Google Contact Center AI integrieren

Der Inhalt dieser Seite bezieht sich auf ein Produkt oder eine Funktion in kontrollierter Freigabe (CR). Wenn Sie nicht Teil der CR-Gruppe sind und weitere Informationen wünschen, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative.

Vergewissern Sie sich vor dem Ausführen der Aufgaben auf dieser Seite, dass die Voraussetzungen für die Integration erfüllt sind.

Skript erstellen

Nutzen Sie die folgenden Beispiele als Grundlage, um die Skripte für die Integration Ihres Agentenassistenten in CXone zu erstellen. Für eingehende und ausgehende Interaktionen sind separate Skripte erforderlich. Das folgende Bild zeigt die grundlegenden Aktionen für ein Skript für eingehende Interaktionen:

Beispielskript mit der onAnswer-Aktion, die mit der Rest API-Aktion verbunden ist, die wiederum mit der Agent Assist-Aktion verbunden ist.

Dieses Bild zeigt die grundlegenden Aktionen für ein Skript für ausgehende Interaktionen:

In beiden Skripten ist das Script Param Payload-Snippet optional. Sie müssen es nur einschließen, wenn Sie Parameter an den Agentenassistenten übergeben müssen. Wenn Sie Hinweise zum Sprachkontext verwenden, um die Spracherkennung während Gesprächen zu verbessern, müssen Sie sie in einem Skriptparameter-Snippet hinzufügen.

Um das Skript abzuschließen, ist Folgendes erforderlich:

  • Verbinden Sie die anderen Zweige jeder Aktion gemäß den Scripting-Richtlinien für Agentenassistente.
  • Fügen Sie andere Aktionen, Konfigurationen und Scripting-Logik hinzu wie erforderlich, damit das Skript in Ihrer Umgebung funktioniert.

  • Stellen Sie sicher, dass die optionale Skriptparameter-Payload Snippet-Aktion die JSON für eigene Payload für das Senden an den Agentenassistenten-Anbieter enthält.

  • Stellen Sie sicher, dass die scriptParams-Eigenschaft in der Agent Assist-Aktion auf {customPayloadJSON} gesetzt ist. Dies ist nur erforderlich, wenn Sie die optionale Snippet-Aktion in die eigene Payload einschließen.
  • Weisen Sie die Konfigurations-App für Google CCAI der Agent Assist-Aktion zu.
    • Fügen Sie dem Skript mithilfe von Snippet-Aktionen Initialisierungs-Snippets hinzu. Sie können dies tun, um Ihre Agentenassistenten-Anwendung anzupassen.
    • Konfigurieren Sie die Aktionskonnektoren neu, um einen ordnungsgemäßen Kontaktablauf zu gewährleisten, und korrigieren Sie mögliche Fehler.
    • Vervollständigen und testen Sie das Skript.

Gesprächs-ID in Skripten verwenden

Jede Konversation, die Google Contact Center AI bearbeitet, hat eine eindeutige ID, die für alle Nachrichten in dieser Konversation gilt. Mit dieser ID können Sie u. a. Folgendes tun:

  • Abrufen von Artikeln der Wissensdatenbank zur Weitergabe an Agenten.
  • Extrahieren Sie Gesprächszusammenfassungen.
  • Verwenden Sie die ID in CCAI Insights oder Google Cloud Platform (GCP)-Protokollen.

CXone können keine CCAI conversation IDs verwenden. Um diese Aufgaben zu erfüllen, wenn Sie CCAI mit CXoneverwenden, müssen Sie Ihr Studio Skript so konfigurieren, dass es Konversations-IDs zuweist, die Sie dann CCAI oder Ihrem GCP-Konto zuordnen können.

  1. Konfigurieren Sie Ihr Skript, um Konversations-IDs zu erzeugen. Dazu können Sie die Snippet -Aktion "Gesprächs-ID zuweisen" in Ihrem Skript verwenden.

    Das Format für die Gesprächs-ID muss BusNo-<BusNo>_ContactId-<ContactId> sein. Dabei ist <BusNo> die Nummer Ihrer Geschäftseinheit und <ContactId> die Kontakt-ID, die in der Variablen contactId des Anrufs enthalten ist. Zum Beispiel: BusNr-12345678_KontaktId-987654321.

