Skills anpassen

Bildschirm-Popups konfigurieren

Erforderliche Berechtigungen: Kompetenzen – Bearbeiten

Sobald Sie einen Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren in der Plattform erstellen, wird als Teil des Einrichtungsassistenten der Bereich Bildschirm-Popups angezeigt. Bildschirm-Pops werden durch spezielle Aktionen oder Ereignisse ausgelöst und können für die Darstellung von Informationen für den Agenten, das Öffnen einer externen Anwendung usw. verwendet werden. Bildschirm-Popups werden nur in Agent unterstützt.

In diesen Schritten wird erläutert, wie Sie Bildschirm-Pops auf der Plattform konfigurieren. Sie müssen außerdem in Ihren Kontakt-Routing-Skripten anhand spezieller Studio Aktionen erstellt werden.

1. Markieren Sie das Kontrollkästchen für Bildschirm-Popups verwenden.
2. Möchten Sie die Standard-Bildschirm-Popups verwenden, überspringen Sie die restlichen Schritte dieser Aufgabe.
3. Wenn Sie durch Verknüpfen mit einer Anwendung oder Webseite ein benutzerdefiniertes Bildschirm-Pop-Erlebnis erstellen möchten, markieren Sie das Kontrollkästchen Benutzerdefinierte Bildschirm-Pops. Tun Sie Folgendes:
   1. Wählen Sie Anwendung oder Webseite.
   2. Geben Sie in das Textfeld entweder den vollständigen Pfad zur ausführbaren Datei ein, wenn Sie Anwendung gewählt haben oder die vollständige URL, wenn Sie Webseite gewählt haben.
   3. Sie können auch den Titel der Registerkarte anpassen, die in der MAX Benutzeroberfläche angezeigt wird durch Anhängen des icAgentPanelTitle = Parameters an die URL.

Festlegen der Priorität in der Warteschleife

Erforderliche Berechtigungen: Kompetenzen – Bearbeiten

Sie können die grundlegende Priorität Skill-basierte Zuordnung der Wichtigkeit des Kontakts zur Feststellung der Zustellungsreihenfolge. eines neuen Kontakts in Ihrer ACD-Kompetenz Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren angeben und steuern, wie sich diese Priorität in der Warteschlange mit der Zeit ändert.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > ACD-Skills.

3. Klicken Sie auf die eingehende ACD-Kompetenz Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren, die Sie bearbeiten möchten.

4. Auf Bearbeiten klicken.

5. Legen Sie Anfangspriorität, Beschleunigung und Maximale Priorität fest. Wenn Sie einen Personal Connection Skill mit aktivierter prioritätsbasierter Überblendung erstellen, legen Sie stattdessen Anfangspriorität, Priorität Anfangspriorität , und Priorität neu planen fest.

   Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

   Feld	Details
   Erste Priorität	Geben Sie einen numerischen Wert ein, den Sie als Basispriorität Skill-basierte Zuordnung der Wichtigkeit des Kontakts zur Feststellung der Zustellungsreihenfolge. für alle Kontakte in einem Inbound-Skill oder für neue Datensätze und Wiederholungsversuche in einem Outbound-Skill festlegen möchten(Rückrufe Hält den Platz eines Kunden in der Warteschleife und ruft den Kunde automatisch an, sobald sie sich vorne in der Warteschleife befinden. haben immer Priorität und sind von dieser Einstellung nicht betroffen). Der Standardwert ist 0.
   Beschleunigung	Geben Sie einen numerischen Wert ein, um zu bestimmen, wie schnell sich die Priorität des Skills erhöht. Für jede Minute, die ein Kontakt in der Warteschlange bleibt, erhöht sich die Priorität um den Wert, den Sie für die Beschleunigung konfigurieren. Der Standardwert ist 1. Der Mindestwert ist 0 und die maximale Priorität entspricht dem im Feld Maximale Priorität konfigurierten Wert. Beispiel: Ist die Anfangspriorität 4 und Sie legen Beschleunigung auf 1 fest, würde sich mit jeder Minute, die der Kontakt nicht abgewickelt wird, die Priorität um den Wert 1 erhöhen. Befindet sich der Kontakt in diesem Beispiel seit 3 Minuten in der Warteschlange, wird die Prioriät auf 7 erhöht. Die Prioritätsstufe wird in Sekunden angegeben. Beispiel: Wenn die Beschleunigung 1 beträgt, erhöht sich die Priorität eines Kontakts nach 30 Sekunden in der Warteschlange um 0,5. Für Personal Connection Skills legen Sie diesen Wert auf 0 fest, weil es keine Warteschlange von Kontakten gibt. Sie können die Anfangspriorität für einen Skill niedriger festlegen als für einen anderen Skill, aber setzen Sie für diesen Skill die Beschleunigung höher, kann sie Plätze in der Warteschleife überspringen. Legen Sie beispielsweise die Anfangspriorität für Skill A auf 1 und Beschleunigung auf 5 fest. Legen Sie die Anfangspriorität für Skill B auf 3 und Beschleunigung auf 1 fest. Zu Beginn befindet sich ein Kontakt für Skill B vorne in der Warteschlange, da er Priorität 4 hat, aber nach einer Minute übernimmt Skill A dessen Position, da dessen Priorität 6 sein wird. CXone kombiniert den Beschleunigungswert mit der Zeit, zu der sich der Kontakt in der Warteschlange befand, unter Verwendung der Formel Gesamtpriorität = (Zeit * Beschleunigung) + Anfangspriorität.
   Maximalpriorität	Geben Sie einen numerischen Wert ein, um die maximale Priorität eines Kontakts zu bestimmen. Möchten Sie keine Beschleunigung verwenden, muss dieser Wert der Anfangspriorität entsprechen. Der Standardwert ist 1000.

   Wenn Sie einen E-Mail-Skill mit aktiviertem E-Mail-Parken erstellen, erhöht sich die Priorität einer E-Mail-Interaktion jedes Mal um +1, wenn ein Agent sie deaktiviert, auch wenn Beschleunigung und Maximale Priorität jeweils auf eingestellt 0 sind.

6. Um die Priorität des Skills in Bezug auf andere Skills zu testen Vergleich der Skillpriorität.
   

7. Auf Fertig klicken.

Vergleich der Skillpriorität

Erforderliche Berechtigungen: Kompetenzen – Bearbeiten

Verwenden Sie das Werkzeug für den Prioritätsvergleich, um schnell zu bestimmen, wie Kontakte in bestimmten Skills im Laufe der Zeit prioritär verglichen werden.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > ACD-Skills.

3. Klicken Sie auf den Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren, den Sie mit anderen Skills vergleichen möchten.

   Wenn Sie die Prioritäts-Blending für ein Personal Connection nicht aktiviert haben (PC) -Skill, wenn Sie es erstellt haben, können Sie es jetzt nicht ändern. Sie müssen einen neuen PC-Skill mit prioritätsbasiertem Blending erstellen, um dessen Priorität mit der anderer Skills zu vergleichen. Prioritätsbasiertes Blending ist nicht verfügbar, wenn dynamische Zustellung aktiviert ist.

4. Klicken Sie im Register Details auf Bearbeiten.

5. Klicken Sie im Abschnitt Zu vergleichende Skills auf +.

6. Wählen Sie einen Skill aus, den Sie mit dem geöffneten Skill vergleichen möchten. Wählen Sie den Skill aus und klicken Sie auf >.

7. Fügen Sie weitere Skills hinzu, bis sich alle für den Vergleich gewünschten Skills in der Liste Ausgewählt befinden. Sie müssen den Skill, den Sie gerade bearbeiten, nicht hinzufügen; es erscheint automatisch im Diagramm.

