设置主动坐席语音拨号

坐席管理的 Personal Connection (PC) 语音拨号为每个 技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互使用以下两种拨号模式之一：渐进式或预测式。渐进式拨号每次为每个坐席发出一个呼叫，以保证 PC 不会放弃任何呼叫。预测式拨号每次为每个坐席发出更高比率的多个呼叫，以提高生产效率。在预测式拨号模式下，PC 最初为每个坐席拨号一个呼叫，然后为每个坐席逐渐增加呼叫尝试次数。呼叫次数的逐渐增加有助于防止弃呼率飙升。当分配给呼叫尝试的坐席忙于已接通的呼叫时，PC 会使任何额外的呼叫“跳转”到空闲坐席。

对于这两种拨号模式，您可以选择地启用预览性拨号，这需要坐席在 PC 传递呼叫之前接受呼叫。

如果您希望启用预测式拨号且之前已让您的客户经理在业务单位关闭 用于管理 CXone环境的技术支持、计费和全局设置的高级组织分组级别将拨号比限制为 1:1，请联系客户经理以取消该限制。

按照给定的顺序完成以下每一个任务。

如果您想通过默认路由以外的电信路由发送呼出流量，请联系您的 CXone 客户代表 为您进行设置。其配置完您的其他电信路由后，您可以在创建呼出语音 ACD 技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互时选择要使用的路由。

自定义您的全局拨号设置

所需权限：外部业务单位编辑

在您配置拨号 ACD 技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互及其自定义设置之外，请为您的PC业务单位关闭 用于管理 CXone环境的技术支持、计费和全局设置的高级组织分组配置全局设置。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

  2. 转到 ACD 配置 > 业务单位。

  3. 单击要修改的业务单位将其打开。

  4. 在详细信息选项卡中，单击编辑。

  5. 向下滚动到呼出策略部分。
  6. 如果您希望取消所有呼叫抑制脚本并允许在脚本抑制呼叫的区域中进行拨号，请选择暂停所有呼叫抑制。
  7. 如果要更改创建时分配给所有 ACD 技能的“请勿呼叫”群组，除非手动更改，请从默认请勿呼叫群组下拉列表中选择您所需的群组。

  8. 如果要启用基于优先级混合，即当呼入联系优先级达到某个阈值时，Personal Connection这种混合会将坐席从 ACD 技能切换到呼入 ACD 技能，请选择启用基于优先级的呼出技能与呼入队列混合。

  9. 如果要更改默认呼叫列表全局设置，请根据需要更新启用筛选、重新上传时可配置的回呼取消、默认联系到期和距列表源标记为删除之前所剩天数设置。

    字段

    详细信息
    启用筛选

    允许您配置自定义筛选条件，以限制可用于调用 ACD 技能的记录。您必须启用此功能才可以在技能中配置筛选。有关更多信息，请参阅 筛选呼叫列表。
    重新上传时可配置的回呼取消 在您上传包含具有预定回呼的联系人的联系人列表时取消预定回呼关闭 保留客户在队列中的位置，并在客户移动到队列前面时自动呼叫该客户。。

    默认联系到期

    导入后联系到期的默认时间量，这意味着 CXone 无法再向该联系人拨号。这是新 ACD 技能的默认值，但您可以更改 ACD 技能的值。
    距列表源标记为删除之前所剩天数 在您创建呼叫列表源之后 CXone 将临时文件和数据库文件标记为删除的天数。此值应大于默认联系到期值。如果您不希望自动删除呼叫列表记录，则可以将此值留空。当您正在使用导入的每个文件创建新源时，这样做可能很有用。
  10. 如果您希望更改默认弃呼率全局设置，您可以更改弃呼率计算范围，该范围将指定弃呼率是适用于今天午夜以来还是过去 30 天。您还可以选择启用技能弃呼率，，以自定义 ACD 技能级别的弃呼率。
  11. 如果您希望启用对坐席在传递 Personal Connection 呼叫上熟练程度的考虑，请选择启用按熟练程度拨号。当 CXone 传递主动呼叫时，熟练程度级别较高的坐席会获得较高的优先级。

  12. 如果要对任何 Personal Connection ACD 技能使用预览拨号，请启用您希望可以在 ACD 技能中选择的预览模式。选择默认确认要求传递模式。指定您是否希望启用显示预览超时设置。

    字段

    详细信息
    已启用的预览模式
    • 1 - 一键通话 — 坐席在 CXone 发出呼叫之前收到一个弹出窗口。坐席必须接受或拒绝呼叫。
    • 2 - 使用键盘进行手动拨号 — 坐席必须使用键盘为呼叫手动拨号。
    • 3 - 使用键盘自动更正功能进行手动拨号 — 坐席必须使用键盘为呼叫手动拨号，但如果坐席输错号码，则 CXone 将在拨号前更正号码。
    • 4 - 在 NICE 网络外拨号 — 坐席必须使用 NICE CXone 网络外的硬体式电话手动拨号呼叫。
    • 5 - 渐进性 - 无预览 — 如果拨号比率为 1:1，则无需确认即可为坐席拨号进行呼叫。
    默认确认要求传递模式 指定拨号器用于处理预览拨号的默认模式。您只能选择您已启用的选项。

    显示预览超时

    自动在传递偏好中将默认确认要求操作设置为重新排队，并为该设置禁用编辑。

  13. 如果要自定义需要符合任何PC ACD 技能的呼叫的体验，请启用您希望可以在 ACD 技能中选择的遵从性模式。 选择默认合规性要求传递模式。指定您是否希望启用显示合规性超时设置。

    业务单位合规性设置的图像

    字段

    详细信息
    已启用合规性模式
    • 1 - 一键通话 — 坐席在 CXone 发出呼叫之前收到一个弹出窗口。坐席必须接受或拒绝呼叫。
    • 2 - 使用键盘进行手动拨号 — 坐席必须使用键盘为呼叫手动拨号。
    • 3 - 使用键盘自动更正功能进行手动拨号 — 坐席必须使用键盘为呼叫手动拨号，但如果坐席输错号码，则 CXone 将在拨号前更正号码。
    • 4 - 在 NICE CXone 网络外拨号 — 坐席必须使用 NICE CXone 网络外的硬体式电话为呼叫手动拨号。
    • 5 - 渐进性 - 无预览 — 如果拨号比率为 1:1，则无需确认即可为坐席拨号进行呼叫。请勿使用此模式进行合规性拨号。
    默认合规性要求传递模式 指定拨号器用于处理合规性要求拨号的默认方法。您只能选择您已启用的选项。

    显示遵从性超时

    自动在传递偏好中将默认合规性要求操作设置为重新排队，并为该设置禁用编辑。
  14. 如果您希望在每次手动停止 PC ACD 技能时都会收到通知，请在强制停止技能通知电子邮件字段中输入电子邮件地址。
  15. 单击完成。

创建一个营销活动

所需权限：营销活动创建

如果您已经创建了计划使用的营销活动关闭 用于运行报告的技能分组。，则可以跳过此步骤。例如，您可能有一个打算跨多个渠道使用的营销活动。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。
  2. 转到联系人设置 > 营销活动。
  3. 单击新建。
  4. 在营销活动名称字段中输入一个值。
  5. 单击创建营销活动。

创建一个 Personal Connection ACD 技能

所需权限：技能创建和技能编辑

技能的名称应有意义。命名技能时保持一致很有帮助。确定适合您组织的技能名称标准格式。

技能名称必须至少包含 2 个字符，最多 30 个字符。技能名称只能包含字母、数字和以下特殊字符：

  • 连字符 (-)
  • 下划线 (_)
  • 句点 (.)
  • 冒号 (:)

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

  2. 转到联系人设置 > ACD 技能。

  3. 单击新建 > 单个技能。

  4. 将媒体类型设置为电话呼叫，将呼入/呼出设置为呼出，然后将呼出策略设置为 Personal Connection。
  5. 输入技能名称。
  6. 选择您希望该技能成为其中一部分的营销活动。

  7. 根据需要配置“技能信息”部分的其余可选字段。

    字段 详细信息
    连续传递号码

    当 PC 向坐席分配拨号尝试后，它会按照 ACD 技能节奏中指定的顺序尝试所有与记录关联的号码。这有助于提高联系上联系人的几率。坐席与连接尝试相关联，且在联系人应答或 PC 尝试记录中的所有号码之前无法接受呼入联系。当 PC 对记录完成一轮尝试后，记录将停止。当可以再次拨打记录中的号码时，PC 会将记录传递给任何有空的坐席，以再次尝试记录的所有目标。启用此设置后，它会覆盖呼叫列表中的需要预览设置。按顺序传递号码会启用以下两项其他设置：

    • 从始至终选项 — 收到对记录的第一次尝试的坐席会被分配至该记录，直到它注销。除非记录传递至的第一个坐席有空，否则 PC 不会尝试再次拨打记录中的号码。

      为了使其正常工作，您还必须将记录请求模式设置设为次好。创建技能后，您可以通过转到技能的“参数”选项卡并打开“调音设置”来访问此设置。

    • 优先中断 — 启用与串行拨号的混合关闭 允许您根据呼叫优先级，将呼出呼叫与呼入队列相结合。，以便当 PC 尝试拨打记录中的号码时，高优先级关闭 基于技能的联系人重要性的指定，可决定交付顺序。的呼入呼叫可以中断尝试。当坐席处理优先呼入呼叫完毕后，PC 会恢复其对记录的尝试。

      如果您同时启用按顺序传递号码和启用基于优先级的混合，并希望体验可中断，则您必须选择优先中断。请注意，这样做会将优先初始优先级中设置的值应用于 ACD 技能中的所有记录。
    无坐席代表

    请勿为坐席拨号选择此选项。

    选择此选项后，职员情报最少坐席数和职员情报最少可用坐席数不可用。
    无坐席传送延迟秒数 可使您手动调整呼出无坐席消息的传送速度。输入您希望在发送下一条消息之前系统等待的秒数。该字段默认为空。最大延迟为 60 秒。
    启用基于优先级的混合 选择此字段后，此字段将为技能启用基于优先级的混合。这意味着，当坐席登录系统并将状态设置为有空后，他们会收到来自所有符合条件的技能的通信。联系传递顺序基于相对的技能优先级。您必须为您希望坐席同时使用的所有呼出技能选中此复选框。
    覆盖呼叫者 ID 让您能够在呼叫者 ID 字段输入一个自定义的电话号码。您输入的号码将覆盖默认的租户关闭 用于管理 CXone环境的技术支持、计费和全局设置的高级组织分组呼叫者 ID 号码。根据法律规定，当联系人回电时，您显示给呼叫者 ID 的号码必须到达您的联络中心。
    呼叫者ID 联系人在坐席使用此 ACD 技能进行呼叫时看到的电话号码。根据法律规定，这必须是使联系人可以联系上您的电话号码。
    SMS 传输代码 请勿将此字段用于语音拨号。它仅适用于 主动 SMS ACD 技能。
    列表管理端点

    选择领导速度，以便使联系人快速通过 CXone 系统。

    此选项适用于当前处于受控发布 (CR) 计划中的功能。有关信息，请联系您的 CXone 客户代表。
    DNC 群组
    自定义脚本 当坐席使用此技能拨打电话时运行的一个 Studio 脚本。您的 Studio 脚本可以控制诸如坐席脚本会话、处置和自定义屏幕弹出等内容。如果您要启用预览拨号，您可以使用 OnPreview 操作来指定您希望在预览弹出窗口出现时发生的任何操作。
    电信路由覆盖 可以为该技能的呼出流量选择电信路由。仅当使用 CXone 客户代表 为您的环境设置其他电信路由时，此字段才可用。
    信息模板 请勿将此字段用于语音拨号。它仅适用于 主动 SMS 和主动数字 BYOC 技能。
    职员情报最少坐席数