    // Assign conversationID using BusNo and ContactId
ASSIGN conversationID = "BusNo-{BusNo}_contactId-{contactId}"
  2. Verwenden Sie die Variable, die Sie im Snippet "Gesprächs-ID zuweisen"Snippet in GCP oder CCAI definiert haben, um die Variable den Daten zuzuordnen, die Sie in Ihr Skript übernehmen möchten. Sie können zum Beispiel CCAI API-Endpunkte verwenden, die eine Konversations-ID verwenden, um Konversationen oder andere Ressourcen zu finden.
  3. Konfigurieren Sie Ihr Skript, um die Daten von GCP/CCAIzu empfangen.

Eine App hinzufügen zu Agentenassistenten-Hub

Sie müssen eine App für CCAI zu Agentenassistenten-Hub hinzufügen. Dadurch wird eine Verbindung zwischen CXone und Ihrem Agentenassistenten-Anbieter hergestellt.

  1. Öffnen Sie in Studio das Skript, das Sie ändern möchten, und fügen Sie eine Agent Assist-Aktion hinzu, falls es nicht bereits eine enthält.
  2. Doppelklicken Sie auf die Aktion Agent Assist, um Agentenassistenten-Hubzu öffnen.
  3. Klicken Sie auf Agent Assist App hinzufügen.

  4. Geben Sie den Namen der Agent Assist App ein und klicken Sie auf CCAI Knowledge Assist in der Liste der Agentenassistenten-Anbieter.

  5. Klicken Sie auf Weiter.

  6. Füllen Sie die Felder im Konfigurationsformular aus und klicken Sie auf Weiter. Weitere Informationen zu diesem Formular finden Sie im Abschnitt Details der Konfigurationsseite auf dieser Seite.

  7. Klicken Sie auf Erstellen.

  8. Wenn Sie diese Agent-Assist-Anwendung der in dieser Aufgabe hinzugefügten Aktion zuordnen möchten, klicken Sie im linken Bereich von Agentenassistenten-Hub auf das Auswahlsymbol neben dem Anwendungsnamen.

  9. Klicken Sie auf Close (Schließen).

Details der CCAI-Konfigurationsseite

Die Konfigurationsseite zum Hinzufügen eines Google Contact Center AI Agent Assist-Bots zu Agentenassistenten-Hub.

Feld

Details
JSON-Servicekonto

Fügen Sie den gesamten Inhalt des Service-Konto-Schlüssels ein, den Sie in der Google Cloud Console für Google Contact Center AI erstellt haben.Der Schlüssel des Dienstkontos ist ein JSON-Objekt ähnlich dem folgenden Beispiel:

{

"type": "service_account",
"project_id": "ic-aai-gcp",
"private_key_id": "sdv80sdf08ssd9sdf0sdf8sdfsdf90sdf8",
"private_key": "-----BEGIN PRIVATE KEY-----
nMIIEvgIBADANBgkqhkiG9w0BAQEFAASCBKgwggSkAgEAAoIBAQCzgrS8vp
<private key has been truncated for this example>
----END PRIVATE KEY-----\n",
"client_email": "your@client_email-gcp.iam.gserviceaccount.com",
"client_id": "123456789",
"auth_uri": "https://accounts.google.com/o/oauth2/auth",
"token_uri": "https://oauth2.googleapis.com/token",
"auth_provider_x509_cert_url": "https://www.googleapis.com/oauth2/v1/certs",
"client_x509_cert_url": "https://www.googleapis.com/robot/v1/metadata/x509/dialogflow-dthjop%40ic-aai-gcp.iam.gserviceaccount.com"
}

Sprache

Wählen Sie die Sprache, die die Agent Assist App verwenden soll. Diese sollte der Sprache entsprechen, die Ihre Agenten bei der Bearbeitung von Interaktionen verwenden.
Region

Geben Sie die Region an, in der Ihr CCAI agent assistant gehostet wird.
Konversationsprofil-ID

