Auf dieser Seite wird das allgemeine Verfahren zum Implementieren einer benutzerdefinierten Integration virtueller Agenten beschrieben. Jede Umgebung und jede benutzerdefinierte Integration ist anders. Für Ihre spezielle Situation sind möglicherweise weitere Schritte erforderlich, die hier nicht beschrieben werden. Sie sind dafür zuständig, die konkreten Anforderungen für Ihre Integration zu ermitteln. Sollten weitere Schritte erforderlich sein, müssen Sie bestimmen, an welcher Stelle im auf dieser Seite beschriebenen Ablauf diese Schritte ausgeführt werden müssen.
Führen Sie jede dieser Aufgaben in der angegebenen Reihenfolge aus.
Einrichten des virtuellen Agenten und des Autorisierungsservers
Richten Sie den virtuellen Agenten in der Umgebung des Anbieters ein. Testen Sie ihn gründlich, um sicherzustellen, dass er wie erwartet funktioniert.
Wenn in Ihrer Integration die dynamische Authentifizierung verwendet wird, richten Sie den Autorisierungsserver ein.
Einrichten des Proxytunnel-Endpunkts
Für diese Aufgabe müssen Sie den Code für den Proxytunnel einfügen und die Befehle ausführen, die den Code initiieren und die Endpunkte verfügbar machen. Die genauen Schritte und die erforderlichen Befehle variieren je nach der Umgebung.
Einrichten der erforderlichen Studio-Skripte
Erforderliche Berechtigungen: Anwendungen > Studio > Skripte > Erstellen/Bearbeiten, Importieren/Exportieren, Fehler beheben, Lock Override; Anwendungen > Studio > Aufforderungen > Aufzeichnung; Anwendungen > Studio > Dateibrowser > Bearbeiten, Erstellen
Achten Sie darauf, dass sich alle erforderlichen Studio-Skripte in Ihrer Produktionsumgebung befinden. Möglicherweise müssen Sie die folgenden Schritte ausführen:
- Skripte aus einer Umgebung exportieren und in eine andere importieren. Es kann sinnvoll sein, einen Ordner speziell für die Skripte zu erstellen, die für Ihre benutzerdefinierte Integration virtueller Agenten vorgesehen sind.
- Speichern Sie die Skripte unter neuen Namen. Wenn Sie eine Benennungskonvention für die Versionskontrolle verwenden, müssen Sie die Skriptnamen ändern, um sie von der Entwicklung zur Produktion zu verschieben. In Studio können Skripte nicht umbenannt werden. Um den Namen zu ändern, müssen Sie die Option File > Save As verwenden und das Skript unter einem anderen Namen speichern.
Stellen Sie sicher, dass die Aktionen des virtuellen Agenten korrekt eingerichtet sind. Das bedeutet:
- Die Custom Exchange Endpoint-App wurde in Hub für virtuelle Agenten erstellt.
- Die Custom Exchange Endpoint-App ist jeder Aktion für virtuelle Agenten in Ihren Skripten zugewiesen.
- Die Verbindung zwischen dem Skript und dem virtuellen Agenten funktioniert ordnungsgemäß, nachdem das Skript in die Produktionsumgebung migriert wurde. Führen Sie Tests mit der Custom Exchange Endpoint-App in Hub für virtuelle Agenten durch, um die Verbindung zu überprüfen.
Konfigurieren der Verbindung zwischen CXone und dem virtuellen Agenten
Erforderliche Berechtigungen: Anwendungen > Studio > Skripte > Erstellen/Bearbeiten
Die Verbindung zwischen Ihrem virtuellen Agenten und CXone ist die Aktion für virtuelle Agenten in Ihren Studio-Skripten. Die Aktion muss mit den erforderlichen Informationen konfiguriert werden, damit die beiden Systeme miteinander kommunizieren können. Erstellen Sie dazu eine Konfigurations-App in Hub für virtuelle Agenten und weisen Sie sie jeder Instanz der Aktionen für virtuelle Agenten in Ihrem Skript zu.
Sie müssen diese Aufgabe nur einmal ausführen, auch wenn Ihr Skript mehr als eine Aktion für virtuelle Agenten enthält.
