Setup für proaktives Agent Voice-Wählen

Die vom Agenten verwaltete Personal Connection (PC) Sprachwahl verwendet einen von zwei Wählmodi pro Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren: progressiv oder vorausschauend. Beim progressiven Wählen wird jeweils ein Anruf pro Agent getätigt, um zu gewährleisten, dass PC keine Anrufe abbricht. Durch vorausschauendes Wählen wird ein höheres Verhältnis von Anrufen pro Agent gleichzeitig erzielt, um eine höhere Produktivität zu erzielen. Mit vorausschauender Wahl beginnt PC mit dem Wählen eines Anrufs pro Agent und erhöht schrittweise die Anzahl der Anrufversuche pro Agent. Die allmähliche Zunahme der Anrufe trägt dazu bei, zu verhindern, dass die Abbruchrate ansteigt. Wenn der einem Anrufversuch zugewiesene Agent bei einem verbundenen Anruf beschäftigt ist, verteilt PC alle zusätzlichen Anrufe an freie Agenten.

Für beide Wählmodi können Sie optional die Vorschau wählen, bei der Agenten zuvor Anrufe annehmen müssen, bevor PC sie zustellt.

Wenn Sie Vorausschauendes Wählen aktivieren möchten und Ihr Account Manager zuvor das Wählen auf 1: 1 für die Business Unit Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können. beschränkt hat, wenden Sie sich an Ihren Account Manager, um die Einschränkung aufzuheben.

Anpassen der globalen Wahleinstellungen

Erforderliche Berechtigungen: Externe Geschäftseinheit – Bearbeiten

Bevor Sie Ihre ACD-Skills Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren und deren Einstellungen konfigurieren, konfigurieren Sie die globalen PC-Einstellungen für Ihre Geschäftseinheit Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können..

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu ACD-Konfiguration > Business Units.

3. Klicken Sie auf die Business Unit, die Sie ändern möchten, um sie zu öffnen.

4. Klicken Sie auf der Registerkarte Details auf Bearbeiten.

5. Rollen Sie zum Abschnitt Outbound-Strategie hinunter.
6. Wenn Sie alle Anrufunterdrückungsskripte abbrechen und das Wählen in den Bereichen zulassen möchten, in denen die Skripte Anrufe unterdrücken, wählen Sie Anrufunterdrückung aussetzen.
7. Wenn Sie die Nicht-anrufen-Gruppe ändern möchten, die allen ACD-Skills bei der Erstellung zugewiesen wird, sofern Sie sie nicht manuell ändern, wählen Sie die gewünschte Gruppe aus der Dropdown-Liste (Standard) Nicht anrufen-Gruppe aus.

8. Wenn Sie das prioritätsbasierte Blending aktivieren möchten, bei dem Ihre Agenten von Personal Connection-ACD-Skills auf eingehende ACD-Skills umgeschaltet werden, wenn die Priorität eingehender Kontakte einen bestimmten Schwellenwert erreicht, wählen Sie Prioritätsbasiertes Blending ausgehender Kompetenzen mit eingehenden Warteschleifen aktivieren aus.

9. Wenn Sie die standardmäßigen globalen Einstellungen für Anruflisten ändern möchten, aktualisieren Sie die Einstellungen für Filterung aktivieren, Konfigurierbarer Rückrufabbruch bei Re-Upload, Standardablauf für Kontakt und Tage bis zur Markierung der Listenquelle für das Löschen nach Bedarf.

   Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

   Feld	Details
   Filtern aktivieren	Ermöglicht es Ihnen, eigene Filterkriterien zu konfigurieren, die die für einen Anruf verfügbaren Datensätze für einen ACD-Skill beschränken. Sie müssen diese Funktion aktivieren, um Filter in den Kompetenzen zu konfigurieren. Siehe Anruflisten filtern für nähere Informationen.
   Konfigurierbarer Rückrufabbruch bei erneutem Hochladen	Annuliert geplante Rückrufe Hält den Platz eines Kunden in der Warteschleife und ruft den Kunde automatisch an, sobald sie sich vorne in der Warteschleife befinden., wenn Sie eine Kontaktliste hochladen, die einen Kontakt enthält, für den ein Rückruf eingeplant wurde.
   Standardablauf für Kontakt	Die Standarddauer für den Ablauf eines Kontakts nach Import, d.h. dass CXone diesen Kontakt nicht mehr anrufen kann. Dies ist der Standardwert für neue ACD-Skills, aber Sie können den Wert für einen ACD-Skill ändern.
   Tage bis zur Markierung der Listenquelle für das Löschen	Die Anzahl der Tage nach Erstellen einer Anruflistenquelle, die CXone die Temp-Quelle und die Datenbankdatei zum Löschen markiert. Dieser Wert sollte größer sein als jener, der für Standardablauf für Kontakt festgelegt wurde. Sie können diesen Wert leer lassen, wenn Sie Anruflisteneinträge nicht automatisch löschen möchten. Dies kann hilfreich sein, wenn Sie mit jeder importierten Datei neue Quellen erstellen.

10. Wenn Sie die globalen Standardeinstellungen für die Abbruchrate ändern möchten, können Sie den Berechnungsumfang für die Abbruchrate, der angibt, ob die Abbruchrate für heute gilt Seit Mitternacht oder Letzte 30 Tage. Sie können auch Abbruchrate für Kompetenz aktivieren auswählen, um die Abbruchrate auf der ACD-Kompetenzebene anzupassen.
11. Wenn Sie die Berücksichtigung der Agentenkompetenz bei der Übergabe von Personal Connection Anrufen ermöglichen möchten, wählen Sie Wählen nach Kompetenz aktivieren. Agenten mit höheren Kompetenzstufen erhalten eine höhere Priorität, da CXone proaktive Anrufe bereitstellt.

12. Wenn Sie das Wählen mit Vorschau für einen Ihrer Personal Connection-ACD-Skills verwenden möchten, aktivieren Sie die Vorschaumodi, die in den ACD-Skills zur Auswahl verfügbar sein sollen. Wählen Sie einen Standardbestätigung erforderlich Zustellungsmodus aus. Legen Sie fest, ob Sie die Einstellung Zeitüberschreitung für Vorschau anzeigen aktivieren möchten.

