Dispositionen verwalten

Führen Sie die folgenden Schritte in der angegebenen Reihenfolge aus, um Dispositionen Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status einzurichten. Agenten können Dispositionen als Teil ihrer Nachkontaktarbeit Status, der es einem Agenten ermöglicht, nach dem Ende einer Interaktion erforderliche Aufgaben abzuschließen oder als Vorschaudisposition auf eine Kontaktinteraktion anwenden. Eine Vorschaudisposition ist eine Disposition, die der Agent auf einen Kontakt anwenden kann, bevor er den Kontakt annimmt oder ablehnt. Bevor Sie Dispositionen einrichten, müssen Sie mindestens einen Skill und einen Nicht verfüggbar-Code erstellt haben. Dispositionen werden Skills Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren zugewiesen und sind nach der Bearbeitung eines Kontakts mit einem Nicht verfügbar-Agentenstatus verbunden.

Dispositionen für die Nachkontaktarbeit einrichten

Erforderliche Berechtigungen: Dispositionen – Erstellen, Kompetenzen – Bearbeiten

Post-Contact-Arbeitsdispositionen erstellen

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
2. Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > Dispositionen.
3. Klicken Sie auf Neu.
4. Geben Sie einen Namen für die Disposition ein.

5. Wählen Sie eine Klassifizierung, die die allgemeine Art der Interaktion angibt, die die Disposition darstellt und die für Berichtszwecke verwendet wird.

   Erfahren Sie mehr über Klassifizierungstypen

   Wert	Details
   keine	Die Disposition passt zu keiner der angegebenen Klassifikationen.
   Positiv mit Betrag	Das Ergebnis des Anrufs war positiv und der Agent muss ein Ergebnis eingeben.
   Positiv ohne Betrag	Das Ergebnis des Anrufs war positiv und der Agent muss keinen Betrag eingeben
   Negativ - DNC - Skill	Der Kontakt wollte auf die "Nicht anrufen"-Liste (DNC) der ACD-Kompetenz Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren gesetzt werden.
   Negativ - DNC - BU	Der Kontakt wollte auf die Business Unit Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können. DNC-Liste gesetzt werden.
   Negativ	Das Anrufergebnis war negativ.
   Sonstige	Verschiedene Reaktionen für falsche Nummer.
   Neuversuch - Verlegt agentenspezifisch	Der Kontakt möchte einen Rückruf Hält den Platz eines Kunden in der Warteschleife und ruft den Kunde automatisch an, sobald sie sich vorne in der Warteschleife befinden. vom ursprünglichen Agenten.
   Neuversuch - Neuer Termin - beliebiger Agent	Der Kontakt gab einen Termin für den Rückruf von einem beliebigen Agenten an.
   Neuversuch - Kein spezieller Rückruftermin vereinbart	Der Kunde hat einen Rückruf angefordert, jedoch Datum und Uhrzeit nicht angegeben.
   Neuversuch - Nicht verfügbar	Die angeforderte Person war nicht verfügbar.
   Neuversuch - Anrufbeantworter	Der Anruf wurde von einem Anrufbeantworter entgegen genommen, der Datensatz kann jedoch später erneut gewählt werden.
   Abgeschlossen - Anrufbeantworter	Der Anruf wurde von einem Anrufbeantworter entgegen genommen und es werden keine weiteren Versuche für den Datensatz unternommen.
   Faxgerät	Der Anruf ging an ein Faxgerät. Die Anzahl der Neuversuche für die Nummer wird von den Neuversucheinstellungen.

   Die restlichen Felder werden entsprechend dem Klassifizierungstyp aktualisiert. Sie können diese Felder nicht manuell bearbeiten. Sie dienen nur zur Information, sodass Sie sehen können, welche Einstellungen die von Ihnen gewählte Klassifizierung aktiviert.

   Erfahren Sie mehr über diese Anzeigefelder auf dieser Seite

   Feld	Details
   Berichtende Gruppe	Die Gruppierung ähnlicher Dispositionen, zu denen Sie diese Disposition hinzufügen möchten.
   Systemergebnis	Legt das Systemergebnis fest, das dem Datensatz zugeordnet wird, wenn ein Agent die neue Disposition zuweist.
   Mengenangabe erforderlich	Ist dies ausgewählt, dann muss der Agent einen Betrag eingeben, zu dem sich der Kontakt verpflichtet hat.
   Neue Terminabsprache erforderlich	Ist dies ausgewählt, dann muss der Agent einen Termin eingeben, zu dem der Dialer den Kontakt zurückrufen soll.
   Agentenspezifisch	Ist dies ausgewählt, bedeutet das, dass der Rückruf Hält den Platz eines Kunden in der Warteschleife und ruft den Kunde automatisch an, sobald sie sich vorne in der Warteschleife befinden. vom selben Agenten abgewickelt werden muss, der den Termin geplant hat. Sollte der Agent nicht mehr über die Kompetenz verfügen, wenn es Zeit für den Rückruf ist, gilt Ihre Einstellung Agentenspezifische Anrufe freigeben auf der Seite mit den Personal Connection-ACD-Kompetenzparametern für Neuversuche.

