Aufforderung-Verhaltensweisen

Sie können einige Verhaltensweisen von sprachbasierten virtuellen AgentenGeschlossen Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt. in jeder Runde eines Gesprächs anpassen. Dazu zählen Komfortgeräusche, das Unterbrechen und Zeitüberschreitungen.

Sie können das Verhalten bei allen Runden eines Gesprächs oder nur für eine einzelne Runde anpassen:

  • All Conversation Turns: Erstellen Sie ein Snippet Standardverhalten der nächsten Aufforderung , damit das Skript die definierten Verhaltensweisen standardmäßig für alle Runden des Gesprächs verwendet.
  • One Turn: Wenn Sie für eine bestimmte Runde einer Interaktion andere Verhaltensweisen angeben möchten, erstellen Sie ein Snippet Verhalten der nächsten Aufforderung. Zum Beispiel möchten Sie während normaler Gesprächsrunden DTMF-Erfassung nicht aktivieren. Aber wenn der virtuelle Agent den Kontakt auffordern muss, Informationen einzugeben, können Sie ein Snippet für diese Aufforderung erstellen, die Regeln für die DTMF-Erfassung beinhaltet.

Die auf dieser Seite beschriebenen Verhaltensweisen können nur in Studio-Skripten konfiguriert werden, die die Studio -Aktion mit der Eigenschaft nextPromptBehaviors, wie Voicebot Exchange oder Cloud Transcribe, verwenden. Zur Anpassung dieser Verhaltensweisen werden Snippet-Aktionen mit benutzerdefiniertem Code verwendet. Der Code muss in Snippet geschrieben werden, einer internen -Skriptsprache, die in Studio-Skripten verwendet wird.

Weitere Informationen und Beispielcode für jede Verhaltensweise finden Sie in der Onlinehilfe für die Snippets Verhalten der nächsten Aufforderung und Standardverhalten der nächsten Aufforderung.

Die auf dieser Seite beschriebenen Verhaltensweisen gelten auch für nicht-virtuelle Agentenanwendungen vonZug-um-Zug-Transkription, die die Cloud Transcribe Aktion verwenden.

Handhabung von Zeitüberschreitung und Stille

Sie können Optionen zur Handhabung von Stille auf beiden Seiten eines Gesprächs zwischen einem Kontakt und einem virtuellen AgentenGeschlossen Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt. konfigurieren. Virtuelle Agenten erleben Stille, wenn der Kontakt länger nicht antwortet oder wenn in der Mitte einer Äußerung Pausen auftreten. Kontakte können Stille erleben, wenn der virtuelle Agent länger nicht antwortet.

Zeitüberschreitungen beim Kontakt

Sie können festlegen, wie lange der virtuelle Agent in den folgenden Situationen auf eine Antwort des Kontakts wartet:

  • Zeitüberschreitung, wenn keine Antwort erfolgt: Sie können festlegen, wie lange der virtuelle Agent darauf wartet, dass der Kontakt in jeder Runde des Gesprächs zu sprechen beginnt. Der Timer für diesen Parameter beginnt, sobald der Kontakt mit dem Sprechen an der Reihe ist. Sie konfigurieren diese Einstellung mit dem silenceRules.millisecondsToWaitForUserResponse-Parameter.
  • Pausen in der Mitte einer Äußerung: Sie können festlegen, wie lange der virtuelle Agent darauf wartet, dass der Kontakt weiterspricht, wenn in der Mitte einer ÄußerungGeschlossen Was ein Kontakt sagt oder tippt. eine Pause auftritt. Sie konfigurieren diese Einstellung mit dem utteranceConfig.maxPostEnergySilenceMS-Parameter.

  • Laute Umgebungen: Wenn sich der Kontakt in einer Umgebung befindet, in der viel Hintergrundlärm zu hören ist, kann der virtuelle Agent möglicherweise nur schlecht erkennen, ob der Kontakt noch spricht oder bereits mit dem Sprechen aufgehört hat. Dies ist besonders dann problematisch, wenn die Funktion zum Unterbrechen aktiviert ist. Sie können eine zusätzliche Zeitüberschreitung konfigurieren, um dem virtuellen Agenten mehr Zeit zu geben, die Aussagen des Kontakts zu verstehen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Handhabung von Hintergrundgeräuschen.

  • Pausen zwischen der Eingabe von DTMF-Ziffern: Wenn das Skript dem Kontakt die Eingabe von DTMFGeschlossen Signaltöne, die erzeugt werden, wenn ein Benutzer eine Taste auf seiner Telefontastatur drückt oder antippt.-Tönen erlaubt, können Sie festlegen, wie lange das Skript zwischen den einzelnen Ziffern wartet. Sie konfigurieren diese Einstellung mit dem dtmfrules.interDigitTimeoutMilliseconds-Parameter.