    Bild anzeigen

    

    Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

    Feld	Details
    Aktivierte Vorschaumodi	1 - Click-to-Call - Der Agent erhält ein Pop-up, bevor CXone den Anruf tätigt. Der Agent muss den Anruf annehmen oder ablehnen. 2 - Manuelle Wahl mit Tastatur - Der Agent muss den Anruf manuell über die Tastatur tätigen. 3- Manuelle Wahl mit Autokorrektur der Tastatur - Der Agent muss den Anruf manuell wählen, aber CXone korrigiert die Nummer, falls der Agent sich verwählt. 4 - Wählen außerhalb des NICE-Netzwerks – Der Agent muss den Anruf manuell mit einem physischen Telefon außerhalb des NICE CXone-Netzwerks tätigen. 5 - Progressiv - Keine Vorschau - Der Anruf wird für den Agenten ohne Bestätigung gewählt, wenn das Wählverhältnis 1:1 ist.
    Liefermodus Standardbestätigung erforderlich	Gibt den Standardmodus an, den der Dialer verwendet, um das Wählen in der Vorschau durchzuführen. Sie können nur eine Option auswählen, die Sie aktiviert haben.
    Zeitüberschreitung für Vorschau anzeigen	Setzt die Standardaktion "Bestätigung erforderlich" in den Zustellungsvorgaben automatisch auf Wiederholen und deaktiviert die Bearbeitung für die Einstellung.

13. Wenn Sie das Erlebnis für Anrufe, die Konformität erfordern, für einen Ihrer PC-ACD-Skills anpassen möchten, aktivieren Sie die Compliance-Modi, die in den ACD-Skills zur Auswahl verfügbar sein sollen. Wählen Sie einen Standard-Compliance erforderlich Zustellungsmodus. Legen Sie fest, ob Sie die Einstellung Zeitüberschreitung für Compliance anzeigen aktivieren möchten.

    Bild anzeigen

    

    Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

    Feld	Details
    Aktivierte Compliance-Modi	1 - Click-to-Call - Der Agent erhält ein Pop-up, bevor CXone den Anruf tätigt. Der Agent muss den Anruf annehmen oder ablehnen. 2 - Manuelle Wahl mit Tastatur - Der Agent muss den Anruf manuell über die Tastatur tätigen. 3- Manuelle Wahl mit Autokorrektur der Tastatur - Der Agent muss den Anruf manuell wählen, aber CXone korrigiert die Nummer, falls der Agent sich verwählt. 4 - Wählen außerhalb des NICE CXone Netzwerks - Der Agent muss den Anruf manuell auf einem Apparat außerhalb des NICE CXone Netzwerks wählen. 5 - Progressiv - Keine Vorschau - Der Anruf wird für den Agenten ohne Bestätigung gewählt, wenn das Wählverhältnis 1:1 ist. Verwenden Sie diesen Modus nicht für das Compliance-Wahlen.
    Standard-Zustellungsmodus für Einverständnis erforderlich	Legt die Standardmethode fest, die der Dialer für die Behandlung von konformitätsbedingten Wählvorgängen verwendet. Sie können nur eine Option auswählen, die Sie aktiviert haben.
    Compliance-Zeitlimit anzeigen	Setzt die Standardaktion "Compliance erforderlich" in den Zustellungsvorgaben automatisch auf Wiederholen und deaktiviert die Bearbeitung für die Einstellung.

14. Wenn Sie Benachrichtigungen erhalten möchten, wann immer ein PC-ACD-Skill manuell gestoppt wird, geben Sie die E-Mail-Adresse in das Feld Benachrichtigungs-E-Mail für Skillunterbrechung erzwingen ein.
15. Auf Fertig klicken.

Aktion erstellen

Erforderliche Berechtigungen: Kampagnen – Erstellen

Wenn Sie bereits eine Kampagne Eine Gruppe von Skills für die Erstellung von Berichten. erstellt haben, die Sie verwenden möchten, können Sie diesen Schritt überspringen. Möglicherweise haben Sie eine Kampagne, die Sie über mehrere Kanäle hinweg verwenden möchten.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
2. Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > Kampagnen.
3. Klicken Sie auf Neu.
4. Geben Sie einen Wert in das Feld Kampagnenname ein.
5. Klicken Sie auf Kampagne erstellen.

Personal Connection-ACD-Skill erstellen

Erforderliche Berechtigungen: Skills – Erstellen und Skills – Bearbeiten

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > ACD-Skills.

3. Klicken Sie auf Neu > Einzel-Skill.

4. Stellen Sie die Medienart auf Telefonanruf, Eingehend/Ausgehend auf Ausgehend und Outbound-Strategie auf Personal Connection ein.
5. Geben Sie einen Skill-Namen ein und wählen Sie die Kampagne, zu der der Skill gehören soll.