Die Aktionen für virtuelle Agenten sind:
Die Konfigurationsseite für die Custom Exchange Endpoint-App unterscheidet sich je nach der verwendeten Integrationsversion. Führen Sie die im folgenden Abschnitt beschriebenen Schritte aus, die für Ihre Version gelten. Die Unterschiede zwischen den Versionen sind:
- 1.0.0: Unterstützt eine einzelne Autorisierungskopfzeile. Die Kopfzeile wird mit der
- 2.0.0: Unterstützt mehrere Autorisierungskopfzeilen. Die Kopfzeilen werden mit der
- 3.0.0: Unterstützt mehrere Autorisierungskopfzeilen und Standard-Bot. Die Kopfzeilen werden mit der
Integration-Versionen 1.0.0 und 2.0.0 werden in einer zukünftigen Version ausgemustert. Für benutzerdefinierte Integrationen virtueller Agenten sollte vorzugsweise Version 3.0.0 verwendet werden. Wenn Sie zurzeit Integration-Version 1.0.0 oder 2.0.0 nutzen, sollten Sie das Upgrade auf Version 3.0.0 planen. Version 3.0.0 ist fast identisch mit Version 2.0.0. Der wichtigste Unterschied ist, dass in Version 3.0.0 die Unterstützung von Standard-Bot hinzugefügt wurde.
Integrationsversion 1.0.0 konfigurieren
- Öffnen oder erstellen Sie in Studio ein Skript und fügen Sie eine Aktion für den virtuellen Agenten hinzu, falls es nicht bereits eine enthält.
- Doppelklicken Sie auf die Aktion des virtuellen Agenten, um Hub für virtuelle Agenten zu öffnen.
- Klicken Sie auf Bot hinzufügen.
- Geben Sie einen Namen für den virtuellen Agenten (Bot) ein und wählen Sie Custom Exchange Endpoint als Bot-Anbieter aus.
- Klicken Sie auf Weiter.
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- Geben Sie die Webhook-URL für Ihren virtuellen Agenten ein. Dies ist der Endpunkt, an den das Skript alle Anfragen sendet.
- Wenn Sie mit Ihrer benutzerdefinierten Integration eines virtuellen Agenten eine Autorisierung verwenden, geben Sie die Autorisierungskopfzeile vom Dienst Ihres virtuellen Agenten ein. Die Kopfzeile wird mit der
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Um in jede Anforderung, die an den Dienst des virtuellen Agenten gesendet wird, Parameter einzuschließen, klicken Sie auf Endpunkt-Parameter hinzufügen. Geben Sie den Namen und den Wert des Parameters ein. Wiederholen Sie diesen Schritt, um weitere Parameter hinzuzufügen.
Weitere Informationen über die Felder in diesem Schritt
Feld Details Endpunkt-Parameter Ermöglicht es Ihnen, in jede Anforderung, die an den Dienst des virtuellen Agenten gesendet wird, Konfigurationsparameter einzuschließen.
Sie können beliebig viele Konfigurationsparameter hinzufügen. Beispielsweise können Sie JSON-Webtoken (JWT), verschlüsselte Daten oder eindeutige IDs einschließen, die an den Anbieter Ihres virtuellen Agenten übergeben werden sollen.
Diese Parameter sind im botConfig-Abschnitt der
Dieses Feld ist optional.
-
Wenn Sie die standardmäßige Zeitüberschreitung ändern möchten, geben Sie in Millisekunden ein, wie lange das Skript darauf wartet, dass der Dienst des virtuellen Agenten antwortet. Die Standardeinstellung ist 10000.
Weitere Informationen über die Felder in diesem Schritt
Feld Details Zeitüberschreitung Die Zeitüberschreitung löst die OnError-Verzweigung (für Textbot-Aktionen) oder die OnUserInputTimout-Verzweigung (für Voicebot-Aktionen) im Studio-Skript aus.
- Klicken Sie auf der Konfigurationsseite auf Weiter.
- Füllen Sie die Seiten für Sprache und Transkript des Assistenten zum Hinzufügen von Bots aus.
- Testen Sie Ihre Integration.
- Weisen Sie die Benutzerdefinierte Exchange-Endpunkte-Konfigurations-App den Aktionen des virtuellen Agenten in Ihrem Skript zu.
Integrationsversion 2.0.0 und 3.0.0 konfigurieren
- Öffnen oder erstellen Sie in Studio ein Skript und fügen Sie eine Aktion für den virtuellen Agenten hinzu, falls es nicht bereits eine enthält.
- Doppelklicken Sie auf die Aktion des virtuellen Agenten, um Hub für virtuelle Agenten zu öffnen.
- Klicken Sie auf Bot hinzufügen.
- Geben Sie einen Namen für den virtuellen Agenten (Bot) ein und wählen Sie Custom Exchange Endpoint als Bot-Anbieter aus.
- Klicken Sie auf Weiter.
-
- Geben Sie die Webhook-URL für Ihren virtuellen Agenten ein. Dies ist der Endpunkt, an den das Skript alle Anfragen sendet.
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Klicken Sie auf Benutzerdefinierte Kopfzeilen hinzufügen, um Kopfzeilen mit der Webhook-URL zu senden. Dies gilt auch für Autorisierungskopfzeilen. Geben Sie den Namen und den Wert der Kopfzeile ein. Wiederholen Sie diesen Schritt, um weitere Kopfzeilen hinzuzufügen.
Wenn Sie die dynamische OAuth-Authentifizierung verwenden, überspringen Sie diesen Schritt.
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Um in jede Anforderung, die an den Dienst des virtuellen Agenten gesendet wird, Parameter einzuschließen, klicken Sie auf Endpunkt-Parameter hinzufügen. Geben Sie den Namen und den Wert des Parameters ein. Wiederholen Sie diesen Schritt, um weitere Parameter hinzuzufügen.
Weitere Informationen über die Felder in diesem Schritt
Feld Details Endpunkt-Parameter Ermöglicht es Ihnen, in jede Anforderung, die an den Dienst des virtuellen Agenten gesendet wird, Konfigurationsparameter einzuschließen.
Sie können beliebig viele Konfigurationsparameter hinzufügen. Beispielsweise können Sie JSON-Webtoken (JWT), verschlüsselte Daten oder eindeutige IDs einschließen, die an den Anbieter Ihres virtuellen Agenten übergeben werden sollen.
Diese Parameter sind im botConfig-Abschnitt der
Dieses Feld ist optional.
-
Wenn Sie die standardmäßige Zeitüberschreitung ändern möchten, geben Sie in Millisekunden ein, wie lange das Skript darauf wartet, dass der Dienst des virtuellen Agenten antwortet. Die Standardeinstellung ist 10000.
Weitere Informationen über die Felder in diesem Schritt
Feld Details Zeitüberschreitung Die Zeitüberschreitung löst die OnError-Verzweigung (für Textbot-Aktionen) oder die OnUserInputTimout-Verzweigung (für Voicebot-Aktionen) im Studio-Skript aus.
- Wenn Sie in Ihrer benutzerdefinierten Integration eines virtuellen Agenten die mTLS-Authentifizierung verwenden möchten, klicken Sie auf Webhook-Clientzertifikate hinzufügen und konfigurieren Sie die Details Ihres Zertifikats.
- Um die dynamische Authentifizierung mit Ihrer benutzerdefinierten Integration zu konfigurieren, klicken Sie auf OAuth erforderlich, um die Option auf Ein zu setzen, und konfigurieren Sie die erforderlichen Felder.
- Klicken Sie auf der Konfigurationsseite auf Weiter.
- Füllen Sie die Seiten für Sprache und Transkript des Assistenten zum Hinzufügen von Bots aus.
- Testen Sie Ihre Integration.
- Weisen Sie die Benutzerdefinierte Exchange-Endpunkte-Konfigurations-App den Aktionen des virtuellen Agenten in Ihrem Skript zu.
mTLS-Authentifizierung mit Clientzertifikaten konfigurieren
Sie können Ihrer Benutzerdefinierte Exchange-Endpunkte-App Clientzertifikate und Schlüssel hinzufügen, um die mTLS-Authentifizierung mit Ihrer benutzerdefinierten Integration zu verwenden.
Bevor Sie beginnen, müssen Sie ein Zertifikat und einen privaten Schlüssel im PEM-Format zur Hand haben.
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Wählen Sie in Hub für virtuelle Agenten die Benutzerdefinierte Exchange-Endpunkte-App aus, die Sie modifizieren möchten.
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Klicken Sie auf Webhook-Clientzertifikate hinzufügen.
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Geben Sie einen optionalen Zertifikatnamen ein. Dies kann eine beliebige Bezeichnung zur Identifizierung des Zertifikats sein.
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Kopieren Sie den codierten Text aus der PEM-Datei des Zertifikats und fügen Sie ihn in das Feld Zertifikat ein.
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Kopieren Sie den codierten Text des privaten Schlüssels aus der PEM-Datei und fügen Sie ihn in das Feld Privater Schlüssel ein.
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Geben Sie das Zertifikatkennwort ein.
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Wenn Sie weitere Clientzertifikate hinzufügen müssen, klicken Sie auf Clientzertifikate hinzufügen und wiederholen Sie die Schritte 2–5.
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Speichern Sie Ihre Änderungen.
Dynamische Authentifizierung mit OAuth für Version 2.0.0 oder 3.0.0 konfigurieren
Wenn Sie mit Ihrer benutzerdefinierten Integration die dynamische Authentifizierung verwenden, können Sie Ihre Tokens von der Custom Exchange Endpoint-App verwalten lassen. Wenn Sie diese Option aktivieren, setzt sie den benutzerdefinierten Kopfzeilenwert außer Kraft, der vom Autorisierungsserver abgerufen wird.
