Microsoft Azure integrieren

Bevor Sie die Aufgaben auf dieser Seite durchführen, stellen Sie sicher, dass die Voraussetzungen für die Integration erfüllt sind.

Erstellen eines Skripts

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Sie müssen mindestens ein Studio-Skript erstellen, um Interaktionen an Ihren virtuellen Agenten weiterzuleiten. Folgen Sie den Richtlinien und Anforderungen für Skripte, wenn Sie einen virtuellen Agenten integrieren. Die unterstützte Aktion für virtuelle Agenten für diesen Anbieter ist VoiceBot Exchange.

Weitere Informationen zur Studio-Skripterstellung finden Sie in den Grundlagen der Skripterstellung und in den Abschnitten Technisches Referenzhandbuch in der Online-Hilfe.

Eine App zu Hub für virtuelle Agenten hinzufügen

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Indem Sie eine Konfigurations-App zu Hub für virtuelle Agenten hinzufügen, wird die Verbindung zwischen CXone und dem Anbieter Ihres virtuellen Agenten hergestellt.

1. Öffnen oder erstellen Sie in Studio ein Skript und fügen Sie eine Aktion für den virtuellen Agenten hinzu, falls es nicht bereits eine enthält.
2. Doppelklicken Sie auf die Aktion des virtuellen Agenten, um Hub für virtuelle Agenten zu öffnen.
3. Klicken Sie auf Bot hinzufügen.

4. Geben Sie einen Namen des virtuellen Agenten (Bot) ein und klicken Sie in der Liste der Anbieter virtuellen Agenten auf Microsoft Azure.

5. Klicken Sie auf Weiter.

6. Füllen Sie die Felder im Konfigurationsformular aus und klicken Sie auf Weiter. Einzelheiten über dieses Formular finden Sie auf dieser Seite im Abschnitt Details der Konfigurationsseite.

7. Klicken Sie auf Weiter.

8. Siehe Abschnitt Optionen für die Sprachintegration konfigurieren auf dieser Seite.

9. Klicken Sie auf Weiter.

10. Wählen Sie auf der Seite "Transkript" aus, ob Sie das Gesprächstranskript und die Informationen zur Absicht erfassen (speichern) möchten. Sie können Nur Absichtsinfo erfassen und archivieren, Transkript und Absichtsinfo erfassen und archivieren oder Nur Transkript erfassen und archivieren auswählen. Oder Sie wählen Transkript oder Absichtsinfo nicht erfassen oder archivieren aus.

    Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

    Optionen	Details
    Transkript oder Absichtsinfo nicht erfassen oder archivieren	Wählen Sie diese Option aus, wenn Sie keine Transkripte oder Informationen zur Absicht Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte aus Gesprächen erfassen möchten.
    Nur Absichtsinfo erfassen und archivieren	Wählen Sie diese Option aus, wenn Sie nur die Informationen zur Absicht erfassen möchten. Erfasste Daten werden standardmäßig nur für die Dauer der Interaktion gespeichert. Für diese Option müssen Sie ein benutzerdefiniertes Skript erstellen.
    Transkript und Absichtsinfo erfassen und archivieren	Wählen Sie diese Option aus, wenn Sie sowohl Transkripte als auch Informationen zur Absicht erfassen möchten. Erfasste Daten werden standardmäßig nur für die Dauer der Interaktion gespeichert. Für diese Option müssen Sie ein benutzerdefiniertes Skript erstellen.

11. Klicken Sie auf Weiter.

12. Auf der Seite Testen + Hinzufügen können Sie die Verbindung Ihres Bots testen, indem Sie Sprach- oder Textaufforderungen senden. Wenn die Testmeldungen nicht funktionieren, klicken Sie auf Zurück, um zur Konfigurationsseite zurückzukehren und die Einstellungen zu überprüfen. Möglicherweise müssen Sie auch die Konfigurationen in der Verwaltungskonsole des Anbieters Ihres virtuellen Agenten überprüfen.

13. Klicken Sie auf Hinzufügen.

Details der Microsoft Azure-Konfigurationsseite

Orientieren Sie sich beim Ausfüllen der Konfigurationsseite an den Informationen in der folgenden Tabelle. Sie sehen diese Seite beim Hinzufügen einer App in Hub für virtuelle Agenten

Microsoft Azure-TTS konfigurieren

Wenn Sie Azure Text-to-Speech mit diesem virtuellen Agenten verwenden, benötigen Sie ein eigenes Konto, für das Microsoft bereits eingerichtet sein muss.

