Agentenassistenten

Agentenassistenten-Anwendungen sind wie persönliche Assistenten für Ihre Agenten. Sie bieten hilfreiche Informationen bei Interaktionen. Die Art der Informationen variiert je nach der von Ihnen verwendeten Anwendung. Beispielsweise bieten einige Agentenassistenten Ressourcen wie FAQs oder Knowledge Base-Artikel an, die sich mit den Anliegen des Kontakts befassen.

Agentenassistenzanwendungen verwenden Technologien wie:

• Speech-to-Text Dieses Verfahren, auch STT genannt, wandelt gesprochene Sprache in Text um. (STT, auch Transkription genannt)

• Verarbeitung natürlicher Sprache Dieses auch als NLP bezeichnete Verfahren versteht menschliche Sprache oder Text und antwortet mit menschenähnlicher Sprache. (NLP)

• Künstliche Intelligenz (KI).

Sie verarbeiten und analysieren Interaktionen zwischen Agenten und Kontakten Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert.. Auf diese Weise können sie leichter entscheiden, welche Informationen dem Agenten angezeigt werden sollen. Die Informationen, die der Agent sieht, erscheinen in einem getrennten Fenster in Agentenanwendung.

Unterstützte Agent Assist-Anwendung

Derzeit ist Google Contact Center AI (CCAI) die einzige unterstützte Agent-Assist-Anwendung. CCAI — stellt dem Agenten Informationen zur Verfügung, die für das Anliegen des Kontakts relevant sind, z. B. FAQs und Artikel der Wissensdatenbank. Es funktioniert mit Sprach- und CXone Mpower Chat-Interaktionen.

Integration von Agent Assist-Anwendungen

Wenn Sie eine Agent-Assist-Anwendung in CXone Mpowerverwenden möchten, müssen Sie die Agent-Assist-Anwendung beim Anbieter einrichten. Wenn Sie eine CXone MpowerAgentenunterstützungsoptionverwenden, lesen Sie die Onlinehilfe für diese Anwendungen. Wenn Sie einen Drittanbieter verwenden, lesen Sie die entsprechende Dokumentation Ihres Anbieters.

Sie können sich über den Integrationsprozess im Allgemeinen oder über die spezifischen Anforderungen der von Ihnen verwendeten Agent Assist-Anwendung informieren. Die Online-Hilfe zum Einrichten einer Integration für jede unterstützte Agent Assist-Anwendung enthält Informationen zu den Konfigurationsanforderungen und den zu befolgenden Schritten. Für einige Anwendungen können zusätzliche Konfigurationsanforderungen in der Drittanbieterplattform gelten. Darüber hinaus können Sie mehrere Agent Assist-Anwendungen gleichzeitig inCXone Mpowerverwenden.

Die Integration von Agentenassistenten-Anwendungen erfordert benutzerdefinierte Skripte. Der CXone Mpower Administrator, der Agent-Anwendungsadministrator und der Studio Skriptautor Ihrer Organisation müssen sich möglicherweise abstimmen, um die Integration abzuschließen.

Agent Assist Hub

Agent Assist Hub ermöglicht Ihnen die Verwaltung der Verbindungen zwischen CXone Mpower und Ihren Agent-Assist-Anwendungen. Wenn Sie einer Agentenunterstützungsanwendung eine Verbindung hinzufügen, stellen Sie die Informationen bereit, die CXone Mpower zur Kommunikation mit dieser Anwendung benötigt.

Die Arbeit in Agent Assist Hub ist ein Schritt im Prozess der Integration Ihrer Agentenassistenzanwendungen in CXone Mpower.