- Wählen Sie in Hub für virtuelle Agenten die Benutzerdefinierte Exchange-Endpunkte-App aus, die Sie modifizieren möchten.
- Klicken Sie auf OAuth erforderlich, um die Option einzuschalten.
- Geben Sie die URL Ihres Autorisierungsservers in das Feld OAuth-URL ein.
- Wählen Sie unter Inhaltstyp der Anforderung die Option JSON oder Formular-URL-Kodierung aus. Dies ist der Typ des Haupttextes der OAuth-Anforderungen.
- Klicken Sie auf OAuth-OAuthAnforderung hinzufügen und geben Sie die Schlüssel-Wert-Paare ein, die den Text der Authentifizierungsanforderung bilden. Dazu zählen API-Geheimnisse und Client-Anmeldedaten. Geben Sie den Namen und den Wert für den Schlüssel ein. Wiederholen Sie diesen Schritt, um weitere Anforderungsparameter hinzuzufügen.
- Klicken Sie auf OAuth-OAuthKopfzeilen hinzufügen und geben Sie die Schlüssel-Wert-Paare für die Kopfzeilen ein, die in den Anforderungen für Ihren Autorisierungsserver enthalten sein müssen. Geben Sie den Namen und den Wert für den Schlüssel ein. Wiederholen Sie diesen Schritt, um weitere Kopfzeilenparameter hinzuzufügen.
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Wenn Sie die Autorisierungskopfzeilen anpassen möchten, die mit Anforderungen an den Anbieter Ihres virtuellen Agenten gesendet werden, klicken Sie auf Benutzerdefinierte Kopfzeile für Authentifizierung, um die Option einzuschalten. Führen Sie dann folgende Schritte aus:
- Geben Sie einen neuen Namen für die Autorisierungskopfzeile ein, um den Namen des Schlüssels im Schlüssel-Wert-Paar für die Autorisierungskopfzeile zu ändern. Die Standardeinstellung lautet Authorization.
- Geben Sie ein neues Präfix des Autorisierungs-Header-Werts ein, um das Präfix zu ändern, das mit dem Kopfzeilenwert gesendet wird. Die Standardeinstellung ist Bearer.
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Wenn Sie anpassen möchten, wie lange das Autorisierungs-Token gültig ist, geben Sie eine neue Ablaufzeit der Autorisierung ein. Der Standard ist 0.
Weitere Informationen über die Felder in diesem Schritt
Feld Details Zeitpunkt für den Ablauf der Autorisierung Wenn ein Token abgelaufen ist, muss ein neues Token angefordert werden.
Der Zeitpunkt für den Ablauf eines Tokens kann aus mehreren Quellen stammen. CXone verwendet sie in der folgenden Reihenfolge:
- Ablaufzeitpunkt, der in der OAuth-Antwort vom OAuth-Server zurückgegeben wird.
- Der in diesem Feld konfigurierte Ablaufzeitpunkt.
- Standardmäßiger Ablaufzeitpunkt (3600).
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Wählen Sie eine Option aus der Dropdown-Liste OAuth-Zertifikat auswählen aus, um anzugeben, ob Sie ein Zertifikat mit Ihrem OAuth-Autorisierungsserver verwenden möchten. Wenn Sie ein Zertifikat verwenden möchten, können Sie Webhook-Clientzertifikat verwenden oder Neues Clientzertifikat für OAuth-Server hinzufügen wählen.
Weitere Informationen über die Felder in diesem Schritt
Optionen Details Neues Clientzertifikat für OAuth-Server hinzufügen Wählen Sie diese Option aus, wenn Sie ein neues Zertifikat hinzufügen möchten, das mit Ihrem OAuth-Server verwendet werden soll. Damit Sie diese Option verwenden können, benötigen Sie ein Zertifikat und einen privaten Schlüssel im PEM-Format.
Der Bereich OAuth-Clientzertifikate wird unter OAuth-Zertifikat auswählen eingeblendet. Klicken Sie auf OAuth-Clientzertifikat hinzufügen und konfigurieren Sie die Details des Zertifikats, das Sie hinzufügen:
- Zertifikatname: Geben Sie einen optionalen Namen für das Zertifikat ein. Dies kann eine beliebige Bezeichnung zur Identifizierung des Zertifikats sein.
- Zertifikat: Kopieren Sie den codierten Text aus der PEM-Datei des Zertifikats und fügen Sie ihn in dieses Feld ein.
- Privater Schlüssel: Kopieren Sie den codierten Text aus der PEM-Datei des privaten Schlüssels und fügen Sie ihn in dieses Feld ein.
- Zertifikatkennwort: Geben Sie das Zertifikatkennwort in dieses Feld ein.