1. Fügen Sie in Hub für virtuelle Agenten eine neue Konfigurations-App hinzu und konfigurieren Sie sie gemäß den Schritten unter Eine App zum Hub für virtuelle Agenten hinzufügen auf dieser Seite.
2. Stellen Sie Eigenes Konto für Azure Text-to-Speech-Aufrufe verwenden auf Ein, um die Option zu aktivieren.
3. Geben Sie Ihren Schlüssel für Sprachdienst ein. Diesen Schlüssel finden Sie im Portal Microsoft Azure.
4. Geben Sie in das Feld Sprachdienstregion die Regionskennung der Region ein, für die Ihr Sprachdienstschlüssel erstellt wurde.
5. Wählen Sie aus der Dropdown-Liste Name der TTS-Stimme die Stimme und Sprache aus, die dieser virtuelle Agent verwenden soll.
6. Gehen Sie zu Eine App zum Hub für virtuelle Agenten hinzufügen auf dieser Seite zurück, um das Hinzufügen der Konfigurations-App abzuschließen.

Optionen für die Sprachintegration konfigurieren

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Für virtuelle Agenten von Microsoft Azure können Sie entweder den Azure-Text-to-Speech-Dienst oder CXone Cloud TTS verwenden.

1. Fügen Sie in Hub für virtuelle Agenten eine neue Konfigurations-App hinzu und konfigurieren Sie sie gemäß den Schritten im Abschnitt Eine App hinzufügen zu Hub für virtuelle Agenten auf dieser Seite.

2. Klicken Sie auf der Konfigurationsseite auf Weiter.

3. Wählen Sie auf der Seite "Sprache" unter "Optionen für die Sprachintegration" die Option für die Art der Sprachverbindung, die Sie mit Ihrem virtuellen Agenten verwenden.

   Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

   Feld

   Details

   Optionen für die Sprachintegration

   Wählen Sie die Art der Sprachintegration aus, die Sie mit diesem virtuellen Agenten verwenden: Zug-um-Zug-Steuerung (CXone Voice Bot Gateway): Wählen Sie diese Option, wenn Ihr Skript jede Erwiderung ("Zug") im Gespräch mit dem virtuellen Agenten steuert. Ihr Skript muss Voicebot Exchange-Aktionen verwenden. SIP-Integration (Rückkanal): Wählen Sie diese Option aus, wenn Sie eine SIP-Rückkanalverbindung mit Ihrem virtuellen Agenten verwenden. Wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative, um Unterstützung bei der Einrichtung zu erhalten. Benutzerdefinierte Telefonie (gRPC, DirectLine Voice usw.): Wählen Sie diese Option, wenn Sie eine andere Telefonieoption für die Verbindung mit Ihrem virtuellen Agenten nutzen. Wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative, um Unterstützung bei der Einrichtung zu erhalten.

5. Wählen Sie einen TTS-Anbieter aus, falls Sie Cloud TTS verwenden. Wenn Sie den TTS-Dienst des Anbieters Ihres virtuellen Agenten verwenden, ist dieses Feld nicht sichtbar und Sie können diesen Schritt überspringen.

6. Wählen Sie unter "Transkriptionsoptionen" die Option für den gewünschten Transkriptionsdienst aus.

   Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

   Feld

   Details

   Transkriptionsoptionen

   Wählen Sie den Dienst aus, den Sie für die Transkription verwenden möchten: Transkription des Bot-Kontos verwenden: Wählen Sie diese Option, um den Transkriptionsdienst des Anbieters Ihres virtuellen Agenten zu verwenden. Audiodaten der Äußerungen des Kontakts werden an den Anbieter gesendet, bevor sie transkribiert werden. CXone-Transkriptionsprofil verwenden: Wählen Sie diese Option, wenn Sie ein CXone-Transkriptionsprofil verwenden möchten. Weitere Informationen über diese Option finden Sie auf der Hilfeseite zu CXone Zug-um-Zug-Transkription.

7. Wenn Sie ein CXone-Transkriptionsprofil verwenden möchten, klicken Sie auf Transkriptionsprofil, um das auszuwählen, das Sie verwenden möchten. Klicken Sie auf Neues Zug-um-Zug-Transkriptionsprofil hinzufügen, um ein neues Profil zu erstellen.
8. Klicken Sie auf Weiter.
9. Gehen Sie zum Abschnitt Eine App hinzufügen zu Hub für virtuelle Agenten auf dieser Seite zurück, um das Hinzufügen der Konfigurations-App abzuschließen.

Zuweisen der Microsoft Azure-App zu einer Aktion

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Wenn Sie die App für Ihren virtuellen Agenten Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte in Hub für virtuelle Agenten eingerichtet und konfiguriert haben, müssen Sie sie den Aktionen für den virtuellen Agenten in Ihrem Skript zuweisen. Auf diese Weise verbinden Sie die Aktion und das Skript mit dem Anbieter Ihres virtuellen Agenten.

