Autopilot

CXone Autopilot ist ein datengesteuerter intelligenter virtueller Agent Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt. mit umfassendem Service. Er behandelt Sprach- Interaktionen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. an der Stelle von Live-Agenten. Autopilot Virtuelle Agenten verstehen die menschliche Sprache und reagieren auf natürliche Weise auf Kontakte. Sie können das Thema wechseln, den Kontext verstehen und Fragen mit menschlichem Verständnis beantworten. Autopilot Virtuelle Agenten können Probleme vollständig per Self-Service lösen und so die Eskalation auf Live-Agenten beschränken.

Autopilot Virtuelle Agenten nutzen CXone XO künstliche Intelligenz (KI). XO verfügt über Interaktionsdaten aus mehr als 30 Jahren. Autopilot verwendet diese Daten zusammen mit den Interaktionsdaten Ihrer Organisation, um Gesprächsabläufe zu erstellen. Diese Abläufe umfassen Listen möglicher Äußerungen Was ein Kontakt sagt oder tippt. und entsprechender Antworten. Mithilfe von KI Autopilot lernen virtuelle Agenten kontinuierlich aus Interaktionen, um diese Abläufe zu verbessern und zu ergänzen.

Autopilot Virtuelle Agenten können außerdem:

Identifizieren Sie die Aufgaben, die Agenten möglicherweise ausführen müssen, um das Problem eines Kontakts zu lösen.
Backend-Aufgaben identifizieren, die Autopilot selbst ausführen kann, wie beispielsweise das Abrufen der Daten eines Kontakts.
Nachrichten proaktiv an Kontakte senden, je nach ihren identifizierten Anforderungen und Interessen. Sehen Sie sich dieses Demovideo mit einem Beispiel für dieses Funktionsmerkmal an.

Edward Ferrars spricht mit Autopilot, dem virtuellen Agenten von Classics, Inc. Er teilt Autopilot mit, dass er den ausstehenden Rechnungsbetrag für seine letzte Buchbestellung bezahlen möchte. Autopilot beginnt den Gesprächsablauf für Zahlungen. Er ruft die Rechnungsinformationen ab und findet zwei Kreditkarten. Er fragt Edward, welche verwendet werden soll. Er antwortet "Kreditkarte A", überlegt es sich dann aber anders und sagt "bitte Kreditkarte B". Autopilot ändert die Auswahl der Kreditkarte.

Edward bittet dann um Hilfe beim Ändern seines Passworts. Autopilot wechselt zum Gesprächsablauf für diese Absicht.

Autopilot erinnert sich, dass Edwards erste Absicht Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte die Bezahlung war. Er wechselt zurück zu diesem Gesprächsablauf. Er fragt Edward, ob er Kreditkarte A aus seinen Rechnungsinformationen entfernen möchte. Er antwortet "Ja" und Autopilot entfernt sie.

Funktionsweise von virtuellen Agenten

Um eine Interaktion mit einem sprachbasierten virtuellen Agenten zu beginnen, rufen Kontakte Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. eine Telefonnummer an und erreichen Ihre Organisation. Der Kontakt wird dann möglicherweise direkt mit dem virtuellen Agenten verbunden, vielleicht muss er aber auch erst eine Option in einem IVR Automatisiertes Telefonmenü, das es Anrufern ermöglicht, durch Sprachbefehle, Tasteneingaben oder beides zu interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf weiterzuleiten oder beides.-Menü wählen. Sobald das Gespräch mit dem virtuellen Agenten beginnt, werden die Äußerungen Was ein Kontakt sagt oder tippt. des Kontakts in Text transkribiert Dieses Verfahren, auch STT genannt, wandelt gesprochene Sprache in Text um., damit der virtuelle Agent sie analysieren kann. Die Antworten des virtuellen Agenten werden mit einem Text-to-Speech Ermöglicht den Benutzern die Eingabe von Ansagen als Text und die Verwendung einer computergenerierten Sprache für die Aussprache des Inhalts.-Dienst in synthetisierte Sprache konvertiert und dann an den Kontakt gesendet. Transkription und Sprachsynthese können in CXone oder, in bestimmten Fällen, auf der Plattform des Anbieters erfolgen.

Nachdem das Gespräch begonnen hat, analysiert der virtuelle Agent die Äußerungen des Kontakts, um den Zweck oder die Bedeutung dahinter zu ermitteln. Dies wird als Absicht des Kontakts bezeichnet. Nachdem die Absicht identifiziert wurde, sendet der virtuelle Agent eine passende Antwort an den Kontakt.Die Methode für das Senden einer Antwort hängt davon ab, ob es sich um einen text- oder sprachbasierten virtuellen Agenten handelt:

Sprache: Anfragen und Antworten werden zwischen dem virtuellen Agenten und dem Kontakt hin und her gesendet. CXone bleibt mit dem virtuellen Agentendienst während des gesamten Gesprächs verbunden, nimmt aber nicht daran teil. CXone wartet auf das Signal, dass das Gespräch abgeschlossen ist oder der Kontakt an einen Live-Agenten weitergeleitet werden muss. Dies ist die SIP Protokoll zur Signalisierung und Steuerung von Multimedia-Kommunikationssitzungen wie Sprach- und Videoanrufen.Rückkanal-Verbindungsmethode.
Text: Anfragen und Antworten können Zug um Zug über Virtual Agent Hub und das Skript gesendet werden. Bei dieser Option kann das Verhalten des virtuellen Agenten bei jedem "Zug", also einem Frage-Antwort-Paar, angepasst werden.

Am Ende des Gesprächs sendet der virtuelle Agent ein Signal an das Studio-Skript. Er kann signalisieren, dass das Gespräch abgeschlossen ist oder dass der Kontakt an einen Live-Agenten weitergeleitet werden muss. Wenn das Gespräch abgeschlossen ist, endet die Interaktion. Wenn ein Live-Agent benötigt wird, erstellt das Skript eine entsprechende Anforderung. Der Kontakt wird an einen verfügbaren Agenten weitergeleitet,

Nachdem das Gespräch abgeschlossen ist, können Aufgaben zur Nachbearbeitung ausgeführt werden, zum Beispiel die Erfassung von Informationen in einem CRM Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten..

Voraussetzungen

Bevor Sie Autopilot einrichten, benötigen Sie:

Ein Konto bei Omilia oder Amelia.
Ein vollständig konfigurierter und trainierter Omilia oder Amelia virtueller Sprach- Agent.
Ein sprach- Kanal Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw., der in CXone eingerichtet und konfiguriert wurde.

Um Autopilot mit Sprachkanälen zu verwenden, wenden Sie sich an Ihren Kundenbetreuer. Die Einrichtung virtueller Autopilot-Sprachagenten erfolgt außerhalb von Virtual Agent Hub und die benutzerdefinierten Skriptanforderungen erfordern zusätzliche Unterstützung.