Einrichten von Nicht verfügbar-Codes

Das CXone System enthält Standardmäßig Nicht verfügbar-Codes für Agenten, die sie beim Verlassen ihres Schreibtisches nutzen können. Sie können zusätzliche, benutzerdefinierte nicht verfügbare Codes einrichten, die Ihre Agenten verwenden können. Benutzerdefinierte nicht verfügbare Codes helfen bei der genaueren Berichterstattung über die Zeit, die Ihre Agenten während des Tages verbracht haben. Um benutzerdefinierte Nicht verfügbar-Codes einzurichten, müssen Sie zuerst den Nicht verfügbar-Code erstellen und dann den Code auf die Teams anwenden, auf die Sie zugreifen möchten, und den Nicht verfügbar-Code verwenden.

Nicht verfügbar-Codes erstellen

Erforderliche Berechtigungen: Nichtverfügbarkeitscodes – Erstellen

Sie können beliebig viele Nichtverfügbarkeits-Statusangaben erstellen, um Schulungen, Nachbearbeitungsaufgaben oder ähnliche Aktivitäten abzudecken, die einen Agenten davon abhalten könnten, Kontakte anzunehmen. Wenn Sie einen neuen Nichtverfügbarkeitscode erstellen, müssen Sie die Felder im Nichtverfügbarkeitscode-Modal ausfüllen.

Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
Gehen Sie zu ACD-Einstellungen > Nicht verfügbar-Codes.
Klicken Sie auf Neu.
Geben Sie den Namen des Codes im Feld Name des Nicht-verfügbar-Codes ein.

Konfigurieren Sie andere Details der Nicht-verfügbar-Codes auf dieser Seite.

Erfahren Sie in diesem Schritt mehr über Felder:

Feld	Details
Kontaktnachbearbeitung	Wenn diese Option ausgewählt ist, kann sie als Nicht-verfügbar-Status nach dem Kontakt für einen Skill anstelle eines auswählbaren Status für Agenten verwendet werden. Wenn Sie den Nicht-verfügbar-Code bearbeiten, wird das Kontrollkästchen Kontaktnachbearbeitung angezeigt, aber nach dem Speichern des Nicht-verfügbar-Codes ändert sich das Feld zu Nachbearbeitung. Durch Markieren des Kontrollkästchens Kontakt kontaktieren wird der Nicht-verfügbar-Code auf den Status ACW Status, der es einem Agenten ermöglicht, nach dem Ende einer Interaktion erforderliche Aufgaben abzuschließen festgelegt (oder Kontaktnachbearbeitung = Ja), was bedeutet, dass Vorgesetzte einen ACD-Skill öffnen und diesen Nicht-verfügbar-Code als ACW für diesen Skill auswählen können. Wenn Sie das Kontrollkästchen Kontakt kontaktieren markieren, kann der Code nicht als normaler Nicht-verfügbar-Code verwendet werden. Dies führt dazu, dass Agenten ihn nicht in der Agentenstatusleiste in Agentenanwendung anzeigen oder auswählen können.
Agent Zeitüberschreitung (Min.)	Die Anzahl der Minuten, die ein Agent in einem Status der Nichtverfügbarkeit verbringen kann, bevor sich der Status automatisch ändert. Wenn Sie dieses Feld leer lassen, gilt die Standardzeitspanne von 120 Minuten. Wenn es in Ihrer Umgebung Benutzer gibt, die nicht aktiv Kontakte entgegennehmen (d. h., ein Manager oder Supervisor), können Sie das Zeitüberschreitungslimit auf einen höheren Wert setzen. Mit anderen Worten: Wenn Ihr Manager 8 Stunden am System angemeldet ist und Sie verhindern möchten, dass er alle 2 Stunden (120 Minuten) abgemeldet wird, können Sie das Zeitüberschreitungslimit für diese spezifische Rolle auf 10 Stunden heraufsetzen.

Feld

Details

Kontaktnachbearbeitung

Wenn diese Option ausgewählt ist, kann sie als Nicht-verfügbar-Status nach dem Kontakt für einen Skill anstelle eines auswählbaren Status für Agenten verwendet werden.