Welche Aktion Sie verwenden, ist von Ihrem virtuellen Agenten und dessen unterstützten Funktionen abhängig.

1. Öffnen Sie unter Studio das Skript, das Sie ändern möchten.

2. Falls noch nicht geschehen, klicken Sie auf die Registerkarte Extras, erweitern Sie die Kategorie Automatisierung und KI und fügen Sie die gewünschte Aktion des virtuellen Agenten hinzu. Fügen Sie sie an der richtigen Stelle in Ihrem Skript ein. Wenn die erwartete Aktion nicht angezeigt wird, stellen Sie sicher, dass Ihr Skript Medientyp korrekt ist. Wenn Sie zum Beispiel ein Skript für einen sprachbasierten virtuellen Agenten erstellen, muss Ihr Skript ein Telefonskript sein.

3. Doppelklicken Sie auf die Aktion, um Hub für virtuelle Agenten zu öffnen.

   Bild anzeigen

   
4. Suchen Sie in der linken Spalte den virtuellen Agenten, den Sie der Aktion zuweisen möchten, und klicken Sie auf die Auswahloption daneben.
5. Klicken Sie auf Close (Schließen).

Ändern eines Transkriptionsprofils

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Mit einem Transkriptionsprofil können Sie einen anderen Transkriptionsdienst nutzen als den des Anbieters Ihres virtuellen Agenten. Jeder virtuelle Agent kann ein Transkriptionsprofil haben. Sie brauchen die Schritte in diesem Abschnitt nur dann auszuführen, wenn Sie mit einem sprachbasierten virtuellen Agenten arbeiten und das Transkriptionsprofil ändern müssen.

1. Öffnen oder erstellen Sie in Studio ein Skript und fügen Sie eine Aktion für den virtuellen Agenten hinzu, falls es nicht bereits eine enthält.
2. Doppelklicken Sie auf die Aktion des virtuellen Agenten, um Hub für virtuelle Agenten zu öffnen.
3. Klicken Sie in der Liste der Konfigurations-Apps für virtuelle Agenten im linken Fensterbereich von Hub für virtuelle Agenten auf die App, die Sie modifizieren möchten.
4. Klicken Sie in der Mitte der Eigenschaftenseite der virtuellen Agenten-App auf die Registerkarte Sprache.

5. Wählen Sie unter "Transkriptionsoptionen" die Option CXone-Transkriptionsprofil verwenden aus, falls sie noch nicht ausgewählt ist.

6. Wählen Sie das Zug-um-Zug-Transkriptionsprofil aus, das diese Integration des virtuellen Agenten verwenden soll. Wenn die von Ihnen gewünschte Option nicht vorhanden ist, können Sie sie hinzufügen.

7. Klicken Sie auf Speichern.
8. Testen Sie Ihren Transkriptionsdienst, indem Sie die Option "Mikrofon" im Bereich "Test" der Eigenschaftenseite Ihrer virtuellen Agenten-App verwenden.

Testen Ihres virtuellen Agenten-Bots

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Sie können zahlreiche Aspekte Ihres virtuellen Agenten testen, um sicherzustellen, dass er wie vorgesehen funktioniert. Die Tests lassen sich von der Eigenschaftenseite der virtuellen Agenten-App in Hub für virtuelle Agenten aus durchführen. Sie können:

• Überprüfen, ob die virtuelle Agenten-App korrekt dafür konfiguriert wurde, um mit dem Anbieter des virtuellen Agenten zu kommunizieren.
• Eine JSON-Datei für benutzerdefinierte Nutzdaten hinzufügen, um zu testen, wie der virtuelle Agent solche Daten handhabt.
• Ein Ereignis für eine Begrüßungsabsicht auslösen, um zu testen, wie der virtuelle Agent ein Gespräch beginnt.
• Ein Ereignis für eine benutzerdefinierte Absicht auslösen, um benutzerdefinierte Ereignisse zu testen, die Sie für Ihren virtuellen Agenten erstellt haben.
• Ein Zeitüberschreitungsereignis auslösen, um zu testen, wie sich der virtuelle Agent verhält, wenn für den Kontakt eine Zeitüberschreitung auftritt.
• Testen, wie der Bot eine DTMF Signaltöne, die erzeugt werden, wenn ein Benutzer eine Taste auf seiner Telefontastatur drückt oder antippt.-Eingabe handhabt.

Das folgende Bild ist ein Beispiel für die Eigenschaftenseite einer virtuellen Agenten-App in Hub für virtuelle Agenten . Zu sehen sind die Registerkarten "Konfiguration" und "Sprache" sowie der Testbereich.