Kein Zertifikat erforderlich Wählen Sie diese Option aus, wenn Sie kein Zertifikat mit Ihrem OAuth-Server verwenden möchten. Webhook-Clientzertifikat verwenden Wählen Sie diese Option aus, wenn Sie dasselbe Zertifikat verwenden möchten, das Sie zur Verwendung mit mTLS-Authentifizierung hinzugefügt haben. - Klicken Sie auf Speichern.
Konfigurieren von Sprach- und Transkript-Optionen
Auf der Seite "Sprache" können Sie festlegen, ob die Benutzerdefinierte Exchange-Endpunkte-App auf sprach- oder textbasierte virtuelle Agenten ausgerichtet sein soll. Für textbasierte virtuelle Agenten brauchen Sie keine zusätzlichen Einstellungen zu konfigurieren. Für sprachbasierte virtuelle Agenten können Sie Folgendes auswählen:
- Die Art von Sprachintegration, die Sie vornehmen.
- Den gewünschten Text-to-Speech (TTS)-Dienst.
- Den gewünschten Transkriptionsdienst (Sprache zu Text, STT), den Sie verwenden möchten.
Auf der Seite "Transkript" im Benutzerdefinierte Exchange-Endpunkte-Assistenten können Sie auswählen, ob Ihre Integration Transkripte erfassen soll, wenn der virtuelle Agent mit Kontakten Gespräche führt.
- Fügen Sie in Hub für virtuelle Agenten die Custom Exchange Endpoint-App hinzu und führen Sie die erforderlichen Schritte auf der Konfigurationsseite für Version 1.0.0 oder Version 2.0.0/3.0.0 aus.
- Klicken Sie auf der Konfigurationsseite auf Weiter.
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Wenn Sie einen textbasierten virtuellen Agenten einrichten, wählen Sie auf der Seite "Sprache" unter "Optionen für die Sprachintegration" die Option Nur Text aus und klicken Sie auf Weiter. Fahren Sie mit Schritt 10 in diesem Abschnitt fort.
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Wenn Sie einen sprachbasierten virtuellen Agenten einrichten, wählen Sie auf der Seite "Sprache" unter "Optionen für die Sprachintegration" die Option für die gewünschte Art der Sprachintegration aus.
Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt
Optionen Details Zug-um-Zug-Steuerung (CXone Voice Bot Gateway) Wählen Sie diese Option, wenn das Studio-Skript den Gesprächsablauf steuert und definiert. Für diese Option ist es erforderlich, dass Ihr Skript
SIP-Integration (Rückkanal) Wählen Sie diese Option aus, wenn Sie mit Ihrer benutzerdefinierten Integration eines virtuellen Agenten eine SIP-Rückkanal-Verbindung verwenden möchten. Für diese Option ist es erforderlich, dass Sie die SIP-Rückkanal-Integration einrichten und Ihr Skript eine
Benutzerdefinierte Telefonie Wählen Sie diese Option aus, wenn Sie mit Ihrer Integration eine andere Telefonie-Option verwenden möchten. Wenden Sie sich ggf. an Ihren CXone Account Representative, um weitere Informationen zu erhalten. - Wenn Sie eine Integration mit einem SIP-Rückkanal oder einer benutzerdefinierten Telefonieverbindung einrichten, klicken Sie auf Weiter und fahren Sie mit Schritt 10 in diesem Abschnitt fort.
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Wählen Sie unter "Text-to-Speech-Optionen" CXone Cloud TTS verwenden aus. Dies ist die einzige Option für benutzerdefinierte Integrationen virtueller Agenten, deshalb können Sie die Informationen auf der Seite ignorieren, die Sie dazu auffordern, das Kontrollkästchen zu deaktivieren und die Option zum Verwenden des TTS-Dienstes des Anbieters Ihres virtuellen Agenten auszuwählen.
- Wählen Sie den TTS-Anbieter aus, den Sie mit Ihrer benutzerdefinierten Integration verwenden möchten. Zur Auswahl stehen die Anbieter, die CXone Cloud TTS derzeit unterstützt.
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Wählen Sie unter "Transkriptionsoptionen" den gewünschten Sprache-zu-Text-Dienst (Speech to Text, STT) aus.
Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt
Optionen Details Transkription des Bot-Kontos verwenden Wählen Sie diese Option, um den Standard-Transkriptionsdienst des Anbieters Ihres virtuellen Agenten zu verwenden. CXone-Transkriptionsprofil verwenden Wählen Sie diese Option aus, um CXone Zug-um-Zug-Transkription zu verwenden.
Wählen Sie das gewünschte Transkriptionsprofil aus oder klicken Sie auf Neues Transkriptionsprofil hinzufügen, wenn Sie ein neues Profil erstellen möchten.
