Chat ist einer der Kanäle, über die Agenten mit den Kontakten Ihres Unternehmens interagieren können. Mit CXone funktioniert Chat so:
- Der CXone Chat-Client (bekannt als Kunden-Chat-Benutzeroberfläche) ist in eine Webseite eingebettet, die Ihre Organisation steuert. Die Benutzeroberfläche wird zunächst als Symbol in einer bestimmten Ecke der Webseite angezeigt.
- Kontakte klicken auf das Symbol, um eine Chat-Sitzung zu starten.
- CXone leitet den Chat basierend auf Ihren konfigurierten Skills und Ihrem Routing-Skript an einen geeigneten Agenten weiter.
- Agenten bearbeiten einen Chat in ihrer Agent-Anwendung wie z. B. MAX oder Salesforce Agent. Auf diese Weise bleibt die Agentenerfahrung für alle Kanäle konsistent, da Agenten dieselbe Anwendung für Sprachanrufe, Chats, E-Mails und Arbeitselemente
Anpassbare Methode für die Bereitstellung von Kontakten an einen Agenten über Studio-Skripte. verwenden. - Chat-Transkripte sind über den Bericht "Kontaktverlauf" verfügbar, solange die Datei im aktiven Speicher verbleibt. Nach dem Verschieben der Datei auf SEA (sicherer externer Zugriff) oder auf Ihren eigenen benutzerdefinierten Server sind die Transkripte nicht mehr über den Bericht verfügbar.
- Die Kontakte führen ihren Teil des Gesprächs in der Kunden-Chat-Benutzeroberfläche. CXone bietet eine Standarderfahrung, aber Sie können das Erscheinungsbild der Benutzeroberfläche mithilfe von Chat-Profile anpassen. Sie können sogar mehr als ein Chatprofil verwenden, wenn Sie möchten. Sie möchten beispielsweise, dass die Chat-Oberfläche für Kunden, die am Kauf eines Produkts interessiert sind, und für Kunden, die nach dem Verkauf mit einem Support-Mitarbeiter chatten möchten, anders aussieht.
- Wenn Ihr Unternehmen mehr als einen
Die Seite System-E-Mail liefert eine umfassende Erklärung aller Arten von CXone E-Mail, einschließlich E-Mail-ACD-Kanal, CXone E-Mails für Berichte und Kennwortzurücksetzung usw. Sie liefert außerdem alle IPs, die Sie möglicherweise zur Zulassungsliste Ihres E-Mail-Servers und SPF Sender Policy Framework (SPF) ist ein E-Mail-Authentifizierungsstandard, der Absender und Empfänger vor Spam, Spoofing und Phishing schützen soll. Durch Hinzufügen eines SPF-Eintrags zu Ihrem Domain Name System (DNS) können Sie eine öffentliche Liste von Absendern bereitstellen, die für den E-Mail-Versand von Ihrer Domain zugelassen sind.-Einträgen hinzufügen möchten.
Kunden-Chat-Benutzeroberfläche
Wenn Sie das Kunden-Chat-Benutzeroberfläche anpassen möchten, können Sie zwischen zwei Versionen wählen: V1 (ASPX) und V2 (HTML5). Beide Versionen verfügen über die gleichen Grundfunktionen. Sie können Ihr Logo zum ersten Chat-Bildschirm in V1 hinzufügen, nicht jedoch in V2. Mit der V2-Version können Sie auch:
- Erstellen Sie ein Pre-Chat-Formular mit Feldern, in denen Ihre Kunden Informationen bereitstellen können, bevor Sie einen Chat starten.
- Aktivieren und konfigurieren Sie einen Warteschlangenbildschirm, der ein benutzerdefiniertes Bild, Logo oder beides enthält.
- Nutzen Sie ein Standard-Erscheinungsbild, das dem Gesetz über Amerikaner mit Behinderungen (ADA) entspricht. Wenn Sie das Farbschema ändern möchten, müssen Sie überprüfen, ob Ihre Änderungen ADA-kompatibel sind.
Sie können die Kunden-Chat-Benutzeroberfläche-Fenster Ihrer Webseite hinzufügen, indem Sie den Code einfügen oder mithilfe von JavaScript ein Popup-Fenster aktivieren. Die Live-Chat-Schaltfläche im folgenden Bild bleibt in der gleichen relativen Position, unabhängig von Größe oder Position des Browser-Fensters. Wenn Sie z. B. durch Ihren Code die Position des Chat-Buttons in der rechten unteren Ecke des Fensters festlegen, erscheint er immer in der unteren rechten Ecke, auch wenn Sie scrollen.