6. Klicken Sie auf Disposition erstellen.

Fahren Sie mit dem Erstellen von Dispositionen fort, die für Agenten verfügbar sein sollen, um sie auf Interaktionen anzuwenden.

Kontakt-Nachbearbeitungsdispositionen zu Skills hinzufügen

1. Wenn Sie noch keinen Nicht verfügbar-Code für die Kontakt-Nachbearbeitung haben, erstellen Sie jetzt einen.

   1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
   2. Gehen Sie zu ACD-Einstellungen > Nicht verfügbar-Codes.
   3. Klicken Sie auf Neu.
   4. Geben Sie den Namen des Codes im Feld Name des Nichtverfügbarkeitscodes ein.
   5. Wählen Sie Post-Kontakt.
   6. Wenn Sie den Standardzeitraum (120 Minuten) ändern möchten, den ein Agent in einem Nicht-verfügbar-Zustand verbringen kann, bevor er sich automatisch ändert, geben Sie die Anzahl der Minuten in Agenten-Timeout (min.) ein.
   7. Klicken Sie auf Nichtverfügbarkeitscode erstellen.
2. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
3. Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > ACD-Skills.
4. Klicken Sie auf den ACD Skill, den Sie ändern möchten.

5. Klicken Sie auf Nachkontakt.

6. Wählen Sie Disposition als Typ für die Nach-Kontakt-Setup.

   Erfahren Sie mehr über die Typen für die Kontakt-Nachbearbeitung

   Feld	Details
   Automatische Nachbearbeitung	Setzt den Agenten für einen bestimmten Zeitraum in einen Status der Nachbearbeitung, nachdem die Interaktion beendet ist. Sie können diese Zeit für Agenten einrichten, damit diese zwischen den Anrufen eine kurze Pause haben, sich Notizen über den Kontakt machen oder anderes erledigen können.
   Disposition	Setzt den Agenten nach der Interaktion in einen Nachbearbeitungsstatus, damit dieser eine Disposition hinzufügen und die benötigten Informationen auf Grundlage der Disposition eingeben kann wie z. B. Rückrufzeit Hält den Platz eines Kunden in der Warteschleife und ruft den Kunde automatisch an, sobald sie sich vorne in der Warteschleife befinden. oder Verpflichtungsanzahl.
   keine	Es findet keine Nachbearbeitung statt. Der Agent ist dann sofort für die Annahme weiterer Kontakte verfügbar.

7. Konfigurieren Sie die Einstellungen für die Disposition .
   Erfahren Sie mehr über die Felder in diesem Schritt

   Nicht alle der folgenden Felder werden für jeden Skill angezeigt.

   Feld	Details
   Erforderlich	Agenten unterliegen keinen zeitlichen Einschränkungen, um nach der Bearbeitung eines Kontakts eine Disposition auszuwählen. Die Auswahl von Erforderlich deaktiviert Timeout-Status und Maximales Zeitlimit. Wenn Sie Dispositionen nicht als erforderlich kennzeichnen, behandelt das System alle Interaktionen für diese ACD-Kompetenz als endgültig, wenn der Agent nicht innerhalb des Zeitlimits eine Disposition auswählt.
   Status	Der Nicht verfügbar-Status des Agenten während der Anruf-Nachbearbeitung.
   Timeout-Status	Der Nicht verfügbar-Status, der für Agenten angewendet wird, wenn diese den Wert von Maximales Zeitlimit überschreiten.
   Max. zeitliche Begrenzung	Die maximale Anzahl der Sekunden, die ein Agent im Status Kontakt-Nachbearbeitung verbringen kann, bevor der Kontakt automatisch Keine Disposition zugeordnet und der Datensatz abgeschlossen wird.
   Dispositionen auswählen, die mit dieser Skill benutzt werden	Eine Tabelle mit Dispositionen, die Agenten bereits anwenden können, nachdem sie einen Kontakt mit diesem Skill bearbeitet haben.
   Dispositionen, die dieser Skill zugewiesen sind	Eine Tabelle mit Dispositionen, die Agenten bereits anwenden können, nachdem sie einen Kontakt mit diesem Skill bearbeitet haben.

8. Wählen Sie jede Disposition, die Sie diesem Skill zuordnen möchten, aus der Tabelle Dispositionen auswählen, die mit diesem Skill benutzt werden aus.

9. Klicken Sie auf Hinzufügen.

10. Klicken Sie auf Speichern.

Setup für Vorschau-Dispositionen

Erforderliche Berechtigungen: Dispositionen – Erstellen, Kompetenzen – Bearbeiten

Vorschau-Dispositionen werden angezeigt, wenn dem Agenten eine Interaktion präsentiert wird. Der Agent kann die Interaktion annehmen oder ablehnen, indem er eine Vorschau-Disposition auswählt, die auf die Interaktion angewendet werden soll und ohne an der Interaktion teilzunehmen.

Vorschaudispositionen erstellen

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
2. Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > Dispositionen.
3. Klicken Sie auf Neu.