- Klicken Sie auf Weiter.
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Wählen Sie auf der Seite "Transkript" aus, ob und wie Sie die Transkripte der Gespräche des virtuellen Agenten erfassen (speichern) möchten.
Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt
Optionen Details Transkript oder Absichtsinfo nicht erfassen oder archivieren Wählen Sie diese Option aus, wenn Sie keine Transkripte oder Informationen zur Absicht Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte aus Gesprächen erfassen möchten.Nur Absichtsinfo erfassen und archivieren Wählen Sie diese Option aus, wenn Sie nur die Informationen zur Absicht erfassen möchten. Erfasste Daten werden standardmäßig nur für die Dauer der Interaktion gespeichert.
Für diese Option müssen Sie ein benutzerdefiniertes Skript erstellen.
Transkript und Absichtsinfo erfassen und archivieren Wählen Sie diese Option aus, wenn Sie sowohl Transkripte als auch Informationen zur Absicht erfassen möchten. Erfasste Daten werden standardmäßig nur für die Dauer der Interaktion gespeichert.
Für diese Option müssen Sie ein benutzerdefiniertes Skript erstellen.
- Klicken Sie auf Weiter.
- Testen Sie die Integration Ihres virtuellen Agenten, falls Sie dies wünschen, oder klicken Sie auf Hinzufügen, um die Benutzerdefinierte Exchange-Endpunkte-Konfigurations-App zu Hub für virtuelle Agenten hinzuzufügen.
Testen Ihrer benutzerdefinierten Integration des virtuellen Agenten
Erforderliche Berechtigungen: Anwendungen > Studio > Skripte >– Bearbeiten/Erstellen
In diesem Schritt wird die Verbindung zwischen CXone und dem virtuellen Agenten getestet. Dabei soll sichergestellt werden, dass der virtuelle Agent bei der Kommunikation mit CXone wie erwartet funktioniert.
Sie können zahlreiche Aspekte Ihres virtuellen Agenten testen, um sicherzustellen, dass er wie vorgesehen funktioniert. Die Tests lassen sich von der Eigenschaftenseite der virtuellen Agenten-App in Hub für virtuelle Agenten aus durchführen. Sie können:
- Überprüfen, ob die virtuelle Agenten-App korrekt dafür konfiguriert wurde, um mit dem Anbieter des virtuellen Agenten zu kommunizieren.
- Eine JSON-Datei für benutzerdefinierte Nutzdaten hinzufügen, um zu testen, wie der virtuelle Agent solche Daten handhabt.
- Ein Ereignis für eine Begrüßungsabsicht auslösen, um zu testen, wie der virtuelle Agent ein Gespräch beginnt.
- Ein Ereignis für eine benutzerdefinierte Absicht auslösen, um benutzerdefinierte Ereignisse zu testen, die Sie für Ihren virtuellen Agenten erstellt haben.
- Ein Zeitüberschreitungsereignis auslösen, um zu testen, wie sich der virtuelle Agent verhält, wenn für den Kontakt eine Zeitüberschreitung auftritt.
- Testen, wie der Bot eine DTMF Signaltöne, die erzeugt werden, wenn ein Benutzer eine Taste auf seiner Telefontastatur drückt oder antippt.-Eingabe handhabt.
Das folgende Bild ist ein Beispiel für die Eigenschaftenseite einer virtuellen Agenten-App in Hub für virtuelle Agenten . Zu sehen sind die Registerkarten "Konfiguration" und "Sprache" sowie der Testbereich.
- Öffnen oder erstellen Sie in Studio ein Skript und fügen Sie eine Aktion für den virtuellen Agenten hinzu, falls es nicht bereits eine enthält.
- Doppelklicken Sie auf die Aktion des virtuellen Agenten, um Hub für virtuelle Agenten zu öffnen.
- Klicken Sie in der Liste links auf die Konfigurations-App für den virtuellen Agenten, den Sie testen möchten, um sie auszuwählen.
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Geben Sie im Bereich "Test" eine Testnachricht in das Feld Nachricht eingeben ein und drücken Sie die Eingabetaste, um die Nachricht zu senden. Sie können auch auf das Mikrofon
klicken und in das Mikrofon Ihres Computers sprechen. - Klicken Sie auf Start mit Begrüßungsabsicht, um ein Testgespräch von Beginn an zu starten. Der virtuelle Agent reagiert mit seiner Standard-Begrüßungsnachricht. Sie können Testnachrichten eingeben.
