mai 2022 12:04:00 AM" Gelesen als: zwei M A I zwei null zwei zwei eins zwei Doppelpunkt null vier Doppelpunkt null null A M Sie können Text auch buchstabieren lassen, indem Sie die Tags <spell> </spell> in einer Sequenz für Text verwenden. Beispielsweise: "Ich habe Ihren Namen als <spell>{Name}</spell>. Wenn dies korrekt ist, drücken Sie die 1, andernfalls die 2"
Geldbetrag wiedergeben	String-Referenzzeichen: $ Beispiel: "$3.50" Lesen Sie als: Drei Dollar und fünfzig Cents
Zahlen wiedergeben	String-Referenzzeichen: # Beispiel: "#42" Gelesen als: Zweiundvierzig
Zeit wiedergeben	String-Referenzzeichen: ! Unterstützte Formate: hh:mm hh:mm:ss Beispiele, wie diese gelesen werden: "!12:34 PM": Zwölf Uhr vierunddreißig nachmittags "!12:45:15 PM": Zwölf Uhr fünfundvierzig und fünfzehn Sekunden nachmittags
Text-	String-Referenzzeichen: % Beispiel: "%Mittwoch, 27. April 2022" Gelesen als: Mittwoch April siebenundzwanzig zweitausendzweiundzwanzig
Variablen	Wenn Sie eine Variable in eine Aufforderung aufnehmen wollen, müssen Sie sie entsprechend formatieren. String-Referenzzeichen: Verwenden Sie diejenige, die der Art der Information entspricht, die die Variable enthält. Wenn Sie eine Variable in eine Sequenz einbeziehen, die weitere Zeichen enthält, benötigen Sie nur ein String-Referenzzeichen am Anfang der Sequenz. Wenn die Variable und die anderen Zeichen andere Arten von Informationen darstellen, zum Beispiel Geldbetrag und Text, erstellen Sie getrennte Sequenzen. Beispielsweise: "%Ich habe Ihren Namen als {firstName} {lastName}. Ist dies korrekt?" "%Ihr Kontostand lautet:" "$150.17" Unterstütztes Format: In doppelte Anführungszeichen einschließen und geschweifte Klammern einbeziehen Beispiele: "@{today}" "%{firstName}" "!{time}"

Variablen in Aufforderungen

Sie können Variablen in Eingabeaufforderungen verwenden. Vergewissern Sie sich, dass das Skript so konzipiert ist, dass es die Informationen, mit denen Sie die Variable füllen wollen, weitergibt. Wenn Sie ein Datum, eine Uhrzeit, eine Zahl oder einen Text übergeben, der buchstabiert werden soll (z. B. um die Schreibweise eines Namens zu überprüfen), muss er so formatiert werden, dass der TTS-Dienst Ermöglicht den Benutzern die Eingabe von Ansagen als Text und die Verwendung einer computergenerierten Sprache für die Aussprache des Inhalts. ihn richtig liest:

Sie können Variablen einschließen, unabhängig von der Methode, die Sie zum Erstellen der Aufforderung verwenden:

• Wenn Sie den Sequenz-Editor verwenden, klicken Sie auf die Schaltfläche für den Informationstyp, den die Variable enthält, wie Zahlen wiedergeben oder Datum wiedergeben. Fügen Sie die Variable dem Feld Sequence Value hinzu. Die Variable kann noch weiteren Text enthalten, sofern es sich um denselben Informationstyp handelt.

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• Wenn Sie die Eigenschaft Sequence einer -Aktion verwenden, die Aufforderungen unterstützt, erstellen Sie eine Sequenz mit einer Variablen in dem Format, das in der Tabelle im Abschnitt Formatierung von Zahlen, Geldbeträgen, Datum, Uhrzeit und Buchstaben beschrieben wird. Zum Beispiel: "@{thisDate}".

Text-to-Speech-Stimmen und -Sprachen

Text-to-Speech (TTS Ermöglicht den Benutzern die Eingabe von Ansagen als Text und die Verwendung einer computergenerierten Sprache für die Aussprache des Inhalts.) verwendet eine synthetische Stimme, die den Text spricht. Wenn Sie TTS in einem Skript verwenden möchten, müssen Sie eine Voiceparams-Aktion in das Skript aufnehmen. Mit dieser Aktion können Sie die Stimme und die Sprache festlegen, die die Eingabeaufforderung spricht. Sie müssen diese Aktion nicht einschließen, wenn Sie aufgezeichnete Audioaufforderungen verwenden oder wenn Sie die TTSVOICE-Aktion verwenden.

