Anrufanforderungen nach Zeit

Erforderliche Berechtigungen: Anrufliste – Erstellen

Sie können planen Rückrufe Hält den Platz eines Kunden in der Warteschleife und ruft den Kunde automatisch an, sobald sie sich vorne in der Warteschleife befinden. mit Kontakten zu einem bestimmten Zeitpunkt mit drei verschiedenen Methoden:

• Sie können Erstellen Sie Dispositionen, mit denen Agenten Rückrufe planen können für sich selbst oder für einen Agenten, der dem ausgehenden Dialer zugewiesen ist Fertigkeit Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren.
• Sie können Rückrufe planen, wenn Sie Kontakte mit Proactive XS importieren.
• Sie können Rückrufe planen, wenn Sie eine Anrufliste hochladen.

Dieses Thema enthält Anweisungen zum Hochladen von Anruflisten, die Rückrufe enthalten CXone.

Wichtige Fakten zu zeitgesteuerten Anrufanfragen

• Wenn Sie Rückrufe auf hochladen CXone Mithilfe einer Anrufliste werden sie der Fähigkeit zugewiesen, die Sie beim Hochladen der Anrufliste angegeben haben. Sie können einen bestimmten Agenten anfordern, den Rückruf zu bearbeiten, indem Sie die Agenten-ID in eine Spalte für dedizierte Agenten eingeben. Wenn die Zeit für die Zustellung eines Rückrufs gekommen ist und der Agent nicht mehr über die für die Bearbeitung des Anrufs erforderliche Fähigkeit verfügt, wird der Rückruf je nach Ihrer Fähigkeit an einen für die Fähigkeit verfügbaren Agenten zurückgezogen oder freigegeben Agentenspezifische Anrufe freigeben Rahmen.
• Aus Leistungsgründen können Sie eine begrenzte Anzahl von Rückrufen pro 15-Minuten-Zeitraum hochladen oder importieren, basierend auf der Anzahl der bei der Fertigkeit angemeldeten Agenten. Wenn derzeit keine Agenten bei der Fertigkeit angemeldet sind, beträgt das Limit 50 zeitgesteuerte Anrufanforderungen pro 15-Minuten-Zeitraum. Jeder Agent, der sich bei der Fertigkeit anmeldet, erhöht das Limit um 100. Zum Beispiel, wenn Sie 4 Agenten bei a angemeldet haben Personal Connection (PC) Fertigkeit können Sie innerhalb von 15 Minuten bis zu 450 zeitgesteuerte Anrufanfragen für diese Fertigkeit hochladen. Wenn Sie eine Reihe von Rückrufen hochladen oder importieren, die mehr als in einem Zeitraum von 15 Minuten zulässig sind, wird die Anrufliste abgelehnt.
• Der Dialer liefert alle Rückrufe als zur Bestätigung erforderliche Kontakte: Er sendet eine Benachrichtigung an einen Agenten, wenn die Zeit für den Rückruf eintrifft und der Agent den Anruf vorher annehmen muss PC wählt es.
• Es kann eine Minute dauern, bis sich ein Agent angemeldet hat PC um eine agentenbezogene zeitgesteuerte Anrufanforderung zu übermitteln.

Rückrufabbruch beim erneuten Hochladen von Kontakten aktivieren

Erforderliche Berechtigungen: Externe Geschäftseinheit – Bearbeiten

Sie können Ihre Business Unit Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können. so konfigurieren, dass geplante Rückrufe gelöscht werden, wenn Sie eine Anrufliste hochladen, die denselben Kontakt enthält. Sie ermöglicht es, beim Hochladen die vorhandenen Kontaktdaten vollständig zu überschreiben, einschließlich des Ersetzens der Daten für die zeitgesteuerte Anrufanforderung.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu ACD-Konfiguration > Business Units.

3. Klicken Sie auf die Business Unit, die Sie ändern möchten, um sie zu öffnen.
4. Klicken Sie auf der Registerkarte Details auf Bearbeiten.
5. Rollen Sie zum Abschnitt Outbound-Strategie hinunter.
6. Wählen Sie Konfigurierbarer Rückrufabbruch bei erneutem Hochladen.
7. Auf Fertig klicken.

Anrufanforderungen nach Zeit in einer Anrufliste

1. Erstellen oder öffnen Sie eine Anruflistendatei, in der Sie geplante hinzufügen möchten Rückrufe Hält den Platz eines Kunden in der Warteschleife und ruft den Kunde automatisch an, sobald sie sich vorne in der Warteschleife befinden..

