IBM Watson

Speech-to-Text Dieses Verfahren, auch STT genannt, wandelt gesprochene Sprache in Text um. (Sprache-zu-Text, STT)
Text-to-Speech Ermöglicht den Benutzern die Eingabe von Ansagen als Text und die Verwendung einer computergenerierten Sprache für die Aussprache des Inhalts. (Text-zu-Sprache, TTS)
Verarbeitung natürlicher Sprache Dieses auch als NLP bezeichnete Verfahren versteht menschliche Sprache oder Text und antwortet mit menschenähnlicher Sprache. (NLP)
Künstliche Intelligenz (KI)

Virtuelle Agenten sind flexibel und können eine Reihe von Funktionen anbieten, die den Anforderungen Ihres Unternehmens entsprechen. Sie können Ihren virtuellen Agenten zum Beispiel so gestalten, dass er einige einfache Aufgaben erledigt oder als komplexer interaktiver Agent fungiert.

CXone unterstützt die Verwendung von IBM Watson mit Sprachkanälen. Diese virtuellen Agenten benötigen jedoch eine SIP Protokoll zur Signalisierung und Steuerung von Multimedia-Kommunikationssitzungen wie Sprach- und Videoanrufen.-Rückkanal-Verbindung. Für die Einrichtung dieser Integration ist die Unterstützung von NICE CXone Professional Services erforderlich.

Gesprächsablauf für sprach- virtuelle Agenten

Um eine Interaktion mit einem sprachbasierten virtuellen Agenten zu beginnen, rufen Kontakte Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. eine Telefonnummer an und erreichen Ihre Organisation. Der Kontakt wird dann möglicherweise direkt mit dem virtuellen Agenten verbunden, vielleicht muss er aber auch erst eine Option in einem IVR Automatisiertes Telefonmenü, das es Anrufern ermöglicht, durch Sprachbefehle, Tasteneingaben oder beides zu interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf weiterzuleiten oder beides.-Menü wählen. Sobald das Gespräch mit dem virtuellen Agenten beginnt, werden die Äußerungen Was ein Kontakt sagt oder tippt. des Kontakts in Text transkribiert Dieses Verfahren, auch STT genannt, wandelt gesprochene Sprache in Text um., damit der virtuelle Agent sie analysieren kann. Die Antworten des virtuellen Agenten werden mit einem Text-to-Speech Ermöglicht den Benutzern die Eingabe von Ansagen als Text und die Verwendung einer computergenerierten Sprache für die Aussprache des Inhalts.-Dienst in synthetisierte Sprache konvertiert und dann an den Kontakt gesendet. Transkription und Sprachsynthese können in CXone oder, in bestimmten Fällen, auf der Plattform des Anbieters erfolgen.

Nachdem das Gespräch begonnen hat, analysiert der virtuelle Agent die Äußerungen des Kontakts, um den Zweck oder die Bedeutung dahinter zu ermitteln. Dies wird als Absicht des Kontakts bezeichnet. Nachdem die Absicht identifiziert wurde, sendet der virtuelle Agent eine passende Antwort an den Kontakt.

Anfragen und Antworten werden zwischen dem virtuellen Agenten und dem Kontakt hin und her gesendet. CXone bleibt mit dem virtuellen Agentendienst während des gesamten Gesprächs verbunden, nimmt aber nicht daran teil. CXone wartet auf das Signal, dass das Gespräch abgeschlossen ist oder der Kontakt an einen Live-Agenten weitergeleitet werden muss. Dies ist die SIP Protokoll zur Signalisierung und Steuerung von Multimedia-Kommunikationssitzungen wie Sprach- und Videoanrufen.Rückkanal-Verbindungsmethode.

Am Ende des Gesprächs sendet der virtuelle Agent ein Signal an das Studio-Skript. Er kann signalisieren, dass das Gespräch abgeschlossen ist oder dass der Kontakt an einen Live-Agenten weitergeleitet werden muss. Wenn das Gespräch abgeschlossen ist, endet die Interaktion. Wenn ein Live-Agent benötigt wird, erstellt das Skript eine entsprechende Anforderung. Der Kontakt wird an einen verfügbaren Agenten weitergeleitet,

Nachdem das Gespräch abgeschlossen ist, können Aufgaben zur Nachbearbeitung ausgeführt werden, zum Beispiel die Erfassung von Informationen in einem CRM Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten..

Voraussetzungen

Um virtuelle Agenten von IBM Watson mit CXone zu verwenden, ist Folgendes erforderlich:

Ein IBM Cloud-Konto.
Ein virtueller Agent von IBM Watson Assistant, der für Aktionen konfiguriert und trainiert wurde, die die Anfragen Ihrer Kontakte erfüllen.

Komponenten einer Integration

Zur Integration von IBM Watson gehören die folgenden Komponenten:

CXone: CXone benötigt einen konfigurierten sprachbasierten Kanal Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw., der mit der Integration verwendet wird.
Virtueller Agenten-Hub in CXone: Virtueller Agenten-Hub enthält die Konfigurationsinformationen für die Verbindung mit dem Anbieter Ihres virtuellen Agenten Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt.. Dies umfasst die Auswahl der Optionen, die Sie für TTS Ermöglicht den Benutzern die Eingabe von Ansagen als Text und die Verwendung einer computergenerierten Sprache für die Aussprache des Inhalts. und Transkription Schriftliche Form einer sprachlichen oder digitalen Interaktion verwenden wollen, falls diese Dienste für Ihre Integration erforderlich sind.
Studio-Skripte: Sie benötigen mindestens ein Skript, das eine Studio-Aktion des virtuellen Agenten von enthält. Die Aktion muss mit den Verbindungsinformationen für Ihren virtuellen Agenten konfiguriert werden. Die Kontaktstelle für den Kanal, die Sie mit der Integration verwenden, muss in diesem Skript konfiguriert sein.
IBM Watson: Ihr virtueller Agent für muss auf der Plattform des Anbieters vollständig konfiguriert sein. Im Abschnitt "Voraussetzungen" auf dieser Seite finden Sie Einzelheiten zu bestimmten Anforderungen.

Richtlinien für eigene Skripte

Bevor Sie einen Virtual Agent Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte einbinden, müssen Sie wissen:

Welches Skript Sie um einen Virtual Agent erweitern möchten.
Die Studio -Aktion des virtuellen Agenten, die Sie verwenden müssen.
Wo die Studio Aktionen in Ihrem Skriptablauf platziert werden müssen.
Die Konfigurationsanforderungen, die für den von Ihnen verwendeten Virtual Agent gelten.
So schließen Sie das Skript ab, nachdem Sie die Aktion des Virtual Agent hinzugefügt haben. Sie müssen eventuell:
- Fügen Sie dem Skript mithilfe von Snippet-Aktionen nach Bedarf Snippets für die Initialisierung hinzu. Dies ist erforderlich, falls Sie das Verhalten Ihres virtuellen Agenten anpassen möchten.
- Konfigurieren Sie die Aktionskonnektoren neu, um einen ordnungsgemäßen Kontaktablauf zu gewährleisten und mögliche Fehler zu korrigieren.
- Verwenden Sie die OnReturnControlToScript-Verzweigung, um das Auflegen oder das Beenden der Interaktion zu handhaben. Wenn Sie für das Auflegen oder Beenden der Interaktion die Default-Verzweigung verwenden, funktioniert Ihr Skript möglicherweise nicht wie vorgesehen.
- Vervollständigen und testen Sie das Skript.

Stellen Sie sicher, dass alle Parameter in den Aktionen des virtuellen Agenten, die Sie Ihrem Skript hinzufügen, so konfiguriert sind, dass sie die richtigen Daten übergeben. In den Online-Hilfeseiten für die Aktionen wird die Konfiguration der einzelnen Parameter beschrieben.

Der virtuelle Agent muss auch vollständig auf Anbieterseite konfiguriert werden. Stellen Sie sicher, dass er mit allen Standardnachrichten konfiguriert ist, die möglich sind. Dazu zählen Fehlermeldungen sowie Nachrichten, die darauf hinweisen, dass eine Absicht erfüllt worden ist.

Möglicherweise können Sie Vorlagenskripte für die Verwendung mit Integrationen virtueller Agenten von NICE CXone Expert Services erhalten. Wenn Sie Hilfe bei der Skripterstellung in Studio benötigen, wenden Sie sich an CXone Account Representative, lesen Sie den Abschnitt Technisches Referenzhandbuch in der Online-Hilfe oder besuchen Sie die Website der NICE CXone Community Ein Kästchen mit einem Pfeil, der von der Mitte aus nach oben rechts weist. .

Unterstützte Studio-Aktion

Voicebot-Gesprächsaktion

Die Voicebot Conversation-Aktion ist nur für sehr einfache Bots vorgesehen oder für die Verwendung einer SIP Protokoll zur Signalisierung und Steuerung von Multimedia-Kommunikationssitzungen wie Sprach- und Videoanrufen.-Rückkanalverbindung. Das Studio-Skript kann damit nicht das Verhalten des virtuellen Agenten von Runde zu Runde anpassen oder steuern.

Diese Aktion interagiert direkt mit dem virtuellen Agenten und überwacht das Gespräch passiv in Echtzeit. Der virtuelle Agent analysiert das Gespräch hinsichtlich Absicht Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte und Kontext über einen konstanten Audiostream. Er gibt dann dem Kontakt entsprechende Antworten zurück. Wenn der virtuelle Agent angibt, dass das Gespräch beendet ist, fährt die Aktion mit dem Studio-Skript fort. Die Aktion übergibt relevante Informationen für Bildschirm-Popups Ein konfigurierbares Pop-up-Fenster mit Informationen zum Kontakt. Es wird nach einem bestimmten Ereignis auf dem Bildschirm des Agenten angezeigt, im Allgemeinen dann, wenn der Agent mit einem Kontakt verbunden wird., Agenten-Routing usw.

Dies ist die einzige Sprachaktion, die zur Verwendung mit IBM Watson unterstützt wird.