Agent Assist-Anwendungsintegrationen

Wenn Sie Ihren Agenten die Vorteile einer Agentenassistenzanwendung bieten möchten, müssen Sie die Anwendung für die Zusammenarbeit mit CXone Mpowereinrichten und konfigurieren. Für die meisten Agent-Assist-Anwendungen ist die Erstellung eines Profils in Agent Assist Huberforderlich. Copilot for Agents wird stattdessen in der Anwendung Admin konfiguriert. Für alle Agent Assist-Anwendungsintegrationen sind benutzerdefinierte Studio Skripts erforderlich.

Agent-Assist-Anwendungen von Drittanbietern erfordern eine zusätzliche Konfiguration außerhalb von CXone Mpower. Die Online-Hilfe für jeden unterstützten Agentassistenten enthält Informationen über die Konfigurationsanforderungen.

Die Integration von Agent-Assist-Anwendungen erfordert benutzerdefinierte Skripte. Der CXone Mpower Administrator, der Agent-Anwendungsadministrator und der Studio Skriptautor Ihrer Organisation müssen sich möglicherweise abstimmen, um die Integration abzuschließen.

Sie können mehr als eine Agentenassistenzanwendung mit CXone Mpowerverwenden. Hierzu sind einige Änderungen an Ihren Studio-Skripten erforderlich, um die zusätzlichen Anwendungen einzuschließen.

Integrationsprozess

Jede Agent-Assist-Anwendung hat einzigartige Anforderungen und Konfigurationsbedürfnisse. DieCXone Mpower Online-Hilfe enthält Hilfeseiten, die die Integrationsschritte für jede unterstützte Anwendung beschreiben.  Weitere Informationen finden Sie unter den Links in Schritt 3 unten.

Der Integrationsprozess für Agent-Assist-Anwendungen umfasst die folgenden Schritte:

1. Richten Sie die Agent-Assist-Anwendung beim Anbieter ein, konfigurieren und testen Sie sie. Hilfe mit diesem Schritt finden Sie in der Dokumentation Ihres Anbieters. Bei CXone Mpower nativen Anwendungen, einschließlich Copilot for Agents und AutoSummary, erfolgt die Konfiguration innerhalb der CXone Mpower-Plattform.
2. Erstellen Sie mindestens ein benutzerdefiniertes Studio Skript, das den Richtlinien für Agent-Assist-Skripts entspricht.

3. Fügen Sie in Agent Assist Hub eine Konfigurations-App hinzu, um Ihren Agent-Assist-Anbieter mit CXone Mpowerzu verbinden. Konfigurieren Sie die in Ihrem Skript verwendete Aktion AGENT ASSISTStudio mit dem Namen der Konfigurations-App.

   Das folgende Dropdown-Menü enthält eine Liste mit Links zu den Hilfeseiten zur Integration der einzelnen Anwendungen.

   Weitere Informationen anzeigen

   • CXone Mpower AutoSummary

   • CXone Mpower Expert Assist

   • CXone Mpower Real-Time Interaction Guidance

   • Google Contact Center-KI(CCAI)

   • Omilia Voice Biometrics (DEVone)

   • Salesforce Assist

4. Erstellen Sie einen CXone Mpower Voice Point of Contact (POC Der Eintrittspunkt, den ein eingehender Kontakt verwendet, um eine Interaktion zu initiieren, wie z. B. Telefonnummer oder E-Mail-Adresse.) und weisen Sie ihm das Studio Skript zu.
5. Testen Sie die Agent Assist-Anwendungsintegration von Anfang bis Ende mithilfe des entsprechenden Sprach-Kanals.

Benutzerdefinierte Studio-Skripte erstellen

Für alle Agent Assist-Anwendungsintegrationen sind benutzerdefinierte Skripts erforderlich. Die Skripte definieren die Weiterleitung von Informationen und Daten zwischen Agentenanwendung, CXone Mpowerund dem Anbieter der Agent Assist-Anwendung. Skripte konfigurieren auch die Verbindung zwischen dem Agent Assist Provider und CXone Mpower.

Alle Skripte zur Integration von Agent-Assist-Anwendungen müssen mindestens eine Instanz der Aktion AGENT ASSISTStudio enthalten. Diese Aktion verbindet das Skript mit dem Agent Assist-Anbieter. Der Abschnitt „Richtlinien für benutzerdefinierte Skripts“ weiter unten enthält zusätzliche allgemeine Richtlinien für Ihre Skripts. Auf der CXone Mpower Online-Hilfeseite zur Integration Ihrer Agent-Assist-Anwendung finden Sie spezifische Einzelheiten zu diesem Anbieter.

Richtlinien für eigene Skripte

Die Integration einer Agentenassistenten Softwareanwendung, die Agenten kontextspezifische Hilfe bietet.-Anwendung erfordert benutzerdefinierte Skripte. Bevor Sie mit der Einrichtung der Integration beginnen, sollten Sie Folgendes wissen:

• In welche Skripte möchten Sie den Agent Assist Anwendung einbinden? Sie können vorhandene Skripte ändern oder neue Skripte erstellen. Möglicherweise müssen Sie die Anwendung mehr als einem Skript hinzufügen. Beispielsweise benötigen Sie unterschiedliche Skripte für eingehende und ausgehende Telefon-Interaktionen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein..
• Wo die Agent Assist-Studio-Aktion Führt einen Prozess innerhalb eines Studio-Skripts durch, wie z. B. das Erfassen von Kundendaten oder das Abspielen von Musik in Ihrem Skriptablauf platziert werden muss.
• Die spezifischen Konfigurationsanforderungen für die von Ihnen verwendete Anwendung. Die App in Agent Assist Hub muss konfiguriert werden. Die Aktionen in Ihren Studio-Skripten müssen ebenfalls konfiguriert sein. Weitere Informationen finden Sie in der Onlinehilfe zu den einzelnen Aktionen.
• Welche Parameter das Skript an den Agentenassistenten-Anbieter senden muss, falls zutreffend.

• Wie Sie das Skript nach dem Hinzufügen der Agent Assist-Aktion abschließen. Möglicherweise müssen Sie die folgenden Schritte ausführen:

  • Fügen Sie dem Skript mithilfe von Snippet-Aktionen Initialisierungs-Snippets hinzu. Sie können dies tun, um Ihre Agentenassistenten-Anwendung anzupassen.
  • Konfigurieren Sie die Aktionskonnektoren neu, um einen ordnungsgemäßen Kontaktablauf zu gewährleisten, und korrigieren Sie mögliche Fehler.
  • Vervollständigen und testen Sie das Skript.

Wenn Sie Hilfe beim Skripting in Studio benötigen, lesen Sie den Abschnitt Technisches Referenzhandbuch in der Studio Onlinehilfe oder besuchen Sie die NiCE Community -Site für CXone Mpower. Wenn Sie weitere Hilfe zu Ihrem Skript benötigen, wenden Sie sich bitte an den NiCE CXone Mpower Expertenservice.