Sie haben die Wahl zwischen zwei verschiedenen CXone Mpower-Routing-Modellen für Ihr Contact Center: statische Zustellung und dynamische Zustellung.
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Statische Zustellung: Das alte CXone Mpower-Routing-Modell. Es leitet Interaktionen
Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. basierend auf der Verfügbarkeit und Kompetenz Die Kenntnisstufe, die ein Agent in einem ACD-Skill hat. Hilft bei der Bestimmung, an welchen Agenten Interaktionen für diesen Skill geroutet werden sollen. des Agenten in der entsprechenden Fertigkeit Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren. weiter. Damit können Agenten jeweils einen Kontakt Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. bearbeiten, mit Ausnahme mehrerer gleichzeitiger Chats und des Parkens von E-Mails. -
Dynamische Zustellung: Das empfohlene Routing-Modell. Damit haben Sie mehr Kontrolle über die Entscheidungen, die im Routing-Prozess getroffen werden. Sie können steuern, wie das Routing basierend auf der Interaktion, dem Team, dem Agenten oder dem Skill funktioniert.
Unterstützte Features und Funktionen
Diese Tabelle zeigt, was die Routing-Optionen statische Zustellung und dynamische Zustellung unterstützen:
|
Kategorie |
Komponente |
Statische Zustellung |
Dynamische Zustellung |
|---|---|---|---|
| Bewerten nach | Fähigkeit in diesem Skill | X | X |
| Am längsten verfügbar | X | X | |
| Bevorzugter Agent | X | ||
| Am meisten besetzt | X | ||
| Am wenigsten besetzt | X | ||
|
Routen nach |
Skill-Routing | X | X |
|
|
X |
X | |
|
|
Einzelnes Routing-Attribut |
X |
X |
|
Mehrere Routing-Attribute |
X | ||
| Einstellungen für Benutzer/Team | Kontakt anfordern | X | |
| Kanalsperre | X | ||
| Contact Auto-Focus | X | ||
| Gleichzeitige Chats (Maximum für gleichzeitige Chats) | X | ||
|
Manuelles E-Mail-Parken |
X | X | |
|
Automatisches Parken von E-Mails (Maximum für Beschränkung automatisch geparkter E-Mails) |
X | ||
| E-Mail-Unterbrechung | X | ||
| Bearbeitungsfunktionen | Kontakterhöhung: Agenten können einen Kontakt von einem Kanal auf einen anderen hochstufen. | X | |
| Agent-Anwendungen | Salesforce Agent | X | X |
| MAX | X | X | |
| Sicherheitsfunktionen | Abgesicherter Modus | X |
Routing-Aufschlüsselung
Die Routing-Kriterien für eine Interaktion Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. sind folgende:
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Der Skill
Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren., der mit der Interaktion in der Warteschlange verknüpft ist. -
Die Priorität
Skill-basierte Zuordnung der Wichtigkeit des Kontakts zur Feststellung der Zustellungsreihenfolge. der Interaktion, als sie in die Warteschlange gestellt wurde. -
Der Bullseye-Bereich von Fähigkeit in diesem Skill, die ein Agent haben muss, um die Interaktion zu erhalten.
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Das für den Skill definierte Attribut, das der Agent haben muss, damit er die Interaktion erhalten kann.
Ein Skill-Kanal Verschiedene telefonische und digitale Kommunikationsmedien, die Kundeninteraktionen in einem Contact Center ermöglichen. besteht aus:
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Sprache
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Chat
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E-Mail
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SMS
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Sozial
Die Skillbewertungskriterien sind folgende:
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Die dem Agenten zugewiesene Fähigkeitsstufe
Die Kenntnisstufe, die ein Agent in einem ACD-Skill hat. Hilft bei der Bestimmung, an welchen Agenten Interaktionen für diesen Skill geroutet werden sollen. in diesem Skill. -
Wie lange der Agent schon den Status Verfügbar hat.
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AI-Fokusmetrik