Personal Connection-Voice-Skills verwalten

Manuelles Starten und Stoppen eines proaktiven Sprachskills

Erforderliche Berechtigungen: Externe Geschäftseinheit – Bearbeiten, Manager für Outbound-Strategie – Bearbeiten

Screenshot der Seite Skillsteuerung

  1. Wenn Sie möchten, dass CXone eine E-Mail-Benachrichtigung sendet, wenn ein Personal Connection manuell gestoppt wird, geben Sie die E-Mail-Adresse in den Einstellungen Ihrer Business UnitGeschlossen Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können. an.

    1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

    2. Gehen Sie zu ACD-Konfiguration > Business Units.

    3. Klicken Sie auf die Business Unit, die Sie ändern möchten, um sie zu öffnen.
    4. Klicken Sie auf der Registerkarte Details auf Bearbeiten.
    5. Rollen Sie zum Abschnitt Outbound-Strategie hinunter.
    6. Geben Sie im Feld Anhalten der Skill erzwingen Benachrichtigungs-E-Mail die E-Mail-Adresse ein, die die Benachrichtigungs-E-Mails erhalten soll.
    7. Auf Fertig klicken.

  2. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

  3. Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > ACD-Skills.

  4. Klicken Sie auf den SkillGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren, den Sie starten oder anhalten möchten.

  5. Klicken Sie auf Stopp oder Start.

Diagnose Anrufdrosselung

Erforderliche Berechtigungen: Manager für Outbound-Strategie – Anzeigen

Wenn Sie Ihren Personal Connection SkillGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren für das vorausschauende Wählen konfiguriert haben, dann erleben Sie wahrscheinlich eine Verlangsamung, d. h. dass Sie weniger als die konfigurierten maximalen Wählrate wählen.PC Es tritt normalerweise als Sicherheitskontrolle auf. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um zu bestätigen, dass eine Drosselung erfolgt, und um den Grund zu ermitteln.

Screenshot der Seite Skillsteuerung mit einigen proaktiven Telefon-Skills

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

  2. Gehen Sie zu Ausgehend > Skillsteuerung.

  3. Suchen Sie in der Tabelle Outbound Skill Control nach dem Skill, den Sie diagnostizieren möchten. Stellen Sie fest, ob im Skill eine Drosselung auftritt, indem Sie sich die Spalte T ansehen. Wenn Sie hier ein X sehen, wird der Skill gedrosselt.

  4. Schweben Sie mit dem Cursor über dem X, um den Grund für das Anruf-Throttling in der Kompetenz zu erfahren.

    Feld

    Details
    Mehrere Anrufe blockieren Das Kontrollkästchen Mehrere Anrufe blockieren - ist für den Skill ausgewählt.

    Hop in Prozent

    Das Verhältnis liegt unter der Zielrate für den Skill. Die Berechnung basiert auf den verfügbaren Agenten, Hop in Prozent, maximaler Rate und aggressiver Verhältnisfaktor.
    Abbruchrate erzwungen 1 zu 1 Die Abbruchrate ist größer als der (Grenzwert für Abbruchrate - Abbruchrate Cutoff). Für die Standardwerte von 3 für Schwellenwert für Abbruchrate und .2 für Abbruchrate Cutoff liegt es bei 2,8 %. Siehe Allgemeine Einstellungen von PC-ACD-Kompetenzen konfigurierenAllgemeine Einstellungen von PC-ACD-Kompetenzen konfigurieren für Details über diese Einstellungen.
    Abbruchrate erzwungene Dämpfung Die Abbruchrate ist größer oder gleich dem Schwellenwert für Abbruchrate-mal den Beginn Dämpfungsprozentsatz. Für die Standardwerte von 3 für Abbruchratengrenzwert und 50 für ReduzierungsProzentsatzBeginnen tritt dies auf, wenn die Abbruchrate über 1,5 %, aber unter dem Wert für Abbruchrate 1:1 erzwungen liegt. Siehe Allgemeine Einstellungen von PC-ACD-Kompetenzen konfigurierenAllgemeine Einstellungen von PC-ACD-Kompetenzen konfigurieren für Details über diese Einstellungen.
    Portbegrenzung Die benannten PortsGeschlossen Übertragung von Informationen über ein Netzwerk zwischen Computer und Server. reichen nicht aus für die Anzahl der Agenten und das konfigurierte Wählverhältnis. 10 Agenten, die einen Skill mit 3:1-Wählen verwenden, benötigen 30 für das Wählen verfügbare Ports.

XS für eine Kompetenz aktivieren oder deaktivieren

Auf der Seite "Skill Management" können Sie sehen, ob zurzeit Proaktive XS-Interaktionen aktiv sind. Sie können außerdem Änderungen daran auf demselben Bildschirm vornehmen. Dadurch können Sie den Status Ihrer Proactive XS-fähigen Personal Connection (PC) KompetenzGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren sehen und falsche Einstellungen schnell korrigieren.

Screenshot der Seite für die Kompetenzsteuerung mit XS-Einstellungen

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

  2. Gehen Sie zu Ausgehend > Skillsteuerung.

  3. Suchen Sie in der Tabelle „Steuerung für ausgehende Kompetenzen“ nach XS-EINSTELLUNGEN. Hier wird der Status „Aktiv“ oder „Inaktiv“ angezeigt.

  4. Klicken Sie auf die Kompetenz, die Sie ändern wollen, und dann in der Spalte „XS-EINSTELLUNGEN“ auf die Schaltfläche XS deaktivieren oder XS aktivieren, um den Status der Kompetenz zu ändern.

Do-not-Call-Feiertage auf US-Bundesstaatsebene konfigurieren

Erforderliche Berechtigungen: Kompetenzen – Bearbeiten

Einige Bundesstaaten in den USA haben eigene Gesetze in Bezug auf Tage und Uhrzeiten, zu denen Unternehmen keine Anrufe durchführen dürfen. Sie können Do-not-Call-Feiertage entsprechend dieser Gesetze einrichten.

Sie können Anrufe für den ganzen Tag einschränken oder sie auf einen Zeitbereich begrenzen. Jeder Feiertag kann einem Bundesstaat zugewiesen werden. Wenn mehrere Bundesstaaten dieselben Beschränkungen haben, müssen Sie einen Feiertag für jeden Bundesstaat erstellen.

Do-not-Call-Feiertage werden auf der Kompetenzstufe hinzugefügt.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD > ACD Skills.

  2. Klicken Sie auf den Skill, mit dem Sie arbeiten möchten.

  3. Klicken Sie auf der Registerkarte "Nicht anrufen" unter "US-Feiertage" auf Feiertag hinzufügen.

  4. Geben Sie den Namen des Feiertags ein.

  5. Wählen Sie einen Bundesstaat.

  6. Geben Sie das Datum des Feiertags ein oder klicken Sie auf den Kalender Ein Kalender., um ein Datum auszuwählen.

  7. Um Anrufe während bestimmter Stunden am ausgewählten Tag zu beschränken, geben Sie den Zeitbereich in die Felder Stunden ein.

  8. Um Anrufe für den ganzen Tag zu beschränken, wählen Sie Ganztägig geschlossen.

  9. Wählen Sie die Zeitzone aus der Dropdown-Liste aus.

  10. Auf OK klicken.

  11. Klicken Sie auf Speichern oben in der Registerkarte "Nicht anrufen".