6. Konfigurieren Sie die übrigen optionalen Felder im Abschnitt "Skill-Information" nach Bedarf.

   Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

   Feld	Details
   Nummern hintereinander zustellen	Wenn PC einem Agenten einen Wählversuch zuweist, wird versucht, alle mit einem Datensatz verknüpften Nummern in der Reihenfolge anzurufen, in der sie im Rhythmus der ACD-Kompetenz angegeben sind. Das kann die Chancen verbessern, einen Kontakt zu erreichen. Der Agent ist an die Verbindungsversuche gebunden und kann keine eingehenden Kontakte annehmen, bis der Kontakt antwortet oder PC alle Nummern im Datensatz probiert hat. Nachdem PC eine Runde von Versuchen für den Datensatz abgeschlossen hat, ruht der Datensatz. Wenn die Nummern im Datensatz erneut zum Wählen verfügbar sind, stellt PC den Datensatz an einen beliebigen verfügbaren Agenten zu, um alle Ziele des Datensatzes erneut zu versuchen. Wenn diese Einstellung aktiviert ist, überschreibt sie die Einstellung Voransicht erforderlich in der Anrufliste. Zahlen seriell zustellen aktiviert zwei weitere Einstellungen: Ganzheitlich-Option — Der Agent, der den ersten Versuch für den Datensatz erhält, wird dem Datensatz zugeordnet, bis dieser zurückgezogen wird. PC versucht nicht erneut, Nummern im Datensatz zu wählen, es sei denn, der Agent, dem der Datensatz zuerst zugestellt wurde, ist verfügbar. Prioritätsunterbrechung – Aktiviert das Blending Ermöglicht das Kombinieren von ausgehenden Anrufen mit Ihrer eingehenden Warteschleife auf der Grundlage der Anrufpriorität. mit Serienwahl. Sobald PC dann die Nummer eines Datensatzes wählt, können die Wählversuche durch einen eingehenden Anruf mit hoher Priorität Skill-basierte Zuordnung der Wichtigkeit des Kontakts zur Feststellung der Zustellungsreihenfolge. unterbrochen werden. Wenn der Agent die Bearbeitung des vorrangigen eingehenden Anrufs abgeschlossen hat, setzt PC seine Versuche für den Datensatz fort. Wenn Sie sowohl Nummern hintereinander zustellen als auch Prioritätsbasiertes Blending aktivieren aktivieren und der Vorgang nicht unterbrochen werden soll, müssen Sie Prioritätsunterbrechung auswählen. Beachten Sie, dass in diesem Fall der in Priorität Anfangspriorität festgelegte Wert auf alle Datensätze im ACD-Skill angewendet wird.
   Ohne Agenten	Nicht auswählen für Agentenwahl. Wenn dies ausgewählt ist, sind die Optionen Mindestens Agenten in Workforce Intelligence und Mindestens verfügbare Agenten in Workforce Intelligence nicht verfügbar.
   Verzögerung bei Zustellung ohne Agenten in Sekunden	Ermöglicht Ihnen die manuelle Anpassung der Geschwindigkeit der Zustellung ausgehender agentenloser Nachrichten. Geben Sie die Anzahl der Sekunden ein, die das System warten soll, bevor es die nächste Nachricht sendet. Dieses Feld ist standardmäßig leer. Die maximale Verzögerung beträgt 60 Sekunden.
   Prioritätsbasiertes Blending aktivieren	Diese Option ist in einer dynamische Zustellung-aktivierten Umgebung nicht verfügbar. Wenn es ausgewählt ist, aktiviert dieses Feld das prioritätsbasierte Blending für den ACD-Skill. Das bedeutet, dass ein Agent, der sich beim System anmeldet und den Status auf verfügbar setzt, Mitteilungen von allen berechtigten ACD-Skills erhält. Die Reihenfolge der Kontaktzustellung richtet sich nach der relativen ACD-Skill-Priorität. Dieses Kontrollkästchen muss für alle ausgehenden ACD-Skills, die ein Agent gleichzeitig verwenden soll, ausgewählt sein.
   Anrufer-ID überschreiben	Ermöglicht die Eingabe einer benutzerdefinierten Rufnummer in das Feld Anrufer-ID. Die von Ihnen eingegebene Nummer überschreibt die standardmäßige Anrufer-ID des Mandanten Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können.. Laut Gesetz muss die Nummer, die Sie in Anrufer-IDs anzeigen, Ihr Contact Center erreichen, wenn ein Kontakt die Nummer zurückruft.
   Anrufer-ID	Die Telefonnummer, die Kontakte sehen, wenn ein Agent mit diesem ACD-Skill anruft. Laut Gesetz muss dies eine Telefonnummer sein, unter der der Kontakt Sie erreichen kann.
   SMS-Transportcode	Diese Feld nicht für die Sprachwahl verwenden. Es gilt nur für Proaktive SMS-ACD-Skills.
   Endpunkt der Listenverwaltung	Wählen Sie Geschwindigkeit für Lead, damit sich Kontakte schnell durch das CXone-System bewegen. Diese Option bezieht sich auf eine Funktion, die sich derzeit in einem Programm zur kontrollierten Freigabe befindet. Informationen erhalten Sie von Ihrem CXone Account Representative
   DNC-Gruppe
   Eigenes Skript	Ein Studio-Skript, das ausgeführt wird, wenn Agenten einen Anruf mit diesem ACD-Skill tätigen. Ihr Studio Skript kann Dinge wie Agentenskript-Sitzungen, Anordnungen und benutzerdefinierte Bildschirmanzeigen steuern. Wenn Sie das Wählen mit Vorschau aktivieren möchten, können Sie die OnPreview-Aktion verwenden, um Aktionen anzugeben, die ausgeführt werden sollen, wenn das Vorschau-Popup eingeblendet wird.
   Ausgehende Route	Ermöglicht Ihnen, eine Telekommunikationsroute für den ausgehenden Datenverkehr dieses Skills auszuwählen. Dieses Feld ist nur verfügbar, wenn Sie mit Ihrem CXone Account Representative zusätzliche Telekommunikationsrouten für Ihre Umgebung eingerichtet haben.
   Nachrichtenvorlage	Diese Feld nicht für die Sprachwahl verwenden. Es gilt nur für Proaktive SMS und proaktive digitale BYOC-Skills.
   Workforce Intelligence Minimum-Agenten	Die Mindestanzahl der Agenten, die zu diesem ACD-Skill gehören müssen. Diese Einstellung verhindert, dass automatische Aktivitäten, die mit Workforce Intelligence-Regeln verknüpft sind, zu viele Agenten vom ACD-Skill entfernen. Erreicht die Anzahl der Agenten diese Anzahl oder liegt niedriger, erfordern alle Entfernungsaktionen, auch die automatischen, eine Genehmigung. Diese Einstellung wirkt sich nicht auf agentenlose ACD-Skills aus.
   Mindestens verfügbare Agenten in Workforce Intelligence	Die Mindestanzahl verfügbarer Agenten, die für diesen ACD-Skill gepflegt werden müssen. Diese Einstellung verhindert, dass automatische Aktivitäten, die mit Workforce Intelligence-Regeln verknüpft sind, zu viele Agenten vom ACD-Skill entfernen. Erreicht die Anzahl verfügbarer Agenten diese Anzahl oder liegt niedriger, erfordern alle Aktionen, die Agenten von ACD-Skills entfernen, eine Genehmigung, auch die automatischen. Diese Einstellung wirkt sich nicht auf agentenlose ACD-Skills aus.

