Automatische Spracherkennung (ASR)

Die automatische Spracherkennung (ASR ) ermöglicht es Kontakten, durch Sprechen auf IVR Automatisiertes Telefonmenü, das es Anrufern ermöglicht, durch Sprachbefehle, Tasteneingaben oder beides zu interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf weiterzuleiten oder beides.-Aufforderungen zu reagieren. Sie können die ASR-Funktionalität in Ihrem IVR-Skript entweder anstelle von oder zusätzlich zu einem DTMF Signaltöne, die erzeugt werden, wenn ein Benutzer eine Taste auf seiner Telefontastatur drückt oder antippt.-basierten Menüsystem verwenden. ASR kann die Benutzererfahrung von Kontakten mit Ihrem IVR vereinfachen und beschleunigen. Ein ASR-fähiges IVR sollte sowohl Wörter als auch Phrasen erkennen. Es kann sie vordefinierten Werten zuordnen und Anrufe entsprechend weiterleiten oder beantworten.

In CXone ist ASR eine optionale Funktion. Die Funktion verwendet Version 11 des Nuance-ASR-Moduls, das für eine höhere Genauigkeit bei der Spracherkennung in Ihrem System sorgt. Das Nuance-ASR-Modul kann Audio auch in Stereo aufzeichnen.

ASR-Terminologie

Bevor Sie ASR in CXone einsetzen, sollten Sie mit den folgenden Begriffen in Bezug auf ASR vertraut sein:

• Äußerung: Wörter oder Phrasen, die von einem Kontakt als Antwort auf IVR Automatisiertes Telefonmenü, das es Anrufern ermöglicht, durch Sprachbefehle, Tasteneingaben oder beides zu interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf weiterzuleiten oder beides.-Aufforderungen gesprochen werden.
• Grammatikdatei: Die Datei, die die Regeln für das ASR-Modul enthält. Es enthält die Wörter oder Phrasen, die Kontakte voraussichtlich als Antwort auf eine Aufforderung sagen werden, und weist dann den Variablen auf Basis dieser Antworten Inhalte zu. Dadurch wird die Erkennung effizienter und genauer. Weitere Informationen über Grammatikdateien finden Sie auf der Seite für die ASR-Verwaltung.
• Phrasenliste: Eine Liste der Phrasen, die Anrufer voraussichtlich als Antwort auf eine Aufforderung sagen werden. Jede Phrase in der Liste muss in einer separaten Zeile aufgeführt werden. Eine pro Zeile. Phrasenlisten werden normalerweise über die Eigenschaft PhraseList einer ASRStudio-Aktion eingegeben.
• Prozentsatz der Zuverlässigkeit: Wird auch als Erkennungsprozentsatz bezeichnet. Wenn das ASR-Modul eine Phrase erkennt, die von einem Anrufer gesprochen wurde, gibt es einen Prozentsatz zurück, der angibt, wie zuverlässig die Äußerung einem Eintrag in der Phrasenliste oder in der Grammatikdatei zugeordnet werden konnte. Der Prozentwert für die Zuverlässigkeit kann für die Weiterleitung von Anrufen an verschiedene Verzweigungen in Ihrem ASR-kompatiblen IVR-Skript verwendet werden.Weitere Informationen über den Prozentsatz der Zuverlässigkeit finden Sie auf der Seite für die ASR-Verwaltung.
• Tuning: Dies bezeichnet die Erfassung von Daten über Ihr ASR-System. Mithilfe der Informationen im ASR Tuning-Bericht können Sie Ihre Grammatikdateien optimieren. Dadurch verbessert sich die Genauigkeit des Systems. Weitere Informationen über Tuning finden Sie auf der Seite für die ASR-Verwaltung.

ASR-Aktionen

Studio umfasst mehrere ASR-Aktionen für die Verwendung in IVR Automatisiertes Telefonmenü, das es Anrufern ermöglicht, durch Sprachbefehle, Tasteneingaben oder beides zu interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf weiterzuleiten oder beides.-Skripten. Es gibt zwei allgemeine Aktionen sowie weitere Aktionen, die für bestimmte Aufforderungsarten vorgesehen sind. Außerdem sind zwei ASR-Aktionen vorhanden, mit denen Sie benutzerdefinierte Grammatikdateien erstellen können.