    必须属于此 ACD 技能的最少坐席数。此设置可防止与职员情报规则关联的自动操作从 ACD 技能中删除过多坐席。当坐席数量达到或低于此数量时，所有技能移除操作，甚至是自动移除操作，都需要批准。

    此设置不会影响无坐席 ACD 技能。
    职员情报最少可用坐席数

    必须为此 ACD 技能维持的最少可用坐席数。此设置可防止与职员情报规则关联的自动操作从 ACD 技能中删除过多坐席。当可用坐席数量达到或低于此数量时，所有 ACD 技能移除操作，甚至是自动移除操作，都需要批准。

    此设置不会影响无坐席 ACD 技能。
  8. 如果要为此技能使用弹出屏幕关闭 一个可配置的弹出窗口，包含有关联系人的信息。它在某个事件后出现在坐席的屏幕上，通常在坐席连接到一个联系人时。，请选中使用弹出屏幕复选框。如果要自定义弹出屏幕，请修改“弹出屏幕”部分的可选设置。仅 CXone Agent 套件支持此功能。您也可以稍后执行此操作。
    字段详细信息
    使用自定义弹出屏幕如果使用单独的应用程序或网站来运行弹出屏幕，请勾选此复选框。

    应用程序或

    网页

    选择应用程序或网页。

    如果选择了应用程序，请输入可执行程序的完整路径。如果选择了网页，请输入完整的 URL。

    您可以通过将 icAgentPanelTitle= 参数附加到 URL 来自定义在 MAX 界面中弹出的选项卡的标题。

  9. 单击创建。完成其他配置以自定义或管理您的技能。

将用户分配给 ACD 技能

所需权限：技能编辑、技能用户分配

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

  2. 转到联系人设置 > ACD 技能。

  3. 单击您想要编辑的技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。

  4. 单击用户选项卡。

  5. 为您希望向其分配技能的每个用户勾选复选框。单击添加用户。

  6. 将此 ACD 技能中每个用户的熟练程度设置为一个介于 1（最高）与 20（最低）之间的数字。单击保存熟练程度。

    如果您在离开页面之前没有单击保存熟练程度，则您添加到技能配置文件中的所有用户都将被移除。

创建“请勿呼叫”群组

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

  2. 转到列表 > DNC。

  3. 单击新建。

  4. 根据需要，为该组创建 DNC 组名称和描述。

  5. 单击保存。

将 ACD 技能分配给“请勿呼叫 (DNC)”群组

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

  2. 转到列表 > DNC。

  3. 单击您想要修改的 DNC 组。

  4. 如果您想指定哪些 技能允许坐席将联系人添加到该组的 DNC 列表：

    1. 单击贡献。
    2. 在选择将添加到 DNC 的技能表中，选中要添加的 技能的复选框。
    3. 单击添加。
    4. 单击保存。

  5. 如果您要指定限制哪些呼出 技能拨打此 DNC 组的 DNC 列表中的联系人：

    1. 单击纯净。
    2. 在选择将添加到 DNC 的技能表中，选中要添加的 ACD技能的复选框。
    3. 单击添加。
    4. 单击保存。

设置最大拨号比率

需要的权限：技能编辑和访问营销活动

  1. 在 技能设置中，单击参数选项卡。

  2. 单击“常规设置”参数的编辑或配置。

  3. 在“常规节奏设置”下，将最大比率更改为您希望 PC 为每个坐席拨号的呼叫数量。

    • 对于渐进式拨号，请将值设置为 1。

    • 对于预测式拨号，请将值设置为大于 1 的数字。如果您已经请客户经理为您启用了这些设置，则可以使用更高的比率设置（每个坐席 4-6 个呼叫）。 技能处于活动状态时的实际拨号比率因各种参数而异。有关限制的更多信息，请参阅 诊断呼叫限制。