Geben Sie die ID des Gesprächsprofils ein, das diese CCAI Agent Assist App verwenden soll. Sie müssen ein Gesprächsprofil erstellen, wenn Sie CCAI bei Google einrichten. Sie bestimmt die Vorschläge, die den Agenten während der Interaktion gemacht werden.
Modell

Wählen Sie das Machine-Learning-Modell, das der Transkriptionsdienst verwenden soll, um das Audio zu transkribieren. Diese Modelle wurden trainiert, damit sie Sprache in bestimmten Audiotypen und von bestimmten Audioquellen erkennen. Konfigurieren Sie dieses Feld nur für sprachbasierte Agentenassistenten-Anwendungen. Nicht jedes Modell wird von allen Sprachen unterstützt. Informationen zu den unterstützten Sprachen finden Sie in der Google-Dokumentation.

Für Agentenassistenten ist das Modell Telefonanruf in der erweiterten Variante die empfohlene Konfiguration, falls sie für die verwendete Sprache verfügbar ist. Eine weitere Möglichkeit besteht darin, Nicht spezifiziert als Modell und Beste verfügbare als Modellvariante auszuwählen. Wenn Sie diese zweite Option verwenden, wählt das System automatisch das beste Modell in der besten Variante aus, das in der Region, in der die Agentenassistenten-Anwendung gehostet wird, verfügbar ist.

Verfügbare Optionen sind:

  • Befehl und Suche: Verwenden Sie diese Option zum Transkribieren von kürzeren Audioclips, z. B. Befehle oder Sprachsuche. Stattdessen eignet sich möglicherweise auch Letzte, kurz.
  • Letzte, lang: Verwenden Sie diese Option für Inhalte in langer Form, wie spontane Äußerungen oder Gespräche.
  • Letzte, kurz: Verwenden Sie diese Option für Aussagen, die wenige Sekunden lang sind, wie beispielsweise Befehle. Dieses Modell kann als Alternative für Befehl und Suche verwendet werden.
  • Telefonanruf: Verwenden Sie diese Option zum Transkribieren von Audiodaten aus einem Telefongespräch.
  • Nicht spezifiziert: Verwenden Sie diese Option, wenn Sie sich nicht sicher sind, welches Modell verwendet werden soll. CCAI wählt die beste Version aus, die für Ihre gewählte Sprache und Region verfügbar ist.
Modellvariante

Wählen Sie die Variante des ausgewählten Modells aus, das die Agentenassistenten-App verwenden soll. Einige Modelle verfügen über eine erweiterte Variante, die Ergebnisse in höherer Qualität liefert. In der CCAI-Dokumentation finden Sie weitere Informationen über die Modelle, die eine erweiterte Variante unterstützen. Erweiterte Modelle werden zu einem höheren Preis abgerechnet als Standardmodelle.

Für Phone Call-Modelle ist die empfohlene Variante Enhanced.

Für dieses Feld sind die folgenden Optionen verfügbar:

  • Best Available: Wählen Sie diese Option, wenn CCAI das erweiterte Modell verwenden soll, sofern es für das ausgewählte Modell verfügbar ist. Wenn es nicht verfügbar ist, wird das Standardmodell verwendet.
  • Enhanced: Wählen Sie diese Option, um das erweiterte Modell zu verwenden. Wenn für das ausgewählte Modell kein erweitertes Modell verfügbar ist, verwendet CCAI das Standardmodell.
  • Standard: Wählen Sie diese Option, wenn das Standardmodell verwendet werden soll, auch wenn ein erweitertes Modell verfügbar ist.
  • Unspecified: Wählen Sie diese Option, wenn Sie sich nicht sicher sind, welche Variante verwendet werden soll. CCAI verwendet standardmäßig die beste verfügbare Variante für das ausgewählte Modell.
Einzelne Äußerung

Stellen Sie diesen Schalter auf Ein, wenn der Transkriptionsdienst einzelne Äußerungen erkennen soll. Dies ist hilfreich, wenn die Gespräche, die der Agentenassistent verarbeitet, kurze Antworten enthalten. Wenn diese Option aktiviert ist, wartet der Transkriptionsdienst nicht auf weitere gesprochene Äußerungen, wenn er erkennt, dass eine Äußerung beendet ist.

