Callback

Trennt automatisch den aktuellen Anruf und reserviert den Platz des Kontakts in der Warteschleife. Wenn ein Agent verfügbar ist und den Anruf annimmt, ruft das Skript den Kontakt zurück. So muss der Kontakt nicht während der gesamten Wartezeit am Telefon bleiben. Callback wird oft verwendet, wenn das Skript eine Reqagentaction- ausgelöst hat, die noch nicht beantwortet wurde. Der Rückruf wird erst eingeleitet, wenn der Agent den Anruf akzeptiert.

Dependencies

• Wenn der Anrufer auflegt, bevor die Callback-Aktion ausgelöst wurde, wird der Kontakt nicht zurückgerufen. Dieses Verhalten kann folgendermaßen vermieden werden:
  • Anrufer müssen in der Leitung bleiben, bis sie die Bestätigung erhalten, dass der Rückruf getätigt wurde. In der Aufforderung, die vor dem Rückruf abgespielt wird, können Sie den Kontakt darüber informieren, dass er in der Leitung bleiben muss und dass der Anruf automatisch getrennt wird, sobald der Platz des Anrufers in der Warteschleife reserviert wurde.
  • Die Aufforderung in der Playaction- vor Callback sollte möglichst kurz sein, damit der Anrufer nicht auflegt oder den Anruf beendet, bevor die Callback-Aktion ausgelöst wird.  Die Aufforderung muss lang genug sein, um dem Kontakt die erforderlichen Informationen mitzuteilen, aber nicht zu lang, da er sonst zu früh auflegen könnte.
• Für die Anrufer-ID eines Rückrufs ist im Skript meist die DNIS-Nummer des Anrufs festgelegt. Normalerweise ist dies die Nummer, die der Anrufer gewählt hat. Wenn der Anrufer jedoch nicht die DNIS-Nummer wählt, können beim Rückruf Probleme auftreten. Beispielsweise kann es sein, dass der Anrufer einen Anruf von einer unbekannten Nummer nicht beantwortet. Sie können dies vermeiden, indem Sie die Eigenschaft CallerID mit der Nummer konfigurieren, die der Kontakt ursprünglich gewählt hat.

• Während eines Rückrufs ändern sich die Werte der Variablen ANI und DNIS, nachdem der Anruf den Rückrufstatus durchlaufen hat. Die Änderung entspricht der Konfiguration in den Eigenschaften CallerID  und Phone Number dieser Aktion. Die Werte der Variablen entsprechen daher der ANI und der DNIS des neuen ausgehenden Anrufs, der im Hintergrund getätigt wird, wenn der Rückruf gewählt wird.

  Wenn Sie die ursprüngliche ANI und DNIS benötigen, beispielsweise für die Anzeige in Lauftexten oder Bildschirm-Popups, müssen Sie deshalb die ursprünglichen Werte in anderen Variablen speichern, bevor der Rückruf gewählt wird.

• Callback trennt einen aktuellen Anruf und belässt diesen in der Warteschleife. Zum Beenden eines Skripts im Rückruf-Status verwenden Sie eine Hangupaction-.
• Die dem ursprünglichen Anruf zugeordneten Priorisierungsparameter bleiben auch weiterhin wirksam.
• Für die Callback-Aktion in der Warteschleife und den ausgehenden Kontakt, der der Aktion zugeordnet ist, wird die ursprüngliche Kontakt-ID beibehalten.
• Sprachbezogene Skripting-Aktionen können nach der Callback-Aktion nicht ausgeführt werden, da der Sprachpfad des Anrufers nicht mehr vorhanden ist. Andere Skript-Aktionen jedoch werden wie gewohnt funktionieren.
• Durchwahlen werden von Callback nicht automatisch gewählt.
• Befindet sich ein Anruf im Callback-Status in der Warteschleife, werden keine Ports belegt. Wird der Anruf zurückgegeben, wird ein Voice-Port verwendet.
• Rückrufe werden im Berichtswesen als eingehender Anruf, in der Abrechnung jedoch als ausgehender Anruf angezeigt.

Supported Script Types

Telefon

Input Properties

Diese Eigenschaften definieren Daten, die von der Aktion bei der Ausführung verwendet werden.

Eigenschaft	Beschreibung
Caption	Geben Sie eine kurze Phrase ein, mit der diese Aktion im Skript eindeutig identifiziert wird. Die Beschriftung wird im Skript-Arbeitsbereich unter dem Symbol der Aktion angezeigt. The default is the action name.
PhoneNumber	Die spezifische Telefonnummer, die Sie verwenden möchten. Use {ANI} if you want to call the number the caller originally dialed from or you can capture a different number from the contact and use that number to call them back.
CallerID	Die Telefonnummer, die als Anrufer-ID des Kontakts angezeigt wird, wenn der Rückruf Hält den Platz eines Kunden in der Warteschleife und ruft den Kunde automatisch an, sobald sie sich vorne in der Warteschleife befinden. durch einen Agenten erfolgt.
CallDelaySec	Die Anzahl der Sekunden zwischen Abnehmen des Hörers durch den Contact Center-Agenten und dem Wählen der Rückrufnummer des Kontakts durch das System. Die maximale Verzögerung beträgt 59 Sekunden. Wenn Sie 60 Sekunden oder mehr eingeben, werden die Agenten in einen verweigerten Zustand versetzt.

Result Branch Conditions

Mit Bedingungen für Ergebnisverzweigungen können Sie in Ihrem Skript Verzweigungen erstellen, die für unterschiedliche Ergebnisse bei der Ausführung einer Aktion vorgesehen sind.

Bedingung	Beschreibung
Default	Genommener Pfad, außer das Skript erfüllt eine Bedingung, die es erfordert, einer der anderen Verzweigungen zu folgen. Dieser Pfad wird auch genommen, wenn die anderen Verzweigungen der Aktion nicht definiert sind.
OnError	Genommener Pfad, wenn die Aktion nicht ordnungsgemäß ausgeführt werden kann. Beispiel: Wenn ein unerwartetes Problem auftritt, wie eine schlechte Verbindung oder Syntaxfehler. Die Variable _ERR, mit einem einzelnen Unterstrich, sollte mit einer kurzen Erläuterung des Problems ausgefüllt werden.

Script Example

Bei diesem Beispiel handelt es sich nicht um ein vollständiges Skript. Zur Verwendung dieser Aktion muss das Skript vervollständigt werden.

In this script, an agent is requested, and music plays for 30 seconds while the contact waits in queue. At the end of 30 seconds, a menu asks the contact if they would like a callback when an agent becomes available. If so, press 1. If not, continue waiting. The Play action is used to say thank you if the user wants a callback (rather than the system just hanging up).

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