8. Auf Fertig klicken.

9. Möchten Sie ausgewählte Skills entfernen, klicken Sie auf das Symbol X.

10. Definieren Sie mithilfe der Felder Abgelaufene Zeit und Zeitintervall die Zeitspanne, die das Diagramm abdecken soll und den Zeitintervall Ein Zeitraum zwischen Punkten, Grenzwerten oder Ereignissen wie z. B. Daten oder Uhrzeiten. für die Markierung der Zeitpunkte auf dem Diagramm.

11. Klicken Sie auf Vergleichen.

12. Bei der Analyse des Liniendiagramms können die Vergleichsoptionen oder die Prioritätsoptionen Skill-basierte Zuordnung der Wichtigkeit des Kontakts zur Feststellung der Zustellungsreihenfolge. für den geöffneten Skill geändert werden oder vergleichen Sie einen Skill mit den anderen Skills und generieren Sie das Diagramm neu.

13. Sobald Sie die Änderungen abgeschlossen haben, klicken Sie auf Speichern.

Tagging konfigurieren

Erforderliche Berechtigungen: Kompetenzen – Bearbeiten, Labels – Erstellen

Wenn Sie Agenten ermöglichen möchten, den Interaktionen Bezeichnungen hinzuzufügen, um sie so für das Reporting anzupassen, Tags zu erstellen und sie dem Skill zuzuordnen.

1. Erstellen Sie ggfs. die Tags.

   1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

   2. Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > Tags.

   3. Klicken Sie auf Neu erstellen.
   4. Geben Sie einen Namen für den Tag ein.
   5. Klicken Sie auf Tag erstellen.

2. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

3. Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > ACD-Skills.

4. Öffnen Sie den Skill, den Sie ändern möchten.
5. Klicken Sie auf die Registerkarte Tags.
6. Markieren Sie die Kontrollkästchen neben den Tags, die Sie hinzufügen möchten.
7. Klicken Sie auf Tags hinzufügen.

Kontakt-Nachbearbeitung einrichten

Erforderliche Berechtigungen: Kompetenzen – Bearbeiten, Labels – Erstellen

Wenn Sie Dispositionen Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status für Agenten konfigurieren möchten, die für Interaktionen übernommen werden können oder einen Zeitraum für Agenten festlegen möchten, in dem sie Notizen erstellen können, bevor sie mit dem nächsten Kontakt fortfahren, konfigurieren Sie die Kontakt-Nachbearbeitung Status, der es einem Agenten ermöglicht, nach dem Ende einer Interaktion erforderliche Aufgaben abzuschließen für den Skill. Sie können unterschiedliche Abläufe für die Nachbearbeitung von eingehenden und ausgehenden Anrufen einrichten. Bedenken Sie jedoch, dass sich dies auf das Agentenerlebnis nach einer Telefonkonferenz auswirkt.

• Wenn der Agent den Konferenzteil der Interaktion beendet, wird der Ablauf für die Nachbearbeitung von eingehenden Kontakten ausgelöst.
• Wenn der eingehende Teil der Interaktion vom Agenten oder vom Kontakt beendet wird, wird der Ablauf für die Nachbearbeitung von ausgehenden Kontakten ausgelöst.
• Wenn der ausgehende Teil der Interaktion vom Agenten oder vom Kontakt beendet wird, wird der Ablauf für die Nachbearbeitung von eingehenden Kontakten ausgelöst.

1. Wenn Sie dies noch nicht getan haben, erstellen Sie einen Nicht verfügbar-Code für Nachkontaktarbeiten.

2. Verwenden Sie Dispositionen für Ihre Kontakt-Nachbearbeitung, können Sie ggfs. die Dispositionen erstellen, die Agenten für die Interaktion anwenden können.

3. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

4. Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > ACD-Skills.

5. Klicken Sie auf einen Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren, um ihn zu öffnen.

6. Klicken Sie auf das Register Nach-Kontakt.

7. Wählen Sie den Nachkontakt-Typ, der dem Skill angewendet werden soll aus Automatische Nachbearbeitung, Disposition oder Keine. Möglicherweise sind nicht alle 3 Optionen für jeden Skill-Typ verfügbar.