    拨号比率会影响所需的端口数量。例如，如果 10 个坐席以 3:1 的拨号比率登录一个技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互，则您必须有 30 个可用端口。

  4. 如果您正在配置渐进式拨号，请在“节奏安全控件”下选择阻止多个呼叫。
  5. 如果您正在配置预测式拨号，请在“节奏安全控件”下将过度拨号前的坐席所占百分比设置为在 PC 将为每个坐席一次拨号多个呼叫之前必须处于有空状态的坐席所占百分比。在有足够的坐席有空接收“跳转的”呼叫之前，此设置将一直阻止 PC 启动多个呼叫，以保护弃呼率。

  6. 单击完成。

设置呼叫列表

所需权限：呼叫列表创建

您可以使用以下说明来手动创建、上传和维护呼叫列表。您还可以使用主动 XS 脚本来管理您的呼叫列表，这些脚本会与您的 CRM 集成以拉入联系人，根据发生的情况修改他们，并返回他们。

如果您希望手动管理呼叫列表，请依次执行以下说明：要通过与 CRM 集成来自动管理呼叫列表，请联系您的 NICE CXone 客户经理。

创建呼叫列表

呼叫列表文件的大小不得超过 256 MB 或记录数不得超过 500,000 条。呼叫列表越小，上传速度越快，记录也更新。呼叫列表中每条记录的长度不得超过 512 个 Unicode 字符。呼叫列表上传支持 Unicode UTF-8 编码，包括中文字符和所有其他语言。如果您在 Microsoft Excel 中创建或编辑呼叫列表，请注意保留 UTF-8 编码格式。

CXone 会去掉呼叫列表中电话号码的格式，并以通用格式存储这些电话号码。这允许电话号码在呼叫列表和请勿呼叫 (DNC) 列表之间传递而不会发生冲突。

  1. 打开电子表格编辑器或文本编辑器。
  2. 您可以使用第一行标记您的列。这可以帮助您在上传呼叫列表时自动映射字段。如果您使用的是文本编辑器，请决定是用逗号还是制表符分隔值。

  3. 为您的列表创建列。

    对于 主动语音 呼叫列表，您必须具有唯一标识符列和电话号码列。

    字段

    详细信息
    外部ID 必需项。一个字母数字字符串，它是记录的唯一标识。

    分数

    可用于按某种方式对记录进行排序的相对数值。例如，如果您想要 PC 要先拨一条记录再拨另一条记录，那么可以给第一条记录一个值为 1 的分数，给第二条记录一个值为2 的分数， 然后按分数对呼叫列表排序。
    客户字段 1 和 2

    一个可以用于任何用途的数值。例如，它可以是备用记录 ID 或应付金额。

    这些字段不是用于在 坐席应用程序 中创建自定义字段的方法。如要这样做，请在列表管理 PC 技能参数中配置自定义显示字段。
    呼叫者 ID 您想要作为此联系人的呼叫者 ID 显示的电话号码。此号码将替代技能中设置的默认呼叫者 ID 值。此号码可能为 10 位数字的 NANP 格式或 E164+电话号码。根据法律规定，您需要显示一个有效的电话号码，联系人可以使用它来联系您。
    优先权 指示该记录是否为优先级记录的布尔值。
    需要合规 指示该记录是否需要合规性处理的布尔值。
    时区

