Einrichten von Nicht verfügbar-Codes

Das CXone System enthält Standardmäßig Nicht verfügbar-Codes für Agenten, die sie beim Verlassen ihres Schreibtisches nutzen können. Sie können zusätzliche, benutzerdefinierte nicht verfügbare Codes einrichten, die Ihre Agenten verwenden können. Benutzerdefinierte nicht verfügbare Codes helfen bei der genaueren Berichterstattung über die Zeit, die Ihre Agenten während des Tages verbracht haben. Um benutzerdefinierte Nicht verfügbar-Codes einzurichten, müssen Sie zuerst den Nicht verfügbar-Code erstellen und dann den Code auf die Teams anwenden, auf die Sie zugreifen möchten, und den Nicht verfügbar-Code verwenden.

Nicht verfügbar-Codes erstellen

Erforderliche Berechtigungen: Nichtverfügbarkeitscodes – Erstellen

Sie können beliebig viele Nichtverfügbarkeitsstatusangaben erstellen, um Schulungen, Nachbearbeitung (ACW) oder ähnliche Aktivitäten abzudecken, die einen Agenten davon abhalten könnten, Kontakte anzunehmen. Wenn Sie einen neuen Nichtverfügbarkeitscode erstellen, müssen Sie die Felder im Nichtverfügbarkeitscode-Modal ausfüllen.

Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
Gehen Sie zu ACD-Einstellungen > Nichtvefügbarkeitscodes.
Klicken Sie auf Neu.
Geben Sie den Namen des Codes im Feld Name des Nicht-verfügbar-Codes ein.

Konfigurieren Sie andere Details der Nicht-verfügbar-Codes auf dieser Seite.

Weitere Informationen über die Felder in diesem Schritt

Feld	Details
Nachkontakt / Nachkontaktarbeit	Wenn dieser Code ausgewählt ist, kann er als „Nach Kontakt nicht verfügbar“-Status für eine ACDFähigkeit verwendet werden, statt als auswählbarer Outstate für Agenten. Wichtig: Beim Bearbeiten des nicht verfügbaren Codes wird das Kontrollkästchen Kontakt veröffentlichen angezeigt. Nach dem Speichern des nicht verfügbaren Codes ändert sich das Feld jedoch in Nach Bearbeitung des Kontakts. Durch Markieren des Kontrollkästchens Nachbearbeitungsgrund wird der Nichtverfügbarkeitscode auf den Status ACW Status, der es einem Agenten ermöglicht, nach dem Ende einer Interaktion erforderliche Aufgaben abzuschließen festgelegt (oder Nachbearbeitungsgrund= Ja), was bedeutet, dass Supervisors einen ACD Skill öffnen und diesen Nichtverfügbarkeitscode als ACW für diesen Skill auswählen können. Wenn Sie das Kontrollkästchen Kontakt kontaktieren markieren, kann der Code nicht als normaler Nicht-verfügbar-Code verwendet werden. Dies führt dazu, dass Agenten ihn nicht in der Agentenstatusleiste in Agentenanwendung anzeigen oder auswählen können.
Agent Zeitüberschreitung (Min.)	Die Anzahl der Minuten, die der Agent im Zustand „nicht verfügbar“ verbringen kann, bevor dieser automatisch geändert wird. Wenn Sie dieses Feld leer lassen, gilt die Standardzeitspanne von 120 Minuten. Der zulässige Wertebereich für dieses Feld liegt zwischen 30 Minuten und 720 Minuten. Wenn Sie Benutzer haben, die nicht aktiv Kontakte aufnehmen, wie etwa Manager oder Vorgesetzte, dann können Sie das Timeout auf ein höheres Zeitlimit setzen. Mit anderen Worten: Wenn Ihr Manager 8 Stunden am System angemeldet ist und Sie verhindern möchten, dass er alle 2 Stunden (120 Minuten) abgemeldet wird, können Sie das Zeitüberschreitungslimit für diese spezifische Rolle auf 10 Stunden heraufsetzen.

Feld

Details

Nachkontakt / Nachkontaktarbeit

Wenn dieser Code ausgewählt ist, kann er als „Nach Kontakt nicht verfügbar“-Status für eine ACDFähigkeit verwendet werden, statt als auswählbarer Outstate für Agenten.