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Klicken Sie auf Weitere Optionen
, um andere Aspekte Ihres virtuellen Agenten zu testen.Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt
Feld Details Benutzerdefinierte Nutzlast JSON hinzufügen Wählen Sie diese Option aus, um das Senden einer JSON-Datei mit benutzerdefinierten Nutzdaten an Ihren virtuellen Agenten zu testen.
Geben Sie die benutzerdefinierten Nutzdaten in das Textfeld JSON mit benutzerdefinierten Nutzdaten hinzufügen auf der Seite "Testen und Hinzufügen" ein. Drücken Sie nach jeder Zeile die Eingabetaste.
Senden Sie eine Testnachricht, wenn Sie bereit sind, die benutzerdefinierte Nutzlast zu testen. Wenn Sie die benutzerdefinierten Nutzdaten getestet haben, klicken Sie im Bereich "JSON mit benutzerdefinierten Nutzdaten hinzufügen" auf Schließen.
Ereignis für Willkommens-Absicht auslösen Wählen Sie diese Option, um die standardmäßige Willkommen-Absicht Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte zu testen. Der virtuelle Agent sendet die Begrüßungsnachricht. Geben Sie eine Antwort auf die Nachricht ein.Benutzerdefiniertes Absichtsereignis auslösen Wählen Sie diese Option, um ein Ereignis für eine benutzerdefinierte Absicht zu testen. Geben Sie den Ereignisnamen in das angezeigte Popup-Feld ein und klicken Sie auf Auslösen. Der virtuelle Agent sendet die Nachricht für die eingegebene Absicht. Senden Sie eine Antwort, um die Absicht zu testen. Zeitüberschreitungsereignis auslösen Wählen Sie diese Option, um die Standardabsicht für eine Zeitüberschreitung anzuzeigen. Der virtuelle Agent sendet die Antwortnachricht für Zeitüberschreitungen, für die er konfiguriert wurde. DTMF-Eingang Wählen Sie diese Option, um die Reaktion Ihres sprachbasierten virtuellen Agenten auf DTMF Signaltöne, die erzeugt werden, wenn ein Benutzer eine Taste auf seiner Telefontastatur drückt oder antippt.-Töne zu testen. Geben Sie DTMF-Zeichen ein und klicken Sie auf Eingabe, um die Reaktion des virtuellen Agenten auf diese Zeichen zu testen. - Klicken Sie auf Zurücksetzen , um Ihren Test erneut zu starten.
-
Wenn Sie auf Grundlage der Testergebnisse Änderungen vornehmen müssen, können Sie folgendermaßen vorgehen:
- Ändern Sie die Studio-Skripte für den virtuellen Agenten.
- Ändern Sie die Konfigurationseinstellungen in der App des virtuellen Agenten in Hub für virtuelle Agenten .
- Ändern Sie die Konfigurationseinstellungen des virtuellen Agenten in der Konsole des Anbieters. Klicken Sie auf die große quadratische Schaltfläche auf der Seite "App-Eigenschaften" in Hub für virtuelle Agenten . Das Beispiel am Anfang dieses Abschnitts zeigt die Google Dialogflow CX-App mit der Anbieter-Schaltfläche. Sie ist mit dem Symbol
versehen, das darauf hinweist, dass über den Link eine externe Website geöffnet wird.
- Nach jeder Änderung der Skripte oder einer Konfigurationseinstellung muss der virtuelle Agent sorgfältig getestet werden.
- Wenn Sie die Tests abgeschlossen haben, klicken Sie auf Schließen.
Virtuellen Agenten zu einer Studio-Aktion zuweisen
Erforderliche Berechtigungen: Anwendungen > Studio > Skripte >– Bearbeiten/Erstellen
Wenn Sie die App für Ihren virtuellen Agenten Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte in Hub für virtuelle Agenten eingerichtet und konfiguriert haben, müssen Sie sie den Aktionen für den virtuellen Agenten in Ihrem Skript zuweisen. Auf diese Weise verbinden Sie die Aktion und das Skript mit dem Anbieter Ihres virtuellen Agenten.
- Öffnen Sie unter Studio das Skript, das Sie ändern möchten.
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Suchen Sie die Aktion des virtuellen Agenten im Skript und doppelklicken Sie darauf, um Hub für virtuelle Agenten zu öffnen.
- Suchen Sie in der linken Spalte den virtuellen Agenten, den Sie der Aktion zuweisen möchten, und klicken Sie auf die Auswahloption
daneben. - Klicken Sie auf Close (Schließen).