    联系人的时区。您可以使用该时区的全名或经批准的缩写列表。

    • AFT — 阿富汗时间
    • AKST — 阿拉斯加标准时间
    • AST — 大西洋标准时间
    • ACST — 澳大利亚中部标准时间
    • AEST — 澳大利亚东部标准时间
    • AZOST — 亚速尔群岛夏令时间
    • CVT — 佛得角时间
    • AMT — 高加索标准时间
    • CST — 中部标准时间
    • BTT — 不丹时间
    • BST — 英国夏令时间
    • CET — 欧洲中部时间
    • CEST — 欧洲中部夏令时间
    • SBT — 所罗门群岛时间
    • BIT — 贝克岛时间（日界线）
    • EAT — 东非时间
    • EAST — 复活节岛标准时间
    • EEST — 欧洲东部夏令时间
    • ESAST — 南美洲东部标准时间
    • EST — 东部标准时间
    • EET — 欧洲东部时间
    • EGST — 埃及标准时间
    • YEKT — 叶卡特琳堡时间
    • FJT — 斐济时间
    • GMT — 格林威治标准时间
    • GNST — 格陵兰岛标准时间
    • GST — 海湾标准时间
    • HST — 夏威夷阿留申群岛标准时间
    • IST — 印度标准时间
    • IRST — 伊朗标准时间
    • IST — 以色列标准时间
    • KST — 韩国标准时间
    • MYT — 马来西亚时间
    • MST — 山区标准时间
    • MMT — 缅甸标准时间
    • NCAST — 中亚北部标准时间
    • NPT — 尼泊尔标准时间
    • NZST — 新西兰标准时间
    • NST — 纽芬兰标准时间
    • KRAT — 北亚标准时间
    • IRKT — 北亚东部标准时间
    • PST — 太平洋标准时间
    • PSAST — 太平洋南美洲标准时间
    • RST — 罗马标准时间
    • MSK — 俄罗斯标准时间
    • SAEST — 南美洲东部标准时间
    • SAPST — 南美洲太平洋标准时间
    • SAWST — 南美洲西部标准时间
    • SMST — 萨摩亚标准时间
    • THA — 东南亚标准时间
    • SAST — 南非标准时间
    • SLT — 斯里兰卡标准时间
    • TIST — 台北标准时间
    • TAST — 塔斯马尼亚岛标准时间
    • TST — 东京标准时间
    • PHOT — 汤加标准时间
    • VLAT — 海参崴标准时间
    • AWST — 澳大利亚西部标准时间
    • ECT — 中非西部标准时间
    • WET — 西欧标准时间
    • PKT — 西亚标准时间
    • WPST — 西太平洋标准时间
    • YAKT — 雅库茨克标准时间
    需要预览 指示该记录是否需要预览处理的布尔值。当在 技能中启用了PC连续发送号码或该记录作为回呼传递时，将忽略此设置。
    坐席 请求特定的坐席与联系人通话。该值为坐席 ID。
    覆盖终结

    覆盖系统终结原因的布尔值。使用它来上传之前终结的记录，然后继续拨号。如果映射此列并将联系记录设置为 False，且该技能记录存在任何先前终结结果，那么 PC 会拒绝该结果。

    如果您没有映射覆盖终结列，只要记录终结时间超过两小时，就可以通过重新上传来覆盖这些终结记录。如果您上传的记录终结时间不到两小时，那么 PC 会拒绝该记录。

    覆盖终结记录可能会破坏报告。如果您想要再加入一些呼叫来作为某一先前交互的后续，则应该将该记录上传到新的技能中，并将其作为新的交互工作进行管理。
    呼叫请求日期/时间

    PC 开始向技能或坐席发送预定回呼的日期和时间。该字段包含日期、时间和时区，格式如下：MM/DD/YYYY HH:MM:SS [-H:MM|Z]。

    For more information, see 在呼叫列表中上传定时呼叫请求.
    呼叫请求失效分钟数 呼叫请求日期/时间之后 PC在取消呼叫请求之前继续尝试传递该呼叫请求的分钟数。在失效时间过期后，PC 会终结该记录，并不再尝试。For more information, see 在呼叫列表中上传定时呼叫请求.
    到期日期 联系记录过期的日期和时间。PC 在该指定日期和时间之后会停止所有联系尝试。这是一个可选字段，它会覆盖为技能配置的到期日期和为此呼叫列表配置的批处理到期日期。For more information, see 设置单个记录到期时间.
    标准偏差 午夜后 PC 开始拨打记录的分钟数。例如，如果您想要 PC 在记录时区的上午 8:00 开始尝试拨打记录，则要将呼叫列表中该值设置为 480。

