Einrichten von Nicht verfügbar-Codes

CXone Mpower enthält Standardcodes für nicht verfügbare Elemente, einschließlich eines allgemeinen Standardstatus, den Ihre Agenten auswählen können. Sie können benutzerdefinierte Nichtverfügbarkeitscodes für Ihre Agenten einrichten, die diese zusätzlich zum Standardcode oder anstelle des Standardcodes verwenden können. Benutzerdefinierte Nichtverfügbarkeitscodes ermöglichen eine genauere Erfassung der Arbeitszeit Ihrer Agenten.

Führen Sie jede dieser Aufgaben in der angegebenen Reihenfolge aus.

Nicht verfügbar-Codes erstellen

Erforderliche Berechtigungen: Nichtverfügbarkeitscodes – Erstellen

  1. Klicken Sie auf den App-Selector Symbol für die App-Auswahl und wählen SieACD.
  2. Gehen Sie zu ACD-Einstellungen > Nichtvefügbarkeitscodes.
  3. Klicken Sie auf Neu.
  4. Geben Sie einen Wert in Nicht verfügbarer Codenameein.

  5. Konfigurieren Sie nach Bedarf weitere zusätzliche Felder.

    Feld Details
    Nachbearbeitung

    Wenn dieser Code ausgewählt ist, wird er speziell für ACWGeschlossen Status, der es einem Agenten ermöglicht, die Arbeitsanforderungen nach Abschluss einer Interaktion zu erfüllen. in einer ACDFähigkeit zu einem nicht verfügbaren Status. Vorgesetzte können eine ACDFähigkeit öffnen und diesen nicht verfügbaren Code als ACW für diese Fähigkeit auswählen. Agenten können den Code nicht selbst auswählen und sehen ihn nicht einmal in ihrer Statusliste.

    Agent Zeitüberschreitung (Min.)

    Anzahl der Minuten, die der Agent im nicht verfügbaren Zustand verbringen kann, bevor dieser automatisch geändert wird. Wenn Sie dieses Feld leer lassen, gilt die Standardzeitspanne von 120 Minuten. Das Feld akzeptiert Werte von 30 bis 720 Minuten.

    Wenn Sie Benutzer haben, die keine aktiven Kontakte aufnehmen, wie etwa Manager oder Vorgesetzte, können Sie für sie einen separaten Nichtverfügbarkeitscode erstellen und das Timeout höher einstellen. Beispielsweise kann ein Manager 8 Stunden lang am System arbeiten. Mit dieser Methode verhindern Sie, dass das System sie alle 120 Minuten rauswirft.
  6. Klicken Sie auf Nichtverfügbarkeitscode erstellen.

Nachdem der neue Nichtverfügbarkeitscode erstellt wurde, ist er automatisch aktiv und kann auf ein Team angewendet werden. Wenn Sie direkt mit der nächsten Aufgabe fortfahren möchten, beginnen Sie mit Schritt 4.

Teams Nicht verfügbar-Codes zuweisen

Erforderliche Berechtigungen: Nichtverfügbarkeitscodes – Bearbeiten

Durch Anwenden eines Teams auf einen Nicht verfügbar-Code können Agenten des Teams den Nicht verfügbar-Code verwenden. Sie können dies über die Einstellungen des nicht verfügbaren Codes oder über die Einstellungen des Teams tun. Beide Methoden führen zum gleichen Ergebnis.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector Symbol für die App-Auswahl und wählen SieACD.
  2. Gehen Sie zu ACD-Einstellungen > Nichtvefügbarkeitscodes.
  3. Klicken Sie auf den Nichtverfügbarkeitscode, um ihn zu öffnen.

  4. Klicken Sie auf die Registerkarte Teams.

  5. Aktivieren Sie im Abschnitt Teams hinzufügen die Kontrollkästchen neben den Teams, die Sie hinzufügen möchten, und klicken Sie dann auf Teams hinzufügen. Die ausgewählten Teams werden sofort im Abschnitt Zugewiesene Teams angezeigt und der Code steht den Teammitgliedern zur Verfügung.

  6. Um ein zugewiesenes Team zu entfernen, können Sie den vorherigen Schritt rückgängig machen. Benutzer, die mit den entfernten Teams verknüpft sind, können den nicht verfügbaren Code nicht mehr sehen oder verwenden.