Studio Aktionen, die Prompts verwenden

In Studio können Sie mithilfe der folgenden Aktionen Aufforderungen verwenden:

• Music: Spielt eine Musikdatei ab, die nur der Kontakt hören kann. Sie können aus einer Liste bereitgestellter Musikdateien auswählen. Sie können einen bestimmten Anfangs- und Endpunkt in der Datei angeben. Das Abspielen von benutzerdefinierten Audiodateien wird nicht unterstützt.
• Play: Spielt benutzerdefinierte WAV-Audiodateien oder Text-to-Speech-Aufforderungen (TTS Ermöglicht den Benutzern die Eingabe von Ansagen als Text und die Verwendung einer computergenerierten Sprache für die Aussprache des Inhalts.) ab. Die gesamte Datei wird wiedergegeben. Nur der Kontakt kann den Ton hören.
• Playlog: Spielt benutzerdefinierte WAV-Audiodateien ab, die nur der Kontakt hören kann. Ermöglicht Ihnen die Auswahl eines bestimmten Anfangs -und Endpunkts. Die Musikdateien, die in anderen Aktionen wie Music enthalten sind, können nicht wiedergegeben werden.
• Reqagent: Spielt benutzerdefinierte WAV-Audiodateien oder Text-to-Speech-Aufforderungen ab, die nur der Agent hört. Die Aufforderung wird abgespielt, bevor der Agent und der Kontakt miteinander verbunden werden. Deshalb hört der Kontakt keine Stille.
• Whisper: Spielt benutzerdefinierte WAV-Dateien oder Text-to-Speech-Aufforderungen ab. Sie können festlegen, dass dies nur vom Kontakt, nur vom Agenten oder von beiden hörbar ist. Die Aufforderung wird abgespielt, nachdem der Agent und der Kontakt miteinander verbunden wurden. Wenn die Aktion nur für den Agenten oder nur für den Kontakt abgespielt wird, hört die jeweils andere Partei deshalb für die Dauer der Aufforderung Stille.
• Ziptone: Spielt für den Agenten einen Ton ab, nachdem der Kontakt und der Agent miteinander verbunden wurden. Die Reqagent-Aktion verfügt über die Eigenschaft Ziptone, mit der für den Agenten ein Ton abgespielt wird, bevor der Kontakt und der Agent miteinander verbunden werden.

Auch die ASR-Aktionen wie Asrmenu ermöglichen es Ihnen, Aufforderungen einzuschließen.

Viele dieser Aktionen unterstützen den Sequenz-Editor. Einige Aktionen, wie Reqagent, haben eine Sequence-Eigenschaft, sind aber nicht mit dem Sequenz-Editor verbunden. Für diese Aktionen können Sie Ihrem Skript eine Play-Aktion hinzufügen, um den Zugriff auf den Sequenz-Editor zu ermöglichen. Sie können die Aufforderung erstellen und aus der Sequence-Eigenschaft kopieren. Dann können Sie sie in die Sequence-Eigenschaft der anderen Aktion einfügen und die Play-Aktion aus Ihrem Skript löschen.

Mithilfe der TTSVOICE-Aktion können Sie Ihren Skripten TTS Ermöglicht den Benutzern die Eingabe von Ansagen als Text und die Verwendung einer computergenerierten Sprache für die Aussprache des Inhalts. hinzufügen. Diese Aktion wird jedoch mit CXone Cloud TTS verwendet. Cloud TTS ermöglicht Ihnen die Verwendung von TTS-Drittanbietern. Der Sequenz-Editor wird von dieser Aktion nicht verwendet. Deshalb muss der Text für die TTS-Aufforderung aus anderen Quellen stammen, wenn Sie TTSVOICE verwenden.

Audiodatei-Anforderungen

Audiodateien, die in Studio-Skripten als Aufforderungen verwendet werden, müssen unkomprimierte WAV-Dateien sein, die die folgenden Spezifikationen erfüllen.

• Bitrate: 64 kbit/s
• Abtastgröße: 8 Bit
• Kanäle: 1 (Mono)
• Abtastrate: 8 kHz
• Audioformat: CCITT μ-Law