4. Geben Sie der Disposition einen beschreibenden Dispositionsnamen.

5. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Vorschau Disposition .

6. Wählen Sie eine Klassifizierung, die die allgemeine Art der Interaktion angibt, die die Disposition darstellt und die für Berichtszwecke verwendet wird.

   Bild anzeigen

   

   Erfahren Sie mehr über Klassifizierungstypen

   Wert	Details
   Vorschau ablehnen - Positiv	Der Datensatz wird von mit positiver Stimmung vom Wählen entfernt.
   Vorschau ablehnen - Positiv mit Betrag	Der Datensatz wird von mit positiver Stimmung vom Wählen entfernt. Der Agent muss einen Zahlenbetrag eingeben, der dem Datensatz zugeordnet werden soll.
   Vorschau ablehnen - Negativ	Der Datensatz wird von mit negativer Stimmung vom Wählen entfernt.
   Vorschau ablehnen - Negativ DNC BU	Der Kontakt wollte auf die Mandant Do-Not-Call (DNC) Liste der Business Unit Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können. gesetzt werden. Der Datensatz wird von mit negativer Stimmung vom Wählen entfernt.
   Vorschau ablehnen - Negative DNC Kompetenz	Der Kontakt wollte auf die DNC-Liste der ACD-Kompetenz Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren gesetzt werden. Der Datensatz wird von mit negativer Stimmung vom Wählen entfernt.
   Vorschau ablehnen - Negativ sonstige	Der Datensatz wird von mit negativer Stimmung vom Wählen entfernt.

7. Klicken Sie auf Disposition erstellen.

Fahren Sie mit dem Erstellen von Vorschau-Dispositionen fort, die für Agenten verfügbar sein sollen, um sie auf Interaktionen anzuwenden.

Zuweisen von Vorschaudispositionen zu Fertigkeiten

1. Wenn nicht bereits vorhanden, erstellen Sie einen Nicht verfügbar-Code, der für den Kontakt während der Anrufnachbearbeitung verwendet werden soll.

   1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
   2. Gehen Sie zu ACD-Einstellungen > Nicht verfügbar-Codes.
   3. Klicken Sie auf Neu.
   4. Geben Sie den Namen des Codes im Feld Name des Nichtverfügbarkeitscodes ein.
   5. Wählen Sie Post-Kontakt.
   6. Wenn Sie den Standardzeitraum (120 Minuten) ändern möchten, den ein Agent in einem Nicht-verfügbar-Zustand verbringen kann, bevor er sich automatisch ändert, geben Sie die Anzahl der Minuten in Agenten-Timeout (min.) ein.
   7. Klicken Sie auf Nichtverfügbarkeitscode erstellen.

2. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
3. Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > ACD-Skills.
4. Klicken Sie auf Nachkontakt.
5. Wählen Sie Disposition als Ihr Setup für die Kontaktnachbearbeitung aus.
6. Konfigurieren Sie die Einstellungen für die Disposition .
   Erfahren Sie mehr über die Felder in diesem Schritt

   Nicht alle der folgenden Felder werden für jeden Skill angezeigt.

   Feld	Details
   Erforderlich	Agenten unterliegen keinen zeitlichen Einschränkungen, um nach der Bearbeitung eines Kontakts eine Disposition auszuwählen. Die Auswahl von Erforderlich deaktiviert Timeout-Status und Maximales Zeitlimit. Wenn Sie Dispositionen nicht als erforderlich kennzeichnen, behandelt das System alle Interaktionen für diese ACD-Kompetenz als endgültig, wenn der Agent nicht innerhalb des Zeitlimits eine Disposition auswählt.
   Status	Der Nicht verfügbar-Status des Agenten während der Anruf-Nachbearbeitung.
   Timeout-Status	Der Nicht verfügbar-Status, der für Agenten angewendet wird, wenn diese den Wert von Maximales Zeitlimit überschreiten.
   Max. zeitliche Begrenzung	Die maximale Anzahl der Sekunden, die ein Agent im Status Kontakt-Nachbearbeitung verbringen kann, bevor der Kontakt automatisch Keine Disposition zugeordnet und der Datensatz abgeschlossen wird.
   Dispositionen auswählen, die mit dieser Skill benutzt werden	Eine Tabelle mit Dispositionen, die Agenten bereits anwenden können, nachdem sie einen Kontakt mit diesem Skill bearbeitet haben.
   Dispositionen, die dieser Skill zugewiesen sind	Eine Tabelle mit Dispositionen, die Agenten bereits anwenden können, nachdem sie einen Kontakt mit diesem Skill bearbeitet haben.

   Bild anzeigen

   

7. Klicken Sie unter Diesem Skill zugewiesene Dispositionen auf die Registerkarte Vorschau.
8. Wählen Sie in der Liste "Dispositionen auswählen, die mit dieser Kompetenz benutzt werden" jede Dispositionsvorschau aus, die Sie für diese ACD-Kompetenz aktivieren wollen, und klicken Sie auf Hinzufügen.
9. Klicken Sie auf Speichern.