7. Wenn Sie Bildschirm-Popups Ein konfigurierbares Pop-up-Fenster mit Informationen zum Kontakt. Es wird nach einem bestimmten Ereignis auf dem Bildschirm des Agenten angezeigt, im Allgemeinen dann, wenn der Agent mit einem Kontakt verbunden wird. für diesen Skill verwenden möchten, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Bildschirm-Popups verwenden. Bearbeiten Sie die optionalen Einstellungen im Bereich "Bildschirm-Popups", wenn Sie Ihre Bildschirm-Popups anpassen möchten. Diese Fähigkeit wird nur für die CXone Agent-Suite unterstützt. Dies ist auch später noch möglich.
   Weitere Informationen zu den Feldern in diesem Schritt

   Feld	Details
   Eigene Bildschirm-Popups benutzen	Wählen Sie dieses Kontrollkästchen aus, wenn Sie eine separate Anwendung oder Website nutzen, um Bildschirm-Popups auszuführen.
   Anwendung oder Webseite	Wählen Sie entweder Anwendung oder Webseite aus. Wenn Sie Anwendung wählen, geben Sie den vollständigen Pfad zur ausführbaren Daten ein. Wenn Sie Webseite wählen, geben Sie die vollständige URL ein. Sie können den Titel der Registerkarte anpassen, die in der MAX-Benutzeroberfläche eingeblendet wird, indem Sie der URL den Parameter icAgentPanelTitle= anhängen.

8. Klicken Sie auf Erstellen.

Weisen Sie Benutzer dem ACD-Skill zu

Erforderliche Berechtigungen: Kompetenzen  – Bearbeiten, Kompetenzen – Benutzerzuweisung

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > ACD-Skills.

3. Klicken Sie auf den Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren, den Sie bearbeiten möchten.

4. Klicken Sie auf die Registerkarte Benutzer.

5. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen für jeden Benutzer, den Sie den Skill zuweisen möchten. Klicken Sie auf Benutzer hinzufügen.

6. Legen Sie die Fähigkeit für jeden Benutzer in dieser ACD-Kompetenz auf eine Zahl zwischen 1 (am höchsten) und 20 (am niedrigsten) fest. Klicken Sie auf Leistungen speichern.

   Klicken Sie vor dem Verlassen der Seite nicht auf Kompetenzen speichern, werden alle dem Skillprofil hinzugefügten Benutzer entfernt.

Do-Not-Call-Gruppe erstellen

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Listen > DNC.

3. Klicken Sie auf Neu.

4. Geben Sie der Gruppe einen DNC-Gruppennamen und, wenn Sie wollen, eine Beschreibung.

5. Klicken Sie auf Speichern.

ACD-Skill zu Nicht-anrufen (DNC)-Gruppen zuweisen

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Listen > DNC.

3. Klicken Sie auf die DNC-Gruppe, die Sie ändern möchten.

4. Wenn Sie festlegen möchten, welche es Agenten erlauben, Kontakte zur DNC-Liste dieser Gruppe hinzuzufügen:

   1. Klicken Sie auf Beitragend.
   2. Markieren Sie in der Tabelle Skills auswählen, die zu DNC beitragen sollen die Kontrollkästchen der Skills, die Sie hinzufügen möchten.
   3. Klicken Sie auf Hinzufügen.
   4. Klicken Sie auf Speichern.

5. Wenn Sie angeben möchten, welche ausgehenden Skills das Wählen von Kontakten in der DNC-Liste dieser DNC-Gruppe beschränkt sein soll:

   1. Klicken Sie auf Bereinigt.
   2. Markieren Sie in der Tabelle Skills auswählen, die DNC hinzugefügt werden sollen die Kontrollkästchen der Skills, die Sie hinzufügen möchten.
   3. Klicken Sie auf Hinzufügen.
   4. Klicken Sie auf Speichern.

Maximales Wahlverhältnis festlegen

Erforderliche Berechtigungen: Kompetenzen – Bearbeiten und Zugriff auf Kampagnen

1. Klicken Sie im -Skill auf die Registerkarte Parameter.

2. Klicken Sie auf Bearbeiten oder Konfigurieren für die Parameter in Allgemeine Einstellungen.

3. Ändern Sie unter Allgemeine Anpassungseinstellungen Maximales Verhältnis für die Anzahl der gewünschten Anrufe, die PC pro Agent wählen soll.

   • Stellen Sie für die progressive Wahl den Wert auf 1.

   • Stellen Sie für Vorausschauendes Wählen den Wert auf eine Zahl größer als 1 ein. Einstellungen für höhere Verhältnisse sind verfügbar (4-6 pro Agent), wenn Ihr Account Manager diese Einstellungen für Sie aktiviert hat. Das tatsächliche Wahlverhältnis, wenn der -Skill aktiv ist, ändert sich in Abhängigkeit von verschiedenen Parametern. Information über Drosselung finden Sie unter Diagnose Anrufdrosselung.

   Das Wählverhältnis beeinträchtigt die Anzahl der erforderlichen Anschlüsse. Beispiel: Wenn 10 Agenten an einer Kompetenz Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren mit einem Wählverhältnis von 3:1 angemeldet sind, benötigen Sie 30 verfügbare Anschlüsse.

