Planungsleitfaden für virtuelle Agenten

Verwenden Sie diesen Planungsleitfaden zum Planen, Erstellen und Implementieren Ihrer benutzerdefinierten Integration eines virtuellen Agenten mit CXone. Dieser Leitfaden bietet einen allgemeinen Überblick über die erforderlichen Schritte. Die spezifischen Anforderungen und die Dauer der einzelnen Phasen richten sich nach Ihrer Umgebung und Ihrer Situation.

Der Vorgang besteht aus fünf Phasen:

• Planungsphase 1: In dieser Phase untersuchen Sie die Architektur in der Umgebung Ihres Unternehmens. Dabei analysieren Sie Ihre Umgebung und ermitteln die Anforderungen und Einschränkungen Ihrer konkreten Situation.
• Planungsphase 2: In dieser Phase untersuchen Sie die Anforderungen des Anbieters Ihres virtuellen Agenten. Dabei analysieren Sie, wie sich die Anforderungen auf Ihre Umgebung und die Integration mit CXone auswirken. In dieser Phase bestimmen Sie auch die Anwendungsfälle für den virtuellen Agenten und planen die erforderlichen Skripte.
• Entwicklung: In dieser Phase erstellen Sie den Proxytunnel und die erforderlichen Skripte. Außerdem erledigen Sie alle weiteren Schritte für die Entwicklung, die Sie in den Planungsphasen identifiziert haben.
• Testen: In der Testphase unterziehen Sie Ihre benutzerdefinierte Integration gründlichen Tests.
• Bereitstellung: In der Bereitstellungsphase migrieren Sie die Integration in Ihre Produktionsumgebung.

Die Ressourcen und Ergebnisse für jede Phase werden im Folgenden beschrieben.

Planungsphase 1: Architektur

In dieser Phase untersuchen Sie die Umgebung, in der der Proxytunnel erstellt wird. Voraussetzungen:

• Sie müssen die spezifische Architektur Ihrer Umgebung kennen, darunter API-Gateways, Firewalls und Dienstebenen.
• Sie müssen die Architektur des verwendeten virtuellen Agenten kennen, einschließlich der folgenden Aspekte:
  • API-Endpunkte, für die CXone Zugriff benötigt.
  • Voraussetzungen für die Verbindung mit der API des Anbieters des virtuellen Agenten. Können Sie die Verbindung beispielsweise über eine RESTful-Lösung herstellen oder ist eine gRPC Eine von Google entwickelte Technologie für den remoten Austausch von Anrufdaten.-Lösung erforderlich?
  • Authentifizierungsanforderungen.
• Sie müssen die Voraussetzungen der CXone-Kanäle Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. kennen, die Sie mit dem virtuellen Agenten verwenden. Wenn Sie beispielsweise einen Chatbot einrichten, informieren Sie sich über die Anforderungen für der CXone Chatkanal.
• Ermitteln Sie die Voraussetzungen für Proxy-Hosting in Ihrer Umgebung, wie virtuelle Maschinen oder Container. Zum Beispiel erfordern manche Anbieter möglicherweise eine RESTful Eine Schnittstelle zwischen zwei Computersystemen, die den sicheren Austausch von Daten über das Internet ermöglicht.-Lösung, während andere gRPC benötigen.
• Bestimmen Sie die Failover-Voraussetzungen für den Proxytunnel.
• Definieren Sie die Überwachungsanforderungen für die Produktionsversion der Integration.

Ergebnisse der Planungsphase 1

Am Ende dieser Phase sollten Sie über einen Entwurf Ihres technischen Designdokuments (TDD) mit folgenden Einzelheiten verfügen:

• Architekturdiagramme.
• Ablaufdiagramme.
• Framework und Technologien.
• Autorisierungsablauf.
• Hosting-Strategie für den Proxytunnel.
• Failover-Strategie für den Proxytunnel.
• Langfristiger Überwachungsplan.

Ressourcen für die Planungsphase 1

• Beispielintegration, die eingerichtet und getestet werden soll.
• Beispiel-TDD.
• Beste Vorgehensweisen für die Architektur.
• Konzeptbeispiele für die benutzerdefinierte KI-Integration.
• Konzeptinformationen für den Proxytunnel.
• Beispiel-Ablaufdiagramme.

Planungsphase 2: virtueller Agent

In dieser Phase planen Sie schwerpunktmäßig den virtuellen Agenten. Die erforderlichen Planungsschritte dieser Phase richten sich danach, ob Sie einen neuen virtuellen Agenten entwickeln oder einen vorhandenen integrieren. Beispielsweise müssen Sie die folgenden Schritte ausführen:

• Bestimmen Sie, welche Aufgaben der virtuelle Agent übernehmen soll und wie er mit Ihren Live-Agenten, Bots, virtuellen Agenten oder Agent-Assist-Anwendungen Eine Softwareanwendung, die dem Agenten kontextspezifische Hilfe bietet. zusammenarbeitet, die Sie mit CXone verwenden.
• Identifizieren Sie allgemeine Einschränkungen bei der Implementierung des virtuellen Agenten in Ihrer Umgebung und ermitteln Sie, wie Sie diese Einschränkungen mit CXone und benutzerdefinierten Studio-Skripten umgehen können.
• Bestimmen Sie, welche Schemas und Parameter Ihre Integration für CXone und Ihren virtuellen Agenten erfordert. Die Parameter müssen einander in den beiden Systemen zugeordnet werden.
• Überlegen Sie sich, welche Funktionen Sie benötigen, wie Markdown oder die Ereignisübertragung.
• Bestimmen Sie die erforderlichen Gesprächsabläufe und Absichten.
• Skizzieren Sie den Ablauf der Studio-Skripte, die erforderlich sind, um Ihren virtuellen Agenten in CXone zu integrieren.
• Bestimmen Sie, welchen Kanal Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. Kontakte verwenden werden, um Interaktionen mit Ihrem virtuellen Agenten zu beginnen. Notieren Sie sich, ob bestimmte Einrichtungsschritte erforderlich sind und welche Anforderungen gelten. Wenn Sie z. B. einen CXone-Chat verwenden, müssen Sie ein Chatprofil erstellen, um die Gestaltung des Chatfensters festzulegen. Außerdem müssen Sie bestimmen, in welchem Bereich Ihrer Website sich der Chat befinden wird.
• Bestimmen Sie die erforderlichen CXone ACD Skills Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren, Kampagnen Eine Gruppe von Skills für die Erstellung von Berichten. und Kontaktstellen Der Eintrittspunkt, den ein eingehender Kontakt verwendet, um eine Interaktion zu initiieren, wie z. B. Telefonnummer oder E-Mail-Adresse..
• Funktionsunabhängige Anforderungen, wie zum Beispiel:
  • Verarbeitungszeit.
  • Latenzkennzahlen zum Messen der Proxy-Verarbeitungszeit.
  • Arbeitsspeicherbelegung.

Ergebnisse der Planungsphase 2

Am Ende dieser Phase sollte Ihr TDD die folgenden Informationen enthalten:

• Eine Liste der Anwendungsfälle, Absichten und Gesprächsabläufe für Ihren virtuellen Agenten.
• Eine Liste der funktionsspezifischen und funktionsunabhängigen Anforderungen.
• Ein Link zu Ihrem Swagger-Prototyp.
• Eine Liste der zu erstellenden Studio-Skripte einschließlich der jeweiligen Anforderungen.
• Eine Liste der Einrichtungs- und Konfigurationsschritte, die für den Kanal erforderlich sind, den Sie mit Ihrer benutzerdefinierten Integration verwenden.
• Eine Liste der Kompetenzen, Kampagnen und Kontaktstellen, die in CXone vorhanden sein müssen.

Ressourcen für die Planungsphase 2

• Beispiele für Anwendungsfälle und Gesprächsabläufe.
• Studio-Beispielskripte.
• Anforderungen und Richtlinien für die Skripte für virtuelle Agenten.
• CXone-Anforderungen für die Plattformkonfiguration für benutzerdefinierte Integrationen von virtuellen Agenten.
• Die benutzerdefinierte Integration virtueller Agenten Swagger von CXone.
• CXone-Onlinehilfe für Kanäle:
  • Sprache.
  • ACD-Chat.

Entwicklungsphase

In der Entwicklungsphase müssen Sie die erforderlichen Elemente der Integration in einer Testumgebung erstellen. Folgen Sie dabei den Anforderungen, die Sie in Ihrem technischen Designdokument (TDD) dokumentiert haben. Sie müssen die folgenden Schritte ausführen:

• Erstellen Sie den Proxytunnel/Webhook gemäß dem Plan, den Sie in der Planungsphase 1 ausgearbeitet haben.
• Erstellen Sie die erforderlichen Studio-Skripte. Konfigurieren und verbinden Sie alle Aktionen. Testen und debuggen Sie das Skript.
• Erstellen Sie alle erforderlichen Komponenten für die Authentifizierung.
• Entwickeln Sie die Anwendungsfälle und Absichten des virtuellen Agenten.
• Implementieren Sie einen Failover-Mechanismus.

Ergebnisse der Entwicklungsphase

Am Ende dieser Phase verfügen Sie über einsatzfähige Versionen der folgenden Komponenten:

• Proxytunnel mit integrierter Authentifizierung, sofern erforderlich.
• Ein eingerichteter Authentifizierungsserver, sofern erforderlich.
• Ein funktionsfähiger virtueller Agent mit allen erforderlichen Absichten und Anwendungsfällen.
• Studio-Skripte.
• Integrierter Failover-Mechanismus.

Ressourcen für die Entwicklungsphase

• Ihr TDD.
• Die Seite "Ressourcen".
• Studio-Onlinehilfe für Aktionen, Skripterstellung und Debuggen.
• Der Studio-Referenzleitfaden für die Skripterstellung.

Testphase

Während der Testphase müssen Benutzerakzeptanztests und Ende-zu-Ende-Tests für alle Aspekte der Integration und sämtliche Anwendungsfälle durchgeführt werden. Testen Sie zuvor identifizierte funktionsunabhängige Anforderungen. Testen Sie auch den Failover-Mechanismus. Beheben Sie dabei festgestellte Fehler.

Ergebnisse der Testphase

Eine funktionsfähige benutzerdefinierte Integration eines virtuellen Agenten, in der alle Fehler behoben sind.

Ressourcen für die Testphase

• Auszuführende Implementierungsschritte beim Einrichten der Integration in Ihrer Testumgebung.
• Online-Hilfe für Tracing, Testen und Debuggen von Studio-Skripten.
• Studio Leitfaden für die Skripterstellung und Referenzmaterial.

Bereitstellungsphase

Nachdem die Integration in Ihrer Testumgebung vollständig getestet wurde und wie erwartet funktioniert, können Sie sie in die Produktionsumgebung migrieren. Wenn Sie das System vollständig in der Produktion eingerichtet haben, testen Sie es erneut, um sicherzustellen, dass es weiterhin wie erwartet funktioniert.

Überwachen Sie die Live-Integration nach der Bereitstellung fortlaufend.

Ressourcen für die Bereitstellungsphase

• Auszuführende Implementierungsschritte beim Migrieren der Integration in Ihre Produktionsumgebung.