Für Agentenassistenten sollte diese Option aktiviert werden, wenn sie vom ausgewählten Modell und der ausgewählten Modellvariante unterstützt wird. Diese Funktion wird derzeit nur für die folgenden Modelle und Varianten unterstützt:

  • Modell Telefonanruf und die Varianten Beste verfügbare, Erweitert und Nicht spezifiziert.
  • Modell Befehl und Suche, alle Varianten
  • Modell Latest Long, alle Varianten
  • Modell Latest Short, alle Varianten
  • Modell Nicht spezifiziert, alle Varianten
Teilnehmer Wählen Sie aus, ob die Agent Assist App nur den Patron, nur den Agenten oder beide abhören soll. Diese Einstellung legt fest, welche Unterstützung der Agent sieht. Wenn Sie z. B. die Option Nur Patronwählen, hört CCAI nur den Teil des Gesprächs an, der von dem Kontakt stammt. Die Informationen, die CCAI zur Unterstützung des Agenten anzeigt, basieren nur auf dem, was der Kontakt sagt oder eingibt.
Agent UI Option

Wählen Sie die Option, wie CCAI dem Agenten Informationen anzeigen soll:

  • CXone Agent Assist-Fenster : Der Agent sieht Vorschläge im Agentenassistenz-Fenster in Agentenanwendung. Die Vorschläge werden in Echtzeit angezeigt, während CCAI Ressourcen ermittelt, die den Bedürfnissen des Kontakts entsprechen.
  • Der Agent sieht kein Assistenz-Fenster: Die Agentenanwendung zeigt dem Agenten kein Agentenassistenz-Fenster an. Stattdessen sendet CCAI alle Informationen zur Unterstützung der Agenten an einen anderen Ort, z. B. an einen Bildschirm in einer CRM-Anwendung eines Drittanbieters. Diese Option erfordert eine zusätzliche Konfiguration in Google Contact Center AI.
  • Eigene URL für Agentenassistenz-Fenster verwenden: Das Agentenassistenten-Fenster in Agentenanwendung zeigt Inhalte von der angegebenen URL an. Sie können CCAI so konfigurieren, dass die URL mit der angebotenen Unterstützung ausgefüllt wird. Zusätzlich zu Artikeln aus der Wissensdatenbank können dazu zum Beispiel Compliance-Checklisten oder auszufüllende Formulare gehören. Geben Sie die URL der eigenen App und den Titel des eigenen App-Bedienfelds ein. Wenn Sie diese Option auswählen, müssen Sie sich darum kümmern, das System für die Anzeige von Informationen unter dieser URL zu konfigurieren. Dazu kann es zum Beispiel gehören, Studio-Skripte zu bearbeiten und den Agentenassistenten-Anbieter selbst zu konfigurieren.

Die CCAI-App einer Aktion zuweisen

Wenn Sie dies noch nicht getan haben, müssen Sie die App Google Contact Center AI zur Agent Assist-AktionGeschlossen Führt einen Prozess innerhalb eines Studio-Skripts durch, wie z. B. das Erfassen von Kundendaten, Abspielen einer Nachricht oder Musik oder die Weiterleitung eines Kontakts zu einem Agenten. in Ihrem Studio-Skript hinzufügen.

  1. Öffnen Sie in Studio das Skript, das Sie verwenden möchten.

  2. Wenn Sie dies noch nicht getan haben, fügen Sie die Agent Assist-Aktion an der richtigen Position in Ihr Skript ein.

  3. Double-click the Agent Assist action to open Agentenassistenten-Hub.

    Die Seite Agent Assist-Hub in Agentenassistenten-Hub mit den in Ihrer Umgebung verfügbaren Agentenassistenten-Anwendungen.
  4. In the left column, click the selection icon A light gray checkmark inside a light gray circle. next to the agent assist application or profile you want to assign to this script.
  5. Klicken Sie auf Schließen.