    如果您把此字段映射到一个呼叫列表，那么 PC会忽略任何适用记录的默认开始时间。
    结束时间 午夜后拨号器停止拨打记录的分钟数。例如，如果您想要 PC 在记录时区的晚上 12:00 停止拨打记录，则要将呼叫列表中该值设置为 720。

    如果您把此字段映射到一个呼叫列表，那么 PC会忽略任何适用记录的默认结束时间。

  4. 在每条记录所在行中输入该数据。

  5. 以下图所示批准格式之一保存文件：

创建自定义字段

如果您的呼叫列表中有与硬编码系统字段不对应的列，则请为每列创建一个自定义字段。系统字段包括：地址、坐席、呼叫请求日期/时间、呼叫请求过时分钟数、呼叫者 ID、城市、要求合规性、要求确认、客户字段 1 和 2、到期日期、外部 ID、名字、姓氏、备注、覆盖最终状态、电话号码、优先级、分数、状态、时区和邮编。

创建自定义电话和电子邮件字段

如果要在呼叫列表中为每个记录包含一个电子邮件地址或多个电话号码，则必须为电子邮件地址和每个附加电话号码创建自定义字段。

上传呼叫列表

如果您在进行重大更新之后重新上传呼叫列表，请停止相关的 ACD 技能。完成上传呼叫列表后，请重新启动 ACD 技能。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

  2. 转到列表 > 呼叫。

  3. 单击选择文件。

  4. 阅读合规性协议，然后单击接受以继续。

  5. 输入列表名称。如果您希望从计算机中选择新列表，请选择上传新建单选按钮；如果您希望修改已上传的列表，请选择选择现有。

    如果上传，请单击选择文件。如果正在修改，请键入文件名或单击浏览。查找并选择要上传或使用的呼叫列表。根据需要配置任何可选字段。

    字段

    详细信息
    列表到期日期 呼叫列表从 CXone 中移除的日期。此设置不会影响列表中单个记录的到期。如需为列表中的记录设置到期日期，请在上传向导下一步使用批量到期日期字段。
    技能 如果您希望将呼叫列表分配给特定的 ACD 技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互，请从技能下拉列表中选择一个技能。如果没有分配给 主动 SMS 技能的消息模板，您无法将列表上传到该技能。

    完成后启动技能

    当 完成处理呼叫清单时，您选择的技能CXone将自动重启。
  6. 单击下一步。
  7. 如果您使用呼叫列表的第一行来标记列，请选择“标题”旁边的使用第一行作为列名。查看由 PC 完成的自动映射，映射任何未映射的字段，并配置时区处理和到期日期。

    字段

    详细信息

    未找到时区？

    如果 CXone 无法使用呼叫列表数据将时区映射到记录，则采取的操作。CXone 将首先检查记录的时区，然后检查邮政编码，然后是城市和州，最后是主要电话号码的地区代码。

    如果 CXone 无法将时区映射到记录，则将采取您在此处指定的操作。

    • 拒绝：将记录从拨号资格中移除。
    • 选择时区：为记录附加默认时区。使用下拉列表选择默认时区。

    如果您居住在北美以外的地区，或者您认为自动时区映射对您的呼叫列表不起作用，则应在列表中为每个记录指定一个适当的时区。请参阅 时区 获取时区缩写及完成名称的清单。

    批次到期日期

    该批次中所有记录的默认到期日期。一旦联系到期，PC 将不再尝试联系该联系人。通过在呼叫列表本身中包含一个到期日期列，然后将该列映射到到期日期字段，可以为调用列表中的各个记录指定到期日期。

    到期发生在您选择的日期开始时 (12:00 AM)。

  8. 如果尚未完成，请在“映射目的地”中映射您的电话号码和电子邮件地址。根据需要添加和删除目的地。

    如果您将电话字段映射到特定的 ACD 技能，它将出现在该技能节奏选项的下方。如果您未在最大尝试次数或节奏呼叫顺序中提供特定电话号码，则请不要将这些电话号码映射到字段。一旦映射字段，您将无法从节奏设置中删除。