Mit Ausnahme der Aktionen, die für die Erstellung von Grammatikdateien vorgesehen sind, bieten alle anderen ASR-Aktionen Ihnen die folgenden Möglichkeiten:

• Erfassen und Interpretieren einer Äußerung Was ein Kontakt sagt oder tippt.
• Ausfüllen einer Variablen auf Basis der Äußerung
• Weiterleiten des Kontakts auf Basis des Variablenwertes, des Prozentsatzes für die Zuverlässigkeit oder beider Werte.

Studio umfasst die folgenden ASR-Aktionen:

• Asr: Dies ist eine allgemeine ASR-Aktion, die jede Art von Äußerung akzeptiert und sie auf Basis einer benutzerdefinierten Phrasenliste oder Grammatikdatei interpretiert, die Sie bereitstellen. Diese Aktion bietet ein hohes Maß an Flexibilität, ist aber kompliziert in der Einrichtung.
• Asralphanum: Diese Aktion akzeptiert eine Äußerung, die aus einer Kombination aus Buchstaben, Zahlen oder beidem besteht (z. B. ein Kennwort oder eine E-Mail-Adresse). Diese Aktion verfügt über eine integrierte Grammatikdatei.
• Asrcurrency: Diese Aktion akzeptiert eine Äußerung, die sich auf einen Geldwert bezieht (z. B. ein Zahlungsbetrag). Diese Aktion umfasst eine integrierte Grammatikdatei für eine oder mehrere Währungen auf Basis des Nuance-Sprachpakets für Ihre Business Unit Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können. .
• Asrdate: Diese Aktion akzeptiert verschiedene Äußerungen in Bezug auf Datumsangaben auf Basis der integrierten Grammatikdatei. Dazu zählen vollständige Datumsangaben, Wochentage sowie relative Angaben wie yesterday.
• Asrdigits: Diese Aktion akzeptiert eine Äußerung in Form einer Ziffernfolge (wie z. B. eine Telefonnummer oder eine Ausweisnummer). Diese Aktion verfügt über eine integrierte Grammatikdatei.
• Asrmenu: Dies ist eine allgemeine Aktion, die Äußerungen akzeptiert, die Sie für ein sprachgesteuertes Menü erstellen. Für diese Aktion kann eine benutzerdefinierte Phrasenliste oder Grammatikdatei verwendet werden. Sie können die Verzweigungsvariablen, die Sie für das Menü selbst erstellen, als Grundlage für die Interpretation der Äußerung des Anrufers verwenden.
• Asrnumber: Diese Aktion akzeptiert Äußerungen in Form von numerischen Werten. Die Äußerung "fünf sechs" würde beispielsweise als "fünfundsechzig" interpretiert. Verwenden Sie die Asrdigits-Aktion, wenn eine Äußerung als Folge separater Ziffern interpretiert werden soll, wie beispielsweise "fünf" und "sechs". Diese Aktion verfügt über eine integrierte Grammatikdatei.
• Asrtime: Diese Aktion akzeptiert verschiedene Äußerungen in Bezug auf die Zeit auf Basis der integrierten Grammatikdatei. Das beinhaltet Dauerangaben (wie z. B. "zwölf Stunden") zusätzlich zu bestimmten Zeiten (wie z. B. "drei Uhr nachmittags").
• Asryesno: Diese Aktion akzeptiert positive oder negative Äußerungen basierend auf der integrierten Grammatikdatei. Es gibt beispielsweise mehrere Varianten, wie ein Kontakt "ja" sagen könnte (ja, jahaa, jep, yup, okay und so weiter). Diese Aktion erkennt solche Varianten.