1. Öffnen oder erstellen Sie in Studio ein Skript und fügen Sie eine Aktion für den virtuellen Agenten hinzu, falls es nicht bereits eine enthält.
2. Doppelklicken Sie auf die Aktion des virtuellen Agenten, um Hub für virtuelle Agenten zu öffnen.
3. Klicken Sie in der Liste links auf die Konfigurations-App für den virtuellen Agenten, den Sie testen möchten, um sie auszuwählen.

4. Geben Sie im Bereich "Test" eine Testnachricht in das Feld Nachricht eingeben ein und drücken Sie die Eingabetaste, um die Nachricht zu senden. Sie können auch auf das Mikrofon  klicken und in das Mikrofon Ihres Computers sprechen.

5. Klicken Sie auf Start mit Begrüßungsabsicht, um ein Testgespräch von Beginn an zu starten. Der virtuelle Agent reagiert mit seiner Standard-Begrüßungsnachricht. Sie können Testnachrichten eingeben.

6. Klicken Sie auf Weitere Optionen , um andere Aspekte Ihres virtuellen Agenten zu testen.

   Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

   Feld	Details
   Benutzerdefinierte Nutzlast JSON hinzufügen	Wählen Sie diese Option aus, um das Senden einer JSON-Datei mit benutzerdefinierten Nutzdaten an Ihren virtuellen Agenten zu testen. Geben Sie die benutzerdefinierten Nutzdaten in das Textfeld JSON mit benutzerdefinierten Nutzdaten hinzufügen auf der Seite "Testen und Hinzufügen" ein. Drücken Sie nach jeder Zeile die Eingabetaste. Senden Sie eine Testnachricht, wenn Sie bereit sind, die benutzerdefinierte Nutzlast zu testen. Wenn Sie die benutzerdefinierten Nutzdaten getestet haben, klicken Sie im Bereich "JSON mit benutzerdefinierten Nutzdaten hinzufügen" auf Schließen.
   Ereignis für Willkommens-Absicht auslösen	Wählen Sie diese Option, um die standardmäßige Willkommen-Absicht Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte zu testen. Der virtuelle Agent sendet die Begrüßungsnachricht. Geben Sie eine Antwort auf die Nachricht ein.
   Benutzerdefiniertes Absichtsereignis auslösen	Wählen Sie diese Option, um ein Ereignis für eine benutzerdefinierte Absicht zu testen. Geben Sie den Ereignisnamen in das angezeigte Popup-Feld ein und klicken Sie auf Auslösen. Der virtuelle Agent sendet die Nachricht für die eingegebene Absicht. Senden Sie eine Antwort, um die Absicht zu testen.
   Zeitüberschreitungsereignis auslösen	Wählen Sie diese Option, um die Standardabsicht für eine Zeitüberschreitung anzuzeigen. Der virtuelle Agent sendet die Antwortnachricht für Zeitüberschreitungen, für die er konfiguriert wurde.
   DTMF-Eingang	Wählen Sie diese Option, um die Reaktion Ihres sprachbasierten virtuellen Agenten auf DTMF Signaltöne, die erzeugt werden, wenn ein Benutzer eine Taste auf seiner Telefontastatur drückt oder antippt.-Töne zu testen. Geben Sie DTMF-Zeichen ein und klicken Sie auf Eingabe, um die Reaktion des virtuellen Agenten auf diese Zeichen zu testen.

7. Klicken Sie auf Zurücksetzen , um Ihren Test erneut zu starten.

8. Wenn Sie auf Grundlage der Testergebnisse Änderungen vornehmen müssen, können Sie folgendermaßen vorgehen:

   • Ändern Sie die Studio-Skripte für den virtuellen Agenten.
   • Ändern Sie die Konfigurationseinstellungen in der App des virtuellen Agenten in Hub für virtuelle Agenten .
   • Ändern Sie die Konfigurationseinstellungen des virtuellen Agenten in der Konsole des Anbieters. Klicken Sie auf die große quadratische Schaltfläche auf der Seite "App-Eigenschaften" in Hub für virtuelle Agenten . Das Beispiel am Anfang dieses Abschnitts zeigt die Google Dialogflow CX-App mit der Anbieter-Schaltfläche. Sie ist mit dem Symbol versehen, das darauf hinweist, dass über den Link eine externe Website geöffnet wird.
9. Nach jeder Änderung der Skripte oder einer Konfigurationseinstellung muss der virtuelle Agent sorgfältig getestet werden.
10. Wenn Sie die Tests abgeschlossen haben, klicken Sie auf Schließen.