Zeitüberschreitungen beim virtuellen Agenten

Manchmal dauert es länger als erwartet, bis der virtuelle Agent antwortet. Wenn Kontakte länger nichts hören, nehmen sie möglicherweise an, dass die Verbindung getrennt wurde. Für solche Situationen können Sie das Abspielen von Komfortgeräuschen konfigurieren. Wenn Kontakte Komfortgeräusche hören, wissen sie, dass der Anruf noch aktiv ist. Für Komfortgeräusche können Sie eine beliebige WAV-Audiodatei verwenden.

Mit den folgenden Eigenschaften können Sie Verzögerungen bei virtuellen Agenten verwalten:

  • Komfortgeräusch aktivieren: Mit dem silenceRules.engageComfortSequence-Parameter können Sie Komfortgeräusch aktivieren.
  • Auslöser für Komfortgeräusch definieren: Geben Sie mit dem silenceRules.botResponseDelayTolerance-Parameter an, wie lange in Millisekunden das Skript warten soll, bevor mit der Wiedergabe von Komfortgeräusch begonnen wird.
  • Datei mit Komfortaudio angeben: Sie können eine vorhandene Audiodatei verwenden oder eine neue Datei mit einer Studio-Aktion erstellen, die den Prompt Manager unterstützt, wie zum Beispiel Play. Sie können auch mit einer Anwendung eines Drittanbieters eine Datei erstellen und sie dann hochladen. Die Dateien müssen das WAV-Format haben. Erstellen Sie die AufforderungsreihenfolgeGeschlossen Ein Segment einer Audioaufforderung, die für den Kontakt abgespielt wird. für das Komfortgeräusch mit dem silenceRules.comfortPromptSequence.prompts[1].audioFilePath-Parameter.

Handhabung von Stille

Mit den folgenden Eigenschaften können Sie Stille bei Interaktionen mit virtuellen Agenten verwalten:

  • Komfortgeräusch: Wie im Abschnitt Zeitüberschreitungen beim virtuellen Agenten beschrieben, können Sie festlegen, dass eine Audiodatei als Komfortgeräusch abgespielt wird, wenn der Kontakt länger als erwartet auf die Antwort des virtuellen Agenten warten muss. Wenn Kontakte Komfortgeräusch hören, wissen sie, dass der Anruf noch aktiv ist.
  • Stille entfernen: Sie können die Stille am Anfang der Äußerungen entfernen, bevor das Audio an den virtuellen Agenten gesendet wird. Dies verringert die Audio-Größe und verhindert oder reduziert Latenz bei der Verarbeitung der einzelnen Antworten durch den virtuellen Agenten. Verwenden Sie den silenceRules.trimSilence-Parameter, um diese Funktion zu aktivieren. Standardmäßig ist sie deaktiviert.

Behandlung von Hintergrundgeräuschen

Wenn ein Kontakt in einem Gespräch mit einem virtuellen AgentenGeschlossen Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt. spricht, wartet CXone auf Stille, bevor die ÄußerungGeschlossen Was ein Kontakt sagt oder tippt. an den virtuellen Agenten gesendet wird. Wenn sich der Kontakt in einer lauten Umgebung befindet, kann der virtuelle Agent möglicherweise nur schlecht erkennen, ob der Kontakt noch spricht oder bereits mit dem Sprechen aufgehört hat. Dies kann besonders dann problematisch sein, wenn die Funktion zum Unterbrechen aktiviert ist.

Hintergrundgeräusch kann dazu führen, dass der millisecondsToWaitForUserResponse-Parameter ausgelöst wird. Wenn die Hintergrundgeräusche so lange anhalten, dass der Wert für die Zeitüberschreitung "millisecondsToWaitForUserResponse" erreicht wird, folgt das Skript der userInputTimeout-Verzweigung.

Damit der virtuelle Agent derartige Situationen nicht so interpretiert, als hätte der Kontakt nicht geantwortet, können Sie den utteranceConfig.maxUtteranceMilliseconds-Parameter in den Snippets für das Verhalten bei Aufforderungen konfigurieren. Diese Einstellung bietet den Vorteil, dass das Skript das erfasste Audio an den virtuellen Agenten sendet, wenn die Zeitüberschreitung erreicht wird. Der virtuelle Agent interpretiert das Audio so gut wie möglich und folgt der entsprechenden Verzweigung.

Der Timer für maxUtteranceMilliseconds startet, sobald der virtuelle Agent Audio erkennt. Dabei spielt es keine Rolle, ob der Kontakt spricht oder ob Hintergrundgeräusche zu hören sind. Mit dem maxUtteranceMilliseconds-Parameter wird der millisecondsToWaitForUserResponse-Timer abgebrochen. Damit wird der Wert für die Zeitüberschreitung um die Länge der Pause verlängert oder um die Dauer zwischen millisecondsToWaitForUserResponse und maxUtteranceMilliseconds. Wenn das maxUtteranceMilliseconds-Limit erreicht ist, versucht der virtuelle Agent, die AbsichtGeschlossen Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte des Kontakts aus dem aufgenommenen Audio zu erkennen. Das Skript folgt einer der folgenden Verzweigungen, je nachdem, zu welchem Schluss der virtuelle Agent gekommen ist:

  • Absicht gefunden: Wenn der virtuelle Agent eine Absicht feststellt, folgt das Skript der PromptAndCollectNextResponse-Verzweigung.

