ACD-Skills
Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren für Sprache ermöglichen Telefonanrufe an Ihr Contact Center und von Ihrem Contact Center. Sie können verschiedene Arten von ACD-Skills verwenden:
- Manuelle ausgehende Anrufe: Agenten verwenden das Adressbuch oder das Tastenfeld, um Kontakte und andere Agenten anzurufen. Agenten benötigen einen Skill für manuelle ausgehende Anrufe, damit sie Anrufe an andere Agenten weiterleiten können.
- Personal Connection-Dialer: Anrufe erfolgen automatisch anhand einer Anrufliste, die Sie erstellen. Die Anrufliste können Sie durch ein Skript aus Ihrem CRM importieren oder manuell hochladen. Der Dialer kann Anrufe einem Agenten zuweisen oder dem Kontakt eine aufgezeichnete Nachricht abspielen.
- Eingehende Anrufe: Kontakte können Ihr Contact Center anrufen. Wenn in Ihrer Umgebung ein IVR Automatisiertes Telefonmenü, das es Anrufern ermöglicht, durch Sprachbefehle, Tasteneingaben oder beides zu interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf weiterzuleiten oder beides.-Menü verwendet wird, müssen Sie für jede IVR-Option einen neuen ACD-Skill für eingehende Sprache erstellen.
Bild eines Arbeitsablaufs für eingehende Sprachinteraktionen anzeigen
Alle eingehenden Telefonkontakte folgen demselben Arbeitsablauf. Er ist von Ihren Routing- oder ACD-Skill-Einstellungen unabhängig.
Wenn Sie zahlreiche ausgehende Anrufe tätigen, werden Ihre Anrufe möglicherweise irgendwann als Spam markiert. Mit den folgenden Tipps können Sie dies leichter vermeiden:
- Fügen Sie Ihrer Umgebung CNAM-Dienste (Anzeige des Anrufernamens) oder Universelles Anruf-Branding hinzu.
- Rufen Sie denselben Lead nicht zu häufig an.
- Halten Sie Ihre Dialer-Drop-Rate unter 3 %.
- Sorgen Sie dafür, dass Kontakte Sie erreichen, wenn sie versuchen, zurückzurufen.
- Überprüfen Sie, dass Sie keine Marketinganrufe an Nummern tätigen, die im nationalen "Do Not Call"-Register (auf der Robinsonliste) stehen.
- Verteilen Sie Ihre Anrufe auf mehrere geografische Regionen. So werden die Anrufe über mehrere Empfängernetze und Anrufsperrsysteme verteilt.
- Wechseln Sie regelmäßig die Anrufer-ID, die für ausgehende ACD-Skills verwendet wird.
- Nutzen Sie lokale Telefonnummern für alle Regionen, Bundesländer oder Gebiete, in denen Sie Anrufe tätigen.
- Lassen Sie Ihre Telefonnummer bei gängigen Registern für Anrufer-ID-Reputation eintragen.
Wichtige Fakten zu Sprache
- ACD-Skills Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren für manuelle ausgehende Anrufe können das Skript der Unterdrückungs Überspringt temporäre einen Kontakt bei Verwendung des ausgehenden Wählers.-Engine ausführen. So können Sie den Compliance-Dienst eines Drittanbieters verwenden oder eine DNC-Liste abfragen.
- Für manuelle ausgehende und Dialer-ACD-Skills können Sie die Telekommunikationsroute auswählen, durch die ausgehender Verkehr geleitet wird. Auf diese Weise können Sie Netzwerkverkehr für einen bestimmten ACD-Skill anders verarbeiten. Außerdem ist es so möglich, Anrufe von einer Nummer aus zu wählen, die der Region des Kontakts entspricht.
- Sie können Voicemail-Interaktionen über einen separaten Voicemail-ACD-Skilleinrichten.
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Das Anruf-Erlebnis lässt sich mit Studio-Skripts anpassen. Dies beinhaltet:
- IVR Automatisiertes Telefonmenü, das es Anrufern ermöglicht, durch Sprachbefehle, Tasteneingaben oder beides zu interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf weiterzuleiten oder beides. für eingehende Kontakte erstellen.
- Warteschleifenmusik einrichten.
- Durch Ereignisse in Interaktionen bestimmte Aktionen auslösen lassen. Solche auslösenden Ereignisse treten beispielsweise ein, wenn ein Anruf angenommen, weitergeleitet oder beendet wird.
Skripts können schnell sehr komplex werden. Wenn Sie Unterstützung bei Ihren Sprachskripts benötigen, wenden Sie sich an Ihren NICE-CXone Account Representative.
- IVR
- Mit diesen Tools können Sie das Routing für Ihre ACD-Skills für Sprache anpassen: