Google Contact Center AI

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Google Contact Center AI (CCAI) ist eine KI-Plattform, die Sie mit CXone als Agentenassistent Eine Softwareanwendung, die dem Agenten kontextspezifische Hilfe bietet. Anwendungintegrieren können. Sie können CCAI für Anrufe und CXone Chatinteraktionen verwenden.

CCAI hört sich beide Seiten einer Interaktion an und nutzt dabei Technologien wie:

Bei Sprachinteraktionen nimmt es den Ton auf und transkribiert ihn in Text. Es nimmt den Text aus Chat-Interaktionen oder Sprachtranskripten und verarbeitet ihn, um die Absicht Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte des Kontakts zu ermitteln. Wenn diese bekannt ist, bietet CCAI dem Agenten Informationen, die ihm helfen können, das Anliegen des Kontakts zu lösen.

Die Informationen, die CCAI den Vermittlern anbietet, sind vollständig anpassbar. Sie stellen alle Ressourcen zur Verfügung, die Sie für CCAI anbieten möchten. Wenn Sie CCAI mit Google einrichten, konfigurieren und trainieren Sie die Anwendung des Agentenassistenten, um Intents mit den entsprechenden Ressourcen zu verbinden.

Unterstützte Features

CXone unterstützt die folgenden CCAI-Funktionen:

Vorschläge zu FAQ-Artikeln anzeigen.
Zuverlässigkeitswerte anzeigen, um die Relevanz der Vorschläge anzugeben.
Vorgeschlagene Optionen der Funktion Intelligente Antwort anzeigen.
Hinweise zum Sprachkontext für eine verbesserte Worterkennung.
Spracherkennungsmodelle für eine verbesserte Qualität bei der Transkription.

Voraussetzungen

Bevor Sie Google Contact Center AI für die Zusammenarbeit mit CXone einrichten können, benötigen Sie Folgendes ein Google Cloud Platform-Konto mit Google Contact Center AI Agent Assist oder ein OEM-Konto.

Wenn Sie CCAI auf einem Sprachkanal verwenden, müssen Sie Ihr Google Cloud-Projekt mit Alpha Visibility konfigurieren. Diese Einstellung ist erforderlich, damit das Skript die erwartete Nutzlast von CCAIerhält. Weitere Informationen zu dieser Einstellung finden Sie in der Google-Dokumentation.

Komponenten einer Integration

Zur Integration von Google Contact Center AI in CXone gehören die folgenden Komponenten:

CXone: CXone muss für die Nutzung der Sprach- oder Chat-Kanäle Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. konfiguriert werden, die Sie mit der Integration verwenden möchten.
Agentenassistenten-Hub in CXone: Agentenassistenten-Hub enthält die Konfigurationsinformationen für die Verbindung von mit Ihrem Agentenassistenten-Anbieter.
Studio-Skripte: Sie benötigen mindestens ein Skript, das die Agent Assist-Aktion enthält. Die Aktion ist die Verbindung zwischen CXone und Ihrer Google Contact Center AI-Agentenassistenten-Anwendung. Wenn Sie Studio nicht haben, können Sie es herunterladen und installieren.
Google Contact Center AI: Google Contact Center AI muss eingerichtet und konfiguriert sein.

Richtlinien für eigene Skripte

Die Integration einer Agentenassistenten Eine Softwareanwendung, die dem Agenten kontextspezifische Hilfe bietet.-Anwendung erfordert benutzerdefinierte Skripte. Bevor Sie mit der Integration beginnen, sollten Sie das wissen:

Welchen Skripten Sie die Agentenassistenten-Anwendung hinzufügen möchten. Sie können vorhandene Skripte ändern oder neue Skripte erstellen. Möglicherweise müssen Sie die Anwendung mehr als einem Skript hinzufügen. Dies ist beispielsweise der Fall, wenn Sie für eingehende und ausgehende Telefoninteraktionen unterschiedliche Skripte benötigen.
Wo die Agent Assist-Studio-Aktion Führt einen Prozess innerhalb eines Studio-Skripts durch, wie z. B. das Erfassen von Kundendaten, Abspielen einer Nachricht oder Musik oder die Weiterleitung eines Kontakts zu einem Agenten. in Ihrem Skriptablauf platziert werden muss.
Die spezifischen Konfigurationsanforderungen für die von Ihnen verwendete Anwendung. Die App in Agentenassistenten-Hub muss konfiguriert sein. Die Aktionen in Ihren Studio-Skripten müssen ebenfalls konfiguriert sein. Weitere Informationen finden Sie in der Online-Hilfe für die einzelnen Aktionen.
Welche Parameter das Skript an den Agentenassistenten-Anbieter senden muss, falls zutreffend.
Wie Sie das Skript nach dem Hinzufügen der Agent Assist-Aktion abschließen. Sie müssen eventuell:
- Fügen Sie dem Skript mithilfe von Snippet-Aktionen Initialisierungs-Snippets hinzu. Sie können dies tun, um Ihre Agentenassistenten-Anwendung anzupassen.
- Konfigurieren Sie die Aktionskonnektoren neu, um einen ordnungsgemäßen Kontaktablauf zu gewährleisten, und korrigieren Sie mögliche Fehler.
- Vervollständigen und testen Sie das Skript.