4. Wenn Sie die progressive Wahl konfigurieren, wählen Sie Mehrere Anrufe blockieren unter Sicherheitssteuerung.
5. Wenn Sie vorausschauendes Wählen konfigurieren, legen Sie Prozentsatz der Agenten vor der Überwahl unter Stimulationssicherheitskontrollen auf den Prozentsatz der Agenten fest, die vorher verfügbar sein müssen, wählt PC mehr als einen Anruf pro Agent gleichzeitig. Auf diese Weise wird die Abbruchrate geschützt und verhindert, dass PC mehrere Anrufe startet, damit eine ausreichende Anzahl an Agenten verfügbar ist, um die „gehüpften“ Anrufe entgegenzunehmen.

6. Auf Fertig klicken.

Anruflisten einrichten

Erforderliche Berechtigungen: Anrufliste – Erstellen

Anruflisten können mithilfe der folgenden Anweisungen manuell erstellt, hochgeladen und verwaltet werden. Sie können Ihre Anrufliste auch mit proaktiven XS-Skripten verwalten, die in Ihr CRM integriert sind, um Kontakte abzurufen, sie entsprechend den Ereignissen zu ändern und sie zurückzugeben.

Befolgen Sie diese Anweisungen, um Ihre Anrufliste manuell zu verwalten. Um Ihre Anrufliste durch Integration in Ihr CRM automatisch zu verwalten, wenden Sie sich an Ihren NICE CXone Kundenbetreuer.

Anrufliste erstellen

1. Öffnen Sie eine Tabellenkalkulation oder einen Text-Editor.
2. Sie können die ersten beiden Zeilen zum Benennen der Spalten verwenden. Dies ist hilfreich bei der automatischen Feldabbildung, wenn Sie die Anrufliste hochladen. Wenn Sie einen Texteditor verwenden, entscheiden Sie, ob Sie die Werte durch Kommas oder trennen möchten Registerkarten.

3. Erstellen Sie die Spalten für Ihre Liste.

   Für eine Proaktive Voice-Anrufliste benötigen Sie eine Spalte für die eindeutige Kennung und eine Spalte für die Telefonnummer.

   Weitere Informationen zu zusätzlichen Systemfeldern, die Sie zuordnen können

   Feld	Details
   Externe ID	Erforderlich. Eine alphanumerische Zeichenfolge, die als eindeutige Erkennung für den Datensatz dient.
   Score	Ein relativer numerischer Wert, mit dem Sie Datensätze auf eine bestimmte Weise sortieren können. Zum Beispiel, wenn Sie wollen PC Um einen Datensatz vor dem anderen zu wählen, können Sie dem ersten Datensatz eine geben Ergebnis von 1 und die zweite Aufzeichnung a Ergebnis von 2 und sortieren Sie die Anrufliste nach Punktzahl.
   Kundenfeld 1 und 2	Ein numerischer Wert, den Sie für jeden Zweck verwenden können. Beispielsweise kann es sich um eine alternative Datensatz-ID oder einen fälligen Betrag handeln. Diese Felder sind keine Methode zum Erstellen benutzerdefinierter Felder in Agentenanwendung. Konfigurieren Sie dazu die Benutzerdefinierten Anzeigefelder in den PC-Skillparametern für die Listenverwaltung.
   Anrufer-ID	Die Telefonnummer, die Sie als Anrufer-ID für diesen Kontakt anzeigen möchten. Die hier angegebene Nummer ersetzt den im Skill festgelegten Standardwert für die Anruferkennung. Dies kann eine 10-stellige Zahl, NANP-Format oder E164- Rufnummern sein. Sie sind gesetzlich verpflichtet, eine gültige Telefonnummer anzuzeigen, über die Kontakte Sie erreichen können.
   Priorität	Ein booleischer Wert, der angibt, ob der Datensatz eine Priorität hat.
   Compliance erforderlich	Ein boolescher Wert, der angibt, ob der Datensatz eine Compliance-Behandlung verlangt.
   Zeitzone	Die Zeitzone des Kontakts. Sie können entweder den vollständigen Namen oder eine Liste zugelassener Abkürzungen für die Zeitzone verwenden. AFT — Afghanistan Time AKST — Alaska Standard Time AST — Atlantic Standard Time ACST — Australian Central Standard Time AEST — Australian Eastern Standard Time AZOST — Azores Summer Time CVT — Cape Verde Time AMT — Caucasus Standard Time CST — Central Standard Time BTT — Bhutan Time BST — British Summer Time CET — Central European Time CEST — Central Summer European Time SBT — Soloman Islands Time BIT — Baker Island Time (Dateline) EAT — East Africa Time EAST — Easter Island Standard Time EEST — Eastern European Summer Time ESAST — E. South American Standard Time EST — Eastern Standard Time EET — Eastern European Time EGST — Egypt Standard Time YEKT — Yekaterinburg Time FJT — Fiji Time GMT — Greenwich Mean Time GNST — Greenland Standard Time GST — Gulf Standard Time HST — Hawaiian-Aleutian Standard Time IST — Indian Standard Time IRST — Iran Standard Time IST — Israel Standard Time KST — Korea Standard Time MYT — Malaysia Time MST — Mountain Standard Time MMT — Myanmar Standard Time NCAST — N. Central Asia Standard Time NPT — Nepal Standard Time NZST — New Zealand Standard Time NST — Newfoundland Standard Time KRAT — North Asia Standard Time IRKT — North Asia East Standard Time PST — Pacific Standard Time PSAST — Pacific SA Standard Time RST — Romance Standard Time MSK — Russian Standard Time SAEST — SA Eastern Standard Time SAPST — SA Pacific Standard Time SAWST — SA Western Standard Time SMST — Samoa Standard Time THA — SE Asia Standard Time SAST — South Africa Standard Time SLT — Sri Lanka Standard Time TIST — Taipei Standard Time TAST — Tasmania Standard Time TST — Tokyo Standard Time PHOT — Tonga Standard Time VLAT — Vladivostok Standard Time AWST — W. Australia Standard Time ECT — W. Central Africa Standard Time WET — W. Europe Standard Time PKT — West Asia Standard Time WPST — West Pacific Standard Time YAKT — Yakutsk Standard Time
   Voransicht erforderlich	Ein boolescher Wert, der angibt, ob für den Datensatz eine Vorschaubehandlung erforderlich ist. Diese Einstellung wird ignoriert, wenn Nummern seriell zustellen im SkillPC aktiviert ist oder wenn der Datensatz als Callback zugestellt wird.
   Agent	Fordert einen bestimmten Agenten auf, mit dem Kontakt zu sprechen. Der Wert ist die Agenten-ID.
   Abschluss-Override	Ein boolescher Wert, der den Abschlussgrund des Systems überschreibt. Verwenden Sie diese Option, um einen zuvor finalisierten Datensatz hochzuladen und ihn weiter zu wählen. Wenn Sie diese Spalte zuordnen und einen Kontaktdatensatz auf Falsch festlegen und alle vorherigen Endergebnisse existieren für die Aufzeichnung dieses Skills lehnt PC den Datensatz ab. Wenn Sie keine Finalisierung überschreiben zuordnen, können Sie in dieser Spalte finalisierte Datensätze überschreiben, indem Sie sie erneut hochladen, solange der Datensatz vor mehr als zwei Stunden finalisiert wurde. Wenn Sie einen Datensatz hochladen, der weniger als zwei Stunden zuvor abgeschlossen wurde, PC lehnt den Datensatz ab. Das Überschreiben abgeschlossener Datensätze kann das Reporting beschädigen. Wenn Sie im Anschluss an eine vorherige Interaktion weitere Anrufe tätigen möchten, sollten Sie den Datensatz in einen neuen Skill hochladen und als neuen Interaktionsaufwand verwalten.
   Datum/Zeit für Anrufanfrage	Datum und Uhrzeit, wenn PC beginnt mit der Übermittlung eines geplanten Rückrufs an eine Fertigkeit oder einen Agenten. Die Felder enthalten Datum, Zeit und Zeitzone im folgenden Format: TT/MM/JJJJ HH:MM:SS [-H:MM|Z]. Weitere Informationen finden Sie unter Anrufanforderungen nach Zeit in einer Anrufliste.
   Anrufanforderung abgelaufene Minuten	Die Anzahl der Minuten nach dem Datum / Uhrzeit der Anrufanfrage Das PC versucht weiterhin, eine Anrufanforderung zuzustellen, bevor sie zurückgezogen wird. Nachdem die ungültige Zeit abgelaufen ist, schließt der PC den Datensatz ab und wählt ihn nicht mehr an. Weitere Informationen finden Sie unter Anrufanforderungen nach Zeit in einer Anrufliste.
   Ablaufdatum	Datum und Zeit, zu dem der Datensatz abläuft. PC bricht alle Versuche ab, den Kontakt nach dem angegebenen Datum und der angegebenen Uhrzeit zu erreichen. Es handelt sich um ein optionales Feld, das das Ablaufdatum überschreibt, das für den Skill und das Ablaufdatum des Stapels, das für diese Anrufliste konfiguriert wurde. Weitere Informationen finden Sie unter Legen Sie einen individuellen Datensatzablauf fest.
   Startzeit	Die Anzahl der Minuten nach Mitternacht PC beginnt mit dem Wählen des Datensatzes. Beispiel: Wenn der PC einen Datensatz in jeweils der entsprechenden Zeitzone um 8:00 Uhr versuchen soll, setzen Sie den Wert in der Anrufliste auf 8 x 60, was 480 ergibt. Wenn Sie dieses Feld einer Anrufliste zuordnen, PC ignoriert die Standardstartzeit für alle zutreffenden Datensätze.
   Endzeit	Die Anzahl der Minuten nach Mitternacht, in denen der Dialer den Datensatz nicht mehr wählt. Beispiel: Wenn der PC einen Datensatz in jeweils der entsprechenden Zeitzone um 12:00 Uhr versuchen soll, setzen Sie den Wert in der Anrufliste auf 720. Wenn Sie dieses Feld einer Anrufliste zuordnen, ignoriert PC sie Standardendzeit für alle zutreffenden Datensätze.

4. Geben Sie die Daten für jeden Datensatz in einer eigenen Zeile ein.

5. Speichern Sie die Datei in einem der freigegebenen Formate ab, die in den folgenden Bildern dargestellt sind.

   •  XL- oder XLS-Datei.

     Bild anzeigen

     

   • Kommagetrennte TXT- oder CSV-Datei

     Bild anzeigen

     

   • Tabulatorgetrennte TXT- oder CSV-Datei

     Bild anzeigen

     

Benutzerdefinierte Felder erstellen

Wenn Ihre Anrufliste Spalten enthält, die keinen fest codierten Systemfeldern entsprechen, erstellen Sie ein eigenes Feld für jede dieser Spalten. Zu den Systemfeldern gehören Adresse, Agent, Datum/Uhrzeit der Anrufanforderung, veraltete Minuten der Anrufanforderung, Anrufer-ID, Stadt, erforderliche Konformität, Bestätigung erforderlich, Kundenfeld 1 und 2, Ablaufdatum, externe ID, Vorname, Nachname, Notizen, Überschreiben Endstatus, Telefonnummer, Priorität, Punktzahl, Status, Zeitzone und Postleitzahl.

Erstellen benutzerdefinierteer Telefon- und E-Mail-Felder

Wenn Sie eine E-Mail-Adresse oder mehr als eine Telefonnummer für jeden Datensatz in die Anrufliste aufnehmen, müssen Sie für die E-Mail-Adresse und jede zusätzliche Telefonnummer eigene Felder erstellen.

Anrufliste hochladen

Wenn Sie eine Anrufliste nach kritischen Aktualisierungen erneut hochladen, beenden Sie den zugehörigen ACD-Skill. Starten Sie den ACD-Skill neu, wenn Sie mit dem Hochladen von Anruflisten fertig sind.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Listen > Anrufen.

3. Klicken Sie auf Datei auswählen.

4. Lesen Sie die Vereinbarung und klicken auf Akzeptieren, um fortzufahren.

5. Geben Sie einen Listennamen ein. Wähle aus Neu hochladen Optionsfeld, wenn Sie eine neue Liste von Ihrem Computer auswählen möchten, oder Wählen Sie Vorhanden Wenn Sie eine bereits hochgeladene Liste ändern möchten.