  9. 文件上传时，PC 会显示进度以及加载成功和失败的记录的数量。如果呼叫列表包含无效记录，请使用以下步骤修复错误。

    1. 在出现的警告框中，单击下载链接。

    2. 打开文件，以查看上传存在的问题。在此示例中，第 6 行中的记录没有电话号码：

    3. 修复呼叫列表中的问题，然后保存。
    4. 上传已更新的文件。

配置常规PC ACD 技能设置

需要的权限：技能编辑和访问营销活动

  1. 在 ACD 技能中，单击参数选项卡。

  2. 单击“常规设置”参数的编辑或配置。

  3. 在“常规设置”下，请根据需要修改 ACD 技能的默认设置。

    字段

    详细信息
    最小重试分钟数 重试记录前 PC 等待的分钟数。此选项也可以在“重试设置”参数页面中使用。当您在一个位置更改此设置时，另一部分中的值会自动更新。

    最大尝试次数

    在尝试机会用尽之前 PC 尝试对记录拨号的次数上限。此选项也可以在“重试设置”参数页面中使用。当您在一个位置更改此设置时，另一部分中的值会自动更新。如果您没有在电话号码或结果级别覆盖最小重试分钟数和最大尝试次数，则它们将是 技能的默认设置。
    默认联系到期 当来自外部系统的联系被自动移除之前，您可以在 PC 中保留它们的时间段。有关更多信息，请参阅 设置默认的 ACD 技能记录到期时间。
    无实时连接时的连续尝试次数 在优先级混合环境中，在将呼叫视为呼入呼叫之前，PC 应尝试将该呼叫传递至坐席的最大次数。
    非活动混合计时器 在被放行以处理其他工作之前，坐席为呼出活动而被保留的最小秒数。
    插入联系人时获取优先联系人 标记为优先的联系人会立即转到呼叫列表的顶部。例如，如果某个客户单击您网站上的链接以表示有意达成交易，您可以使用优先级标志标记该客户的记录。插入联系人时获取优先联系人设置将确保坐席首先呼叫该联系人。
    加载回呼数 包括呼叫队列中预定回呼关闭 保留客户在队列中的位置，并在客户移动到队列前面时自动呼叫该客户。的号码。
    加载全新记录 包括来自 PC 尚未在呼叫列表中尝试呼叫的记录的号码。
    加载非非新记录 包括来自 PC 已在呼叫队列中尝试过的记录的号码。您可以清除此字段，以确保 PC 只尝试记录一次。此选项也可以在“重试设置”参数页面中使用。当您在一个位置更改此设置时，另一部分中的值会自动更新。
    覆盖业务单位弃呼率

    仅当您在业务单位租户中勾选复选框时可用。它会使此单个 技能的弃呼率将仅根据此 技能的活动而不是租户中的所有 技能来计算。勾选此复选框将使您可以修改以下三项其他设置：
    最大响铃持续时间 在 PC 自动将呼叫标记为无应答拨打之前，该呼叫可以振铃的时间段。

  4. 请根据需要修改默认通知设置。

    字段

    详细信息
    列表结束通知延迟 从系统检测到少量呼叫记录到它在“技能控制”页面上通知主管之间的时间段。

    列表为空时通知坐席

    坐席会通过字母收到通知，其内容为：PC 已达到列表结束通知延迟时间，且呼叫列表为空。

  5. 单击完成。

启动 主动语音 技能

需要的权限：呼出策略管理器编辑和访问营销活动

如果计划创建计划表，可以跳过此步骤。如果您想手动关闭和打开 PC ACD 技能，请在完成所有配置后执行以下步骤。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

  2. 转到联系人设置 > ACD 技能。

  3. 单击要启动的技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。

  4. 单击启动。

  5. 使用完该技能后，单击停止。

自定义任务

根据您的组织使用 Personal Connection (PC) 的方式，您可能还需要：