Wenn Sie Hilfe bei der Skripterstellung in Studio benötigen, wenden Sie sich an CXone Account Representative, lesen Sie den Abschnitt mit Skripting-Referenzmaterial in der Online-Hilfe oder besuchen Sie die Website der NICE CXone Community.

Verbesserte Spracherkennung

Sie können die Spracherkennung von CCAI-Agentenassistenten verbessern, indem Sie ein Spracherkennungsmodell verwenden, das für die Art der verarbeiteten Audiodaten trainiert wurde. Sie können auch Hinweise zum Sprachkontext bereitstellen, wenn es bestimmte Wörter oder Ausdrücke gibt, die CCAI erkennen können muss.

Spracherkennungsmodelle

CCAI unterstützt verschiedene Spracherkennungsmodelle. Die Modelle wurden für bestimmte Arten und Quellen von Audiodaten konzipiert. Es gibt zum Beispiele Modelle für Telefonanrufe, spontane Unterhaltungen und ärztliche Diktate. Für die meisten Agentenassistenten ist das Modell für Telefonanrufe die beste Option.

Die meisten Modelle gibt es einer Standard- und einer erweiterten Variante. Es ist jedoch nicht für alle Modelle oder Sprachen eine erweiterte Variante verfügbar. Wenn Sie sich nicht sicher sind, ob das Modell und die Sprache, die Sie verwenden, eine erweiterte Variante unterstützen, lassen Sie CCAI die beste der verfügbaren Optionen auswählen.

Die Einstellungen für die Spracherkennung werden für jeden Agentenassistenten konfiguriert, den Sie in Agentenassistenten-Hub erstellen. So können Sie für jeden Agentenassistenten die jeweils beste Option auswählen. Für die meisten Agentenassistenten ist das Modell für Telefonanrufe in der erweiterten Variante die empfohlene Konfiguration.

Hinweise zum Sprachkontext

Hinweise zum Sprachkontext sind Wörter und Ausdrücke, die an den Transkriptionsdienst gesendet werden. Sie sind hilfreich, wenn in den Gesprächen, die CCAI verarbeitet, bestimmte Wörter oder Ausdrücke häufig vorkommen. Hinweise zum Sprachkontext können zu einer höheren Genauigkeit der Spracherkennung beitragen.

Wenn Sie Hinweise zum Sprachkontext hinzufügen, müssen Sie nur Kontext für Wörter und Ausdrücke hinzufügen, die auf der Seite des Gesprächs geäußert werden, der CCAI gemäß der Konfiguration zuhört. Wenn Sie CCAI zum Beispiel dafür konfigurieren, nur die Agentenseite des Gesprächs zu verarbeiten, müssen Sie nur Hinweise zum Sprachkontext für mögliche Äußerungen des Agenten hinzufügen.

Wenn Sie Hinweise zum Sprachkontext verwenden möchten, müssen Sie sie Ihrem Skript hinzufügen. Sie können ein Skriptparameter-Snippet hinzufügen, das die gewünschten Hinweise enthält.

CCAI Intelligente Antwort

Agentenassistenten-Hub unterstützt die Google Contact Center AI-Funktion "Intelligente Antwort". Intelligente Antwort schlägt Agenten in Echtzeit Antworten vor, die sie in einem Gespräch mit einem Kontakt verwenden können. Vorschläge werden in Agentenanwendung im Agentenassistenten-Bedienfeld angezeigt. Sie sind für das aktuelle Gespräch relevant und werden im Laufe der Unterhaltung automatisch aktualisiert.