Aktionen zum Erstellen von benutzerdefinierten Grammatikdateien

Studio umfasst zwei Aktionen, mit denen Sie auf Basis einer vorhandenen Datenbank eine benutzerdefinierte Grammatikdatei erstellen können. Dies ist beispielsweise hilfreich, wenn Ihr IVR-System Kontakte nach dem Namen eines Mitarbeiters in Ihrem Unternehmen oder nach der Teilenummer eines Produkts in Ihrem Katalog fragt. Sie können die bereits vorhandene Datenbanken verwenden, um Grammatikdateien für Ihr IVR-System zu erstellen.

Mit den folgenden Studio-Aktionen können Sie benutzerdefinierte Grammatikdateien erstellen:

• Asrcompile: Mit dieser Aktion werden benutzerdefinierte Grammatikdateien im GRAM-Format kompiliert, das vom Nuance-ASR-Modul verwendet wird. Diese Aktion wird in Skripten verwendet, die einmal oder nur gelegentlich ausgeführt werden. Das Skript kann zum Verarbeiten von vorhandenen GRXML-Dateien verwendet werden. In Kombination mit Asrsql können damit auch neue benutzerdefinierte Grammatikdateien erstellt werden.
• Asrsql: Diese Aktion wird zusammen mit dem DB-Konnektor eingesetzt, um eine Datei mit Werten aus einer vorhandenen Datenbank abzurufen. Diese Datei kann dann formatiert und in eine Grammatikdatei für Ihr ASR-fähiges IVR kompiliert werden. Der DB-Konnektor ist ein Dienst, der als Gateway zwischen CXone und einer Datenbank agiert.

Lokalisierung und ASR

Die für die Spracherkennung verfügbaren Sprachen variieren je nachdem, wo Ihr Business Unit Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können. untergebracht ist. Sie können die Sprache mit der Voiceparams Studio-Aktion in Ihrem Skript festlegen. Weitere Informationen erhalten Sie von Ihrem CXone Account Representative.

Wenn Ihre Organisation plant, ASR zur Unterstützung von mehr als einer Sprache einzusetzen, sollten Sie Folgendes beachten:

• Während des Parsens ist "Englisch" fest codiert.

• Beim Parsen von Geld wird nur "$" unterstützt.

• Beim Parsen von Geld wird '.' immer verwendet, um auf Bruchwerte zu prüfen. ',' wird nicht unterstützt.

• Bei der Aussprache von Geld sind "Dollar" und "Cent" fest kodiert.

• Bei der Aussprache von Zahlen ist "negativ" fest kodiert.

• Bei der Aussprache von Zahlen ist "Punkt" fest kodiert.

• ReadString ist nicht übersetzt (es liest Wörter auf English).

Wichtige Fakten über ASR in CXone

Bei der Entwicklung von ASR-fähigen IVR Automatisiertes Telefonmenü, das es Anrufern ermöglicht, durch Sprachbefehle, Tasteneingaben oder beides zu interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf weiterzuleiten oder beides.-Skripten sollten Sie die folgenden Punkte beachten:

• Grammatikdateien sollten für die meisten ASR Studio-Aktionen verwendet werden.
• Sie können die ASR-Einstellungen für jedes Skript optimieren (oder sogar vor/nach einzelnen ASR-Aktionen), indem Sie eine nuanceTuningParamsJson-Variable mit einer Snippet-Aktion festlegen.
• Für den Fall, dass bei der ASR-Funktionalität ein Fehler auftritt, sollten Skripte Routing-Regeln umfassen. Beispielsweise können Sie festlegen, dass das Skript bei einem Fehler zum reinen DTMF-Modus zurückkehrt, bevor die Interaktion beendet wird. Das Skript kann auch eine Meldung abspielen, um den Kontakt zu informieren, dass ein Problem vorliegt.
• NICE CXone Professional Services kann Sie beim Entwickeln von ASR-fähigen IVR-Skripten und den zugehörigen Komponenten unterstützen. Sie können beispielsweise Hilfe beim Erstellen von benutzerdefinierten Grammatikdateien auf Basis Ihrer vorhandenen Datenbank erhalten. Weitere Informationen über dieses Angebot erhalten Sie von Ihrem CXone Account Representative.