Wichtig: Beim Bearbeiten des nicht verfügbaren Codes wird das Kontrollkästchen Kontakt veröffentlichen angezeigt. Nach dem Speichern des nicht verfügbaren Codes ändert sich das Feld jedoch in Nach Bearbeitung des Kontakts. Durch Markieren des Kontrollkästchens Nachbearbeitungsgrund wird der Nichtverfügbarkeitscode auf den Status ACW Status, der es einem Agenten ermöglicht, nach dem Ende einer Interaktion erforderliche Aufgaben abzuschließen festgelegt (oder Nachbearbeitungsgrund= Ja), was bedeutet, dass Supervisors einen ACD Skill öffnen und diesen Nichtverfügbarkeitscode als ACW für diesen Skill auswählen können. Wenn Sie das Kontrollkästchen Kontakt kontaktieren markieren, kann der Code nicht als normaler Nicht-verfügbar-Code verwendet werden. Dies führt dazu, dass Agenten ihn nicht in der Agentenstatusleiste in Agentenanwendung anzeigen oder auswählen können.

Agent Zeitüberschreitung (Min.)

Die Anzahl der Minuten, die der Agent im Zustand „nicht verfügbar“ verbringen kann, bevor dieser automatisch geändert wird. Wenn Sie dieses Feld leer lassen, gilt die Standardzeitspanne von 120 Minuten. Der zulässige Wertebereich für dieses Feld liegt zwischen 30 Minuten und 720 Minuten.

Wenn Sie Benutzer haben, die nicht aktiv Kontakte aufnehmen, wie etwa Manager oder Vorgesetzte, dann können Sie das Timeout auf ein höheres Zeitlimit setzen. Mit anderen Worten: Wenn Ihr Manager 8 Stunden am System angemeldet ist und Sie verhindern möchten, dass er alle 2 Stunden (120 Minuten) abgemeldet wird, können Sie das Zeitüberschreitungslimit für diese spezifische Rolle auf 10 Stunden heraufsetzen.

Klicken Sie auf Nichtverfügbarkeitscode erstellen.

Nachdem der neue Nichtverfügbarkeitscode erstellt wurde, ist er automatisch aktiv und kann auf ein Team angewendet werden.

Teams Nicht verfügbar-Codes zuweisen

Erforderliche Berechtigungen: Nichtverfügbarkeitscodes – Bearbeiten

Durch Anwenden eines Teams auf einen Nicht verfügbar-Code können Agenten des Teams den Nicht verfügbar-Code verwenden. In den folgenden Schritten wird erläutert, wie Sie ein Team über die Einstellungen des Nicht verfügbar-Codes auf einen Nicht verfügbar-Code anwenden. Sie können über die Einstellungen des Teams auch einen Nicht verfügbar-Code auf ein Team anwenden. CXone bietet die zwei Standorte zu Ihrem Komfort, obwohl beide Standorte dasselbe erreichen.

Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
Gehen Sie zu ACD-Einstellungen > Nichtvefügbarkeitscodes. Wenn Sie gerade einen neuen benutzerdefinierten Nicht verfügbar-Code erstellt haben, sollte der Nicht verfügbar-Code bereits geöffnet sein und Sie können den nächsten Schritt überspringen.
Klicken Sie auf den Nichtverfügbarkeitscode, um ihn zu öffnen.
Klicken Sie auf die Registerkarte Teams.
Klicken Sie im Abschnitt Teams hinzufügen auf die Kontrollkästchen neben den Teams, die Sie Ihrem Nichtverfügbarkeitscode hinzufügen möchten. Klicken Sie auf Teams hinzufügen, um die ausgewählten Teams in den Abschnitt Zugewiesene Teams zu verschieben. Alle Teams, die Sie dem Nichtverfügbarkeitscode zuweisen, können unmittelbar danach dort angezeigt werden, wo der Nichtverfügbarkeitscode ausgewählt wird.
Sie können dieselbe Funktionalität auch verwenden, um Nichtverfügbarkeitscodes aus dem Abschnitt Zugewiesene Teams zurück in den Abschnitt Teams hinzufügen zu verschieben. Als Folge davon können mit den Teams verknüpfte Benutzer den Nichtverfügbarkeitscode nicht mehr verwenden.