Wenn Sie den Nicht-verfügbar-Code bearbeiten, wird das Kontrollkästchen Kontaktnachbearbeitung angezeigt, aber nach dem Speichern des Nicht-verfügbar-Codes ändert sich das Feld zu Nachbearbeitung. Durch Markieren des Kontrollkästchens Kontakt kontaktieren wird der Nicht-verfügbar-Code auf den Status ACW Status, der es einem Agenten ermöglicht, nach dem Ende einer Interaktion erforderliche Aufgaben abzuschließen festgelegt (oder Kontaktnachbearbeitung = Ja), was bedeutet, dass Vorgesetzte einen ACD-Skill öffnen und diesen Nicht-verfügbar-Code als ACW für diesen Skill auswählen können. Wenn Sie das Kontrollkästchen Kontakt kontaktieren markieren, kann der Code nicht als normaler Nicht-verfügbar-Code verwendet werden. Dies führt dazu, dass Agenten ihn nicht in der Agentenstatusleiste in Agentenanwendung anzeigen oder auswählen können.

Agent Zeitüberschreitung (Min.)

Die Anzahl der Minuten, die ein Agent in einem Status der Nichtverfügbarkeit verbringen kann, bevor sich der Status automatisch ändert. Wenn Sie dieses Feld leer lassen, gilt die Standardzeitspanne von 120 Minuten.

Wenn es in Ihrer Umgebung Benutzer gibt, die nicht aktiv Kontakte entgegennehmen (d. h., ein Manager oder Supervisor), können Sie das Zeitüberschreitungslimit auf einen höheren Wert setzen. Mit anderen Worten: Wenn Ihr Manager 8 Stunden am System angemeldet ist und Sie verhindern möchten, dass er alle 2 Stunden (120 Minuten) abgemeldet wird, können Sie das Zeitüberschreitungslimit für diese spezifische Rolle auf 10 Stunden heraufsetzen.

Klicken Sie auf Nichtverfügbarkeitscode erstellen.

Nachdem der neue Nicht verfügbar-Code erstellt wurde, ist er automatisch aktiv und kann auf ein Team angewendet werden (siehe nächster Abschnitt).

Teams Nicht verfügbar-Codes zuweisen

Erforderliche Berechtigungen: Nichtverfügbarkeitscodes – Bearbeiten

Durch Anwenden eines Teams auf einen Nicht verfügbar-Code können Agenten des Teams den Nicht verfügbar-Code verwenden. In den folgenden Schritten wird erläutert, wie Sie ein Team über die Einstellungen des Nicht verfügbar-Codes auf einen Nicht verfügbar-Code anwenden. Sie können über die Einstellungen des Teams auch einen Nicht verfügbar-Code auf ein Team anwenden. CXone bietet die 2 Standorte zu Ihrem Komfort, obwohl beide Standorte dasselbe erreichen.

Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
Gehen Sie zu ACD-Einstellungen > Nicht verfügbar-Codes. Wenn Sie gerade einen neuen benutzerdefinierten Nicht verfügbar-Code erstellt haben, sollte der Nicht verfügbar-Code bereits geöffnet sein und Sie können den nächsten Schritt überspringen.
Klicken Sie auf den Nichtverfügbarkeitscode, um ihn zu öffnen.
Klicken Sie auf die Registerkarte Teams.
Klicken Sie im Abschnitt Teams hinzufügen auf die Kontrollkästchen neben den Teams, die Sie Ihrem Nichtverfügbarkeitscode hinzufügen möchten. Klicken Sie auf Teams hinzufügen, um die ausgewählten Teams in den Abschnitt Zugewiesene Teams zu verschieben. Alle Teams, die Sie dem Nichtverfügbarkeitscode zuweisen, können unmittelbar danach dort angezeigt werden, wo der Nichtverfügbarkeitscode ausgewählt wird.
Sie können dieselbe Funktionalität auch verwenden, um Nichtverfügbarkeitscodes aus dem Abschnitt Zugewiesene Teams zurück in den Abschnitt Teams hinzufügen zu verschieben. Als Folge davon können mit den Teams verknüpfte Benutzer den Nichtverfügbarkeitscode nicht mehr verwenden.