Mit dem Fenster Kunden-Chat-Benutzeroberfläche können die Kontakte die Schriftgröße ändern oder Audio-Warnungen aktivieren und deaktivieren. Diese Einstellungen sind über die Schaltflächen unten links im Fenster verfügbar.
Kunden-Chat-Benutzeroberfläche Erkennt die Standardeinstellungen für die Browsersprache und ermöglicht es dem Kontakt und dem Agenten, mit einer Vielzahl verschiedener Sprachen und Alphabete zu kommunizieren. Wenn die Browsersprache eines Kontakts auf einen lokalen Dialekt eingestellt ist, wird standardmäßig die übergeordnete Sprache des Dialekts verwendet, wobei mehr als 20 Sprachen unterstützt werden.
Chatprofil
Mit Chat-Profilen können Sie eine oder mehrere benutzerdefinierte Erfahrungen für Kontakte erstellen, die den Chat verwenden, um mit Ihrem Contact Center zu interagieren. Sie steuern die Erfahrung, indem Sie die Profile Kontaktpunkten (POCs) zuweisen. Sobald die Kunden Chats über eine bestimmte Kontaktstelle starten, wird Kunden-Chat-Benutzeroberfläche so angezeigt, wie es im Chatprofil konfiguriert wurde, das dieser Kontaktstelle zugeordnet ist. Sie können diese Zuweisungen entweder über das Chat-Profil oder den POC einrichten.
Einer Kontaktstelle kann nur ein Chatprofil zugeordnet werden, aber das selbe Chatprofil kann mehreren Kontaktstellen zugeordnet werden. Beispiel: Wenn Sie Kunden das Starten von Chatsitzungen von einer Verkaufsseite oder Support-Seite aus erlauben, können Sie jeweils eine separate Kontaktstelle erstellen und dann verschiedene Chatprofile zuordnen, um die Kunden-Chat-Benutzeroberfläche für die Art des Chats anzupassen. Auf der anderen Seite möchten Sie möglicherweise mehrere POCs für verschiedene Vertriebsabteilungen haben, aber für jede das gleiche Chat-Profil verwenden.
Jedes Chatprofil enthält die Registerkarte Prüfverlauf, in der eine Tabelle mit Informationen zur Erstellung und letzten Änderung des Chatprofils enthalten ist. Sie können sehen, was geändert wurde, wann es geändert wurde und wer die Änderung vorgenommen hat. Überwachungsverlaufstabellen können sehr umfangreich werden, sodass Sie Such- und Filterwerkzeuge verwenden können, um die Anzeige einzuschränken.
Die Registerkarte Notizen eines Chatprofils enthält Notizen oder Beschreibungen des Chatprofils, die nicht in die Felder in den anderen Registern passen. Sie können in den Notizen alles Wichtige zum Chatprofil vermerken, das Ihrer Meinung andere Personen wissen sollten oder an das Sie sich später wieder erinnern müssen.
Chat-Skills
Sie müssen Chat-Skills erstellen, um Kontakte zur entsprechenden Partei oder Ressource zu routen.
Die Einstellung für die Zeitüberschreitung in automatisierten Chatnachrichten im Standardskill, der der Kontaktstelle zugewiesen war, überschreibt die Einstellung in jedem Skill, an den der Kontakt weitergeleitet wird. Sie können bestimmte Einstellungen für die Zeitüberschreitung nicht durch Skripte überschreiben oder beibehalten. Seien Sie deshalb vorsichtig, wenn Sie Skripte, Skills und Kontaktstellen konfigurieren, um dieses Problem zu vermeiden.
Für den für die Kontaktstelle ausgewählten Skill Default_Chat_No_Agent ist keine Nachrichten-Zeitüberschreitung aktiviert. Der Kontakt wird zu einem anderen Skill weitergeleitet. Für den zweiten Skill ist Zeitüberschreitung in automatisierten Chatnachrichten mit 600 Sekunden konfiguriert. Diese Einstellungen werden aber durch den ersten Skill ohne Einstellung für die Nachrichten-Zeitüberschreitung außer Kraft gesetzt.