CCAI zeigt Zuverlässigkeitswerte für jede vorgeschlagene Intelligente Antwort an. Anhand dieses Werts können Agenten besser einschätzen, wie relevant ein Vorschlag für das aktuelle Gespräch sein könnte. Der Wertebereich ist 1–100, wobei höhere Werte eine höhere Wahrscheinlichkeit bedeuten, dass die Informationen passend sind.

Damit Sie Intelligente Antwort mit CCAI in CXone verwenden können, müssen Sie sie in Ihrem Google Cloud Platform-Projekt erstellen und trainieren. Bei der Konfiguration werden reale Gesprächsdaten aus Ihrem Contact Center verwendet. Wenn Intelligente Antwort in CCAI eingerichtet ist, werden vorgeschlagene Antworten automatisch in Agentenanwendung angezeigt. In CXone ist keine Konfiguration erforderlich, um diese Funktion zu verwenden.

Intelligente Antwort funktioniert mit Anrufen und Chatinteraktionen.

Agent Erfahrung mit Google Contact Center AI

Wenn Ihre Agenten MAX verwenden, können Sie CCAI-Vorschläge im Agentenassistenten-Bedienfeld der Agentenanwendung anzeigen lassen. Wenn Ihre Agenten eine andere Agentenanwendung verwenden, müssen die Vorschläge auf andere Art angezeigt werden.

Wie Vorschläge angezeigt werden, wird von der Option für die Agenten-Benutzeroberfläche auf der CCAI-Konfigurationsseite in Agentenassistenten-Hub bestimmt. Die verfügbaren Optionen:

CXone Agent Assist-Fenster : Der Agent sieht Vorschläge im Agentenassistenz-Fenster in Agentenanwendung. Die Vorschläge werden in Echtzeit angezeigt, während CCAI Ressourcen ermittelt, die den Bedürfnissen des Kontakts entsprechen. Das Agentenassistenten-Bedienfeld wird in Agentenanwendung angezeigt. Welche Informationen darin angezeigt werden, ist davon abhängig, welche Agentenassistenten-Anwendungen Sie mit CXone verwenden.
Der Agent sieht kein Assistenz-Fenster: Die Agentenanwendung zeigt dem Agenten kein Agentenassistenz-Fenster an. Stattdessen sendet CCAI alle Informationen zur Unterstützung der Agenten an einen anderen Ort, z. B. an einen Bildschirm in einer CRM-Anwendung eines Drittanbieters. Diese Option erfordert eine zusätzliche Konfiguration in Google Contact Center AI. Agentenanwendung zeigt kein Agentenassistenten-Bedienfeld an. Stattdessen können Sie Informationen aus der Agentenassistenten-Anwendung an einen anderen Ort senden. Sie können die Informationen zum Beispiel in der CRM-Anwendung eines Drittanbieters anzeigen lassen. Wenn Sie diese Option auswählen, müssen Sie sich darum kümmern, diese alternative Anzeigemethode einzurichten. Dazu kann es zum Beispiel gehören, Studio-Skripte zu bearbeiten und den Agentenassistenten-Anbieter selbst zu konfigurieren.
Eigene URL für Agentenassistenz-Fenster verwenden: Das Agentenassistenten-Fenster in Agentenanwendung zeigt Inhalte von der angegebenen URL an. Sie können CCAI so konfigurieren, dass die URL mit der angebotenen Unterstützung ausgefüllt wird. Zusätzlich zu Artikeln aus der Wissensdatenbank können dazu zum Beispiel Compliance-Checklisten oder auszufüllende Formulare gehören. Wenn Sie diese Option auswählen, müssen Sie sich darum kümmern, das System für die Anzeige von Informationen unter dieser URL zu konfigurieren. Dazu kann es zum Beispiel gehören, Studio-Skripte zu bearbeiten und den Agentenassistenten-Anbieter selbst zu konfigurieren.

CCAI zeigt einen Zuverlässigkeitswert zusammen mit jedem FAQ-Vorschlag an. Anhand dieses Werts können Agenten besser einschätzen, wie relevant ein Vorschlag für das Anliegen des Kontakts sein könnte. Der Wertebereich ist 1–100, wobei höhere Werte eine höhere Wahrscheinlichkeit bedeuten, dass die Informationen passend sind. Wenn Ihre Organisation die Funktion "Intelligente Antwort" verwendet, zeigt CCAI auch Zuverlässigkeitswerte für vorgeschlagene Antworten an.