Chat-Funktionen konfigurieren

Sie können Ihren Chat mit verschiedenen Funktionen anpassen, um die Erfahrung eines Kunden und eines Agenten zu verbessern. Viele dieser Funktionen können im Rahmen eines Chat-Skills aktiviert und angepasst werden. Weitere Informationen zum Einrichten Ihres Chatkanals finden Sie auch im Thema Chateinrichtung. CXone

Einrichten einer Danke-Seite nach dem Chat

Erforderliche Berechtigungen: Kompetenzen – Bearbeiten

In der Registerkarte Kontakt-Nachbearbeitung eines Chat-Skills können Sie eine Danke-Seite konfigurieren, die dann einem Kontakt angezeigt wird, wenn die Chatsitzung endet. Sie kann optional das Transkript oder einen Link zur Webseite enthalten. Sie können außerdem Dispositionen für den Agenten konfigurieren, die für die Chat-Interaktion übernommen werden, nachdem der Chat beendet ist.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
2. Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > ACD-Skills.

3. Klicken Sie auf einen Chat--Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren um diesen auszuwählen und zu öffnen.

4. Klicken Sie auf das Register Nach-Kontakt.

5. Wählen Sie das Optionsfeld Danke-Seite anzeigen. Wird diese Option ausgewählt, wird ein Textfeld angezeigt.

6. Geben Sie in das Textfeld unter Danke-Seite anzeigen die Nachricht ein, die auf der Danke-Seite angezeigt werden soll. Um der Nachricht einen Link hinzuzufügen, klicken Sie auf Link einfügen. Geben Sie den anzuzeigenden Text und die URL für den Link an und klicken Sie auf Fertig.

   Bild anzeigen

   

   Erfahren Sie mehr über diese Felder in diesem Schritt

   Feld	Details
   Anzuzeigender Text	Der verknüpfte Text, der den Kontakten angezeigt wird.
   URL für den Link	Die URL der Webseite, die geöffnet wird, sobald der Kontakt auf den verknüpften Text klickt.

7. Soll der Kontakt das Transkript eines Chats herunterladen können, markieren Sie das Kontrollkästchen "Transkript verfügbar machen" und geben eine E-Mail-Absenderadresse ein.
   Erfahren Sie in diesem Schritt mehr über die Felder in diesem Schritt

   Feld

   Details

   Transkript zur Verfügung stellen

   Nur verfügbar, wenn Sie Danke-Seite anzeigen auswählen. Bei Verwendung von V1 (ASPX) haben die Kontakte die Option, sich oder anderen das Transkript per E-Mail zuzusenden. Bei Verwendung von V2 (HTML5) haben die Kontakte die Option, sich ein PDF-Transkript der Chatunterhaltung herunterzuladen oder das Transkript sich oder anderen per E-Mail zuzusenden. Wenn aktiviert, wird den Kontakten unten auf der Danke-Seite die Version entsprechend der Transkriptoptionen angezeigt, sobald der Chat beendet ist. Kontakte können dann eine Kopie des Transkripts per E-Mail versenden, indem sie die Empfängeradresse in das Absenderfeld eingeben und auf Senden klicken. Falls anwendbar, können die Kontakte außerdem auf Transkript herunterladen klicken, um eine PDF-Kopie des Transkripts herunterzuladen.

8. Wenn Sie möchten, fügen Sie einen Link zu einer anderen Webseite hinzu, indem Sie unter Danke die Option Pop-URL auswählen. Geben Sie in Danke-URL die URL ein.
   Erfahren Sie in diesem Schritt mehr über die Felder

   Feld	Details
   Pop URL auf Danke	Öffnet eine neue Website in einem Popup-Fenster im Browser des Kontakts, wenn der Chat endet. Wird diese Option ausgewählt, wird das Feld URL für Danke-Seite angezeigt. Geben Sie die URL für die Webseite ein, die nach Chatende dem Kontakt als Popup angezeigt werden soll.

9. Wenn Sie möchten, wählen Sie Dispositionen zu konfigurieren. Sie können vorhandene Dispositionen hinzufügen oder eine Disposition erstellen.
   Bild anzeigen

   
   Erfahren Sie mehr über die Felder in diesem Schritt

   Feld	Details
   Status	Der Nichtverfügbarkeitsstatus, der für den Agenten während der Nachbearbeitung Status, der es einem Agenten ermöglicht, nach dem Ende einer Interaktion erforderliche Aufgaben abzuschließen angewendet wird.
   Mit diesem Skill zu verwendende Dispositionen auswählen	Eine Tabelle mit Dispositionen Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status, die Sie Agenten mit diesem Skill zur Verfügung stellen können, die diese dann einer Aufzeichnung nach Abwicklung des Kontakts hinzufügen können. Sie müssen durch Markieren des Kontrollkästchens mindestens eine auswählen und auf Hinzufügen klicken. Sie können auch auf Alle hinzufügen klicken, um alle angezeigten Dispositionen für Agenten mit diesem Skill verfügbar zu machen.
   Dispositionen, die diesem Skill zugewiesen sind	Eine Tabelle mit Dispositionen, die für Agenten mit diesem Skill bereits zur Verfügung stehen, die diese dann nach Abwicklung des Kontakts einem Datensatz hinzufügen können. Dispositionen können entfernt werden, indem Sie das entsprechende Kontrollkästchen markieren und auf Entfernen klicken. Sie können auch auf Alle entfernen klicken, um alle Dispositionen aus der Tabelle zu entfernen.

10. Klicken Sie auf Speichern.

Maximale Anzahl gleichzeitiger Chats ändern

Sie können die Höchstzahl der Chats festlegen, die ein Agent gleichzeitig bearbeiten kann:

• Auf individueller Ebene
• Auf Teamebene
• Auf beiden Ebenen

Einstellungen auf Teamebene gelten für alle Teammitglieder. Wenn Sie in einem Benutzerprofil einen anderen Höchstwert festlegen, hat diese individuelle Einstellung Vorrang. Sie können zum Beispiel ein großes Team haben, für das Sie die Höchstzahl gleichzeitiger Chats auf 3 festgelegt haben. Einige erfahrene Agenten im Team können jedoch mehr Chats gleichzeitig bearbeiten, sodass Sie in den entsprechenden Benutzerprofilen einen Höchstwert von 5 festlegen. Der kleinste Wert, den Sie für gleichzeitige Chats festlegen können, ist 1 und der größte mögliche Wert ist 12.

Wenn Ihre Geschäftseinheit Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können. für Single Channel Handling konfiguriert ist und Sie einen Agenten zu Skills für verschiedene Kanäle zuweisen, kann dieser Agent jeweils nur eine Interaktion pro Kanal bearbeiten. Sie können zum Beispiel einen Agenten zu Skills für eingehende Anrufe, Chats und E-Mails zuweisen. Der Agent kann dann einen Chat, eine E-Mail ODER einen Anruf bearbeiten. Das gilt auch dann, wenn für den Agenten ein höherer Wert als 1 für gleichzeitige Chats festgelegt wurde. Wenn der Agent jedoch nur einem Chat-Skíll zugewiesen ist, gilt sein individueller Höchstwert für gleichzeitige Chats.

Wenn Sie möchten, dass Agenten für mehrere Kanäle zuständig sind und mehrere Interaktionen pro Kanal bearbeiten, können Sie dynamische Zustellung nutzen.

Die maximale Anzahl der gleichzeitigen Chat-Sitzungen eines Teams verändern

Erforderliche Berechtigungen: Team – Bearbeiten

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen Sie Admin.
2. Klicken Sie auf Teams.

3. Wählen Sie das zu bearbeitende Team aus. Klicken Sie irgendwo auf die Zeile, um das Teamprofil zu öffnen.

4. Klicken Sie auf die Registerkarte Kontakteinstellungen.
5. Auf Bearbeiten klicken.
6. Geben Sie für Team-Standards, im Feld Zeitgleiche Chats einen numerischen Wert zwischen 1 und 12 ein.
7. m die Team-Standardeinstellungen für einen Benutzer zu überschreiben, klicken Sie auf das Dropdown Zeitgleiche Chats unter dem Benutzer und wählen Benutzerdefiniert und geben dann eine Zahl zwischen 1 und 12 für diesen Benutzer ein.
8. Klicken Sie auf Fertig.

Die maximale Anzahl gleichzeitiger Chat-Sitzungen eines Benutzers verändern

Erforderliche Berechtigungen: Benutzer – Bearbeiten

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen Sie Admin.
2. Klicken Sie auf Benutzer.
3. Verwenden Sie die Seitenlinks am Ende der Tabelle oder die Suchfunktion oben, um den Benutzer ausfindig zu machen, den Sie bearbeiten möchten. Klicken Sie dann an einer beliebigen Stelle der Zeile, um das Benutzerprofil zu öffnen.
4. Klicken Sie auf die Registerkarte Kontakteinstellungen.
5. Auf Bearbeiten klicken.
6. Scrollen Sie nach unten zu Kontaktabwicklung und wählen Sie Benutzedefiniertt aus dem Dropdown-Menü Gleichzeitige Chats. Durch Belassen dieses Werts auf Standard wird die auf Teamebene konfigurierte Einstellung für den Agenten angewendet. Hatte der Agent zuvor eine benutzerdefinierte Einstellung und Sie möchten jetzt den Teamstandard übernehmen, ändern Sie den Wert von Benutzerdefiniert zu Standard.
7. Geben Sie in das Feld unter dem Dropdown einen numerischen Wert zwischen 1 und 12 ein. Dadurch wird jede Standardeinstellung auf Teamebene überschrieben.
8. Klicken Sie auf Fertig.