2. Fügen Sie die Kontakte, die Sie planen möchten, zur Anrufliste hinzu. Geben Sie alle für jeden Kontakt erforderlichen Informationen ein, einschließlich einer externen ID und einer Telefonnummer. Stellen Sie sicher, dass jede Zeile mit einer zeitgesteuerten Anrufanforderung nur eine Telefonnummer enthält. Das System lehnt zeitgesteuerte Anrufanfragen mit mehreren Telefonnummern ab.

3. Fügen Sie der Anrufliste zwei neue Spalten mit dem Namen Rückrufdatum und Rückrufwarteschlangenzeit hinzu.

4. Wenn Sie bestimmten Agenten Anrufe zuweisen möchten, erstellen Sie eine dritte Spalte mit dem Namen Agent.

5. Geben Sie in der Spalte Rückrufdatum das gewünschte Datum und die gewünschte Uhrzeit ein PC um den Kontakt an einen Agenten im Format zu liefern MM / TT / JJJJ HH: MM: SS [-H: MM | Z]. Planen Sie Ihre Rückrufe in fünf Minuten Intervalle Ein Zeitraum zwischen Punkten, Grenzwerten oder Ereignissen wie z. B. Daten oder Uhrzeiten. (14.00 Uhr, 14.05 Uhr oder 14.10 Uhr).

   Erfahren Sie mehr über das Rückrufdatum

   Für den Zeitzonenanteil des Rückrufdatums und des Zeitformats ([-H: MM | Z]) haben Sie drei Möglichkeiten:

   • Sie können den UTC-Zeitversatz für die Zeitzone angeben, der die zugeordnete Zeit zugeordnet werden soll. Zum Beispiel ein Wert von 09/12/2020 05:45:00 -5: 00 würde den Dialer veranlassen, den Kontakt am 12. September 2020 um 05:45 Uhr EST an den Agenten zu übermitteln.
   • Sie können den UTC-Offset durch Z ersetzen CXone Verarbeiten Sie die Zeit in Standard-UTC. Zum Beispiel ein Wert von 09/12/2020 05:45:00 Z. gibt das an PC beginnt am 12. September 2020 um 5:45 Uhr WET (± 0 UTC) mit dem Versuch, den Kontakt zu liefern.
   • Sie können nichts für die Zeitzone angeben CXone Wenden Sie die Standardzeitzone des Geschäftsbereichs an. Zum Beispiel ein Wert von 09/12/2020 05:45:00 Gibt an, dass der Dialer am 12. September 2020 um 5:45 Uhr in der Standardzeitzone Ihres Geschäftsbereichs versucht, den Kontakt zuzustellen.
   Bild anzeigen

   

6. Geben Sie in der Spalte Rückrufwarteschlangenzeit die gewünschte Anzahl von Minuten ein PC um den Kontakt in der Warteschlange zu halten, während Agenten nicht verfügbar sind, bevor er den Kontakt an die Listenverwaltung zurückgibt.

7. Wenn Sie einen bestimmten Agenten für einen Rückruf anfordern möchten, geben Sie die Agenten-ID in die Spalte Agent ein.

8. Speichern Sie die Anrufliste.

9. Hochladen einer Anrufliste.

10. Wenn Sie bestimmten Agenten Rückrufe zugewiesen haben, die Rückrufe jedoch an andere Agenten in der Fertigkeit weitergeleitet werden sollen, falls ein zugewiesener Agent nicht mehr über die erforderliche Fertigkeit verfügt, aktivieren Sie die Option Agentenspezifische Anrufe freigeben Rahmen. Andernfalls wird der Rückruf abgebrochen, wenn ein zugewiesener Agent nicht mehr über die entsprechenden Fähigkeiten verfügt.

    1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

    2. Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > ACD-Skills.

    3. Klicken Sie auf den PC Skill, den Sie ändern möchten, um diesen zu öffnen.

    4. Klicken Sie auf Parameter.

    5. Klicken Sie in Neuversuch-Einstellungen, auf Konfigurieren oder Bearbeiten.

    6. Wählen Sie im Abschnitt Rückrufeinstellungen das Kontrollkästchen Agentenspezifische Anrufe freigeben.

    7. Klicken Sie auf Fertig.