   Zum Hochladen klicken Sie auf Datei auswählen. Zum Bearbeiten geben Sie den Dateinamen ein oder klicken Sie auf Durchsuchen. Suchen Sie die Anrufliste, die Sie hochladen oder verwenden möchten, und wählen Sie sie aus. Konfigurieren Sie nach Bedarf optionale Felder.

   Bild anzeigen

   
   Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

   Feld	Details
   Ablaufdatum der Liste	Das Datum, an dem die Anrufliste aus CXone entfernt. Diese Einstellung hat keinen Einfluss auf den Ablauf der Datensätze in der Liste. Verwenden Sie die Option, um das Datum für die Datensätze in der Liste mit dem Feld Ablaufdatum des Stapels im nächsten Schritt des Upload-Assistenten festzulegen.
   Skill	Wenn Sie die Anrufliste einer bestimmten ACD-Kompetenz Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren (Skill) zuweisen möchten, wählen Sie eine Kompetenz aus der Dropdown-Liste Kompetenz aus. Sie können die Liste nicht auf a hochladen Proaktive SMS Geschicklichkeit, wenn es keine gibt Nachrichtenvorlage der Fertigkeit zugeordnet.
   Kompetenz starten bei Fertigstellung	Der von Ihnen ausgewählte Skill wird automatisch gestartet, wenn CXone die Verarbeitung der Anrufliste beendet hat.

6. Klicken Sie auf Weiter.
7. Wenn Sie die erste Zeile Ihrer Anrufliste zum Beschriften der Spalten verwendet haben, wählen SieErste Reihe als Spaltennamen verwenden neben der Kopfzeile. Überprüfen Sie die automatische Zuordnung von PC, ordnen Sie nicht zugeordnete Felder zu und konfigurieren Sie den Umgang mit Zeitzonenbehandlung und ein Ablaufdatum.
   Weitere Informationen zu den Feldern in dieser Aufgabe

   Feld	Details
   Keine Zeitzone gefunden?	Die Aktion CXone wird verwendet, wenn keine Anruflistendaten verwendet werden können, um dem Datensatz eine Zeitzone zuzuordnen. CXone Überprüft den Datensatz zuerst auf eine Zeitzone, dann auf eine Postleitzahl, dann auf eine Stadt und ein Bundesland und schließlich auf die Vorwahl der primären Telefonnummer. Wenn CXone keine Zeitzone mit dem Datensatz abgleichen kann, führt es die hier angegebene Aktion aus: Ablehnen: Entfernt den Datensatz aus der Berechtigung zum Wählen. Zeitzone auswählen: Fügt dem Datensatz eine Standardzeitzone hinzu. Verwenden Sie das Dropdown-Menü, um die Standardzeitzone auszuwählen. Wenn Sie außerhalb Nordamerikas leben oder der Meinung sind, dass die automatische Zeitzonenzuordnung für Ihre Anrufliste nicht funktioniert, geben Sie für jeden Datensatz in Ihrer Liste die entsprechende Zeitzone an. Siehe Zeitzone für eine Liste der Abkürzungen und vollständigen Namen der Zeitzonen.
   Stapel-Ablaufdatum	Sobald der Kontakt abläuft, versucht PC nicht mehr, diesen Kontakt zu erreichen. Sie können Ablaufdaten für die einzelnen Datensätze in der Anrufliste angeben, indem Sie eine entsprechende Spalte in die Anrufliste selbst aufnehmen und die Spalte dann dem Feld Ablaufdatum zuordnen.

8. Wenn dies noch nicht für Sie erledigt ist, ordnen Sie Ihre Telefonnummern und E-Mail-Adressen in Map Destinations zu. Fügen Sie nach Bedarf Ziele hinzu und entfernen Sie sie.

   Wenn Sie einer bestimmten ACD Skill ein Telefonnummernfeld zuordnen, erscheint es unter den Kadenzoptionen für diesen Skill. Wenn Sie keine bestimmte Telefonnummer in Maximale Versuche oder Kadenz-Anrufreihenfolge berücksichtigen möchten, ordnen Sie diese Telefonnummer nicht Feldern zu. Sobald Sie das Feld zugeordnet haben, können Sie es nicht mehr aus den Trittfrequenzeinstellungen entfernen.

9. Wenn die Datei hochgeladen wird, PC Zeigt den Fortschritt und die Anzahl der Datensätze an, die erfolgreich und erfolglos geladen wurden. Wenn die Anrufliste ungültige Datensätze enthält, gehen Sie folgendermaßen vor, um die Fehler zu korrigieren.

   1. Klicken Sie auf Download-Link im angezeigten Feld "Warnung".

   2. Öffnen Sie die Datei, um die Probleme mit dem Upload anzuzeigen. In diesem Beispiel hat der Datensatz in Zeile 6 keine Telefonnummer:

      
   3. Beheben Sie das Problem in der Anrufliste und speichern Sie.
   4. Laden Sie die aktualisierte Datei hoch.

Allgemeine Einstellungen von PC-ACD-Kompetenzen konfigurieren

Erforderliche Berechtigungen: Kompetenzen – Bearbeiten und Zugriff auf Kampagnen

1. Klicken Sie im ACD-Skill auf die Registerkarte Parameter.

2. Klicken Sie auf Bearbeiten oder Konfigurieren für die Parameter in Allgemeine Einstellungen.

3. Ändern Sie unter Allgemeine Einstellungen die Standardeinstellungen für Ihren ACD-Skill nach Bedarf.

   Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

   Feld	Details
   Mindestminuten für Wiederholung	Wie viele Minuten PC mindestens warten muss, bevor ein Datensatz erneut gewählt wird. Diese Option ist auch auf der Seite mit den Parametern für die Neuversuch-Einstellungen verfügbar. Wenn Sie die Einstellungen an einem Ort ändern, wird der Wert in anderen Abschnitten automatisch aktualisiert.
   Maximale Versuche	Wie oft PC höchstens versucht, einen Datensatz zu wählen, bevor er abgelegt wird. Diese Option ist auch auf der Seite mit den Parametern für die Neuversuch-Einstellungen verfügbar. Wenn Sie die Einstellungen an einem Ort ändern, wird der Wert in anderen Abschnitten automatisch aktualisiert. Mindestminuten für Wiederholung und Maximale Versuche sind -Skill-Einstellungen, die Sie nicht auf Rufnummer- oder Ergebnisebene überschreiben.
   Standardablauf für Kontakt	Der Zeitraum, in dem Sie Kontakte von einem externen System in Ihrer PC Umgebung behalten können, bevor sie automatisch entfernt werden. Siehe Legen Sie die Standardeinstellung fest ACD Ablauf des Fähigkeitsdatensatzes für nähere Informationen.
   Aufeinander folgende Versuche ohne Live Connect	In einer Prioritäts-Blending-Umgebung ist dies die maximale Anzahl an Versuchen, die PC unternimmt, um den Anruf an einen Agenten durchzustellen, bevor der Anruf als eingehend behandelt wird.
   Inaktiver Blending-Timer	Wie viele Sekunden ein Agent für ausgehende Aktivität beibehalten wird, bevor er zur Bearbeitung anderer Arbeiten freigegeben wird.
   Prioritätskontakte beim Einfügen von Kontakten erhalten	Als Priorität gekennzeichnete Kontakte werden sofort an die Spitze der Anrufliste gesetzt. Beispiel: Wenn ein Kunde auf Ihrer Website auf einen Link klickt, um sein Interesse an einem Kauf anzugeben, können Sie seinen Datensatz mit einer Prioriätsmarkierung versehen. Die Einstellung Prioritätskontakte beim Einfügen von Kontakten erhalten würde sicherstellen, dass ein Agent diesen Kontakt zuerst anruft.
   Rückrufe laden	Enthält die Nummern, die für einen Rückruf Hält den Platz eines Kunden in der Warteschleife und ruft den Kunde automatisch an, sobald sie sich vorne in der Warteschleife befinden. in der Warteschlange geplant sind.
   Neue laden	Enthält Nummern aus Datensätzen, die PC noch nicht versucht hat, in der Anrufwarteschlange anzurufen.
   Nicht neue laden	Enthält Nummern aus Datensätzen, die PC bereits in der Anrufwarteschlange versucht hat. Sie können dieses Feld löschen, um sicherzustellen, dass PC die Datensätze nur einmal versucht. Diese Option ist auch auf der Seite mit den Parametern für die Neuversuch-Einstellungen verfügbar. Wenn Sie die Einstellungen an einem Ort ändern, wird der Wert in anderen Abschnitten automatisch aktualisiert.
   Abbruchrate für Geschäftseinheit überschreiben	Nur verfügbar, wenn Sie das Kontrollkästchen Abbruchrate für Skill aktivieren in der Business Unit markieren. Es verursacht die Abbruchrate für den -Skill dieser Person, die auf der Grundlage der Aktivität dieses -Skills berechnet werden soll, anstatt nur aller -Skills in der Business Unit. Durch Aktivieren dieses Kontrollkästchens können Sie drei weitere Einstellungen ändern: Prozentwert für Dämpfungsbeginn - Wenn die Abbruchrate diesen Prozentsatz des Schwellenwerts erreicht, drosselt der -Skill das Verhältnis, das verwendet wird, um das Risiko abgebrochener Anrufe Ein Anruf, der das Contact Center-System erreicht, aber vom Anrufer beendet wird, bevor er einen Agenten erreicht zu begrenzen. Abbruchrate-Höchstgrenze - Dieser Wert wird von Schwellenwert für Abbruchrate abgezogen, um festzustellen, wann das System Anrufe auf 1: 1 begrenzt, um das Risiko abgebrochener Anrufe zu begrenzen. Schwellenwert für Abbruchrate — Es handelt sich um den maximalen Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe, die das System zulässt.
   Maximale Klingeldauer	Der Zeitraum, vor dem ein Anruf klingeln kann, bevor PC den Anruf automatisch als Klingeln ohne Antwort markiert.

4. Bearbeiten Sie die Benachrichtigungseinstellungen nach Bedarf.

   Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

   Feld	Details
   Verzögerung für Benachrichtigung bei Listenende	Der Zeitraum zwischen dem Erkennen einer geringen Anzahl von Anrufdatensätzen durch das System und dem Benachrichtigen eines Vorgesetzten auf der Seite Skillsteuerung.
   Benachrichtigt den Agenten, wenn die Liste leer ist.	Agenten erhalten eine Benachrichtigung über die Laufschrift, dass PC die Verzögerung für Benachrichtigung bei Listenende erreicht hat und die Anrufliste leer ist.

5. Auf Fertig klicken.

Starten Sie den Proaktive Voice Skill

Erforderliche Berechtigungen: Manager für Outbound-Strategie – Bearbeiten und Zugriff auf Kampagnen

Wenn Sie einen Zeitplan erstellen möchten, können Sie diesen Schritt überspringen. Wenn Sie Ihren PC-ACD-Skill manuell aktivieren und deaktivieren möchten, führen Sie die folgenden Schritte aus, nachdem Sie die Konfiguration abgeschlossen haben.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > ACD-Skills.

3. Klicken Sie auf die Kompetenz Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren, die Sie ändern möchten.

4. Klicken Sie auf Start.

5. Wenn Sie mit der Verwendung der Kompetenz fertig sind, klicken Sie auf Stopp.

Anpassungsaufgaben

Abhängig davon, wie Ihre Organisation Personal Connection (PC) verwendet, möchten Sie möglicherweise auch:

• Aktivierte Vorschauwahl

• Einrichtung der Personal Connection Skill-Dispositionen
• Tagging konfigurieren
• Bildschirm-Popups aktivieren
• Wählen nach Kompetenz
• Agent-geplante Rückrufe aktivieren
• Einen Personal Connection Zeitplan erstellen
• Anruflisten filtern
• Anruflisten sortieren