   Weitere Informationen über die Felder in diesem Schritt

   Feld	Details
   Automatische Nachbearbeitung	Setzt den Agenten für einen bestimmten Zeitraum in einen Status der Nachbearbeitung, nachdem die Interaktion beendet ist. Sie können diese Zeit für Agenten einrichten, damit diese zwischen den Anrufen eine kurze Pause haben, sich Notizen über den Kontakt machen oder anderes erledigen können.
   Disposition	Setzt den Agenten nach der Interaktion in einen Nachbearbeitungsstatus, damit dieser eine Disposition hinzufügen und die benötigten Informationen auf Grundlage der Disposition eingeben kann wie z. B. Rückrufzeit Hält den Platz eines Kunden in der Warteschleife und ruft den Kunde automatisch an, sobald sie sich vorne in der Warteschleife befinden. oder Verpflichtungsanzahl.
   keine	Es findet keine Nachbearbeitung statt. Der Agent ist dann sofort für die Annahme weiterer Kontakte verfügbar.

8. Wählen Sie Automatische Nachbearbeitung, wählen Sie einen Nicht verfügbar-Code aus dem Dropdown Status und legen ein Max. Zeitlimit in Sekunden fest.

   Weitere Informationen über die Felder in diesem Schritt

   Feld	Details
   Zustand	Der für den Agenten angewendete Nicht verfügbar-Status während der Kontakt-Nachbearbeitung.
   Max. zeitliche Begrenzung	Die maximale Anzahl der Sekunden, die ein Agent im Status Kontakt-Nachbearbeitung verbringen kann, bevor der Kontakt automatisch Keine Disposition zugeordnet und der Datensatz abgeschlossen wird.

9. Wählen Sie Disposition, wählen Sie einen Nicht verfügbar-Code aus dem Dropdown Status und legen ein Max. Zeitlimit in Sekunden fest. Sollen die Dispositionen erforderlich sein, anstatt ein Max.  Zeitlimit festzulegen, markieren Sie das Kontrollkästchen Erforderlich. Markieren Sie das Kontrollkästchen neben der Disposition, die Sie hinzufügen möchten, von der Tabelle Dispositionen für diesen Skill auswählen. Klicken Sie auf Hinzufügen.

   Weitere Informationen über die Felder in diesem Schritt

   Feld	Details
   Erforderlich	Agenten haben keine zeitlichen Einschränkungen, um nach der Bearbeitung eines Kontakts eine Disposition auszuwählen. Die Auswahl von Erforderlich deaktiviert Timeout-Status und Maximales Zeitlimit.
   Zustand	Der für den Agenten angewendete Nicht verfügbar-Status während der Kontakt-Nachbearbeitung.
   Timeout-Status	Der Nicht verfügbar-Status, der für Agenten angewendet wird, wenn diese den Wert von Maximales Zeitlimit überschreiten.
   Max. zeitliche Begrenzung	Die maximale Anzahl der Sekunden, die ein Agent im Status Kontakt-Nachbearbeitung verbringen kann, bevor der Kontakt automatisch Keine Disposition zugeordnet und der Datensatz abgeschlossen wird.
   Dispositionen auswählen, die mit dieser Skill benutzt werden	Eine Tabelle mit Dispositionen, die Agenten bereits anwenden können, nachdem sie einen Kontakt mit diesem Skill bearbeitet haben.
   Dispositionen, die dieser Skill zugewiesen sind	Eine Tabelle mit Dispositionen, die Agenten bereits anwenden können, nachdem sie einen Kontakt mit diesem Skill bearbeitet haben.

10. Wenn Chat-Kontakte nach einer Chat-Interaktion eine Danke-Seite sehen sollen, können Sie eine Danke-Seite für Ihre Chat-Kompetenz Kontakt-Nachbearbeitung konfigurieren.
11. Klicken Sie auf Speichern.