  • Keine Absicht gefunden: Wenn der virtuelle Agent keine Absicht feststellen kann, folgt das Skript entweder der UserInputNotUnderstood-Verzweigung oder der UserInputTimeout-Verzweigung. Es folgt der Verzweigung, die für die jeweilige Situation am besten geeignet ist.

Standardeinstellung

Es gibt keine Standardeinstellung für maxUtteranceMilliseconds. Die passende Zeitdauer variiert je nach der Situation. Wenn eine kurze Antwort wie Ja oder Nein vom Kontakt erwartet wird, kann maxUtteranceMilliseconds auf 10 Sekunden eingestellt werden. Für andere Antworten, wie Kontonummern oder Adressen, ist wahrscheinlich mehr Zeit erforderlich.

DTMF-Erfassung

Sie können Ihr Skript so konfigurieren, dass DTMFGeschlossen Signaltöne, die erzeugt werden, wenn ein Benutzer eine Taste auf seiner Telefontastatur drückt oder antippt.-Töne vom Kontakt erfasst werden. Verwenden Sie die folgenden Parameter zur Konfiguration der DTMF-Erfassung:

  • DTMF-Erkennung aktivieren: Stellen Sie den audioCollectionRules.dtmfRules.detectDtmf-Parameter auf true ein und fügen Sie dann Parameter für das gewünschte Verhalten bei der DTMF-Erfassung hinzu.
  • DTMF-Tonpuffer löschen: Stellen Sie audioCollectionRules.dtmfRules.clearDigits auf true ein, wenn nur Töne erfasst werden sollen, die eingegeben werden, nachdem das Skript die Aktion ausführt, die den Kontakt zur Eingabe auffordert. Damit werden DTMF-Töne aus dem Puffer gelöscht, wenn der Kontakt Tasten auf seiner Telefontastatur drückt.
  • Ende-Zeichen erforderlich: Wenn Kontakte ein bestimmtes Zeichen eingeben müssen, um anzugeben, dass sie die Eingabe von Ziffern beendet haben, verwenden Sie den audioCollectionRules.dtmfRules.terminationCharacter-Parameter und stellen Sie den Wert auf das Zeichen ein, das Kontakte eingeben sollen. Beispielsweise wird das Rautezeichen (#) häufig als Ende-Zeichen verwendet.
  • Ende-Zeichen entfernen: Wenn ein Ende-Zeichen erforderlich ist, können Sie festlegen, dass das Skript den Wert des Ende-Zeichens aus den erfassten DTMF-Tönen entfernt. Wenn das Ende-Zeichen entfernt wird, wird es nicht vom Skript verarbeitet. Geben Sie den audioCollectionRules.dtmfRules.stripTerminator-Parameter an und stellen Sie ihn auf true ein, um das Ende-Zeichen zu entfernen.
  • Zeitüberschreitung zwischen Ziffern konfigurieren: Sie können eine Zeitüberschreitung konfigurieren, damit das Skript Situationen verarbeiten kann, in denen es sehr lange dauert, bis der Kontakt die nächste Ziffer eingibt. Geben Sie das audioCollectionRules.dtmfRules.interDigitTimeoutMilliseconds-Zeichen ein und geben Sie an, wie lange (in Millisekunden) das Skript auf die nächste Ziffer warten soll.
  • Maximale Anzahl an zulässigen Ziffern festlegen: Sie können festlegen, dass das Skript eine maximale Anzahl an Ziffern akzeptiert. Wenn ein Ende-Zeichen erforderlich ist, schließen Sie es in den Wert für diese Eigenschaft ein. Wenn der Kontakt beispielsweise aufgefordert wird, eine achtstellige Kontonummer und ein Ende-Zeichen einzugeben, stellen Sie audioCollectionRules.dtmfRules.maxDigits auf 9 ein.

Kontakten das Übersprechen von Skript-Audio erlauben (unterbrechen)

Die Unterbrechen-Funktion erlaubt es dem Kontakt, das vom Skript wiedergegebene Audio zu übersprechen. Dies betrifft auch die Audio-Antworten des virtuellen AgentenGeschlossen Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt.. Wenn Sie diese Option aktivieren möchten, stellen Sie den audioCollectionRules.bargeConfiguration.enableSpeakerBarge-Parameter auf true ein.

Wenn Sie die Unterbrechen-Funktion aktivieren, reagiert der virtuelle Agent besonders empfindlich auf Hintergrundgeräusche. Daher kann der virtuelle Agent möglicherweise nur schlecht erkennen, ob der Kontakt noch spricht oder bereits mit dem Sprechen aufgehört hat. Damit der virtuelle Agent derartige Situationen nicht so interpretiert, als hätte der Kontakt nicht geantwortet, können Sie den utteranceConfig.maxUtteranceMilliseconds-Parameter in den Snippets für das Verhalten bei Aufforderungen konfigurieren.