ACD-Routing

Sie haben die Wahl zwischen zwei verschiedenen CXone-Routing-Modellen für Ihr Contact Center: statische Zustellung und dynamische Zustellung.

• Statische Zustellung: Das alte CXone-Routing-Modell. Es routet Interaktionen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. basierend auf der Verfügbarkeit und der Fähigkeit Eine Kenntnisstufe, die Sie einem Agenten in einem ACD-Skill zuweisen können. Kenntnisstufen werden mit einer Zahl zwischen 1 und 20 angegeben, wobei 1 den höchsten Kenntnisgrad darstellt. CXone ACD leitet Interaktionen standardmäßig an den verfügbaren Agenten mit der höchsten Kenntnisstufe im ACD-Skill. von Agenten im entsprechenden Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren . Es ermöglicht Agenten, jeweils einen Kontakt Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. zu bearbeiten; Ausnahmen sind lediglich mehrere gleichzeitige Chats und E-Mail-Parken.

• Dynamische Zustellung: Das empfohlene Routing-Modell. Damit haben Sie mehr Kontrolle über die Entscheidungen, die im Routing-Prozess getroffen werden. Sie können steuern, wie das Routing basierend auf der Interaktion, dem Team, dem Agenten oder dem Skill funktioniert.

Unterstützte Features und Funktionen

In dieser Tabelle ist aufgeführt, was Statische Zustellung und dynamische Zustellung unterstützen.

Kategorie	Komponente	Statische Zustellung	Dynamische Zustellung
Bewerten nach	Fähigkeit in diesem Skill	X	X
	Am längsten verfügbar	X	X
Routen nach	Skill-Routing	X	X
	Bullseye-Routing	X	X
	Einzelnes Routing-Attribut	X	X
	Mehrere Routing-Attribute Die Verwendung mehrerer Routing-Attribute befindet sich derzeit in der kontrollierten Freigabe (CR). Wenn Sie nicht Teil der CR-Gruppe sind und weitere Informationen wünschen, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative.		X
Einstellungen für Benutzer/Team	Zustellungsmodus	Single Channel: Agenten können jeweils einen Kontakt bearbeiten; Ausnahmen sind lediglich E-Mail-Parken und mehrere gleichzeitige Chats.
			Einzelkontakt: Agenten können jeweils nur eine Interaktion bearbeiten.
			Omnichannel: Agenten können gleichzeitig mehrere Interaktionen aus verschiedenen Kanälen bearbeiten.
	Kontakt anfordern		X
	Contact Auto-Focus		X
	Gleichzeitige Chats (Maximum für gleichzeitige Chats)		X
	Manuelles E-Mail-Parken	X	X
	Automatisches Parken von E-Mails (Maximum für Beschränkung automatisch geparkter E-Mails)	X
	E-Mail-Unterbrechung	X
Bearbeitungsfunktionen	Kontakterhöhung: Agenten können einen Kontakt von einem Kanal auf einen anderen hochstufen.		X
Agent-Anwendungen	Agent for Salesforce	X	X
	MAX	X	X

ACD-Routing-Aufschlüsselung

Die Routing-Kriterien für eine Interaktion Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. sind folgende:

• Der Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren, der mit der Interaktion in der Warteschlange verknüpft ist.

• Die Priorität Skill-basierte Zuordnung der Wichtigkeit des Kontakts zur Feststellung der Zustellungsreihenfolge. der Interaktion, als sie in die Warteschlange gestellt wurde.

• Der Bullseye-Bereich von Fähigkeit in diesem Skill, die ein Agent haben muss, um die Interaktion zu erhalten.

• Das für den Skill definierte Attribut, das der Agent haben muss, damit er die Interaktion erhalten kann.

Ein Skill-Kanal Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. besteht aus:

• Sprache

• Chat

• E-Mail

• SMS

• Arbeitselement Anpassbare Methode für die Bereitstellung von Kontakten an einen Agenten über Studio-Skripte.

• Social Media

Die Skillbewertungskriterien sind folgende:

• Die dem Agenten zugewiesene Fähigkeitsstufe Eine Kenntnisstufe, die Sie einem Agenten in einem ACD-Skill zuweisen können. Kenntnisstufen werden mit einer Zahl zwischen 1 und 20 angegeben, wobei 1 den höchsten Kenntnisgrad darstellt. CXone ACD leitet Interaktionen standardmäßig an den verfügbaren Agenten mit der höchsten Kenntnisstufe im ACD-Skill. in diesem Skill.

• Wie lange der Agent schon den Status Verfügbar hat.

• Enlighten AI-Fokusmetrik

  • Durchschnittliche Abwicklungszeit Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handle Time, AHT) gibt an, wie viel Zeit ein Agent im Durchschnitt für die Bearbeitung einer Interaktion benötigt.

  • Durchschnittliche Sprechzeit Durchschnittliche Sprechzeit. Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent während einer Interaktion gesprochen hat

  • Stimmung Gesamtstimmung oder Ergebnis der Interaktion, die durch die Analyse von Wörtern, Sätzen und dem Kontext des Transkripts ermittelt wird. Interaktionen können positiv (blau), negativ (rot), gemischt (dunkelgrau) oder neutral (hellgrau) sein.

Der Zustellungsmodus auf Team- oder Agentenebene für dynamische Zustellung besteht aus:

• Einzelkontakt-Modus: Agenten können jeweils einen Kontakt bearbeiten.

• Omnichannel-Modus: Agenten können mehrere Kontakte gleichzeitig bearbeiten.

  Statische Zustellung verfügt nur über den Einzelkanalmodus, bei dem Agenten jeweils nur einen Kontakt bearbeiten können; Ausnahmen sind lediglich gleichzeitige Chats und E-Mail-Parken.