Implementieren der kanalspezifischen Anforderungen
Erforderliche Berechtigungen: Kontaktbearbeitung > ACD > Kontaktstellen > Bearbeiten, Erstellen; Kontaktbearbeitung > ACD > Chatprofile> Bearbeiten, Erstellen; Global > Benutzereinstellungen > Kompetenzen > Bearbeiten, Erstellen; Global > Benutzereinstellungen > Kampagnen > Bearbeiten, Erstellen; Global > Benutzereinstellungen > Benutzer > Bearbeiten, Erstellen
Richten Sie den Kanal Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. ein, den Kontakte verwenden, um Interaktionen mit Ihrem virtuellen Agenten zu beginnen.
Für CXone-Chat- oder Sprach-Kanäle:
- Eine Kampagne erstellen oder eine vorhandene Kampagne auswählen, die verwendet werden soll.
- Erstellen Sie einen ACD-Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren für Sprache oder CXone Chat. Sie müssen dem ACD-Skill keine Agenten hinzufügen.
- Erstellen einer Kontaktstelle. Wählen Sie den ACD-Skill und das Skript, das Sie für Ihre benutzerdefinierte Integration des virtuellen Agenten erstellt haben.
Wenn Sie eine Benennungskonvention als Versionskontrolle für Ihre Studio-Skripte verwenden, achten Sie darauf, Ihr Skript mit seinem Produktionsnamen zu speichern, bevor Sie es der Kontaktstelle zuweisen.
Stellen Sie sicher, dass alle Anforderungen für Ihren Kanal erfüllt werden, wie zum Beispiel:
- Erstellen eines Chatprofils für den CXone-Chat.
- Hinzufügen des Chats zu Ihrer Website oder mobilen App .
Testen des Skripts von der Kontaktstelle
Erforderliche Berechtigungen: Kontaktbearbeitung > ACD > Kontaktstellen > Anzeigen, Bearbeiten
Wenn Ihre Kontaktstelle Der Eintrittspunkt, den ein eingehender Kontakt verwendet, um eine Interaktion zu initiieren, wie z. B. Telefonnummer oder E-Mail-Adresse. eingerichtet wurde, müssen Sie das Skript ausgehend von der Kontaktstelle testen. Sie können die Ablaufverfolgung für das Skript verwenden, um seine Funktionsweise zu überprüfen und mögliche Fehler zu ermitteln.
Bei den Tests, die Sie an einem früheren Punkt des Implementierungsprozesses durchgeführt haben, wurde die Verbindung zwischen dem virtuellen Agenten und CXone getestet. Bei den Tests in diesem Schritt wird die gesamte Integration überprüft, vom Kontakt über CXone bis zum virtuellen Agenten.
- Öffnen Sie in Studio das Skript, das vom Kontakt aufgerufen wird.
- Klicken Sie auf Debuggen > Skript erfassen > Nur nächste Instanz.
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Leiten Sie eine Interaktion ein. Wie Sie dabei vorgehen, ist vom Kanal
Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. abhängig. Beispielsweise:- Bei einem Sprachkanal rufen Sie die Telefonnummer an, die der Kontaktstelle Der Eintrittspunkt, den ein eingehender Kontakt verwendet, um eine Interaktion zu initiieren, wie z. B. Telefonnummer oder E-Mail-Adresse. zugewiesen ist.
- Bei einem ACD-Chat-Kanal besuchen Sie die Webseite, auf der sich die Chat-Option befindet, und starten Sie einen Chat.
In Studio wird das Fenster für die Überwachungsausgabe geöffnet. Im Fenster wird der Ablauf des Skripts angezeigt, während Sie Antworten eingeben und der virtuelle Agent antwortet.
- Bei einem Sprachkanal rufen Sie die Telefonnummer an, die der Kontaktstelle
-
Klicken Sie im Hauptbereich des Fensters für die Überwachungsausgabe auf eine Aktion.
- Auf der Registerkarte "Variablen" werden alle Variablen angezeigt, die im Skript vorhanden sind, wenn die ausgewählte Aktion abgeschlossen wurde. Hier sehen Sie auch den Wert, den die einzelnen Variablen an dieser Stelle des Skripts haben.
- Auf der Registerkarte "Properties" sind die Eigenschaften der ausgewählten Aktion aufgeführt. Anhand dieser Informationen können Sie die aktuelle Konfiguration der Aktion überprüfen.
- Kehren Sie zum Skript zurück und nehmen Sie bei Bedarf Änderungen vor.
- Wählen Sie eine Aktion aus und drücken Sie auf Ihrer Tastatur die Taste F1, um Hilfe zu dieser Aktion aufzurufen. Auf der Onlinehilfe-Seite werden die Eigenschaften der Aktion beschrieben. Außerdem wird erläutert, wie die Aktion in einem Skript verwendet wird.
- Wenn Sie von vorn anfangen möchten, klicken Sie auf Chat beenden, aktualisieren Sie das Browserfenster und wiederholen Sie den Prozess ab Schritt 2.
